Caracteristicile portalului pentru clienți

Caracteristicile portalului de autoservire pentru clienți

1. Baza de cunoștințe

O bază de cunoștințe este una dintre caracteristicile cheie ale oricărui software cu portal de autoservire pentru clienți. Când configurați o bază de cunoștințe, puteți crea categorii pe baza produselor, serviciilor sau tipurilor dvs. de clienți, apoi puteți adăuga articole din baza de cunoștințe în aceste categorii. Puteți alege în continuare dacă o categorie va fi disponibilă publicului sau va rămâne internă. Ceea ce este intern este vizibil doar pentru echipa de asistență pentru clienți din panoul agentului. Articolele vor avea, de asemenea, opțiunea de a fi fie „publice”, fie „interne”. Practic înseamnă că puteți crea baze de cunoștințe atât pentru clienți, cât și pentru angajați.

O bază de cunoștințe accesibilă publicului oferă clienților și potențialilor clienți acces instantaneu la informațiile de care au nevoie și posibilitatea de a rezolva singuri problemele legate de produse sau servicii înainte de a avea nevoie de asistență suplimentară din partea reprezentantului unei companii.

Deținerea unei baze de cunoștințe interne este o modalitate excelentă pentru companii de a oferi agenților de asistență informații ușor de găsit care le pot accelera răspunsurile atunci când interacționează cu clienții, precum le și pot eficientiza comunicarea între departamente, economisindu-le timpul și sporind productivitatea agentului.

2. Baze de cunoștințe multiple

Bazele de cunoștințe multiple reprezintă o funcționalitate avansată. Permite crearea mai multor baze de cunoștințe separate pe diferite domenii într-un singur cont. Fiecare bază de cunoștințe separată va avea propriul design, conținut și setări unice. Funcția portalului de autoservire pentru clienți este utilă pentru acele companii care doresc să distingă portalurile de asistență pentru clienți între diferite produse sau servicii. Prin urmare, oferă o experiență mai bună de autoservire pentru clienții lor.

3. Forumul clienților

Forumurile sunt o caracteristică a portalului pentru clienți care oferă companiilor posibilitatea de a construi comunități cu utilizatorii lor. Astfel, permiteți clienților să interacționeze și să se ajute reciproc răspunzând întrebărilor reciproce și împărtășind cele mai bune practici. Poate economisi mult timp agenților de asistență. Clienții pot primi ajutor de la alți utilizatori ai comunității care au întâmpinat o problemă similară și au găsit o soluție utilă.

Toate intrările de pe forum sunt transformate în tichete. Drept urmare, agenții de asistență pot fi întotdeauna în fruntea conversațiilor importante și pot oferi asistență în timp util. Când creați un forum puteți adăuga cuvinte cheie pentru o mai bună optimizare SEO. Mai mult decât atât, selectați departamentul care va fi responsabil pentru gestionarea intrărilor pe forum.

4. Feedback și sugestii

Scopul acestei funcții a portalului pentru clienți este de a încuraja clienții să împărtășească feedback-ul lor cu companiile. Ar putea fi, de asemenea, idei pentru dezvoltarea produselor viitoare sau doar o îmbunătățire. De fiecare dată când un vizitator trimite feedback, se creează un nou tichet. Deci, agenții sunt anunțați imediat și pot răspunde dacă este necesar.

În plus față de feedback, permite companiilor să creeze sugestii(caracteristici noi de produs); în timp ce arată, de asemenea, progresul implementării lor. După ce creați o sugestie, clientul va putea să o vadă în baza de cunoștințe. Astfel, vor putea să o voteze sau să își adauge comentariile. De asemenea, clienții pot adăuga sugestii. Acestea vor fi, de asemenea, transformate în tichete, astfel încât agenții să poată răspunde dacă este necesar.

5. Widget-uri de căutare

Plasarea widget-ului de căutare pe un site web permite vizitatorilor să caute informațiile necesare. Prin urmare, pot găsi cu ușurință articolele, forumurile și panourile de sugestii corespunzătoare din baza de cunoștințe. Ajută clienții să găsească răspunsuri la întrebările lor mai rapid și mai ușor. Nu este nevoie să căutați manual prin tot conținutul din portalul pentru clienți – economisind timp și efort.

În timp ce clienții tastează în cadrul widget-ului de căutare; sugestiile de conținut disponibil cu privire la cerere vor fi afișate în timp real. Odată afișate rezultatele căutării; vizitatorii pot face click pe link-ul relevant și pot vedea conținutul corespunzător în portalul clienților. De asemenea, este posibil să activați mai multe widget-uri care vor căuta numai în anumite categorii ale portalului pentru clienți.

6. Trimiterea tichetelor

Trimiterea tichetelor reprezintă o funcție de portal pentru clienți care le permite clienților să ia legătura cu echipa de asistență a unei companii; dacă nu au putut găsi singuri răspunsuri la întrebările lor în articolele bazei de cunoștințe și în forumul comunității. Secțiunea permite clienților să;

• trimită cereri de asistență
• gestioneze propriile tichete
• citească istoricul tichetelor
• vadă starea
• urmărească progresul fiecărui tichet

În funcție de modul în care este configurat portalul pentru clienți utilizatorii pot sau nu să fie obligați să se conecteze sau să se înregistreze pentru a trimite tichete de asistență. Funcționalitatea de trimitere a tichetelor este inclusă în majoritatea portalurilor de autoservire ale clienților.

Factori de luat în considerare atunci când alegeți software-ul portalului de autoservire pentru clienți

Când vine vorba de selectarea software-ul portalului de autoservire pentru clienți pentru afacerea dvs., există multe lucruri critice de luat în considerare. De exemplu, caracteristicile necesare și cele care sunt „drăguțe”. Crearea unei liste de cerințe ar fi utilă în evaluarea diferitelor instrumente și restrângerea căutării. Luați în considerare următorii factori importanți atunci când alegeți furnizorul:

• Un set de funcții și funcționalități disponibile care să corespundă cerințelor afacerii dvs.
• Configurare și personalizare ușoare pentru a satisface nevoile clienților
• Ușor de utilizat atât pentru clienții dvs., cât și pentru angajații de asistență
• Interfață intuitivă pentru o navigare ușoară pe paginile portalului
• Securitate pentru a menține în siguranță informațiile sensibile ale clienților
• Acces la asistență rapidă și de calitate pentru clienți
• Înțelegerea tuturor costurilor asociate precum adăugarea de funcționalități avansate poate necesita cheltuieli suplimentare

Descoperiți pe cont propriu

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ce face un portal bun pentru clienți?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Un portal bun pentru clienți este o secțiune a site-ului web al unei companii. Oferă clienților un singur punct de acces la informațiile despre companie/produs.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ce este o bază de cunoștințe multiplă?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Baza de cunoștințe multiplă este o funcționalitate avansată care vă permite să creați mai multe baze de cunoștințe separate pe diferite domenii dintr-un singur cont. Fiecare bază de cunoștințe va avea designul, conținutul și setările sale unice.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ce factori ar trebui să luați în considerare atunci când alegeți un portal de autoservire pentru clienți?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Când vine vorba de selectarea software-ului de portal de autoservire pentru clienți pentru afacerea dvs., există multe lucruri critice de luat în considerare, cum ar fi caracteristicile necesare și cele care sunt plăcute să le aveți. În plus, evaluați securitatea, personalizarea, costurile, și ușurința de navigare.” } }] }