Cum să creați o pagină cu Întrebări frecvente (FAQ)

Cheia realizării unei pagini FAQ de succes constă în oferirea unui răspuns la întrebări reale pe care clienții le au. Aceste întrebări pot fi identificate din diferite surse, cum ar fi:

• informații din motorul de căutare
• email-uri
• tichete
• formular de feedback de pe website
• sondaje de opinie în rândul clienților
• comentarii pe rețele de socializare
• review-uri pentru produse
• pagina FAQ a competitorilor

Inventarea unor întrebări doar de dragul de a oferi răspunsuri ar putea doar să creeze frustrare. Asigurați-vă că întrebările sunt relevante pentru public și redau situații reale în care clienții sau prospecții se pot afla.

Dacă există doar câteva întrebări la care să răspundeți, plasați-le într-o singură listă. Pentru liste mai lungi de întrebări, este mai degrabă indicat să le includeți pe categorii. În felul acesta, veți oferi utilizatorilor o mai bună experiență și vă asigurați că vizitatorii website-ului dvs. pot naviga cu ușurință printre pagini și să găsească ușor ceea ce caută.

Întrebările pot fi grupate pe categorii cum ar fi ‘Informații generale‘, Utilizarea produsului’, ‘Administrarea contului’, ‘Troubleshooting’, ‘Securitate’, ‘Facturare’ etc. Este recomandat să ordonați întrebările în cadrul fiecărei categorii de le cele mai adresate la cele mai puțin adresate.

Formulați întrebările din perspectiva clienților, cum ar fi la persoana I singular. Ați putea formula următoarele întrebări: ‘Cum pot integra produsul dvs. cu sistemul meu CRM?’ și ‘Cum se poate integra produsul dvs. cu un sistem CRM?’. Deși ambele redau aceeași nelămurire, prima întrebare este orientată mai mult spre client întrucât se potrivește modului real de gândire al utilizatorului, iar cea de-a doua este orientată mai mult spre afacere. Așadar, atunci când formulați o întrebare, utilizați un format precum ‘Care sunt opțiunile mele…’, ‘Cum pot să …’, ‘Pot să …’ etc.

Atunci când scrieți pagina de întrebări frecvente, asigurați-vă că întrebările sunt clare și simplu formulate. Răspunsurile ar trebui să se axeze pe oferirea informațiilor solicitate. Evitați oferirea unor informații suplimentare sau detaliilor care nu sunt necesare, deoarece acestea pot distrage atenția clienților. Cu cât este mai lung conținutul, cu atât va fi mai greu să mențineți interesul clientului în parcurgerea acestuia. Dacă o întrebare necesită un răspuns lung, aveți în vedere oferirii doar informațiilor de bază, după care puteți include un link către un articol din baza de informații sau din blog care oferă informații detaliate.

Pagina FAQ conține în general text, de aceea parcurgerea acestuia trebuie să fie ușoară. Indiferent cine este publicul țintă, folosiți un limbaj ușor de înțeles. Evitați jargonul, acronimele și termenii tehnici pe care, e posibil ca utilizatorii să nu-i cunoască. Evitați de asemenea orice elemente de design care nu sunt necesari și care pot distrage utilizatorii de la conținutul pagini. Păstrați un format simplu, ușor de citit și cu un contrast adecvat. Pentru a asigura parcurgerea ușoară a textului, puteți distinge întrebările de răspunsuri prin culoare, dimensiune sau stil.

Mulți clienți preferă o pagină FAQ care oferă răspunsurile cu elemente vizuale. Adăugarea elementelor vizuale care vin în completarea răspunsurilor este un mod grozav de a face ca pagina dvs. de întrebări frecvente să fie atrăgătoare și unică. Aceste elemente vizuale ar putea include capturi de ecran ale interfeței unui utilizator care să demonstreze anumite procese de pe website-ul dvs., cum ar fi resetarea parolelor, schimbarea informațiilor despre cont, anularea comenzilor, efectuarea retururilor. Mai mult decât atât, puteți include diagrame, clipuri video “how to’ care s[-i ghideze pe clienți în efectuarea unor operațiuni uzuale. Asigurați-vă că orice element vizual pe care îl includeți are drept scop evidențierea răspunsului, făcându-l mai ușor de înțeles.

O pagină FAQ statică poate deveni rapid depășită. Ar trebui să aveți în vedere revizuirea și actualizarea paginii FAQ pentru a vă asigura că textul și conținutul este în continuare relevant și util clienților și potențialilor clienți. Pe măsură ce afacerea dvs. suferă schimbări, pot apărea noi întrebări și nelămuriri în rândul clienților, motiv pentru care ar trebui să actualizați contant rubrica de întrebări frecvente cu noile modificări, astfel încât toate răspunsurile să fie precise, iar întrebările relevante. De asemenea, vă sfătuim să evaluați răspunsurile ocazional și să le rescrieți dacă e necesar, pentru a fi mai clare. Dacă vi se adresează aceeași întrebare la nesfârșit, deși se găsește pe pagina FAQ înseamnă că răspunsul nu este clar pentru publicul și clienții dvs. și ca atare trebuie să-l reformulați.