Cum se obține un serviciu clienți remarcabil?

Înainte de a începe discuția despre lucrurile care fac din serviciul clienți unul de excepție și cum să-l dețineți, trebuie să explicăm de ce acesta este atât de important.

De ce calitatea serviciilor contează

A oferi servicii de calitate este ingredientul cheie pentru menținerea profitabilității pe termen lung într-o piață extrem de competitivă și diversificată. Conform Raportului State of Global Customer Service din 2018 al Microsoft, un procent covârșitor, de 95% de respondenți, precizează serviciul clienți ca fiind un factor important atunci când aleg să fie loiali unui brand.

Mai mult decât atât, clienții nu se așteaptă doar la un serviciu clienți grozav, ci sunt dispuși să plătească pentru asta. Conform studiului  Genesys State of Customer Experience, unul din trei consumatori este de fapt dispus să plătească mai mult pentru un serviciu mai calitativ. Pe de altă parte, Aspect Software’s 2018 Consumer Experience Index, indică faptul că două treimi din consumatori sunt dispuși să plătească pentru un serviciu clienți de excepție. De fapt, 31% sunt dispuși să plătească cu 10% mai mult pentru un serviciu excepțional.

Raportul NewVoiceMedia’s 2018 “Serial Switchers” arată de asemenea că prin furnizarea unui serviciu clienți mai calitativ:

• 55% din consumatori ar fi mai loiali
• 47% ar recomanda afacerea altora persoane
• 26% ar apela la companie mai frecvent și ar cumpăra mai mult

5 calități ale unui serviciu clienți grozav

1. Promptitudinea

Raportul The Customer Service Benchmark scoate în evidență faptul că 62% din companii nu răspund email-urilor primite de la clienți. Fiind ușor de accesat, prin intermediul diverselor canale de comunicație, tratând solicitările și oferirea unui răspuns acestora în timp util sunt aspecte de nelipsit ale unui serviciu clienți grozav.

2. Viteză și eficacitate

Consumatorii din ziua de azi nu au răbdare și vor ca solicitările lor să fie tratate repede și eficient. Coform unui studiu organizat de CMO Council, cele mai importante calități ale unui serviciu clienți calitativ sunt viteza de răspuns și rezoluția primului contact. Acestea deoarece un client urăște să contacteze o companie în repetate rânduri cu aceeași solicitare.

3. Competența

Competența profesională a angajaților din prima linie este una dintre cele mai importante caracteristici ale unui serviciu clienți de calitate. Conform ThinkJar, 84% din consumatori sunt frustrați atunci când agenții de suport nu dau dovadă de competență. Din acest motiv, al slabelor cunoștințe ale angajaților, 29% din consumatori aleg să cumpere de la un alt brand.

4. Amabilitatea

Amabilitatea reprezintă fundația unui serviciu clienți de înaltă clasă. De exemplu, a fi politicos, amabil și a respecta eticheta potrivită atunci când interacționați cu clienții. Nivelul amabilității de care dau dovadă angajații afectează într-o proporție foarte mare experiența clienților. De fapt, 73% din consumatori afirmă că reprezentanții serviciului de suport care sunt amabili îi fac să se îndrăgostească de brand, după cum reiese dintr-un chestionar al RightNow.

5. Coerența

Furnizarea în mod constant a unor experiențe pozitive este foarte important întrucât clienții folosesc multiple canale pentru a intra în legătură cu reprezentanți ai brand-ului. Mai mult, aceștia doresc din ce în ce mai mult să beneficieze de un serviciu unic cu un efort cât mai diminuat. Așa cum precizează McKinsey, o experiență pozitivă de-a lungul întregii călătorii a clientului duce la creșterea gradului de satisfacție al clienților și la consolidarea încrederii în brand.

5 calități ale reprezentanților serviciului clienți de nelipsit

În completarea unei expertize excelente în ce privește produsul dvs. și a unor aptitudini elementare de suport clienți, există și alte elemente importante care fac parte din serviciul clienți. Mai exact, reprezentanții serviciului clienți trebuie să aibă anumite calități și caracteristici pentru a putea oferi servicii de calitate.

1. Pasiunea de a ajuta alți oameni

Angajații din prima linie ar trebui să fie înzestrați în mod natural cu pasiunea pentru a ajuta oamenii și pentru serviciul clienți. Dacă un agent nu este dispus să se implice în relațiile cu clienții și nu-i place să le ofere ajutor, este aproape imposibil să creați o legătură emoțională sau să oferiți o experiență memorabilă și plăcută.

2. Empatia

A fi capabil să vă puneți în papucii clientului și a înțelege cu adevărat ceea ce simt este un aspect important al unui serviciu clienți excelent. A da dovadă de empatie este cu atât mai importantă atunci când agenții trebuie să comunice cu un client nervos. Iî ajută să se liniștească, chiar dacă nu li se poate oferi o soluție imediată pentru problema lor.

3. Atitudine pozitivă

A lucra în domeniul asistenței și suportului este stresant, de aceea adoptarea și menținerea unei atitudini pozitive este necesară atunci când gestionăm situații neobișnuite și când interacționăm cu clienți nemulțumiți. Atitudinea pozitivă a unui agent se traduce în experiențe pozitive pentru clienți și duc la o creștere al gradului de satisfacție al acestora.

4. Comunicare ușoară

Reprezentanții serviciului suport trebuie să aibă abilități excelente de comunicare orală și scrisă, dar să știe să asculte în mod activ.

5. Orientat spre rezolvarea problemelor

Serviciul clienți este aproape despre a rezolva solicitările clienților. De aceea orientarea spre rezolvarea problemelor este o trăsătură fundamentală a unui serviciu profesional. Mai exact, capacitatea de a rezolva problemele se referă la a înțelege foarte bine problema, a propune diverse soluții, a prezenta cea mai bună soluție și implementarea ei cu succes.

Exemple de servicii clienți excelente

• Pentru a asigura servicii de top întotdeauna, angajații de la Ritz-Carlton au posibilitatea de a aloca și cheltui până la 2,000 dolari per incident pentru a găsi o soluție , fără a fi necesară aprobarea manager-ului.
• La Amazon, dacă un client primește un produs defect sau alterat, sau dacă pachetul se pierde, va primi un nou produs în schimb. Dacă forumurile pentru comunități sau întrebările frecvente cu rol de auto-asistență nu pot rezolva problema, serviciul clienți poate fi contactat în permanență, fiind disponibil 24/7 și nu sunt aproape niciodată puși în așteptare.
• Agenții de la Zappos petrec 80% din timpul lor pentru a interacționa cu clienții, indiferent că sunt 100 de apeluri sau doar unul – nu contează cât durează să facă fiecare client fericit. Un angajat al Zappos a prelua un apel al unui client care a durat 10 ore și 43 de minute, un adevărat.

10 citate pentru un serviciu clienți calitativ care să inspire echipa dvs.

1. “Un serviciu clienți calitativ costă mai puțin decât unul slab calitativ.” Sally Gronow – Director al Serviciului Clienți al Dŵr Cymru Welsh Water

2. “Un serviciu clienți de calitate nu presupune ca un client să aibă întotdeauna dreptate, ci ca un client să fie întotdeauna respectat.” Chris LoCurto – Leadership și Business coach

3. “A fi pe picior de egalitate în ce privește prețul și calitatea vă asigură locul în cadrul jocului. Serviciul clienți este cel care duce la câștigarea jocului.” Tony Alessandra – Lector profesional

4. “Calitatea unui serviciu sau al unui produs nu este despre cum îl realizați. Este despre cum il percepe clientul” Peter Drucker – Consultant de management, pedagog și autor

5. “Nu veți avea un produs sau un preț bun din nou. Pot fi prea ușor duplicate. Dar un serviciu clienți solid nu poate fi copiat.” Jerry Fritz – Lector profesional

6. “Atunci când tratați clientul mai bine, acesta se va reîntoarce” Kara Parlin – CRO și la Content Strategist al Weiter Marketing

7. “Un client tratat corespunzător poate fi mai valoros decât 10,000 de dolari cheltuiți pentru publicitate.” Jim Rohn – Entreprenor, Autor și speaker motivațional

8. “Un serviciu bun înseamnă o afacere bună.” Siebel Ad

9. “Cu cât aștepți mai mult, cu atât mai greu va fi să oferiți un serviciu excelent.” William H. Davidow – General partner la Mohr Davidow  Ventures

10. Rețineți pentru totdeauna o veche zicală din domeniul retail, și anume: Clienții rețin pentru o perioadă mai lungă un serviciu decât prețul său.” Lauren Freedman – agent imobiliar și autor

Descoperiți pe cont propriu

Cunoștințele sunt importante, dar doar atunci când sunt puse în practică. Testați toate elementele ce țin de serviciul clienți și pe care le descoperiți în cadrul academiei LiveAgent.