Abilități de serviciu clienți

În prezent, serviciul clienți implică mult mai mult decât conversații față în față sau răspunsuri la apeluri telefonice. Odată cu proliferarea canalelor de servicii digitale și a cerințelor tot mai mari ale consumatorilor pasionați de tehnologie, rolurile de serviciu clienți au devenit mai dificile. În afară de o bună cunoaștere a produselor, agenții de servicii trebuie să aibă o gamă completă de competențe în domeniul serviciilor/asistenței pentru clienți. Astfel, pentru a putea oferi nivelul de servicii pe care consumatorii îl așteaptă.

De ce contează abilitățile soft în serviciul clienți

În ciuda adoptării pe scară largă a inteligenței artificiale și a tehnologiilor de autoservire, interacțiunile de la om la om sunt în continuare esențiale pentru a oferi o experiență de excepție în materie de serviciu pentru clienți. De fapt, raportul ‘The State of Digital Care in 2018’ a constatat că 59% dintre consumatori iau în considerare interacțiunea cu un agent uman. Iar atunci când vine vorba de furnizarea unei experiențe de serviciu excelente, abilitățile soft sunt cele care creează diferența dintre un agent de serviciu mediu și cel care poate încânta și „uimi” cu adevărat clienții dvs.

Ce este o aptitudine hard? Pentru a simplifica, o aptitudine hard poate fi învățată prin formare, școală sau practică. Exemplele de aptitudini hard pot fi diferite în funcție de industrie. Iată câteva exemple de aptitudini hard: cunoașterea limbilor străine, abilități de management, viteză de dactilografiere sau un certificat/diplomă.

Competențele hard, cum ar fi cunoștințele de specialitate sau abilitățile tehnice, sunt importante. Cu toate acestea, competențele soft devin din ce în ce mai importante. Potrivit Wonderlic National Employer Survey, 97% dintre angajatori sunt de acord că abilitățile soft au un impact asupra performanței la locul de muncă. Studiul sondajLinkedIn a constatat, de asemenea, că 57% dintre liderii de afaceri consideră că abilitățile soft sunt chiar mai importante decât cele abilitățile hard. În esență, abilitățile soft în posturile de contact cu clienții sunt primordiale.

Top 10 abilități de servicii pentru clienți care trebuie dezvoltate

Iată câteva dintre cele mai de bază abilități de servire a clienților pe care fiecare angajat, al cărui loc de muncă include interacțiunea cu clienții ar trebui să le stăpânească.

1. Ascultarea eficientă

Ascultarea activă poate fi găsită pe aproape orice listă de competențe în domeniul serviciilor pentru clienți. Ascultarea eficientă înseamnă a fi concentrat și pe deplin prezent în conversație. Prin urmare, puteți înțelege cu adevărat ceea ce încearcă să spună persoana de la celălalt capăt al firului. Bunele abilități de ascultare îi pot ajuta pe agenți să evite neînțelegerile, să rezolve mai rapid problemele de serviciu și să fie mai eficienți. Studiile arată că majoritatea oamenilor au tendința de a reține doar între 25% și 50% din ceea ce aud. Astfel, dezvoltarea unor bune abilități de ascultare este esențială pentru interacțiunile față în față și cele vocale.

2. Atenție

Atenția este una dintre abilitățile cheie în domeniul serviciului pentru clienți. A fi atent la toate detaliile pe care le împărtășește clientul le permite agenților să vizeze problema cu precizie și să evite comunicarea greșită. Deoarece clienții cer o experiență personalizată, reprezentanții de servicii necesită un nivel mare de atenție pentru a face interacțiunile mai personale. Chiar și atunci când trebuie să se limiteze la anumite răspunsuri predefinite, atenția se poate asigura că dialogul rămâne semnificativ și personalizat pentru fiecare client.

3. Răbdare

Agenții de servicii trebuie să se confrunte zilnic cu clienți nemulțumiți. Astfel, răbdarea este una dintre cele mai esențiale competențe soft pe care le puteți avea în domeniul serviciilor de relații cu clienții. Demonstrarea autocontrolului și a capacității de a rămâne calm în scenarii de serviciu dificile poate ajuta la dezamorsarea situațiilor tensionate cu clienții frustrați. De asemenea, este nevoie de răbdare pentru a interacționa în mod profesionist cu clienții care se străduiesc să descrie problema sau să urmeze orientările/instrucțiunile agentului.

4. Empatie

Empatie – capacitatea de a simți și de a împărtăși emoțiile celorlalți. Este o abilitate indispensabilă pentru serviciile de relații cu clienții. A arăta preocupare, grijă și înțelegere poate ajuta foarte mult, mai ales atunci când interacționați cu clienți care se plâng. Luați în considerare faptul că 70% din experiențele de cumpărare se bazează pe modul în care clienții se simt și sunt tratați. Aceasta vine să arate că empatia vă permite să creați conexiuni emoționale cu clienții, ceea ce reprezintă fundamentul unei experiențe bune de serviciu clienți.

5. Abilități de comunicare clare

Comunicarea clară este una dintre cele mai importante aptitudini de serviciu clienți pentru toți cei care lucrează în poziții orientate către clienți. Atât abilitățile de comunicare orală, cât și cele scrise sunt la fel de importante. Utilizarea unui limbaj neclar, a argoului, a jargonului specific, a mormăielii sau incapacitatea de a transmite mesajul într-un mod clar și concis poate crea nemulțumirea clienților. Competențele de comunicare sunt, de asemenea, interconectate cu capacitatea de a utiliza un limbaj pozitiv, care este discutată mai jos.

6. Capacitatea de a folosi un limbaj pozitiv

Capacitatea de a folosi un limbaj pozitiv se numără printre cele mai dorite aptitudini necesare pentru serviciul clienți. Modul în care agenții de servicii își formulează răspunsurile poate avea un impact mare asupra modului în care clienții percep compania dvs. Spunând “Acest produs va fi disponibil săptămâna viitoare” în loc de “Nu avem acest produs în acest moment”, clienții acceptă mai ușor informația. Prin urmare, utilizarea unei structuri de propoziții pozitive poate crea o impresie mai bună despre serviciul dvs. pentru clienți.

7. Abilități de rezolvare a problemelor

Un serviciu bun pentru clienți înseamnă, în esență, a ajunge la esența problemei și a găsi imediat soluția potrivită. Cu abilități excelente de rezolvare a problemelor, agenții pot aborda mai eficient problemele dificile legate de servicii și pot lua decizii adecvate, fiind totodată capabili să gândească proactiv și creativ în cazul în care apare o problemă. În plus, abilitățile de rezolvare a problemelor îi ajută pe agenții de servicii să gestioneze conflictele și să facă față clienților nemulțumiți.

8. Atitudine pozitivă

Gândiți-vă la natura stresantă a unui post în domeniul serviciilor pentru clienți – aveți de-a face în mod constant cu plângeri, feedback negativ și frustrarea clienților. Capacitatea de a menține o atitudine pozitivă în aceste situații poate ajuta agenții de servicii să evite epuizarea, să rămână motivați, să mențină performanțe bune și niveluri ridicate de productivitate. O atitudine pozitivă este, de asemenea, cheia pentru interacțiuni mai eficiente cu clienții, pentru a crea conexiuni emoționale cu aceștia și pentru a crea experiențe de serviciu pozitive.

9. Adaptabilitate și flexibilitate

Nici o listă de bune abilități de serviciu clienți nu este completă fără adaptabilitate și flexibilitate. Există o mare variabilitate în rutina zilnică a unui reprezentant mediu de asistență clienți. De exemplu: diferite personalități ale clienților, diferite probleme de rezolvat și diferite canale de asistență de gestionat. Prin urmare, adaptabilitatea și flexibilitatea mentală sunt abilități esențiale, deoarece îi ajută pe reprezentanții de servicii să se adapteze la situațiile dificile care pot apărea.

10. Gestionarea timpului

Deoarece agenții de servicii pentru clienți au de obicei o varietate de sarcini și responsabilități de gestionat pe parcursul zilei, gestionarea timpului este una dintre abilitățile esențiale pentru agenții de servicii pentru clienți. Gestionarea timpului include planificarea inteligentă, stabilirea unor obiective realiste, prioritizarea activităților zilnice, minimizarea întreruperilor și delegarea sarcinilor. Aceste abilități îi ajută pe agenții de servicii să își gestioneze eficient volumul de muncă, să respecte termenele limită, să mențină performanțe ridicate, să își maximizeze productivitatea și să facă față multitasking-ului.

Descoperiți pe cont propriu

Conectați abilitățile cu software-ul

Îmbunătățiți-vă serviciile cu ajutorul unui software de servicii pentru clienți. Toate abilitățile pentru clienți menționate mai sus sunt foarte importante pentru a avea un serviciu clienți eficient și eficace. Cu toate acestea, software-ul de servicii pentru clienți, cum ar fi LiveAgent, poate îmbunătăți fluxul de lucru al agenților și îi poate ajuta să prioritizeze solicitările clienților.

Cu un astfel de software, puteți stabili prioritatea solicitărilor clienților. Puteți utiliza automatizări, cum ar fi Reguli de timp, SLA-uri și alte Caracteristici – LiveAgent. De asemenea, software-ul de servicii pentru clienți le permite agenților dvs. să se ocupe de toate solicitările clienților dintr-o singură interfață. Ca urmare, agenții dvs. pot gestiona mai multe solicitări și pot îmbunătăți satisfacția clienților.

Dacă doriți să aflați mai multe, citiți LiveAgent – Software pentru serviciul clienți.

Sau puteți testa totul imediat cu încercarea noastră gratuită pe o perioadă de 14 zile de mai jos.

Articole conexe

Empatia în serviciul clienți

Descoperiți cum empatia transformă serviciul clienți în experiențe pozitive. Învață să asculți activ, să recunoști tonul vocii și să pui întrebări pentru a înțelege cu adevărat clientul. Află cum LiveAgent facilitează comunicarea empatică prin instrumente ca apeluri video și răspunsuri predefinite. Îmbunătățește-ți abilitățile de relaționare și oferă un suport excepțional!

Cum să transformați clienții nemulțumiți în avocați ai mărcii

Doriți să învățați cum să transformați clienții nemulțumiți în susținătorii dvs.? Citiți mai departe și aflați sfaturi despre cum să vă schimbați pentru a întoarce situația.

Agenți

Descoperă rolul esențial al agenților de birou de asistență în a oferi suport tehnic și a răspunde întrebărilor clienților prin diverse canale. Află cum LiveAgent îți poate îmbunătăți serviciul clienți cu caracteristici versatile și integrări, și încearcă gratuit pentru a-ți crește productivitatea.

Academia LiveAgent

Would you like to improve your knowledge about customer service? Check out our extensive guides, tips & tricks inside LiveAgent academy.