Cele mai bune practici de asistență

Într-o epocă în care așteptările clienților sunt mai mari ca niciodată, nevoia de asistență eficientă și eficace pentru help desk este de netăgăduit. Implementarea celor mai bune practici de help desk poate avea un impact semnificativ asupra capacității unei organizații de a gestiona operațiunile de asistență pentru clienți, de a răspunde prompt la întrebările frecvente ale clienților și de a oferi o experiență de asistență fără întreruperi. Dincolo de acestea, strategia din spatele unui help desk influențează eficiența generală a proceselor de asistență.

Pornind de la expunerea noastră extinsă la experiența utilizatorului (UX) în cadrul serviciului de asistență, am identificat practici care sunt esențiale pentru companiile care doresc să exceleze în operațiunile de servicii pentru clienți. Să intrăm direct în sfaturile de help desk privind selectarea software-ului, automatizarea proceselor și, în cele din urmă, aplicarea lor practică.

Cuprins

• 1. Selectați cu atenție și utilizați software-ul de help desk potrivit pentru afacerea dvs.
• 2. Asigurați un singur punct de contact
• 3. Asigurați o interfață ușor de utilizat
• 4. Automatizați procesele de help desk pentru un flux de lucru fluid
• 5. Încorporați acordurile privind nivelul de servicii (SLA)
• 6. Creați grupuri dedicate de help desk
• 7. Implementați o arhitectură pe mai multe niveluri
• 8. Utilizați răspunsuri predefinite
• Oferiți un portal de autoservire a clienților pentru o experiență personalizată9. Offer a customer self-service portal for a personalized experience
• 10. Construiți o bază de cunoștințe extinsă și o secțiune de întrebări frecvente
• 11. Aplicați informații bazate pe date pentru a spori eficiența biroului de asistență
• 12. Configurați integrări cu terțe părți pentru o funcționalitate îmbunătățită
• 13. Efectuați sondaje periodice privind satisfacția clienților
• 14. Furnizați asistență 24/7 pentru a crește satisfacția clienților
• 15.Asigurați securitatea și conformitatea datelor
• 16.Extindeți ajutorul și asistența prin intermediul mai multor canale de comunicare
• 17.Acordați prioritate bunăstării membrilor echipei de help desk
• Concluzie

1. Selectați cu atenție și utilizați software-ul de help desk potrivit pentru afacerea dvs.

Alegerea unui software de asistență tehnică adecvat este esențială pentru orice întreprindere care dorește să își îmbunătățească operațiunile de servicii pentru clienți. Acest instrument ar trebui să vă satisfacă nevoile actuale, fiind în același timp scalabil pentru cerințele viitoare. Câțiva factori critici de luat în considerare sunt:

Pentru a profita cu adevărat de investiția dvs., luați în considerare setul robust de funcții LiveAgent, care a fost conceput special pentru a simplifica fluxurile de lucru ale serviciului dvs. de asistență clienți. Ca un avertisment, este întotdeauna o idee bună să verificați cele mai recente opțiuni și actualizări ale software-ului de asistență pentru birouri de asistență pentru a vă asigura că selecția dvs. se potrivește cel mai bine organizației dvs.

2. Activați un singur punct de contact

Stabilirea biroului de asistență ca punct unic de contact (SPOC) simplifică procesul de asistență pentru clienți, facilitându-le acestora obținerea ajutorului de care au nevoie, fără a trece prin mai multe canale. Această abordare reduce confuzia și asigură consecvența asistenței, ceea ce duce, în consecință, la creșterea semnificativă a satisfacției și loialității clienților. În plus, concentrarea asupra punctelor de contact cheie din parcursul clientului eficientizează comunicarea și oferă o experiență mai coerentă pentru clienți.

Consumatorii devin adesea frustrați atunci când trebuie să repete aceeași problemă la diferiți agenți. O strategie SPOC poate atenua această frustrare prin îmbunătățirea timpilor de răspuns și prin menținerea consecvenței între interacțiuni. În plus, aceasta simplifică procesele de formare pentru personalul de asistență, deoarece aceștia trebuie doar să se familiarizeze cu o singură metodă unificată de comunicare și de rezolvare a problemelor. O strategie SPOC poate contribui, de asemenea, la promovarea unei înțelegeri mai profunde a problemelor clienților, deoarece reprezentanții pot urmări interacțiunile într-un mod mai cuprinzător.

3. Asigurarea unei interfețe ușor de utilizat

Asigurarea unei interfețe ușor de utilizat nu înseamnă doar a face un sistem ușor de utilizat; este vorba despre crearea unui mediu în care atât clienții, cât și agenții pot interacționa cu software-ul de asistență tehnică fără efort. O interfață bine concepută reduce la minimum curba de învățare, permițând noilor utilizatori să se adapteze rapid, iar utilizatorilor existenți să lucreze mai eficient.

Navigarea simplificată joacă un rol esențial în acest sens, deoarece le permite agenților să găsească rapid informațiile de care au nevoie, reducând semnificativ timpii de răspuns și îmbunătățind calitatea generală a asistenței oferite, în special în ceea ce privește gestionarea cererilor de service.

Luați interfața LiveAgent ca un prim exemplu – este construită cu experiența utilizatorului în centrul ei. Tabloul său de bord este organizat logic, asigurându-se că agenții au acces imediat la instrumentele și informațiile care contează cel mai mult. De exemplu, caracteristici precum o căsuță poștală de primire unificată le permit agenților să gestioneze conversațiile pe mai multe canale dintr-un singur punct, reducând astfel nevoia de a trece de la o aplicație la alta și de la o interfață la alta.

Un alt aspect care evidențiază importanța unei interfețe ușor de utilizat este integrarea funcțiilor de căutare. Agenții pot localiza rapid interacțiuni anterioare, informații despre clienți sau soluții la probleme obișnuite, fără a fi nevoiți să răsfoiască baze de date sau să ceară ajutorul manual al colegilor. Această capacitate nu numai că accelerează procesul de rezolvare, dar asigură, de asemenea, că clienții primesc asistență precisă și consecventă.

4. Automatizați procesele de help desk pentru un flux de lucru fluid

Folosirea întregului spectru de opțiuni de automatizare oferite de software-ul de servicii pentru clienți ales de dumneavoastră este esențială pentru optimizarea operațiunilor de help desk. Aceste instrumente de automatizare sunt concepute pentru a spori eficiența fluxului de lucru și, în același timp, pentru a asigura o experiență de serviciu fără întreruperi atât pentru clienți, cât și pentru agenți.

Conform celor mai bune practici de help desk IT, una dintre cele mai importante utilizări ale automatizării este direcționarea automată a biletelor. Această funcție asigură alocarea rapidă a tichetelor primite către echipa sau agentul corespunzător, pe baza unor criterii predefinite, cum ar fi tipul de problemă, prioritatea clientului sau expertiza agentului. Această automatizare elimină blocajul și ineficiența asociate cu sortarea și distribuirea manuală, permițând echipei dvs. să se concentreze pe rezolvarea mai degrabă decât pe administrare.

În plus, răspunsurile automatizate pot îmbunătăți semnificativ interacțiunea cu clienții prin furnizarea de confirmări imediate, timpi estimați de rezolvare sau chiar soluții directe pentru întrebările obișnuite. Această comunicare instantanee poate îmbunătăți considerabil satisfacția clienților prin stabilirea unor așteptări exacte și reducerea timpilor de așteptare percepuți.

5. Încorporarea acordurilor privind nivelul serviciilor (SLA)

Implementarea acordurilor de nivel de servicii (SLA) în cadrul biroului de asistență vă permite să stabiliți repere de performanță clare și măsurabile pentru echipa dumneavoastră de asistență.

Cum funcționează acest lucru în practică?

Prin încorporarea SLA-urilor, creați un cadru structurat care subliniază așteptările specifice pentru timpii de răspuns și de rezolvare. În același timp, promovați o cultură a responsabilității și a eficienței în cadrul operațiunilor de asistență, respectând o politică strictă de service desk. Iată cum SLA-urile pot transforma funcționalitatea biroului dvs. de asistență:

SLA-urile nu înseamnă doar stabilirea de obiective, ci și crearea unei abordări structurate a serviciilor pentru clienți, care pune accentul pe promptitudine, responsabilitate și îmbunătățire continuă. Punerea în aplicare a acestor acorduri în strategia de asistență tehnică asigură faptul că atât echipa dvs., cât și clienții dvs. înțeleg clar la ce să se aștepte, ceea ce duce la îmbunătățirea experiențelor de serviciu, la relații mai puternice cu baza dvs. de clienți și la o satisfacție generală sporită.

6. Crearea unor grupuri dedicate de help desk

Știați că formarea unor grupuri de help desk dedicate poate crește semnificativ capacitățile de deservire a clienților dumneavoastră? Este o mișcare strategică, deosebit de importantă pentru întreprinderile active la nivel global. Aceste grupuri ar trebui să fie formate din agenți bine pregătiți, care să fie competenți în utilizarea instrumentelor de help desk și să aibă abilități de comunicare și de deservire a clienților, în conformitate cu standardele stabilite pentru help desk. Personalul adecvat asigură răspunsuri în timp util în diferite fusuri orare și în perioadele de vârf, îmbunătățind semnificativ satisfacția clienților și calitatea asistenței.

Prin concentrarea pe formarea specializată și pe capacitatea corespunzătoare a agenților, întreprinderile pot gestiona mai bine solicitările clienților și pot menține standarde înalte de servicii. Printre subiectele comune care pot fi abordate în cadrul acestor sesiuni de formare se numără:

• Ateliere de rezolvare a problemelor
• Dezvoltarea abilităților de comunicare
• Instruire tehnică
• Psihologia clientului

Dacă doriți să încorporați câteva metode diferite de formare, câteva exemple eficiente pe care le puteți adăuga sunt exercițiile de joc de rol, gamificarea, mentoratul între colegi și programele de învățare pe termen lung.

7. Implementarea unei arhitecturi pe mai multe niveluri

O arhitectură pe mai multe niveluri pentru serviciul de asistență ajută la gestionarea eficientă a diferitelor niveluri de solicitări ale clienților, de la întrebări de bază la probleme complexe. Această structură include de obicei:

• Nivelul 1: Asistență de bază pentru întrebări și probleme comune.

• Nivelul 2: Asistență mai specializată care necesită cunoștințe tehnice mai aprofundate.

• Nivelul 3: Asistență avansată pentru probleme complexe și critice, care implică adesea tehnicieni seniori sau ingineri de produs.

Această abordare pe mai multe niveluri asigură faptul că solicitările clienților sunt direcționate către cel mai adecvat nivel de asistență, optimizând timpii de rezolvare și utilizarea resurselor.

8. Utilizați răspunsuri predefinite

Răspunsurile predefinite sunt răspunsuri preformulate, concepute pentru a răspunde la întrebări frecvente sau pentru a rezolva rapid probleme comune. Aceste răspunsuri predefinite ajută la menținerea consecvenței răspunsurilor între diferiți agenți, asigurând că toți clienții primesc asistență fiabilă și uniformă. Prin încorporarea răspunsurilor prestabilite în fluxul de lucru, agenții pot economisi timp semnificativ, permițându-le să gestioneze un volum mai mare de solicitări fără a sacrifica calitatea serviciilor.

În plus, atunci când sunt utilizate în mod judicios, răspunsurile predefinite pot preveni oboseala agentului, reducând nevoia de tastare repetitivă și de efort mental. Dacă doriți o satisfacție mai mare la locul de muncă și o performanță generală mai bună, aceasta este cu siguranță o modalitate de a spori eficiența echipei de asistență tehnică.

9. Oferiți un portal de autoservire a clienților pentru o experiență personalizată

S-a constatat că 73% dintre clienți preferă posibilitatea de a rezolva problemele în mod independent, folosind un portal online pentru autoservire în loc să vorbească cu un reprezentant. Opțiunile de autoservire le permit clienților să găsească răspunsuri la întrebările lor fără asistență directă din partea unui agent de asistență. Un portal de autoservire a clienților actualizat, care să cuprindă întrebări frecvente, ghiduri de utilizare și sfaturi de depanare, le va oferi clienților ceea ce își doresc, îmbunătățind în cele din urmă scorurile de satisfacție a clienților și reducând în același timp volumul de muncă al echipei de asistență tehnică.

Investind într-un software de autoservire de top, cum ar fi LiveAgent, puteți face ca acest proces să fie și mai ușor. Acesta se potrivește perfect cu configurația actuală a serviciului dvs. de relații cu clienții, asigurându-se că totul se desfășoară foarte eficient și ușor de utilizat. Un software bun păstrează lucrurile ordonate și ușor de găsit, oferind utilizatorilor mai mult control și făcându-i mai fericiți în general.

10. Construiți o bază de cunoștințe extinsă și o secțiune de întrebări frecvente

Un procent semnificativ de consumatori – 91% – ar utiliza o bază de cunoștințe online dacă aceasta ar fi ușor accesibilă și adaptată nevoilor lor. Această statistică subliniază valoarea ridicată pe care clienții o acordă capacității de a accesa informații în mod independent și convenabil. În plus, 81% dintre clienți apelează la întrebări frecvente, centre de asistență sau alte resurse online de autoservire înainte de a se adresa clienților, ceea ce ilustrează utilizarea extinsă și importanța acestor instrumente în strategiile de servicii pentru clienți din prezent.

O bază de cunoștințe bine structurată și o secțiune de întrebări frecvente sunt indispensabile pentru orice help desk eficient. Acestea oferă clienților acces instantaneu la soluții și informații, reducând astfel nevoia de contact direct cu agenții de asistență. Actualizarea periodică a acestor resurse asigură faptul că informațiile rămân relevante și utile.

11. Aplicați informații bazate pe date pentru a spori eficiența biroului de asistență

Folosirea informațiilor bazate pe date este esențială pentru creșterea eficienței operațiunilor de asistență tehnică. În timp ce indicatorii specifici sunt esențiali, accentul mai larg ar trebui să fie pus pe analiza analitică a biroului de asistență pentru a identifica tendințele, domeniile de îmbunătățire și succesele. Această abordare vă permite să luați decizii în cunoștință de cauză cu privire la ajustările de strategie, nevoile de instruire și alocarea resurselor. Observarea tendințelor datelor pe termen lung vă permite să preziceți provocările și oportunitățile viitoare, permițând un management mai degrabă proactiv decât reactiv.

În plus, informațiile din date pot evidenția eficiența canalelor de comunicare, ajutându-vă să optimizați interacțiunile pe baza preferințelor și comportamentelor clienților. Prin integrarea analizelor cuprinzătoare în operațiunile zilnice, nu numai că simplificați fluxurile de lucru, dar creșteți și satisfacția clienților și moralul echipei, promovând în cele din urmă o cultură a îmbunătățirii continue și a intuiției strategice în organizația dvs.

12. Configurați integrări cu terți pentru o funcționalitate îmbunătățită

Integrarea software-ului de help desk sau de service desk cu aplicații terțe poate extinde semnificativ capacitățile acestuia, oferind fluxuri de lucru mai fluide și un set de caracteristici îmbogățite. De asemenea, permite o mai bună sincronizare a datelor între platforme, reducând riscul de erori și asigurând că informațiile despre clienți sunt întotdeauna actualizate. Această conectivitate îmbunătățește eficiența operațională generală, permițând echipelor să ofere servicii mai rapide și mai precise clienților.

LiveAgent suportă o gamă largă de peste 200 de integrări, ceea ce îi sporește versatilitatea și utilitatea. Printre cele mai populare integrări în rândul utilizatorilor noștri se numără Slack, Shopify, WooCommerce și Magento. Prin valorificarea acestor integrări, întreprinderile pot oferi o experiență de service mai coerentă și mai eficientă.

13. Efectuarea de sondaje periodice privind satisfacția clienților

Întotdeauna există loc pentru a măsura eficiența serviciului de asistență tehnică – realizarea de sondaje de satisfacție a clienților este o modalitate simplă, dar eficientă de a face acest lucru. Integrarea unei filozofii de îmbunătățire continuă în circuitul de feedback poate spori semnificativ calitatea serviciilor. De exemplu, colectarea de feedback poate evidenția nevoile specifice de formare ale personalului de asistență tehnică, legând în mod direct cunoștințele clienților de programe de dezvoltare specifice.

Pentru a elabora sondaje eficiente, luați în considerare utilizarea întrebărilor noastre de sondaj privind satisfacția clienților ca ghid. Puteți identifica domeniile de îmbunătățire, puteți implica membrii echipei în proces și puteți promova o cultură a excelenței și adaptabilității, totul dintr-o singură încercare.

14. Furnizarea de asistență 24/7 pentru a crește satisfacția clienților

75% dintre clienți se așteaptă la un răspuns rapid din partea agenților de service, dar, în realitate, timpul mediu de răspuns din partea unei echipe de servicii pentru clienți este de 12 ore. Această neconcordanță între așteptări și realitate este un semnal de alarmă pentru întreprinderi. Aici se încadrează suportul 24/7 ca fiind cea mai bună practică de help desk.

Un serviciu de asistență online 24 de ore din 24, 7 zile din 7, permite întreprinderilor să ofere răspunsuri mai rapide și transmite un mesaj clar că o companie este dedicată soluționării rapide și eficiente a nevoilor clienților, creând în cele din urmă o mai mare satisfacție și loialitate a acestora.

Automatizarea asistenței pentru clienți poate reduce timpii de răspuns și poate îmbunătăți calitatea serviciilor prin gestionarea instantanee a solicitărilor de rutină, permițând agenților să se concentreze pe nevoile mai complexe ale clienților. În plus, 96% dintre consumatori spun că calitatea serviciilor de asistență pentru clienți este importantă în alegerea fidelității lor față de o marcă.

15. Asigurarea securității și conformității datelor

Nu se poate nega faptul că securitatea datelor și conformitatea sunt o necesitate în zilele noastre, în care încălcările de date pot afecta grav încrederea clienților și reputația companiei. Implementarea unor măsuri de securitate stricte și respectarea standardelor de reglementare sunt esențiale pentru protejarea informațiilor sensibile. Fără măsuri de securitate solide, întreprinderile riscă furtul de date, consecințe juridice și perturbări operaționale grave.

Caracteristica de securitate a biroului de asistență LiveAgent pune accentul pe o protecție solidă pentru operațiunile de servicii pentru clienți. Utilizează criptarea HTTPS pentru a securiza transmisiunile de date, asigurând confidențialitatea informațiilor sensibile.

În plus, LiveAgent acceptă politici de securitate personalizate, inclusiv restricții de adrese IP, pentru a proteja și mai mult accesul. Acest cadru de securitate cuprinzător este conceput pentru a vă proteja în mod fiabil atât datele, cât și confidențialitatea clienților dumneavoastră.

16. Extindeți ajutorul și sprijinul prin intermediul mai multor canale de comunicare

Asistența pe mai multe canale oferă clienților flexibilitatea de a apela la metodele preferate: social media, e-mail, telefon sau chat live. Implicarea cu mărcile pe platformele de socializare devine din ce în ce mai standard pentru utilizatori.

75% dintre utilizatorii de Twitter, 59% dintre utilizatorii de Facebook și 34% dintre utilizatorii de Instagram au încercat să intre în contact cu mărcile prin intermediul platformelor respective.

Sondaj realizat de Khoros

Prin urmare, este esențial ca întreprinderile să fie accesibile și să își întâlnească clienții acolo unde se află aceștia.

Un software precum LiveAgent vă permite să gestionați bilete de pe Facebook, Instagram, Twitter, Viber și WhatsApp dintr-un singur loc. Acest lucru eficientizează în mod convenabil comunicarea de pe mai multe canale și permite ca suportul social media să fie valorificat în funcție de necesități.

17. Acordați prioritate bunăstării membrilor echipei de help desk

Furnizarea de servicii excepționale nu poate fi realizată fără agenți de asistență mulțumiți – adică principalul punct de interacțiune cu clienții. Cel mai bun lucru pe care îl puteți face este să mențineți agenții motivați și implicați prin stabilirea unor obiective de performanță realiste, prin oferirea unui sistem de recompense echitabil, prin valorizarea feedback-ului lor și prin implementarea unor strategii de prevenire a epuizării și a suprasolicitării.
Câteva modalități de a combate aceste efecte sunt:

Punerea în aplicare a acestor strategii poate contribui la atenuarea efectelor epuizării și ale suprasolicitării, conducând la un personal de asistență tehnică mai mulțumit și mai productiv.

Concluzie

Punerea în aplicare a celor 17 bune practici de help desk pentru 2024 vă poate transforma operațiunile de servicii pentru clienți într-un centru de eficiență și satisfacție a clienților. Aceste practici, bazate pe o experiență vastă, subliniază importanța alegerii unui software adaptabil pentru biroul de asistență, a stabilirii unui singur punct de contact și a asigurării unor interfețe ușor de utilizat. Automatizarea proceselor de rutină și integrarea acordurilor privind nivelul serviciilor (SLA) eficientizează operațiunile și stabilesc repere clare de performanță. În plus, extinderea asistenței pe mai multe canale de comunicare și oferirea de servicii 24/7 răspund așteptărilor consumatorului modern.

Adoptând aceste strategii, întreprinderile pot spori productivitatea agenților, pot îmbunătăți experiențele clienților și pot promova o loialitate durabilă a acestora. Începeți astăzi călătoria dvs. pentru a aplica aceste practici utilizând versiunea de încercare gratuită de 30 de zile a LiveAgent.