Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Măsurarea și analizarea indicatorilor d performanță ale departamentului call center este crucial atunci când doriți să stabiliți eficiența activităților și operațiunilor din cadrul unui call center. majoritatea managerilor din call center sunt conștienți de faptul că ete necesară monitorizarea constantă a indicatorilor de performanță pentru call center. Cu toate acestea, nu este întotdeauna clar ce indicator ar trebui urmărit și care sunt standardele din industrie. Următoarea listă de articole prezintă top 12 al indicatorilor de performanță în ce privește departamentul call center pentru a vă alinia la cele mai bune practici și standarde din industrie.
Top 12 indicatori call center (standardele industriei)
Indicatorii call center pot varia când vine vorba de standarde, în funcție de industria din care fac parte. Există câteva valori standard la nivel global și câteva bune practici pe care afacerile pe pot pune în aplicare și care le va ajuta să își creeze obiective și să-și măsoare performanța apelurilor.
Dacă doriți să aflați mai multe, parcurgeți articolul LiveAgent – Sinteză call center.
Nivelul serviciului
Nivelul serviciului (SL- service level) măsoară procentul apelurilor preluate într-un anumit interval de timp. Obiectivul standard al nivelului serviciului este de a avea 80% din apeluri preluate în 20 secunde. Acesta este un obiectiv comun pentru multe departamente call center. Nivelul serviciului indică dacă o afacere are suficiente resurse prin care toți clienții sunt conectați la agenți și prin care solicitările acestora sunt rezolvate în timp util.
Viteza medie de răspuns
Viteza medie de răspuns (ASA – average speed of answer) constituie timpul mediu de care are nevoie un agent pentru a prelua apelurile telefonice. De asemenea, acest indicator ține cont de toate apelurile care nu sunt preluate în 20 secunde. Prin urmare, rezultă o medie globală de 28 secunde. Această rată poate varia în funcție de perioada din zi și de industrie. Dacă acest indicator are o valoarea crescută, atunci trebuie să angajați alți agenți.
Rezoluția primului apel
Rezoluția primului apel (FCR – first call resolution) este indicatorul care redă procentul apelurilor rezolvate de agenți la prima interacțiune cu clienții. Acest lucru presupune că nu au solicitat ajutorul unui superior și nu a fost nevoie de follow up. În general, valoarea agreată la nivel global a indicatorului FCR este 70-75%. Cu toate acestea, deoarece există modalități diferite de măsurare a indicatorului FCR, procentul se poate modifica.
Durata medie de tratare a apelurilor
Durata medie de tratare a apelurilor (AHT – Average handling time) reprezintă timpul mediu alocat gestionării unui apel sau unei tranzacții de la început până la finalizare. Se calculează din momentul în care clientul inițiază apelul, include timpul de așteptare și discuția propriu-zisă inclusiv cele ulterioare care au legătură cu solicitarea clientului. Standardul acestui indicator este de aproximativ 6 minute. Totuși, acest indicator poate varia destul de mult în funcție de domeniul de activitate și de evoluția afacerii.
Durata apelului
Durata apelului reprezintă timpul mediu alocat de agent pentru tratarea apelurilor. Standardul la nivel global pentru acest indicator este de 4 minute per apel. Pentru apelurile de intrare (inbound), durata apelului este calculată din momentul în care agentul preia apelul până în momentul când apelul este închis. Pentru apeluri de ieșire (outbound), acest indicator se calculează din momentul în care clientul răspunde la telefon până în momentul în care apelul este încheiat de către acesta.
Timp alocat după încheierea apelului
Timpul alocat după încheierea apelului (ACW – after call work) semnifică timpul pe care îl petrece un agent pentru a completa sarcini follow-up pentru a finaliza interacțiunea cu clientul. Aceste sarcini se pot referi la a adăuga note în CRM, a completa formulare, a consulta un manager în cazul în care există întrebări nesoluționate sau orice altă sarcină asociată cu apelul respectiv. Valoarea acestui indicator call center, la nivel global este de 6 minute. Dar această valoare poate înregistra diferențe semnificative, în funcție de domeniul de activitate al companiei.
Rata medie de abandon
Rata medie de abandon (AAR – average abandonment rate) constituie procentul apelurilor care sunt abandonate de către client înainte ca un agent să răspundă. Acest procent indică nivelul de satisfacție al clienților în ce privește timpul de așteptare și experiența apelului. Valoarea la nivel global al acestui indicator call center este undeva între 5% și 8%. Cu toate acestea, în funcție de domeniul de activitate, această valoare poate ajunge și la 20%.
Scorul net promoter
Scorul net promoter (NPS – net promoter score) reprezintă un index care exprimă percepția și impresia clienților. Se măsoară prin adresarea unei singure întrebări, al cărei răspuns se exprima cu o notă pe o scară de la 0 la 10. În final. indicatorul are o valoare raportată de la -100 la + 100. Valoarea la nivel global stabilită pentru acest indicator este mai mare de 10, ceea ce poate semnifica ‘bine,’ ‘rău,’ or ‘neutru’, în funcție de tipul afacerii. Valoare sub 0 a indicatorului NPS indică faptul că o companie trebuie să adopte o strategie de îmbunătățire a gradului de satisfacție al clienților.
Gradul de satisfacție al clienților
Gradul de satisfacție al clienților (CSAT – customer satisfaction) indică nivelul de satisfacție al clientului vis-a-vis de produsul, serviciul sau interacțiunea cu compania. Scorul CSAT a unui call center este redat în procente, unde 100% reprezintă nivelul maxim de satisfacție al clienților și 0% nivelul minim. Valoarea la nivel global al acestui indicator este stabilită la 90%. Cu toate acestea, scorul poate diferi semnificativ în funcție de tipul întrebării CSAT adresate.
Scorul asigurării calității
Asigurarea calității (QA – quality assurance) reprezintă calitatea apelurilor în vederea asigurării satisfacției clienților și productivității angajaților. Se calculează având la bază o serie de criterii care trebuie îndeplinite de un agent în timpul conversației, cum ar fi modul în care un agent răspunde și finalizează apelul, modul în care îndrumă clientul spre soluționarea problemei sesizate de acesta, etc. Scorul la nivel global pentru acest indicator este 4 minute per apel, având un scor al calității undeva între 75% și 90%.
Respectarea programului
Acest indicator evaluează eficiența prin stabilirea procentului de timp alocat de un agent îndeplinirii sarcinilor în comparație cu programul orar stabilit pentru acesta. Respectarea programului de call center ia în calcul timpul petrecut în pauze sau pentru alte activități care nu au legătură cu call center-ul. Valoarea la nivel global a acestui indicator este 95%. Valorile mari ale acestui indicator indică faptul că agenții sunt eficienți din punct de vedere al costurilor generate și oferă servicii competente. Pe de altă parte, ratele mici ale acestui indicator indică faptul că nu sunt repectate termenele SLA.
Nivelul maxim de activitate
Nivelul activității reprezintă procentul de timp pe care un agent îl alocă activităților ce țin de call center. Acesta include durata discuției, hold (așteptare) și timpul după încheierea apelului. Valoarea la nivel global al nivelului maxim de activitate este undeva între 60% și 80%. Un procent mai mare de 90% înseamnă timp prea puțin între apeluri sau chiar deloc. Acest lucru are un impact negativ asupra performanței și nivelului de satisfacție al agentului, având drept rezultate un absenteism mare sau epuizarea agentului.
Statisticile referitoare la call center au fost oferite de Call Centre Helper și International Finance Commission.
Descoperiți pe cont propriu
Cunoașterea este importantă, însă doar atunci când este și pusă în aplicare. Testați tot ce ați aflat în cadrul academiei LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Care este valoarea standard pentru durata medie de tratare a apelurilor?
Standardul acestui indicator este de aproximativ 6 minute. Totuși, acest indicator poate varia destul de mult în funcție de docmeniul de activitate și de evoluția afacerii.
Ce reprezintă rata medie de abandon?
Rata medie de abandon (AAR – average abandonment rate) constituie procentul apelurilor care sunt abandonate de către client înainte ca un agent să răspundă.
Ce reprezintă indicatorii KPI ai unui call center?
KPI sunt indicatori de performanță care stabilesc cât de bine se descurcă o echipă/companie în anumite zone de activitate.
Top 20 Indicatori de măsurat privind serviciului clienți
Descoperiți top 20 indicatori esențiali pentru evaluarea serviciului clienți, inclusiv NPS, CSAT și CES, pentru a îmbunătăți performanța și experiența clienților. Încercați gratuit LiveAgent pentru gestionarea eficientă a cererilor și optimizarea serviciilor.
Caracteristicile portalului pentru clienți
Explorați caracteristicile esențiale ale portalului pentru clienți oferit de LiveAgent, inclusiv baza de cunoștințe, forumul pentru clienți și trimiterea tichetelor. Descoperiți cum aceste funcționalități vă pot îmbunătăți serviciile prin personalizare și ușurință de utilizare. Asigurați-vă că alegeți software-ul potrivit pentru afacerea dvs., ținând cont de costuri și securitate. Vizitați acum pentru a afla mai multe și a testa gratuit!
Cele mai bune practici de asistență
Descoperă cele 17 practici esențiale pentru îmbunătățirea suportului clienți, de la automatizare la selecția software-ului potrivit.
Îmbunătățiți comunicarea cu clienții și depășiți provocările în timp real cu sfaturi esențiale de pe LiveAgent. Aflați cum să gestionați eficient chat-urile live și să evitați greșelile frecvente. Descoperiți beneficiile utilizării LiveAgent și încercați-l gratuit pentru a vă transforma interacțiunile cu clienții în succes!
