Rolul serviciului clienți în ce privește experiența clientului

Diferența între serviciu clienți și experiența clientului

Deși serviciul clienți este adesea confundat și considerat a fi sinonim cu experiența clienților, aceste două sintagme nu reprezintă același lucru. Deși ambele implică interacțiunea cu clientul, există o diferență fundamentală între cele două:

• Serviciul clienți reprezintă eforturile pe care o companie le face pentru a asista și ajuta clienții atunci când aceștia întâmpină dificultăți în utilizarea produselor sau serviciilor furnizate.
• Experiența clienților (Customer experience sau CX) reprezintă totalitatea interacțiunilor și relațiilor dintre o afacere și un client, de-a lungul întregului traseu parcurs de acesta și este văzută din perspectiva clientului.

Importanța tot mai crescută a serviciului clienți

Așteptările clienților cu privire la serviciul clienți cresc de la an la an. Conform sondajului Microsoft 2018 State of Global Customer Service, 59% din consumatori au așteptări mai mari decât în anul anterior, 61% au ales un alt brand din cauza serviciului clienți de proastă calitate al brand-ului de la care cumpărau de obicei. Și un procent copleșitor, de 95% din respondenții chestionarului au menționat faptul că serviciul clienți este un aspect important atunci când aleg să fie loiali unui brand.

Clienții nu au doar așteptări de la brand-uri, să ofere servicii excelente, ci sunt dispuși să și plătească pentru acestea. Studiul 2018 Genesys State of Customer Experience a dezvăluit faptul că unul din trei consumatori este dispus să plătească mai mult pentru a beneficia de un serviciu superior.

6 sfaturi pentru serviciul clienți pentru a îmbunătăți experiența clienților

Din moment ce serviciul clienți este o parte integrantă a experienței clienților, îmbunătățirea acesteia înseamnă practic îmbunătățirea experienței pe care o au clienții dvs. Aceasta este cheia creșterii gradului de satisfacție și de retenție și creșterii veniturilor. Iată 6 modalități prin care puteți îmbunătăți experiența clienților prin deținerea unui serviciu clienți de înaltă clasă:

1. Sporiți opțiunile de suport pentru a putea răspunde solicitărilor clienților

Oferirea suportului prin intermediul canalelor tradiționale de suport nu mai este suficient. Raportul Microsoft’s Global State of Multichannel Customer Service precizează faptul că mai mult de 90% din consumatori se așteaptă ca brand-urile să ofere o interfață pentru auto-suport sau o secțiune cu întrebări frecvente. Peste o treime din consumatori preferă suport prin rețelele de socializare în detrimentul celui oferit prin telefon sau email, după cum menționează sondajul Sprout Social, în timp ce studiul Software Advice a dezvăluit faptul că 63% din generația actuală preferă să adreseze întrebări prin serviciul de live chat în schimbul canalelor tradiționale. Dar cum preferințele în ce privește canalele de comunicație diferă foarte mult, a fi în temă cu preferințele clienților în ce privește modul de interacțiune cu afacerea dvs, este esențial.

2. Nu ignorați niciodată solicitările clienților

Ignorarea solicitărilor provenite de la clienți duce în mod inevitabil la o experiență neplăcută a acestora. Pe termen lung poate contribui chiar la creșterea gradului de renunțare. Raportul The Customer Service Benchmark întocmit în anul 2018 de către SuperOffice a dezvăluit faptul că 62% din companii nu au răspuns cel puțin unei solicitări a unui client. Alte 90% nu au realizat faptul că au primit un email. Alt studiu a descoperit faptul că peste 70% din brand-uri ignoră sesizările și plângerile pe care le fac clienții pe Twitter. Gartner subliniază faptul că o companie care ignoră solicitările de pe SoMe înregistrează o creștere a ratei renunțării cu 15% decât o companie care nu face asta.

3. Îmbunătățiți gradul de soluționare de la prima interacțiune

Atunci când clienții solicită ajutor, aceștia sunt deja frustrați și doresc o rezolvare imediată fără a fi necesar să contacteze compania în repetate rânduri pentru a sesiza aceeași problemă. Oferirea unei rezoluții de la prima interacțiune reduce efortul depus de client, contribuie la creșterea gradului de satisfacție și la îmbunătățirea experienței. Participanții la un sondaj organizat de Microsoft au afirmat că revenirea asupra aceleiași probleme în mai multe rânduri reprezintă una din cele două cele mai frustrante aspecte ale unei experiențe neplăcute. Pe de altă parte, rezolvarea unei probleme de la prima interacțiune a fost considerată cea mai importantă trăsătură a unei experiențe plăcute pentru client.

4. Oferiți suport prin mai multe canale

Clienții foarte rar se mută de la un canal de comunicație la altul – chiar și în cadrul unei singure solicitări. Aceștia doresc o tranziție ușoară și cu puțin efort între canale și interacțiuni. Sondajul Microsoft a concluzionat faptul că 66% din clienții globali au utilizat 3 sau mai multe canale de comunicare și mai mult de 75% se așteaptă ca reprezentanții serviciului clienți să poată vizualiza interacțiunile și comenzile anterioare. Lipsa integrării duce la o comunicare incoerentă cu clientul și la frustrarea acestuia. Brand-urile trebuie să furnizeze o experiență consistentă, fără sincope indiferent de modalitatea de contact. Acest lucru implică canale diverse dar și diverse dispozitive pe care clientul le utilizează.

5. Oferiți un serviciu suport proactiv

Un studiu realizat de Harris Interactive pentru inContact a scos în evidență faptul că 87% din consumatorii americani vor să fie contactați proactiv de o companie sau o organizație. Mai mult decât atât, 73% din cei care au avut plăcuta surpriză sau o experiență pozitivă referitoare la primirea unui apel din partea unei companii/furnizor de servicii clienți au precizat că au avut o impresie pozitivă despre organizația care i-a sunat. Studiul BT a arătat de asemenea că 78% din consumatori au fost plăcut surprinși atunci când organizațiile au avut inițiativă și i-au contactat atunci când au observat că aceștia întâmpinau dificultăți, de exemplu: cu utilizarea website-ului sau finalizarea unei comenzi. Contactarea în mod proactiv a clienților și oferirea unui suport chiar înainte ca aceștia să-l solicite reprezintă într-o proporție de aproape 100% garanția unei experiențe plăcute a clientului.

6. Investiți în membrii serviciului clienți

Conform unui sondaj al PwC despre experiența clienților, aproape 80% din consumatorii americani au afirmat că împreună cu viteza și confortul, suportul competent și serviciul clienți amabil sunt cele mai importante aspecte ale unei experiențe pozitive a clientului. Echiparea agenților cu instrumentele și resursele adecvate, dar și instruirea permanentă a acestora asigură competența și capacitatea acestora de a furniza servicii de suport de primă clasă și de a oferi o experiență plăcută clienților. Investind în angajați și făcându-i să fie implicați reprezintă de asemenea o importanță majoră. Studiul Tempkin Group’s Employee Engagement Benchmark relevă faptul că o companie care depășește performanțele și surclasează competitorii în ce privește experiența clientului, deține angajați mai implicați.

Serviciul clienți nu este doar despre a face lucrurile mai ușoare pentru clienți în a-și rezolva anumite probleme pe care le au cu produsul. Este și despre impactul semnificativ pe care îl are asupra experienței clientului. Calitatea serviciului clienți oferit de brand-uri afectează direct percepția clientului despre brand. Ca atare, furnizarea în mod constant al unui serviciu clienți de calitate superioară se traduce într-o experiență a clientului mai plăcută, loialitate pe termen lung și dezvoltarea sustenabilă a afacerii.

Dacă doriți să vă aprofundați mai mult în importanța unui serviciu bun pentru clienți și să aflați despre cele mai bune practici, avem un articol separat care merită explorat. În acest articol, veți găsi exemple excelente de servicii pentru clienți care ilustrează modul în care companiile au excelat în furnizarea de asistență remarcabilă clienților lor și impactul pozitiv pe care îl are asupra experienței și satisfacției clienților.

Descoperiți pe cont propriu

Informațiile sunt importante, dar numai atunci când sunt utilizate în practică. Testați tot ce ați descoperit în cadrul academiei LiveAgent.

Articole conexe

Conferințe de servicii pentru clienți și impactul acestora asupra educației

Descoperă impactul conferințelor de servicii pentru clienți asupra educației și dezvoltării profesionale. Află cum aceste evenimente oferă oportunități unice de învățare, socializare și inspirație pentru profesioniștii din domeniu. Vezi lista celor mai bune conferințe din 2019 și motivele pentru care participarea la acestea este esențială. Intră acum pe pagina noastră pentru detalii!

Interviu pentru serviciul clienți

Explorați întrebările esențiale pentru interviurile de serviciu clienți, de la întrebări comportamentale la cele situaționale, pentru a selecta cei mai buni candidați. Descoperiți cum să evaluați abilitățile și angajamentul candidaților pentru a asigura o experiență remarcabilă a clienților. Vizitați acum pentru a îmbunătăți procesul de recrutare!

Serviciul clienți vs. asistență clienți: Diferențe și sfaturi

Descoperă diferențele esențiale între serviciul și asistența pentru clienți și cum să le îmbunătățești eficient. Află importanța lor în afaceri moderne și explorează exemple practice și sfaturi valoroase pentru a oferi o experiență superioară clienților tăi.

Serviciu clienți – Încorporarea utilizatorilor

Reduceți cererile de asistență și creșteți retenția utilizatorilor cu integrarea eficientă a utilizatorilor și suportul live. Află cum!