Cum să realizați un interviu cu clienții

Înainte de a vă putea îndrepta către interviuri, trebuie mai întâi să vă gândiți la ceea ce face un serviciu pentru clienți bun. Are loc o neînțelegere, deoarece 80% dintre companii consideră că oferă servicii excelente pentru clienți, doar 8% dintre clienți simt că îl primesc. Acesta este un decalaj masiv pe care companiile trebuie să se concentreze mai mult.

De ce? Ei bine, studiile au indicat că;

• 55% dintre clienți ar fi mai loiali unui serviciu bun
• 47% ar recomanda afacerea altora
• 26% ar folosi compania mai des și ar cheltui mai mulți bani

Pe scurt, un serviciu prost pentru clienți vă face să pierdeți bani, precum și loialitatea clienților.

Ce face bun un serviciu pentru clienți?

De fapt, este destul de simplu:

• Să fiți receptiv. Răspundeți la emailuri, comentarii și mențiuni. Interacționați cu ei și arătați-le că doriți să remediați problema.
• Timpi de răspuns rapid . Să nu vă ia zile, răspundeți în câteva ore. Nu durează mult, iar clienții vor aprecia viteza și eficiența.
• Competență . Oamenii se frustrează dacă asistența pentru clienți nu are toate informațiile și, pe bună dreptate. Antrena-ți-vă personalul și pe dvs. înși-vă, pentru a gestiona în mod eficient fiecare situație.
• Maniere. Trebuie să fiți politicos, prietenos și să respectați eticheta serviciului atunci când interacționați cu clienții . Fără asta, sigur veți finaliza cu unii foarte nefericiți.
• Empatie . Compasiunea și grija sunt atât de importante. Amintiți-vă că nu știți niciodată cu adevărat bătăliile pe care le duc alți oameni și ar trebui să fiți empatici cu a lor cauză în orice moment.
• Învățați . Puteți învăța din experiențele altor companii atunci când vă îmbunătățiți asistența pentru clienți . La urma urmei, există unii care știu cu adevărat să se descurce cu oamenii.

Care este rostul organizării unui interviu cu clienții?

Acestea sunt de fapt foarte importante, deoarece vă permit să   să înțelegeți cu adevărat ce simt clienții despre afacerea dvs. Puteți colecta informații clare și imparțiale în mod eficient și le puteți păstra în evidențe pentru a face îmbunătățiri acolo unde este necesar. Ce ziceți de puțin mai multe detalii despre motive, totuși?

• Vă obligă să colaborați cu clienții
• Este sistemul de avertizare timpurie perfect
• Explică ce vrea și are nevoie clientul
• Indică ce necesități trebuie abordate și care sunt prioritare
• Prezintă punctele tari / punctele slabe ale produselor dvs. în comparație cu concurența

Cum să creați un interviu cu clienții

Prima parte a oricărui interviu de succes este planificarea. Aceasta este o parte vitală a oricărui proces de interviu, deoarece trebuie să vă planificați întrebările și modul în care veți realiza efectiv întregul interviu.

PRIMUL PAS:

Formați o echipă de interviu. Ar trebui să aveți cel puțin două persoane și nu mai mult de trei într-o echipă de interviu. Sunteți acolo pentru a pune întrebări, celălalt este acolo pentru a face notițe, iar al treilea este adesea un expert în industrie care este acolo pentru asistență, expertiză și întrebări suplimentare.

PASUL DOI :

Decideți profunzimea interviului. Doriți ca întrebările să fie ample sau mai detaliate? Trebuie să determinați ce fel de interviu realizați înainte de a putea scrie întrebările. Îl puteți folosi pentru a vă concentra pe   problemele și reclamațiile clienților , sau chiar produse specifice despre care doriți să aflați mai multe din punct de vedere al recursului și al reacției.

PASUL TREI :

Găsiți clientul potrivit. Acest pas necesită cel mai mult timp, deoarece trebuie să fiți atent și să vă asigurați că îl realizați corect. Aveți nevoie de un echilibru bun de clienți, inclusiv de cei care aproape au cumpărat și, în cele din urmă, s-au decis împotriva acestuia. Faceți-vă timp pentru a-i cunoaște și a ceea ce vor putea aduce în procesul de interviu.

PASUL PATRU:

Scrieți un scenariu. Piesa finită ar trebui să conțină în jur de   zece întrebări ; nu prea lung și nici prea scurt. Cel mai bun mod de a veni cu întrebările perfecte este să vă gândiți la cât mai multe și să le notați pe toate; tăindu-le pe cele sărace sau irelevante pe măsură ce mergeți. Asigurați-vă că întrebările sunt deschise și nu determină clientul să răspundă într-un anumit mod. Opiniile lor trebuie să vină clare și cu putere.

PASUL CINCi:

Pregătiți-vă. Este bine să aveți un mic cadou pentru client ca mulțumire pentru ieșirea și finalizarea interviului. De asemenea, ar trebui să îl parcurgeți de câteva ori împreună cu echipa dvs. pentru a vă antrena în realitate.

Etapele interviului cu clienții

Acum sunteți gata să vă intervievați clientul și se poate face în câțiva pași foarte simpli folosind interviul pe care l-ați construit în secțiunea anterioară. Iată rezumatul interviului propriu-zis:

PRIMUL PAS:

Urați-le bun venit. Mulțumiți-le că au venit, întrebați-i dacă este bine să îi înregistrați și asigurați-i că înregistrarea menționată va fi utilizată numai pentru uz intern.

PASUL DOI :

Întrebări ușoare. Acesta este ca încălzirea în care puneți întrebări ușoare care se acumulează înainte ca lucrurile să devină mai serioase. Vedeți-l ca o introducere pentru a vă face clientul să se simtă în largul său.

PASUL TREI:

Întrebări consistente. Aici lucrurile devin mai serioase și puteți intra în întrebările mai profunde la care doriți să răspundă clienții. Este probabil ca aceasta să fie cea mai lungă parte a procesului de interviu și puteți intra cu adevărat în detaliu alături de client.

PASUL PATRU:

Întrebări ale observatorilor. Dacă aveți un observator / expert în cameră care dorește să pună întrebări, în această etapă ar trebui să facă acest lucru. Acestea ar trebui să fie concepute pentru a determina un nivel mai profund de gândire și reflecție pentru rezultate clare cu care puteți lucra.

PASUL CINCi:

Întrebări ale clienților. Clientul are ceva ce vrea să vă întrebe sau să discute cu dvs.? Aceasta este o modalitate excelentă de a-i face să se simtă importanți și să facă parte din proces.

PASUL ȘASE:

Finalizarea. Acum le puteți mulțumi că au venit, le puteți oferi cadoul lor și puteți încheia interviul.

PASUL ȘAPTE:

Timp de discuții. Când clientul a plecat, acordați-vă timp pentru a trece peste rezultate și pentru a vedea ce credeau toți. Luați 30 de minute bune pentru a citi fiecare întrebare și pentru a vedea dacă există puncte valide și modificări care ar putea fi implementate pentru a îmbunătăți experiența clientului. Întrebați de ce și cum, în loc să le treceți cu vederea.

Concluzie

Sper că acest lucru v-a oferit o perspectivă mai profundă asupra modului de desfășurare a interviurilor cu clienții și de ce sunt o parte atât de importantă a conducerii unei afaceri. Clienții dvs. sunt totul și, dacă nu aveți grijă de ei, atunci nu îi veți putea reține. Întreprinderile uită adesea că cei existenți sunt la fel de importanți ca și clienții noi (poate chiar mai importanți). Cu acești pași și sfaturi, sunteți sigur că veți desfășura un interviu fantastic pentru clienți care vă oferă o multitudine de feedback-uri ale clienților.

Descoperiți singur

Cunoașterea este importantă, dar numai atunci când este pusă în practică. Testați totul în academia noastră chiar în LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Care este scopul desfășurării unui interviu cu clienții?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Interviurile cu clienții sunt importante, deoarece vă fac să înțelegeți ce simt clienții despre afacerea dvs. Puteți colecta informații clare și imparțiale în mod eficient și le puteți păstra în evidențe pentru a face îmbunătățiri acolo unde este necesar.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “De ce abilități aveți nevoie pentru a realiza un interviu?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Pentru a desfășura un interviu de succes, trebuie să aveți bune abilități de comunicare. Dacă aveți probleme, concentrați-vă pur și simplu pe ascultarea activă, pe limbajul corpului pozitiv și pe spiritul deschis.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ce întrebări de interviu ar trebui să le adresați?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Decideți profunzimea interviului. Doriți ca întrebările să fie ample sau mai detaliate? Trebuie să determinați ce fel de interviu aveți înainte de a scrie chiar întrebările. Îl puteți folosi pentru a vă concentra asupra problemelor și reclamațiilor clienților sau chiar asupra anumitor produse, despre care doriți să aflați mai multe, în ceea ce privește recursul și reacția.” } }] }