Comunicarea cu clienții

Cum ar trebui să comunicați online cu clienții?

Liniile dvs. de chat sunt deschise, iar notificările vă inundă. Trebuie să le răspundeți și să faceți acest lucru în același mod ca o chelneriță atunci când interacționează cu clienții – în timp util și personal. Problema este că agenții de asistență pentru clienți pot avea dificultăți în a face același lucru.

Comunicarea modernă din serviciile pentru clienți este mult diferită decât obișnuia să fie. În zilele noastre, clienții sunt la fel de pretențioși pe cât de cunoscători în materie de tehnologie și informați. Astfel, este extrem de important să oferiți servicii pentru clienți de înaltă calitate.

Probabil există mii de motive pentru care un serviciu excelent pentru clienți merită toate eforturile. Este mult mai ieftin decât orice marketing sau publicitate. Vă ajută să vă mențineți clienții fericiți, care, în schimb, pot deveni susținători ai mărcii dvs.

În esență, atunci când îi faceți pe clienții dvs. loiali să fie fericiți, aceștia aduc cu ei și alte persoane care sunt susceptibile să cumpere, de asemenea, de la dvs. Cu astfel de beneficii, este esențial să vă asigurați că aveți o comunicare eficientă în serviciul clienți.

Stresul chat-ului live – greșelile din serviciul clienți care vă afectează afacerea

Comunicarea serviciului pentru clienți prin chat live poate fi o provocare pentru a o face cum trebuie. Este posibil să fi instalat un chat live pentru echipa de servicii pentru clienți, crezând că vă va rezolva toate problemele. Ați crezut că este o investiție la mintea cocoșului prin care personalul dvs. va oferi o comunicare rapidă și ușoară de asistență pentru clienți.

Dar acest lucru nu a fost valabil pentru majoritatea managerilor de asistență pentru clienți. Chiar și companiile online cele mai de încredere nu au evitat cele mai frecvente probleme/greșeli de asistență pentru clienți. Companiile abia răspund cerințelor consumatorilor de chat live.

Clienții doresc asistență instantanee, așa că aleg să instaleze chat live. Dar clienții sunt rareori mulțumiți de cele mai multe experiențe, ajungând la frustrare. Potrivit cercetărilor, 38% dintre consumatori au o experiență slabă în serviciul clienților atunci când vine vorba de Chat Live.

Într-adevăr, le place viteza, motiv pentru care companiile preferă timp și răspunsuri mai rapide de conectare. Cu toate acestea, există ceva care nu realizează. Consumatorilor le plac tranzacțiile rapide, dar le pasă mai mult de rezolvarea problemelor, chiar dacă durează mai mult.

Prioritizarea satisfacției clienților în locul vitezei oferă avantaje substanțiale pentru afacere. Clienții dvs. vor rămâne loiali, vă vor promova marca și vă vor crește traficul. Dacă doriți să profitați de aceste avantaje, iată câteva sfaturi despre cum să discutați online cu clienții.

Sfaturi de chat live pentru comunicare profesională cu clienții

Chiar dacă mulți clienți sunt dezamăgiți de chat-ul live, asta nu înseamnă că nu este cea mai convingătoare formă de serviciu pentru clienți. Aproximativ 70% dintre consumatori sunt mulțumiți de folosirea chat-ului live. În acest sens, puteți crește satisfacția clienților cu următoarele strategii pentru relații eficiente cu consumatorii.

Folosiți numele dvs.

Când vă prezentați, folosiți-vă numele. Acesta adaugă o tentă mai umană în interacțiunea electronică a unui chat live. Când vă folosiți numele, vă ajută, de asemenea, clienții să știe că vorbesc cu o persoană reală, nu cu un robot.

Utilizați un indicator de tastare

Indicatorul de tastare este un supliment excelent la funcțiile de chat live. Când utilizați acest lucru, puteți informa clienții că le răspundeți în timp real. În acest fel, nu trebuie să se întrebe dacă sunteți încă activ în chat sau nu.

Fără majuscule și fără elipse

Pe cât posibil, evitați utilizarea elipselor și a majusculelor. Cele trei puncte minuscule nu par importante, dar te pot face să pari indirect sau condescendent. După cum știți majoritatea dintre voi, toate majusculele fac să arate ca și cum ați striga și niciun client nu dorește acest lucru.

Utilizați emoji-uri și răspunsuri predefinite

E timpul să îmbrățișăm cultura emoji-urilor, pe care clienții o înțeleg mai bine. Acestea nu doar adaugă claritate conversației, ci arată și cât de prietenos sunteți. În același timp, utilizarea răspunsurilor automate pentru cele mai frecvente întrebări contribuie la creșterea preciziei și a vitezei.

Aveți grijă la gramatica dvs.

Puteți fi social atunci când vă ocupați de întrebările clienților fără a neglija gramatica. Asigurați-vă că chat-urile live sunt cât se poate de agreabile. Cu toate acestea, nu puteți sacrifica gramatica pentru aceasta, sau nu veți părea profesioniști atunci când aveți de-a face cu clientul.

Folosiți traducerea automată prin chat live

Puteți elimina barierele lingvistice atunci când rezolvați problemele legate de serviciul clienți utilizând traducerea automată. Utilizarea acestui lucru permite agenților dvs. să vorbească cu clienții în mod clar și rapid.

Trimiteți o invitație dinamică de chat

O parte a serviciului pentru clienți excelent nu este niciodată ignorarea unui client care intră în magazinul dvs. Se aplică și atunci când un client vă vizitează site-ul web. Salutați-l și întrebați dacă există ceva cu care îl puteți ajuta. Puteți interacționa cu clienții folosind invitații dinamice de chat.

Utilizați analize web live

Analizele web live sunt benefice în serviciul pentru clienți. Vă permit să vedeți ce fac vizitatorii dvs. pe site-ul dvs. web. Aceste informații vă vor permite să contactați prompt clienții, oferindu-le serviciul de chat live de care au nevoie.

Trimiteți chat-uri agenților relevanți

Clienții dvs. doresc ajutor imediat, motiv pentru care apelează la chat-ul live. La urma urmei, este live. Puteți ajuta la rezolvarea mai rapidă a problemelor lor, trimițând chat-uri către agenții relevanți. Faceți acest lucru folosind rutare automată bazată pe abilități pentru a direcționa mesaje către agentul care poate răspunde cel mai bine la problemă.

Puneți butoanele de chat live în față

Nu ascundeți butonul de chat live plasându-l chiar în partea de jos a paginii sau în pagina de contact. Plasați-l în față și faceți-l disponibil imediat. Scopul aici este să vă afișați disponibil. Prin urmare, trebuie să plasați butonul de Chat Live în cel mai evident loc pentru a interacționa cu clienții.

Personalizați fereastra de chat

Personalizarea ferestrei funcției de chat live vă poate oferi câștiguri excelente. În primul rând, vă poate ajuta să creați o primă impresie vizuală fantastică. În această privință, includeți un avatar al agentului dvs. și sigla companiei dvs. în fereastra de chat pentru a spori imaginea mărcii dvs.

Asigurați soluționarea la primul contact

Încurajați agenții dvs. de servicii pentru clienți să rezolve orice problemă cât mai repede posibil, posibil la primul contact. Puteți face acest lucru oferind o rată medie de răspuns rapidă, care se întâmplă atunci când profitați la maximum de mesaje automate și multitasking între clienți.

Este crucial și benefic pentru o companie să aibă o comunicare rapidă în serviciul clienți. Cu toate acestea, rezolvarea problemelor clienților este esențială, dar mai mult, asigurați-vă că ei pleacă fiind clienți fericiți.

Doriți să aflați mai multe?

Consultați articolele noastre extinse de comunicare cu clienții;

• Cum să obțineți un serviciu pentru clienți mai bun
• Cum să refuzați politicos
• Cum să răspundeți la o solicitare a clientului
• Cum să gestionați reclamațiile clienților

Nu cunoașteți LiveAgent?

LiveAgent este un software de gestionare a comunicărilor cu clienții care permit reprezentanților serviciilor pentru clienți să trateze toate întrebările dintr-un singur loc. Acest instrument de servicii pentru clienți conectează mai multe canale de comunicare și le adună într-o singură căsuță de e-mail universală. De exemplu, toate e-mailurile, rețelele de socializare, chat-ul live sau comunicările cu clienții din baza de cunoștințe sunt transformate în tichete într-o singură interfață.

Care sunt avantajele software-ului de gestionare a comunicării cu clienții?

• retenția clienților
• feedback pozitiv al clienților/experiență a clienților
• loialitatea clienților

Cunoașterea este esențială, dar numai atunci când este pusă în practică. Testați totul în academia noastră chiar în cadrul LiveAgent.