Ce este segmentarea clienților?

Segmentarea clienților (cunoscută și sub denumirea de segmentare a pieței) este o practică de marketing care constă în împărțirea unei baze de clienți în subgrupuri. Aceasta poate fi în funcție de caracteristicile geografice, demografice, psihografice, comportamentale și de alte caracteristici. Cheia pentru o segmentare eficientă este împărțirea clienților în grupuri pe baza predicției valorii lor pentru afacere. După care să se vizeze fiecare grup cu strategii diferite pentru a extrage valoarea maximă atât de la clienții cu profit ridicat, cât și de la cei cu profit scăzut.

Într-un sens larg, segmentarea clienților încearcă să răspundă la următoarele întrebări fundamentale:

Care sunt principalele grupuri de clienți pe care îi deservește afacerea noastră?
Care sunt cei mai profitabili și cei mai puțin profitabili clienți ai noștri?
Ce aspecte ale produselor/serviciilor noastre atrag cel mai mult clienții noștri?
Ce nevoi au clienții noștri?
Cum pot produsele/serviciile noastre să faciliteze problemele clienților noștri?
Cum putem să ne îmbunătățim ofertele pentru a crește satisfacția clienților?
Care sunt cele mai bune canale de comunicare pentru a atrage clienții?
Care este eficiența diferitelor canale de vânzare pe care le folosim?

Etape în segmentarea pieței:

colectarea și analizarea datelor despre clienți
determinarea criteriilor corecte pentru segmentarea clienților
selectarea celor mai atractive segmente
dezvoltarea unor strategii de marketing unice pentru fiecare segment

Tipuri de segmente de clienți:

Segmentarea clienților B2C:

Segmentarea demografică împarte piața în segmente. Aceasta se bazează pe variabile precum vârsta, generația, sexul, rasa, etnia, starea civilă, mărimea familiei, educația, ocupația și venitul.
Segmentarea geografică împarte piața țintă pe baza locației. Cum ar fi; țară, stat, oraș, regiune, precum și diverși factori geografici (climă, preferințe culturale, populații etc.).
Segmentarea psihografică permite clasificarea clienților în funcție de trăsăturile de personalitate, valorile, credințele, atitudinile, interesele, stilurile de viață și clasele sociale pe care le împărtășesc.
Segmentarea comportamentală implică gruparea clienților în funcție de modul în care interacționează cu un brand. De exemplu; obiceiurile lor de cumpărare, ocazia sau momentul, utilizarea produsului/serviciului, beneficiile căutate, stadiul parcursului cumpărătorului, statutul de utilizator sau nivelul de loialitate.

customer segmentation-LiveAgent-contact-groups — LiveAgent – Contact groups (example)

Pentru segmentarea clienților B2B>:

Segmentarea priori sau firmografică utilizează o metodă simplă de clasificare bazată pe caracteristici disponibile în mod public. De exemplu, industria și dimensiunea companiei (fie prin numărul de angajați, fie prin veniturile anuale).
Segmentarea bazată pe nevoi grupează clienții în funcție de nevoile validate pe care le exprimă pentru anumite produse sau servicii oferite.
Segmentarea bazată pe valoare diferențiază clienții în funcție de valoarea economică pe care o prezintă pentru o afacere. Atât în ceea ce privește vânzările realizate, cât și cele potențiale.

De ce să segmentați clienții?

“Să vinzi oamenilor care chiar vor să audă de tine este mai eficient decât să-i întrerupi pe străinii care nu vor să audă de tine.”

Seth Godin – autor american și fost director de afaceri dot com Business

Atunci când se folosește o abordare unică a marketingului, chiar și cea mai inteligentă strategie ar putea să nu aducă rezultatele dorite. Indiferent cât de eficiente sunt eforturile dvs. de marketing pentru unii, acestea ar putea eșua în cazul altora. Aici intră în joc segmentarea clienților. Dacă este realizată corect, aceasta poate aduce numeroase beneficii pentru întreprinderi:

Campanii de marketing mai bune

Segmentarea clienților le permite întreprinderilor să elaboreze mesaje de marketing mai precise, personalizate pentru fiecare segment în parte. Potrivit unui sondaj Mailchimp, campaniile segmentate în funcție de interesul clienților au, în medie, o rată de click cu 74% mai mare. Făcând comparație cu campaniile nesegmentate.

Oferte îmbunătățite

Aveți o idee clară despre cine sunt clienții dvs. și ce vor să obțină prin utilizarea produselor/serviciilor dvs. Acest lucru vă permite să vă ajustați și să vă optimizați ofertele. Astfel, putând să răspundeți nevoilor și așteptărilor clienților, ceea ce ar duce în continuare la îmbunătățirea satisfacției clienților.

Capacitatea de a se extinde

Segmentați clienții potențiali și existenți în subgrupuri specifice. Ca urmare, întreprinderile pot înțelege mai bine lucrurile de care clienții ar putea fi interesați. Acest lucru, la rândul său, promovează extinderea noilor produse și servicii relevante pentru publicul lor țintă.

Mai mulți clienți păstrați

Segmentarea clienților poate ajuta întreprinderile să dezvolte strategii de fidelizare a clienților mai bine orientate, prin identificarea clienților care plătesc cel mai bine. Prin urmare, creând oferte personalizate pentru aceștia sau reatrăgându-i pe cei care nu au mai cumpărat nimic de ceva timp.

Optimizarea prețurilor

Identificarea statutului social și financiar al clienților. Astfel, este mai ușor pentru întreprinderi să stabilească prețuri adecvate pentru produsele/serviciile lor, pe care clienții le-ar considera rezonabile.

Creșterea veniturilor

Alocați mai puțin timp, resurse și eforturi de marketing pentru segmentele de clienți mai puțin profitabile și mai mult pentru segmentele de clienți de succes ale companiei. Ca urmare, vor crește veniturile, profitabilitatea, precum și se vor reduce costurile de vânzare.

Cum se segmentează clienții?

Segmentarea clienților analizează date specifice despre clienți pentru a identifica modele și a grupa clienții în segmente. Cu toate acestea, o parte din aceste date pot fi obținute din informațiile privind achizițiile (geografie, companie, funcție, produse achiziționate etc.). Sau, pe de altă parte, cerându-le clienților să completeze un formular de evaluare a clienților. Pentru o analiză mai avansată a segmentării clienților în funcție de date, există o serie de instrumente care pot fi utilizate. De exemplu; Google Analytics, Kissmetrics, Segment, Piwik, Yandex, etc. Multe instrumente de marketing de conținut au, de asemenea, funcții integrate de segmentare și targetare.

Experții sugerează că segmentele de clienți ar trebui să fie:

Identificabile ușor și clar
Măsurabile
Suficient de mari și valoroase pentru a fi profitabile
Accesibile prin canale de promovare, comunicare și distribuție

Odată definite segmentele, este important să se estimeze dimensiunea și valoarea fiecărui segment. Comparați dimensiunea segmentului cu venitul mediu generat de fiecare segment. Aceasta vă va permite să determinați care grupuri de clienți sunt mai profitabile pentru afacerea dvs. Să considerăm că aproximativ 80% din vânzările companiei provin de la 20% dintre clienți. Este esențial să identificați acele segmente cu valoare ridicată. Prin urmare, putând să vă prioritizați eforturile de marketing și să vă ajustați produsele/serviciile pentru a răspunde mai bine nevoilor acestora.

Doriți să aflați mai multe? Atunci, consultați articolul nostru aprofundat despre Teoria serviciilor pentru clienți.

Descoperiți pe cont propriu

Cunoștințele sunt importante, dar numai atunci când sunt puse în practică. Testați tot ce ați învățat în academia noastră chiar în interiorul LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!

FREE TRIAL Programați o demonstrație

Înapoi la academie Creați un cont GRATUIT

Articole conexe

În cazul în care sunteți interesat să lucrați în sfera asistenței pentru clienți, citiți acest articol pentru a crea un CV de top pentru serviciile pentru clienți.

CV-ul în serviciul pentru clienți

Creați un CV impresionant pentru serviciul pentru clienți cu sfaturi esențiale despre abilități de comunicare, software și cunoștințe din industrie. Aflați cum să transformați un CV și să începeți o carieră de succes în acest domeniu. Încercați gratuit LiveAgent pentru asistență completă în serviciul pentru clienți!

Vă prezentăm mai jos un rezumat al indicatorilor privind serviciul clienți și serviciul suport care pot fi monitorizați de către organizația dvs. Aruncați o privire pentru a afla mai multe.

Top 20 Indicatori de măsurat privind serviciului clienți

Descoperiți top 20 indicatori esențiali pentru evaluarea serviciului clienți, inclusiv NPS, CSAT și CES, pentru a îmbunătăți performanța și experiența clienților. Încercați gratuit LiveAgent pentru gestionarea eficientă a cererilor și optimizarea serviciilor.

Comunicarea cu clienții

Îmbunătățiți comunicarea cu clienții și depășiți provocările în timp real cu sfaturi esențiale de pe LiveAgent. Aflați cum să gestionați eficient chat-urile live și să evitați greșelile frecvente. Descoperiți beneficiile utilizării LiveAgent și încercați-l gratuit pentru a vă transforma interacțiunile cu clienții în succes!

Interviu pentru serviciul clienți

Explorați întrebările esențiale pentru interviurile de serviciu clienți, de la întrebări comportamentale la cele situaționale, pentru a selecta cei mai buni candidați. Descoperiți cum să evaluați abilitățile și angajamentul candidaților pentru a asigura o experiență remarcabilă a clienților. Vizitați acum pentru a îmbunătăți procesul de recrutare!