Empatia în serviciul clienți

Ce este empatia față de clienți?

Empatia față de clienți înseamnă pur și simplu să vă puneți în locul clientului dvs. pentru a înțelege prin ce trece. Limbajul pe care îl folosim are un impact imens asupra perspectivei clientului asupra companiei. Comunicarea empatică în serviciul clienți îl face pe client să simtă că ați înțeles atât problema lor, cât și sentimentele.

Ce este empatia?

„Empatia este abilitatea de a împărtăși sentimentele sau experiențele altcuiva, imaginându-ne cum ar fi să fii în situația acelei persoane.”

Dicționarul Cambridge

Tipuri de empatie:

Empatie compătimitoare

A avea empatie compasivă poate schimba direcția comunicării, mai ales atunci când avem de-a face cu clienți cu adevărat frustrați și supărați. Poate schimba imediat starea de spirit a clientului. Dacă înțelegeți problema și sunteți, de asemenea, dispus să luați măsuri pentru a îmbunătăți situația, clientul va fi mai calm și recunoscător.

Empatie emoțională

Empatia emoțională este atunci când nu numai că suntem capabili să înțelegem sentimentele celeilalte persoane, dar, de asemenea, putem să ne raportăm la ele. Practic, atunci când încercați să vă conectați la sentimentul similar pe care l-ați experimentat.

Empatie cognitivă

Empatia cognitivă este atunci când puteți recunoaște sentimentele altora. Drept urmare, vă puteți îmbunătăți comunicarea zilnică. Capacitatea reprezentantului clientului de a recunoaște sentimentele clienților și poate chiar un mod de gândire are un impact mai mare decât cunoștințele tehnice pe care agentul le poate oferi. De multe ori clientul vrea doar să audă că îl înțelegeți și vă pare rău.

Cum exprimați empatia în serviciul pentru clienți?

A fi reprezentant al serviciului pentru clienți poate fi uneori o treabă dificilă. Dacă vă luptați pentru a exprima empatia clienților într-un mod profesional și nu excesiv de emoțional, iată câteva sfaturi care vă vor ajuta să navigați în fiecare situație cu o abordare empatică.

1. Ascultare activă

Ascultarea activă este un aspect crucial care vă ajută să determinați problema cu care se confruntă clientul. Este clar că este de la sine înțeles. Dar este mult mai mult decât atât. De multe ori, clientul este atât de frustrat încât trebuie să își verse frustrarea pe cineva. În orice caz, lăsați-l. Clientul va suna și va aștepta răspunsul dvs. Nu întrerupeți clientul, lăsați-l să vorbească. Când clientul a terminat, anunțați-l ce părere aveți despre această problemă. Încercați să vă puneți în locul lui. Uneori, clientul trebuie să audă că vă pare sincer rău pentru problemele pe care le-a experimentat.

Declarații care exprimă Empatie în Serviciul Clienți:

„Nici nu-mi pot imagina prin ce ați trecut.”

„Domnule / Doamnă, Înțeleg frustrarea dvs., probabil că aș reacționa în același mod.”

„Îmi pare sincer rău pentru acest inconvenient pe care l-ați experimentat.”

Mai mult, ascultarea activă vă ajută să rezumați problema. Drept urmare, o puteți parafraza clientului dvs. Această tehnică nu numai că vă va ajuta să navigați în problemă, dar, în același timp, clientul se simte auzit și înțeles. De exemplu, puteți spune clientului; „Lăsați-mă să văd dacă am înțeles .. Am pierdut ceva din vedere?”.

2. Puneți întrebări

Adresarea întrebărilor adecvate este modalitatea de a rezolva întrebarea clienților, dar arată, de asemenea, că încercați să-i ajutați să rezolve problema. În consecință, este mai puțin probabil ca clientul să fie respingător.

3. Descoperiți tonul vocii clientului

Fiecare experiență a clienților este diferită. Prin urmare, nu există o singură cale de parcurs în acest sens. Prin urmare, oglindirea tonului de voce al clientului vă poate ajuta să navigați calm în problemă.

4. Nu faceți presupuneri

Nu presupuneți niciodată că clientul a făcut deja ceva. Reprezentantul clientului ar trebui să încerce să stabilească problema cu întrebările. Când presupuneți că clientul a făcut deja ceva, poate dura de două ori mai mult timp pentru a rezolva chiar și o problemă simplă. Mai mult, propoziții precum: „Probabil că ați făcut deja acest lucru, deci ..” , pot fi degradante dacă clientul nu a efectuat o astfel de acțiune.

5. Dacă clientul are dreptate, spuneți-i

Nu are rost să ascundem adevărul sau să-l ocolim. Onestitatea este cea mai bună politică. În cazul în care compania dvs. a eșuat la un anumit nivel sau a făcut o greșeală și clientul vă confruntă cu privire la acest lucru, anunțați-l că are dreptate. Nu fiți respingător. De exemplu, „Aveți dreptate, domnule / doamnă ..” . Mai important, nu uitați să urmați acțiunea pe care urmează să o întreprindeți, fie pentru a remedia, fie pentru a împiedica problema să se întâmple data viitoare.

Cum poate LiveAgent să vă ajute agenții în legătură cu empatia în serviciul clienți?

LiveAgent este o soluție de asistență care are multe funcții ce vă ajută compania să ofere asistență stelară. Este un software care permite agenților dvs. să răspundă la întrebările clienților dintr-o singură interfață. De exemplu, Email, Rețele de Socializare, Chat Live , Forum, Apeluri, etc. Ca rezultat , vă ajută reprezentanții să ofere clienților asistență eficientă și eficace.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Reprezentanții serviciului pentru clienți trebuie să posede abilități din 2 categorii, abilități soft și abilități hard. Abilitățile hard pot fi predate, cu toate acestea, abilitățile soft sunt destul de greu de învățat. Dar există cu siguranță o modalitate de a vă ajuta agenții să utilizeze anumite declarații care exprimă empatie față de clienți. Iată câteva caracteristici care vă pot ajuta serviciul pentru clienți;

Apel video

Poate fi foarte dificil să exprimați o emoție sau să spuneți corect propoziții dacă nu puteți vedea persoana respectivă. Astfel, LiveAgent oferă clienților tăi posibilitatea de a apela video agenții dvs. Acest lucru vă ajută nu numai să rezolvați problema clientului mai devreme, ci și să vă decodificați starea de spirit și emoțiile clientului din expresia lor facială și din limbajul general al corpului.

Dacă doriți să aflați mai multe, citiți LiveAgent – Apel Video.

Răspunsuri predefinite

Răspunsurile predefinite sunt în principiu răspunsuri prestabilite. A putea răspunde rapid și într-un mod corect vă poate transforma serviciul. Puteți crea răspunsuri / declarații de empatie perfecte în LiveAgent și le puteți personaliza în chat.

Dacă doriți să aflați mai multe, citiți LiveAgent – Răspunsuri predefinite.

LiveAgent are mai mult de 170 de funcții. Dacă doriți să aflați mai multe, citiți LiveAgent – Funcții sau pur și simplu programați o demonstrație gratuită la noi.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ce este empatia față de clienți?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Empatia față de clienți este pur și simplu să vă puneți în locul clientului dvs. pentru a înțelege prin ce trece.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cum exprimați empatie în serviciul pentru clienți?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Dacă vă străduiți să exprimați empatia față de clienți într-un mod profesional și nu excesiv de emoțional, asigurați-vă că ascultați activ, puneți întrebări, nu faceți presupuneri și, dacă clientul are dreptate, spuneți-i.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Care sunt cele 3 tipuri de empatie?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Primul tip de empatie este compasiunea. Acest tip de empatie este unul care de fapt ne determină să acționăm. Al doilea tip este empatia emoțională, ceea ce înseamnă că puteți înțelege, dar cel mai important, să vă raportați la sentimente. Al treilea tip de empatie este cognitiv, care recunoaște sentimentele altora.” } }] }