Feedback-ul clienților

Ce este feedback-ul?

„Feedback-ul reprezintă informații sau declarații de opinie despre ceva, cum ar fi un produs nou, care vă poate spune dacă are succes sau a fost plăcut.”

Dicționarul Cambridge

De ce este important feedback-ul clienților?

Feedback-ul pozitiv al clienților permite mărcii dvs. să fie recunoscută organic. De exemplu, prin Google, rețele de socializare, etc. Același lucru se aplică feedback-ului negativ. Vă poate crea sau distruge afacerea. Prin urmare, compania dvs. ar trebui să se concentreze pe întreaga experiență a clienților, nu numai pe dezvoltarea serviciilor / produselor.

Cum puteți îmbunătăți întreaga experiență a clientului?

În zilele noastre, clienții nu vor să aștepte toată ziua pentru asistență. Prin urmare, oferirea unei asistențe prompte și eficiente va avea ca rezultat clienți fericiți. Multe companii se luptă să ofere servicii rapide pentru clienți. Această problemă apare de obicei deoarece clienții comunică prin tot felul de platforme.

Drept urmare, reprezentanții clienților jonglează adesea cu multe platforme, care pot fi stresante și haotice pentru ambele părți. O modalitate de a rezolva această problemă este de a utiliza software-ul de servicii pentru clienți. LiveAgent este un software de servicii pentru clienți care adună toate problemele clienților într-o singură interfață. Prin urmare, permite agenților dvs. să rezolve în mod eficient problemele clienților.

Dar mai sunt multe. LiveAgent este o soluție complexă de asistență, cu mai mult de 180 de funcții, cum ar fi;

• Baza de cunoștințe
• Distribuirea automată a tichetelor
• Șabloane de e-mail
• Răspunsuri predefinite
• Feedback & Sugestii
• Ticketing

Care sunt beneficiile LiveAgent?

• Loialitate îmbunătățită a clienților
• Experiență mai bună pentru clienți
• Călătorie lină a clienților
• Retenția clienților
• Fericirea clientului

Cum puteți aduna feedback-ul clienților?

Înainte de a ne adânci în moduri de colectare a feedback-ului clienților, trebuie să definim cele 2 tipuri de feedback ale clienților.

Care este diferența dintre feedback-ul solicitat și feedback-ul nesolicitat?

Feedback-ul solicitat este atunci când marca dvs. contactează clienții pentru a primi feedback. Pe de altă parte, feedback-ul nesolicitat este atunci când un client este motivat să ofere o recenzie fără niciun stimul sau sugestie. De exemplu, puteți obține feedback pe Google Reviews. Vă sugerăm să activați Alertele Google pentru a monitoriza și a trata eficient feedback-ul negativ.

Acum că am definit diferențele, să revenim la modalitățile prin care marca dvs. poate obține feedback solicitat. Există mai multe moduri de a colecta feedback-ul clienților. Cu toate acestea, ceea ce s-ar potrivi unei industrii nu trebuie să se potrivească cu dvs. Testați-l și vedeți ce tip de sondaje funcționează pentru clienții dvs.

3 moduri de a aduna feedback-ul clienților

Interviuri personale

Cel mai bun mod de a învăța de la clienți este față în față. Nu numai că veți primi informații, dar puteți vedea și limbajul corpului clientului. În general, oferă mai multe informații, deoarece intervievatorul poate cere mai multe clarificări, urmând întrebări pentru a obține informații mai profunde asupra perspectivei consumatorului despre companie. Această abordare este o metodă calitativă a unui sondaj realizat pe clienți. Nu sunteți sigur dacă ar trebui să utilizați această metodă? În primul rând, evaluați obiectivul pe care încercați să îl atingeți. Dacă obiectivul dvs. este să obțineți informații de la mulți clienți, ar trebui să optați pentru o opțiune cantitativă prin sondaje prin e-mail. Dar dacă doriți să obțineți mai multe informații despre perspectiva clienților, optați pentru interviuri personale.

Sondaje prin e-mail

Conform SurveyAnyPlace, rata medie de răspuns este de aproximativ 33% pentru diferite platforme de comunicare. Rata sondajului prin e-mail este de aproximativ 30%, ceea ce este destul de bun, deoarece clienții primesc tot mai multe e-mailuri spam în fiecare zi. SurveyAnyPlace recomandă crearea unui subiect de sondaj prin e-mail fără cuvântul propriu-zis „sondaj”. Vă va crește rata de răspuns cu un uimitor procent de 10%!

E-mailurile încă joacă un rol masiv în orice afacere. Creați câteva șabloane de sondaje prin e-mail și trimiteți-le automat după fiecare interacțiune cu clientul. LiveAgent vă permite să creați șabloane de e-mail rapid și eficient, fără probleme.

Doriți să primiți feedback-ul clienților după fiecare interacțiune? Integrați Nicereply cu LiveAgent gratuit și nu mai plătiți pentru sondaje fără răspuns.

Doriți să utilizați o alternativă? LiveAgent oferă, de asemenea, o integrare gratuită cu Simplesat pentru o evaluare eficientă.

Site-ul web

Cel mai simplu mod de a colecta feedback este prin intermediul site-ului dvs. web. LiveAgent este un software excelent pentru servicii clienți, care vă permite, de asemenea, să implementați un buton de Feedback & Sugestii. Butonul este personalizabil și permite clienților potențiali să ofere feedback rapid și eficient. Mai mult, funcția creează automat o nouă notificare / tichet de fiecare dată când primiți feedback. Prin urmare, agenții dvs. pot răspunde imediat dacă este necesar.

Sfaturile noastre pentru un sondaj eficient al cliențilors;

1. Obțineți multe informații despre clienți printr-o metodă cantitativă (de exemplu, sondaje prin e-mail).
2. Analizați datele.
3. Creați un nou obiectiv (de exemplu, clarificarea problemelor recurente pe care le-au experimentat clienții etc.)
4. Efectuați cercetări calitative (interviuri personale) pentru a obține mai multe informații despre clienți.
5. Analizați și în cele din urmă adaptați / îmbunătățiți ceea ce este necesar.

Ce ar trebui să întrebați în sondajele clienților?

Înainte de a crea un sondaj, echipa dvs. de marketing trebuie să stabilească ce fel de feedback încearcă să obțină. Doriți să aflați feedback pentru echipa dvs. de servicii pentru clienți, produs sau experiența generală a clienților? După ce stabiliți obiectivul sondajului de feedback al clienților, puteți trece la crearea de întrebări,

Ce fel de întrebări ar trebui să includeți în sondaj?

1. Întrebări deschise
2. Întrebări cu alegeri multiple
3. Întrebări de tip Da/Nu

Cum puteți măsura satisfacția clienților?

Dacă doriți să aflați mai multe, consultați articolul nostru despre primii 20 de indicatori pentru clienți pe care fiecare marcă ar trebui să îi măsoare.

Doriți să aflați mai multe?

Consultați articolele noastre detaliate de feedback ale clienților;

• Cum se realizează un sondaj pentru clienți
• Cum se colectează recenzii
• Cum se colectează mărturii
• Cum se desfășoară un interviu cu clienții