Managementul unui call center

Un management de succes al unui call center presupune mai mult decât întocmirea programului agenților pentru a răspunde la telefon. Presupune deținerea unor abilități de manager, diferite procese și strategii. De fapt, managerii unui call center trebuie să:

• fie contant informați de cele mai bune practici de aplicat în cadrul unui call center
• știe cum să folosească la maximum tehnologia pentru a îmbunătăți experiența la nivelul serviciului clienți.
• monitorizeze indicatorii aferenți unui call center și indicatorii de performanță
• asigure personal suficient, implicare și retenția agenților call center
• creeze o balanță a costurilor operaționale și venituri

Managementul unui call center – Programul și Personalul

Întocmiți un program de lucru eficient pentru agenți

Pentru a preveni epuizarea agenților și pentru a crește productivitatea, trebuie să puneți în aplicare un program de lucru bine gândit, prin care să vă asigurați că echipele au suficienți agenți, mai ales în orele de vârf. Conform unui studiu al Aragon Institute of Health Sciences, persoanele care lucrează mai mult de 40 de ore pe săptămână sunt de 6 ori mai predispuse să sufere de epuizare. Acestea au fost comparate cu cele care lucrau mai puțin de 35 de ore pe săptămână.

Utilizați modele de lucru flexibile și munca de la distanță

Modelele flexibile de lucru au un impact semnificativ și pozitiv asupra performanței unui call center, de pe urma cărora beneficiază atât agenții cât și managerii. Luați în calcul oportunitățile de muncă de la distanță sau permiteți agenților să lucreze de acasă ocazional. Studiile demonstrează faptul că mulți angajați care fie au ore flexibile de lucru, fie lucrează din când în când de acasă, sunt mai productivi decât ceilalți angajați.

Țineți cont de preferințele angajaților

Înafară de a ține cont de aptitudinile agentului, specializarea și tipul apelurilor tratate de acesta, încurajați agenții să-și exprime preferințele atunci când creați un program de lucru. Oferiți-le flexibilitatea de a-și crea propriul program sau de a face schimb de tură cu alți colegi. Le puteți oferi și alte opțiuni precum posibilitatea de a lucra mai puține zile, dar în ture mai lungi sau de a fi flexibili în privința orei de începere și încheiere a turei.

https://www.youtube.com/watch?v=BZtDNkvb2a8

Măsurarea indicatorilor de bază ai unui call center și a indicatorilor de performanță

Stabiliți care sunt indicatorii care oferă informațiile de care aveți nevoie pentru organizația dvs.

Monitorizarea în mod constant a indicatorilor unui call center, precum și a indicatorilor de performanță reprezintă o parte esențială a unui management de calitate al unui call center. Totuși, evitați măsurarea acestor indicatori prea mult pentru a nu risca să vă pierdeți în numeroase valori și informații care nu sunt relevante pentru compania dvs. Concentrați-vă doar pe acei indicatori care vă oferă informații relevante. Prin monitorizarea indicatorilor de performanță adecvați, veți putea constanta cu ușurință unde trebuie să faceți îmbunătățiri.

Asigurați-vă că toți indicatorii sunt la dispoziția agenților ți percepuți corect de către aceștia

De îndată ce ați identificat indicatorii de măsurat pentru call center-ul dvs., asigurați-vă că toată echipa are acces la valorile obținute. Agenții ar trebui să cunoască în permanență ce indicatori trebuie să aibă în vedere atunci când interacționează cu clienții, mai ales atunci când țelul este de a-și îmbunătăți performanța. Însă, dacă există prea mulți indicatori de care aceștia trebuie să țină cont, le poate crea confuzie. De aceea, este important să vă asigurați de faptul că acești indicatori și valorile lor sunt pe înțelesul tuturor.

Creați un echilibru al indicatorilor de calitate și de productivitate

Stabilirea valorii indicatorilor de performanță ai unui call center precum viteza medie de răspuns (ASA -Average Speed of Answer) și durata medie de tratare a unui apel (AHT) este esențială pentru a menține un nivel înalt al performanței unui call center: A vă axa prea mult pe acești indicatori poate avea un impact negativ asupra calității interacțiunii cu clienții, ceea ce duce la diminuarea gradului de satisfacție al clienților. Încercați să creați un echilibru între indicatorii de performanță (eficiență și productivitate) și cei care măsoară succesul și gradul de satisfacție al clienților.

Angajați și instruiți agenții call center

Construiți profilul candidatului ideal înainte de a face angajări

Fiecare organizație are propria cultură în ce privește munca, propriile sisteme și echipamente pentru acel job. Ca atare, ar putea să nu se potrivească oricărui candidat. Este important să angajați oamenii potriviți. Creați un profil demo al candidatului ideal, care să cuprindă toate aptitudinile/calitățile/comportamentele pe care un angajat în cadrul departamentului de call center trebuie să le dețină. Ulterior puteți să căutați candidații care se potrivesc profilului.

În cadrul unui interviu, adresați întrebări prin care sunt redate anumite situații și comportamente.

Atunci când realizați un interviu pentru angajare, adresați întrebări care să-i plaseze pe candidați în anumite situații pentru a putea afla cum s-ar descurca aceștia în cazul unui scenariu ipotetic. Mai mult decât atât, puteți adresa întrebări legate de anumite comportamente pentru a vedea cum își pun în aplicare aptitudinile. Aceste procedee vă vor oferi informații despre experiența, orientarea spre client, capacitatea de a rezolva problemele, ceea ce în definitiv vă va ajuta să selectați candidatul potrivit.

Angajați personal calificat și adoptați un program solid de training

Din moment ce veniturile unui call center sunt de regulă mari, a avea personal calificat și un program de instruire bine pus la punct este esențial. Angajații calificați, cu aptitudinile necesare, în primul an de la angajare vor contribui la creșterea retenției clienților cu până la 25%. Un proces de recrutare bine gândit și instruirea constantă va face ca agenții să fie mai productivi, mai competenți și mai încrezători în propriile forțe, ceea ce va rezulta în luarea unor decizii mai bune.

Cum să motivați și să faceți agenții call center să fie implicați

Creați un mediu prielnic angajaților

Nivelurile scăzute de mulțumire și lipsa implicării la locul de muncă sunt factorii cunoscuți care generează rate înalte de oboseală, performanță și productivitate scăzute. Remunerația suficient de mare este un factor motivant important. Dar înafară de acesta, oferiți beneficii valoroase și un loc de muncă confortabil, creați un mediu prielnic angajaților. Angajații unui call center obțin astfel un echilibru muncă-viață personală, ceea ce îi face să se simtă fericiți, apreciați și mulțumiți.

Stabiliți obiective clare și care pot fi atinse de către echipa dvs.

Stabiliți obiective bine definite, iar agenții să fie informați cu exactitate ceea ce au de făcut. Obiectivele strategice vaste în ce privește gradul de satisfacție al clienților ar putea fi greu de realizat. Divizați-le în obiective mai mici, în planuri realizabile pentru orice membru al echipei. Atunci când obiectivele și așteptările sunt clare, angajații unui call center sunt mai implicați și mai motivați, în timp ce managerii pot măsura cu ușurință progresul spre realizarea obiectivului.

Utilizați opțiunea de gamificare pentru a motiva agenții și pentru a-i face să fie mai implicați

Utilizați opțiunea de gamificare în cadrul departamentului de call center ca și modalitate de motivare a agentului. Cu ajutorului opțiunii de gamificare, angajații unui call center sunt încurajați să concureze pentru îndeplinirea obiectivelor, devansându-și colegii. Printre recompense se numără medaliile, ocuparea unui loc pe tabela de marcaj, premii fizice etc. Nu numai că rutina zilnică va deveni mai amuzantă, dar contribuie și la creșterea performanței agentului.

Descoperiți pe cont propriu

Cunoașterea este importantă, dar doar atunci când este și aplicată. Testați tot ce ați descoperit în cadrul academiei LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4&t

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Cum poate fi prevenită epuizarea agenților?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Pentru a preveni epuizarea agenților și a asigura creșterea productivității acestora, trebuie să întocmiți un program bine gândit, prin care să vă asigurați că aveți suficienți agenți în cadrul unei echipe, în special la orele de vârf.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cum pot fi motivați agenții unui call center?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Stabiliți obiective bine definite, iar agenții să fie informați cu exactitate de ceea ce au de făcut. Atunci când obiectivele și așteptările sunt clare, angajații unui call center sunt mai implicați și mai motivați, în timp ce managerii pot măsura cu ușurință progresul spre realizarea obiectivului. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “De ce sunt atât de importante procesele de recrutare și de instruire?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Angajații calificați, cu aptitudinile necesare, în primul an de la angajare vor contribui la creșterea retenției clienților cu până la 25%. Un proces de recrutare bine gândit și instruirea constantă va face ca agenții să fie mai productivi, competenți și mai încrezători în propriile forțe, ceea ce va rezulta în decizii mai bune luate la nivel de suport oferit clienților.” } }] }