Coada de așteptare a serviciului clienți

Ce este o coadă de așteptare a serviciului clienți?

Când clienții ajung la echipa dvs. de asistență prin diferite canale de asistență disponibile, mesajele lor sunt convertite în tichete de asistență care sunt stocate într-o coadă de așteptare.

Această coadă este în esență căsuța de e-mail pentru echipa dvs. de asistență clienți. Majoritatea platformelor de serviciu clienți permit filtrarea cozilor de tichete în vizualizări specifice. Deci, agenții pot vedea și lucra la cazurile care le-au fost atribuite în mod special lor sau la cazurile cu o anumită prioritate. Agenții se pot confrunta cu diferite tipuri de cozi de asistență clienți. Cum ar fi coada de tichete prin E-mail, coada de Apeluri sau coada de Chat live.

De ce contează managementul cozii de asistență clienți?

Atunci când solicitările de asistență se acumulează și agenții nu pot răspunde clienților în timp util, se reduce nivelul serviciului pentru clienți și, în cele din urmă, se ajunge la frustrarea clienților.

Conform unui studiu recent al SuperOffice pe 1.000 de companii; timpul mediu de răspuns al cererilor către serviciul clienți a fost de până la peste 12 ore.

Cu o strategie inteligentă de management a cozii de așteptare a serviciului clienți, puteți:

• reduce la minimum timpul pe care clienții trebuie să-l petreacă pentru așteptarea unui răspuns
• îmbunătăți calitatea generală a asistenței
• oferi consistență în timpul interacțiunilor cu clienții
• crește eficiența agentului de asistență clienți

Tipuri de cozi de asistență clienți

Coada de tichete

Deoarece e-mailul rămâne în continuare cel mai utilizat punct de contact al asistenței clienți pentru majoritatea companiilor, nevoia de a gestiona cozile de tichete este o realitate zilnică a aproape oricărei echipe de asistență clienți. Mai ales pentru cele ale organizațiilor mijlocii și mari. Cozile lungi de tichete de asistență fără un sistem adecvat de management al cozilor împiedică agenții din a fi eficienți și din a se concentra pe alte sarcini importante.

Coada de apeluri

Companiile care oferă asistență telefonică ca principal canal de comunicare cu clienții se confruntă cu cozile de apeluri. Acestea pot fi adesea extrem de enervante pentru clienți. Orice perioadă de timp în așteptare poate începe să aibă efect negativ asupra experienței cu serviciul clienți Un studiu realizat de Software Advice a arătat că 60% dintre clienți consideră că așteptarea pe fir timp de doar un minut este deja prea lungă.

Coada de chat live

Pe măsură ce chat-ul live continuă să crească în popularitate în rândul consumatorilor online, mai multe companii îl încorporează în fluxurile lor de lucru de asistență. Prin urmare, solicitarile de chat live devin, de asemenea, norma pentru multe echipe de asistență. Instrumentele moderne de chat oferă de obicei o rutare avansată a chat-ului și distribuție. De exemplu, atribuirea de chat-uri agenților care au avut comunicări anterioare cu clienții din chat. Acest lucru asigură prevenirea cozilor și permite o asistență mai rapidă și mai eficientă.

10 sfaturi pentru a gestiona eficient coada de tichete de asistență clienți

Managementul cozii de așteptare a asistenței clienți poate fi o provocare. O mulțime de factori intră în joc atunci când se decide ordinea în care ar trebui abordate tichetele.

Mai jos sunt 10 sfaturi despre cum să construiți un proces eficient de management al cozilor de așteptare. Astfel, puteți acorda o prioritate corectă tichetelor, puteți îmbunătăți timpul de rezoluție a tichetelor, productivitatea agenților și satisfacția clienților.

1. Primul venit, primul servit (FIFO)

Cea mai obișnuită metodă de gestionare a cozii de așteptare pentru echipele mici cu un volum relativ scăzut de solicitări este pe principiul primul venit, primul servit. Numită în mod frecvent FIFO, care înseamnă „First In, First Out”. Asta înseamnă că agenții ar trebui să răspundă mai întâi la cele mai vechi tichete și apoi să urmeze ordinea. Cu toate acestea, această abordare nu are flexibilitate în evaluarea cererilor de asistență în termeni de urgență sau importanță.

2. Soluționați mai întâi cele mai ușoare tichete

O altă practică simplă este rezolvarea cu prioritate a celor mai ușoare tichete de asistență. Acestea sunt solicitările care nu necesită răspunsuri lungi și complicate și ar trebui să îi ia unui agent cel mult câteva minute pentru a le răspunde. Permite acordarea clienților cu probleme mai complicate atenția pe care o merită, în timp ce cei cu întrebări mai simple primesc un răspuns mai rapid.

3. Prioritizați solicitările de asistență

Pentru companiile care au utilizatori plătitori și neplătitori, este logic să acorde prioritate cererilor de asistență pe baza planului de produs al clientului sau a veniturilor per utilizator. Se asigură că clienții care sunt mai valoroși și mai profitabili sunt deserviți mai întâi. Prioritizarea se mai poate baza și pe alte criterii. De exemplu, puteți lua în considerare acordarea unei priorități mai mari clienților care trimit cereri de asistență pentru prima dată pentru a face o bună primă impresie.

4. Împărțiți tichetele pe categorii

Dacă echipa dvs. de asistență primește de obicei multe tipuri diferite de solicitări, puteți opta pentru împărțirea tichetelor în funcție de diferite categorii. De exemplu: după tipul de emitere, după produs, după departament, etc. Permite atribuirea tichetelor potrivite echipelor potrivite sau anumitor membri ai echipei care ar trebui să le gestioneze. Deoarece anumiți agenți sunt mai buni pe anumite subiecte sau au un set de abilități specifice care le permit să rezolve rapid anumite tipuri de probleme. Împărțirea tichetelor poate ajuta la prevenirea stagnării solicitărilor într-o coadă de așteptare.

5. Construiți o structură de asistență pe mai multe niveluri

Configurarea unei structuri de asistență pe mai multe niveluri este o strategie excelentă pentru echipele de asistență SaaS care primesc de obicei cereri cu diferite niveluri de dificultate tehnică. Primul nivel poate consta în agenți care vor răspunde la solicitările generale și vor scala probleme tehnice mai complicate către agenții de nivelul doi. Structura va depinde, în general, de mărimea și complexitatea echipei dvs. de asistență și a afacerii dvs.

6. Configurați Acordurile privind Nivelul Serviciilor (SLA)

Configurarea Acordurilor privind Nivelul Serviciilor (SLA-uri) ajută la menținerea sub control a cozii de așteptare a tichetelor de asistență clienți. SLA-urile sunt perioade de timp prestabilite în timpul cărora ar trebui să se răspundă la tichete. Acestea pot varia în funcție de tipurile de tichete și de nivelurile de prioritate. Acordurile privind Nivelul Serviciilor sunt utile pentru stabilirea unor standarde clare pentru echipa dvs. de asistență, cum ar fi perioade rezonabile de răspuns.

7. Creați un flux de lucru de asistență

A avea o documentație completă, bine conturată, a fluxului de lucru de asistență pentru managemantul cozii de așteptare a asistenței clienți; nu numai că sporește eficiența agenților de asistență, ci îi ajută pe aceștia să ofere o experiență de serviciu consistentă. Ar trebui să explice în mod clar cine se ocupă cu ce anume, când și unde ar trebui scalate tichetele. Mai mult, ar trebui să fie la îndemână pentru toți agenții de asistență, în orice moment.

8. Conferiți putere echipei dvs. de asistență

Permiteți agenților de asistență să răspundă și să rezolve prompt problemele, oferindu-le instrumentele și resursele potrivite. Asigurați-vă că toți membrii echipei sunt instruiți corespunzător și au acces la Baza de cunoștințe internă și la toată documentația necesară. Cu cât sunt mai informați și abilitați agenții de asistență, cu atât mai ușor le va fi să gestioneze tichetele rapid și eficient.

9. Profitați de puterea autoserviciului

Una dintre cele mai simple modalități de a reduce coada de așteptare a serviciului clienți este de a permite clienților să găsească răspunsuri uzuale. Astfel, să-și rezolve singuri problemele prin implementarea unei soluții de autoserviciu a clienților. De fapt,  cercetarea Microsoft a dezvăluit că 90% dintre consumatorii globali se așteaptă acum ca mărcile și organizațiile să ofere un portal online de autoserviciu. A dispune de o bază bogată de cunoștințe, cu o secțiune de întrebări frecvente, vă ajută să evitați primirea unor solicitări de asistență similare.

10. Asigurați-vă că alți agenți pot participa cu ușurință la tichete

Pentru a vă asigura că tichetele de asistență nu se blochează în coada personală a nimănui, faceți mai ușor ca următorul agent care lucrează pe tichet să acceseze vizualizarea exactă a istoricului tichetului și să-și dea seama ce se întâmplă în câteva secunde. A putea vedea toate modificările de status și toate actualizările din dialogurile anterioare cu clientul permite agenților să răspundă rapid cu un schimb minim de mesaje.

Descoperiți pe cont propriu

Cunoașterea este importantă, dar numai atunci când este pusă în practică. Testați tot ce învățați în academia noastră chiar în cadrul LiveAgent.