Ce reprezintă un Centru de Contact?

Ce reprezintă un program contact center?

Programul contact center este o aplicație de comunicare și interacțiune. Permite companiilor să trateze volume mari de solicitări inbound și outbound prin intermediul diverselor canale de comunicare. Multe soluții disponibile pe piață sunt omnichannel sau multi-channel. Acestea permit companiilor să gestioneze și să integreze interacțiunile cu clienții de pe diverse canale de comunicare, cum ar fi voce, VoIP, email, fax, chat, video, SMS/text și rețele de socializare.

În ultimii ani, tehnologia centrului de contact s-a dezvoltat considerabil oferind tot mai multe funcționalități și opțiuni. Dezvoltarea rapidă a sistemelor CRM, integrărilor instrumentelor de învățare și priceperea în derularea afacerilor au un impact major în industria programelor de contact center și duc la accelerarea dezvoltării acestora în următorii ani.

De-a lungul timpului, programul contact center era unul local, adică descărcat si instalat la nivel local și necesita o investiție la început dar și pe parcurs. Odată cu apariția soluțiilor de tip cloud, programele contact center au devenit mai accesibile ca preț pentru multe organizații. Soluțiile de tip cloud sunt de preferat datorită costurilor minime de instalare și mentenanță, flexibilității și dezvoltării continue a acestora.

Componentele programului contact center

Spre deosebire de aplicațiile call center, cele de contact center au scopuri mai variate și cuprind un set mai mare de opțiuni și funcționalități. Principalele elemente și funcționalități ale unui program uzual de contact center sunt:

Distribuirea Automată a Apelurilor (ACD -Automatic Call Distribution)

Distribuirea Automată a Apelurilor reprezintă temelia oricărui program de contact center. Permite gestionarea în mod eficient a fluxului de apeluri, email-uri, chat-uri și texte. Cum? Ei bine, prin aranjarea și distribuirea lor către agenții și departamentele cele mai în măsură să le trateze.

Interactive Voice Response (IVR)

IVR-ul le dă posibilitatea clienților de a interacționa cu sistemul unei companii prin tastatura telefonului sau prin recunoașterea vocală. Poate identifica și categorisi clienții. Mai mult decât atât, poate rezolva o solicitare fără asistență directă din partea agenților sau îi poate direcționa către aceștia, dacă au nevoie de asistență suplimentară.

Computer Telephony Integration (CTI)

CTI este o tehnologie prin care calculatoarele interacționează cu telefoanele și alte canale de comunicare. În cazul centrelor de contact (contact center), CTI permite conexiunea dintre aceste canale de comunicare și datele clienților stocate în sistemele CRM. Ca atare, oferă posibilitatea autentificării pre-apel, astfel încât agenții obțin informațiile apelantului chiar înainte de a răspunde apelului.

Apelare outbound

Apelarea outbound automatizează procesul de apelare. Așadar, maximizează procesele de apelare outbound prin faptul că permite agenților să efectueze mai multe apeluri outbound. De asemenea, ajută și la descreșterea timpului alocat procesului de apelare outbound.

Monitorizarea apelului în timp real

Monitorizarea apelului în timp real permite ascultarea în timp real a apelurilor agenților. În felul acesta, veți putea monitoriza performanța acestora și să vă asigurați că standardele de calitate sunt îndeplinite. Vă ajută de asemenea în cadrul sesiunilor de training a agenților, fie că lucrează de acasă sau din birou.

Raportare și analiză

Opțiunea de întocmire a rapoartelor permite monitorizarea diferitelor date despre apelurile telefonice, cum ar fi numărul apelurilor per agent, durata medie a unui apel, pauzele sau timpii morți ai agentului etc. Drept urmare, puteți obține zilnic statistici foarte detaliate și să monitorizați indicatorii de performanță ai centrului de contact pe termen lung.

Integrarea multi-channel

Centrele de contact de tip multi-channel dau posibilitatea afacerilor de a oferi clienților o experiență unică, fără cusur și competentă prin intermediul diferitelor canale de comunicare și prin afișarea tuturor interacțiunilor într-un singur loc. Canalele de comunicare se referă la email, voce, text, rețele de socializare și website.

Managementul forței de muncă (WFM – Workforce management)

Managementul forței de muncă presupune asigurarea unui număr suficient de angajați în cadrul centrului de contact. Mai mult, presupune ca angajații să dețină aptitudinile necesare pentru a trata eficient cererile clienților. Se referă la abilitatea de a previziona solicitarea apelantului, intuirea numărului de agenți necesari, stabilirea programului agenților, aprecierea performanței, pontaj și management zilnic.

Contact center vs call center. Care sunt diferențele?

Noțiunile de Call center și Centru de contact (Conatct Center) sunt adesea folosite pentru a semnifica același lucru. Totuși, acestea reprezintă două lucruri diferite în ce privește comunicarea cu serviciul clienți. Principala diferență dintre cele două noțiuni este faptul că centrele de call center gestionează comunicațiile voce, în timp ce centrul de contact gestionează toate comunicațiile. 

Centrele de contact sunt o extensie (evoluție) a centrelor call center. În plus, au apărut odată cu proliferarea canalelor de comunicare pentru a putea răspunde solicitărilor tot mai multe ale clienților. În prezent, programul de call center este de cele mai multe ori parte integrantă a unui program de suport. Iată câteva diferențe majore dintre call center și centru de contact:

Voce vs. canale digitale de suport

Soluțiile call center sunt axate pe apelurile voce inbound și outbound, indiferent că se realizează prin intermediul liniilor telefonice clasice sau VoIP. Scopul lor este de a gestiona volume mari de apeluri. Centrele de contact permit interacțiunea cu clienții prin intermediul diverselor canale de comunicare, cum ar fi de exemplu apelurile vocale tradiționale, email, live chat, precum și rețele de socializare, video, roboțel, aplicații integrate, SMS/text.

Serviciu reactiv vs serviciu proactiv

În mod tradițional, strategia unui call center în ce privește serviciul clienți este de a răspunde în mod reactiv solicitărilor inbound și sesizărilor/reclamațiilor apărute. Deși soluțiile din ziua de azi de call center permit monitorizarea informațiilor clienților, programul contact center elaborează toate datele clienților de pe toate canalele de comunicare într-un singur loc. Așadar, oferind agenților o imagine mai cuprinzătoare a comportamentelor și preferințelor clienților. Acest lucru le dă posibilitatea dea oferi servicii proactive de suport.

Opțiuni de auto-asistență

Atât soluțiile de call center cât și cele de contact center sunt automatizate prin intermediul sistemelor IVR care funcționează prin răspunsuri vocale sau prin utilizarea tastaturii. În felul acesta, clienții au posibilitatea de a-și rezolva singuri problema, fără a fi necesară intervenția agentului. Soluțiile de contact center pe de altă parte, oferă de regulă opțiuni adiționale de auto-asistență, ce presupun utilizarea inteligenței artificiale și roboței.

A alege între un program de call center și unul de contact center este strict alegerea dvs., în funcție de obiectivele setate, cerințe și complexitatea proceselor din cadrul afacerii. De asemenea, este foarte important să luați în considerare canalele de comunicare pe care clienții dvs. le preferă atunci când vor să vă contacteze.

Descoperiți pe cont propriu

Cunoașterea este importantă, dar doar atunci când este pusă și în aplicare. Testați tot ce ați învățat în cadrul academiei LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ce presupune monitorizarea în timp real a apelurilor?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Monitorizarea apelului în timp real permite ascultarea în timp real a apelurilor agenților. În felul acesta, veți putea monitoriza performanța acestora și să vă asigurați că standardele de calitate sunt îndeplinite. Vă ajută de asemenea în cadrul sesiunilor de training a agenților, fie că lucrează de acasă sau din birou.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Care este diferența între un centru de contact și un call center?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Noțiunile de Call center și Centru de contact (Contact Center) sunt adesea folosite pentru a semnifica același lucru. Principala diferență dintre cele două noțiuni este faptul că centrele de call center gestionează comunicațiile voce, în timp ce centrul de contact gestionează toate comunicațiile. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ce reprezintă Computer Telephony Integration?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “CTI este o tehnologie prin care calculatoarele interacționează cu telefoanele și alte canale de comunicare.” } }] }