Abilități de serviciu pentru clienți

Înainte de a ne adânci în definiție, trebuie să recunoaștem două categorii diferite de abilități de servicii pentru clienți. Distingem abilitățile de servicii pentru clienți în două grupuri principale, abilități hard și abilități soft. O persoană poate dobândi abilități hard prin școală, formare sau cursuri. De exemplu, în serviciul pentru clienți, poate fi vorba de cunoștințe despre produs, abilități analitice sau tehnice. Pe de altă parte, abilitățile soft ale angajatului sunt date într-un fel. Caracterul și inteligența emoțională a reprezentanților serviciului pentru clienți sunt cele care determină abilitățile lor soft.

Abilitățile soft pe care trebuie să le căutați

Dacă angajați, asigurați-vă că acordați atenție abilităților de serviciu pentru clienți pe care le au candidații care doresc să se alăture echipei dvs. de servicii pentru clienți. Pe de altă parte, dacă lucrați în industria serviciilor pentru clienți, citiți aceste abilități indispensabile pentru a afla dacă sunteți deja expertul în servicii pentru clienți sau dacă vă puteți îmbunătăți abilitățile și cariera în serviciul pentru clienți.

Ascultare proactivă

Ascultarea activă este o abilitate esențială crucială pe care ar trebui să o aibă fiecare profesionist din serviciul pentru clienți. Reprezentanții serviciului pentru clienți ar trebui să încerce întotdeauna să asculte cu atenție pentru a înțelege problema clientului. Ascultând cu atenție, vor putea rezolva problemele clienților și vor preveni conflictele inutile.

Răbdare

Răbdarea este o virtute. Serviciul pentru clienți poate fi o treabă plictisitoare, astfel încât unele întrebări ale clienților ar putea dura ceva timp pentru a le rezolva. A fi răbdător este una dintre abilitățile critice pe care ar trebui să le aibă fiecare angajat din serviciul clienți. Dacă clientul simte că agentul este în grabă sau poate nerăbdător, poate duce la un conflict și, în cele din urmă, la un client nefericit. Mai mult, poate duce la feedback negativ.

Atitudine pozitivă

O atitudine pozitivă sau, cu alte cuvinte, entuziasmul este o altă abilitate de serviciu pentru clienți, care merge mult. Agenții cu atitudine pozitivă par relaxați, încrezători și gata să ajute, lucru care se arată prin limbajul pozitiv și limbajul corpului. În general, clienții răspund mai bine agenților calmi și colectați.

Cu toate acestea, este esențial să înțelegem că a fi prea entuziasmat sau optimist poate fi dăunător. Pentru a rezolva în mod eficient problema, trebuie să fiți empatic și să vă potriviți energia și tonul vocii cu clientul. De exemplu, dacă clientul este supărat și întâmpină multe probleme, nu ar trebui să acționați prea fericit. Asigurați-vă că sunteți asertiv, încrezător și gata să ajutați cu o atitudine de rezolvare a problemelor. Acest comportament va arăta că veți face orice pentru a ajuta clientul.

Prietenie

Ar dori clientul să îl numiți domnule / doamnă? Sau poate îi puteți numi după prenumele lor. Toate aceste mici detalii contează pentru că acestea creează o imagine de ansamblu. A fi prietenos este o altă parte a serviciului pentru clienți. Deși agenții dvs. pot rezolva din punct de vedere tehnic problemele clienților, nimeni nu poate ajunge la un rezultat pozitiv cu o atitudine proastă. Prietenia în serviciul pentru clienți este de a-i face pe clienți să se simtă confortabili să-și împărtășească problemele. Nu subestimați o astfel de abilitate evidentă, dar esențială.

Responsabilitate

Fiecare interacțiune cu clientul reprezintă o experiență de învățare, deoarece nu există două situații / clienți identici. Există o mulțime de momente în care este necesar să ne asumăm responsabilitatea pentru acțiuni specifice. Dacă agentul / compania a făcut o greșeală / eroare, trebuie să o soluționeze. A ști când să-ți asumi responsabilitatea sau, cu alte cuvinte, să-ți ceri scuze este o abilitate crucială a serviciilor pentru clienți. Oricât de important este să vă cereți scuze, agenții dvs. ar trebui să știe și cum să dezvolte o soluție sau cel puțin o soluție / ofertă temporară. Această funcționalitate pentru clienți este ceea ce va face ca asistența dvs. să iasă în evidență față de concurența dvs.

LiveAgent Product Tour | Live AgentP0Y0M0DT0H0M145S

Live AgentOctober 14, 2024

Empatie

Empatia este o abilitate cheie pentru o experiență de top pentru clienți. Este esențial să înțelegem de unde vine clientul. Acordați atenție tonului vocii clientului, limbajului corpului și cuvintelor reale pe care le folosește. Dacă îl faceți pe client să se simtă auzit și să răspundă cu sinceritate și interes pentru situația sa, starea de spirit / abordarea sa se va schimba rapid. De exemplu, un client dificil va deveni mai deschis în comunicarea către soluționarea conflictelor.

Cu toate astea, aceasta nu este o abilitate pe care o puteți învăța în formarea angajaților. Nu există pregătire pentru abilități soft – totul vine din interior. Prin urmare, dacă vă confruntați cu empatia, încercați să vă puneți în locul clienților dvs. Cum v-ați simți în această situație provocatoare? După aceea, veți putea avea interacțiuni mai bune de servicii pentru clienți instantaneu.

Abilități de comunicare

Rolul serviciului pentru clienți este de a explica subiecte complexe rapid și cuprinzător. Astfel, abilitățile de comunicare ale agentului au puterea de a schimba o situație frustrantă într-o experiență pozitivă și de a transforma clientul supărat într-un client fericit. În general, abilitățile excelente de comunicare a serviciilor pentru clienți au ca rezultat îmbunătățirea satisfacției clienților, a relațiilor cu clienții și reputației mărcii.

Descoperiți mai mult…

Chiar dacă avem cei mai buni agenți de servicii pentru clienți, unele lucruri îi pot împiedica și îi pot opri să-și atingă întregul potențial. Instrumentele reale pe care le oferiți reprezentanților serviciului dvs. pentru clienți contează foarte mult. Dacă furnizați servicii pentru clienți online, este necesar să aveți software pentru servicii clienți pentru o comunicare eficientă.

Ce este LiveAgent?

LiveAgent este o soluție de de asistență sau, cu alte cuvinte, un software de servicii pentru clienți care îmbunătățește comunicarea zilnică cu clienții. Software-ul nostru de servicii pentru clienți combină toate canalele într-un singur loc, inclusiv e-mail, chat live, rețele de socializare și telefon. Datorită căsuței noastre de e-mil universale, puteți răspunde la toate întrebările clienților dintr-o singură interfață și puteți economisi timp suplimentar pe care îl puteți folosi pentru a oferi asistență excelentă și mai multor clienți.

Articole conexe

CV-ul în serviciul pentru clienți

Creați un CV impresionant pentru serviciul pentru clienți cu sfaturi esențiale despre abilități de comunicare, software și cunoștințe din industrie. Aflați cum să transformați un CV și să începeți o carieră de succes în acest domeniu. Încercați gratuit LiveAgent pentru asistență completă în serviciul pentru clienți!

Top 20 Indicatori de măsurat privind serviciului clienți

Descoperiți top 20 indicatori esențiali pentru evaluarea serviciului clienți, inclusiv NPS, CSAT și CES, pentru a îmbunătăți performanța și experiența clienților. Încercați gratuit LiveAgent pentru gestionarea eficientă a cererilor și optimizarea serviciilor.

Comunicarea cu clienții

Îmbunătățiți comunicarea cu clienții și depășiți provocările în timp real cu sfaturi esențiale de pe LiveAgent. Aflați cum să gestionați eficient chat-urile live și să evitați greșelile frecvente. Descoperiți beneficiile utilizării LiveAgent și încercați-l gratuit pentru a vă transforma interacțiunile cu clienții în succes!

Interviu pentru serviciul clienți

Explorați întrebările esențiale pentru interviurile de serviciu clienți, de la întrebări comportamentale la cele situaționale, pentru a selecta cei mai buni candidați. Descoperiți cum să evaluați abilitățile și angajamentul candidaților pentru a asigura o experiență remarcabilă a clienților. Vizitați acum pentru a îmbunătăți procesul de recrutare!