Cum funcționează un Call Center?

Se înregistrează o creștere a popularității canalelor digitale de comunicare. Cu toate acestea, comunicarea prin telefon reprezintă cea mai utilizată metodă de comunicare a clienților atunci când doresc să contacteze echipa de suport. Drept urmare, industria aplicațiilor call center continuă să se dezvolte. Piața aplicațiilor call center la nivel mondial se preconizează a înregistra 481 miliarde de $ până în anul 2024, conform predicțiilor realizate de Global Industry Analysts, Inc.. Mai jos vă prezentăm o imagine de ansamblu asupra modului de funcționare a programului de call center și de ce anume aveți nevoie pentru a putea lucra ca și agent de call center.

Cum funcționează programul de call center

• În cazul apelurilor de intrare, programul de call center caută în baza de date informații pentru a identifica apelantul.
• În cazul în care nu există informații despre apelant în baza de date, sistemul creează o nouă intrare pentru clientul respectiv.
• Dacă apelantul este identificat, sunt afișate înregistrările anterioare ( informații detaliate despre client, inclusiv istoricul interacțiunilor anterioare) ale clientului și pot fi vizualizate de agentul care preia apelul.
• Conform opțiunilor exprimate de client în cadrul IVR-ului, apelul acestuia ajunge la agentul adecvat să-i ofere suportul necesar.
• Atunci când un apel este în așteptare într-o anumită zonă, agenții alocați zonei respective vor putea prelua apelul.
• Dupa acceptarea apelului, agenții asistă clientul prin oferirea informațiilor și instrucțiunilor necesare. De asemenea, dacă este cazul agentul vor solicita ajutorul agenților seniori/supervizorilor să-i asiste și să-i îndrume în cadrul apelului.
• În funcție de răspunsul final al clientului, agentul va marca status-ul tichetului ca fiind ‘deschis’, ‘închis’, ‘rezolvat’ sau ‘necesită follow-up’ în panou.
• Dacă agentul nu a rezolvat problema de la primul apel, acesta va necesita follow up de îndată ce sunt disponibile mai multe informații sau chiar soluția pentru problema clientului.
• Dacă un tichet este marcat ca fiind ‘închis’, agentul ar putea să solicite feedback-ul clientului printr-un email sau apel automat, care va putea contribui ulterior la îmbunătățirea serviciului.

Datorită complexității acestor sisteme, unele probleme ale centrului de apel pot apărea atunci când începeți să le utilizați. Nu vă faceți griji, majoritatea soluțiilor pentru call center au asistență pentru clienți la cerere sau un portal de bază de cunoștințe care vă poate ajuta să le abordați.

Cele mai bune funcționalități ale unui program de call center

Redirecționarea automată a apelurilor

Direcționarea apelurilor mai este cunoscută și ca distribuirea automată a apelurilor sau ACD – automatic call distributor. Permite programului call center să redirecționeze în mod automat apelurile de intrare către agentul potrivit. Prin urmare, compania poate rezolva problema apelantului mai rapid și mai eficient.

Direcționarea apelurilor către un dispozitiv personal

Agenții au posibilitatea de a direcționa apelurile de intrare către dispozitive personale, cum ar fi telefonul mobil. Acest lucru permite agenților să ofere în continuare suport, de pe ce dispozitiv doresc, chiar dacă se află în deplasare.

Răspuns vocal interactiv – Interactive Voice Response (IVR)

IVR-ul oferă apelanților posibilitatea de a selecta una din opțiunile predefinite, prin intermedeiul tastaturii sau a comenzii vocale. Mai mult decât atât, sistemul îi va direcționa către agenții în măsură să le ofere suport rapid, către mesageria vocală sau către un mesaj înregistrat.

Înregistrarea apelurilor

Opțiunea de înregistrare permite înregistrarea și salvarea apelurilor. Prin urmare, agenții dvs. le pot reauzi în cazul în care au nevoie de mai multe informații înainte de a contacta clientul. Pe de altă parte este o funcționalitate grozavă care îi ajută pe manageri. De exemplu, dacă au nevoie să verifice calitatea conversației reprezentantului serviciului clienți sau pentru gestionarea instruirii agenților din call center.

Monitorizarea apelurilor

Monitorizarea apelurilor permite agenților sau instructorilor să asculte conversațiile pentru a monitoriza performanța agenților, calitatea discuției sau în scopuri de instruire a agenților nou angajați.

Apeluri interne

Această opțiune oferă agenților șansa de a comunica cu alți agenți atunci când au nevoie de ajutor rapid în soluționarea unei probleme a unui client. Acest lucru contribuie la o colaborare de succes între membrii echipei, ceea ce ajută la îmbunătățirea eficienței agenților din call center.

Apelare predictivă

Apelarea predictivă presupune apelarea automată a unui anumit număr de contacte care sunt de obicei alese după anumite criterii și înainte ca un agent să devină disponibil. Această funcționalitate este de regulă utilizată în cazul apelurilor outbound, de către agenții de vânzări.

Raportarea

Funcțiile de raportare permit vizualizarea indicatorilor de call center pentru o anumită perioadă de timp. De cele mai multe ori se referă la:

• Volumul apelurilor inbound/outbound
• Apeluri pierdute
• Numărul apelurilor per agent
• Durata medie a apelurilor
• Rata de abandon
• Timpul de așteptare

Sarcinile și responsabilitățile unui reprezentant call center pot varia de la o companie la alta și depind de îndatoririle individuale. Cu toate acestea, am creat o listă cu responsabilitățile generale ale unui agent:

Responsabilitățile & sarcinile unui agent call center

Sarcinile și responsabilitățile unui reprezentant call center pot varia de la o companie la alta și depind de îndatoririle individuale. Cu toate acestea, am creat o listă cu responsabilitățile generale ale unui agent:

• Răspunde apelurilor inbound ale clienților și prospecților / efectuează apeluri outbound într-o anumită perioadă de timp.
• Soluționează majoritatea apelurilor la primul contact sau transferă apelul către persoana care are expertiza și autoritatea necesară să rezolve problema sesizată, dacă este cazul.
• Oferă răspunsuri rapide și competente, folosește un ton profesionist și respectă regulile de bază în ce privește eticheta conversației cu clienții.
• Se asigură de faptul că fiecare client este mulțumit de soluția oferită și că nu are întrebări suplimentare sau alte nelămuriri.
• Înregistrarea corectă a detaliilor apelurilor în sistemul call center pentru referințe viitoare.
• Realizarea follow up-ului în cazul în care nu ați rezolvat problema sesizată la primul contact.
• Gestionarea unui anumit număr de apeluri ( inbound și outbound sau ambele) pe zi pentru a menține o performanță ridicată.

Topul aptitudinilor unui agent call center

Pentru a lucra într-un call center, există anumite aptitudini care vă ajută să obțineți un loc de muncă în cadrul unui call center. citiți mai departe dacă doriți să obțineți un job în cadrul departamentului de call center sau dacă sunteți curios care sunt cele mai importante abilități ale unui agent care oferă suport.

Cunoașterea în amănunt a produsului/serviciului

Agenții call center sunt reprezentanți ai unei companii atunci când interacționează cu clienții. Ca atare, mai mult decât orice, ei trebuie să cunoască produsele/serviciile companiei în detaliu, precum și politicile acesteia. Aceasta ar trebui să fie fundația oricărei instruiri în cadrul unui centru de contact. Îi va ajuta să ofere răspunsuri rapide, precise și competente precum și să mențină rata FCR la cote înalte.

Comunicare eficientă

Comunicarea eficientă se află în topul listei de abilități a aproape oricărui call center, din moment ce agenții își petrec cel mai mult timp comunicând cu clienții. Printre aceste abilități se numără aptitudini verbale superioare, ascultarea activă, capacitatea de a transmite în mod eficient și rapid informația către client, menținerea unui stil profesional de comunicare, abilitatea de a utiliza un limbaj pozitiv și capacitatea de a vorbi cu convingere.

Abilități organizatorice

Pentru a putea productiv la locul de muncă, agenții call center ar trebui să fie capabili să țină pasul cu solicitările clienților. Mai mult, ar trebui să știe cum să se folosească de toate resursele pentru a putea răspunde eficient cerințelor acestora. Asta presupune deținerea unor abilități solide organizatorice, inclusiv planificare eficientă, prioritizare, delegarea task-urilor, utilizarea resurselor adecvate și gestionarea timpului – critice pentru un agent call center.

Orientat spre rezolvarea problemelor

Orientarea spre rezolvarea problemelor este una dintre cele mai importante aptitudini pe care un agent call center trebuie să o dețină. Asta înseamnă că trebuie să fie capabil să trateze orice solicitare a clienților referitor la produsele/serviciile companiei, precum și să rezolve situațiile mai complexe ale clienților. Abilitatea de a rezolva problemele este în strânsă legătură cu alte aptitudini, cum ar fi capacitatea de analiză, creativitatea, adaptabilitatea și flexibilitatea. Toate acestea sunt importante pentru un agent call center pentru a fi eficient în cadrul oricărei interacțiuni.

Empatia

Un aspect important al oferirii unui suport eficient este înțelegerea sentimentelor clienților într-o anumită situație – capacitatea de vă pune în papucii clientului. Un agent call center grozav trebuie să dea dovadă de compasiune și empatie pentru a calma clienții frustrați, și de răbdare pentru a-i ghida cu succes în găsirea soluției problemei lor.

Descoperiți pe cont propriu

Cunoașterea este importantă, doar dacă este pusă în aplicare. Aflați cum funcționează un call center în mod eficient în cadrul LiveAgent.