Introducere în academia serviciului clienți

Următorul articol are drept scop furnizarea unei imagini de ansamblu despre bazele serviciului clienți, teorii și sfaturi practice. Oricine este implicat în serviciul clienți – de la reprezentanții din prima linie până la manageri pot accesa și utiliza acest ghid. Poate reprezenta o instruire gratuită în ce privește centru de suport, serviciile de ticketing, call center și live chat.

Din moment ce acest subiect este atât de cuprinzător, am decis să realizăm câteva articole vaste. Prin urmare, dacă doriți să aflați mai multe, nu ezitați să parcurgeți subiectele de interes pentru dvs.

Care este definiția modernă a serviciului clienți?

Definiție serviciu clienți

Serviciul clienți reprezintă suportul și asistența pe care le oferă companiile înainte, în timpul și după achiziționarea unui produs/serviciu. Un serviciu clienți de calitate aduce un plus de valoare produsului comercializat și contribuie la construirea unei relații de lungă durată cu clienții.

Serviciul clienți din ziua de astăzi reprezintă ceva mai mult decât tradiționalul suport oferit prin telefon. Progresul tehnologic rapid redefinește modul în care afacerile interacționează cu clienții și a dus la dezvoltarea excesivă a canalelor digitale de suport. Ceea ce doresc clienții în ziua de azi de la brand-uri este să primească suport imediat, eficient și personalizat si să aibă o experiență plăcută.

Aflați mai multe informații despre tipurile de servicii clienți

De ce ar trebui serviciul clienți să fie o prioritate de top pentru orice afacere?

Întrucât așteptările clienților sunt tot mai mari, a oferi un serviciu excelent de suport este cel mai de preț lucru pe care o afacere îl poate face pentru a fi în continuare competitivă și a avea succes pe termen lung. Numeroase studii au dovedit faptul că acei clienți care sunt mulțumiți sunt mai loiali și cheltuie mai mult. Pe de altă parte, clienții care au avut parte de o experiență neplăcută părăsesc brand-ul, ceea ce se traduce prin scăderea vânzărilor și prin deteriorarea imaginii și a reputației brand-ului.

Statistici care atestă importanța deținerii unui serviciu clienți excepțional

• Un serviciu clienți de calitate slabă generează în rândul afacerilor, costuri de peste 75 milioane de dolari pe ani. 42% din consumatori părăsesc un brand care are un serviciu clienți inadecvat. Iată că 55% din consumatori ar fi mai loiali dacă li s-ar oferi asistență de primă clasă.
• Pentru 95% din respondenți, serviciul clienți este cel care îi determină să fie loiali sau nu unui brand. 61% au ales să plece la un alt brand din cauza serviciului clienți de o calitate inferioară.
• Așteptările clienților vis-a-vis de suportul oferit prin canalele digitale continuă să crească, 81% din ei afirmând că așteptările lor sunt mai mari decât în anul anterior.
• Unul din trei consumatori este dispus să plătească mai mult pentru a beneficia de un serviciu suport de calitate superioară.
• Două treimi din consumatori sunt dispuse să plătească pentru un serviciu de primă clasă și 31% sunt dispuși să plătească cu 10% mai mult pentru a primi servicii excepționale de suport.
• 97% din consumatori afirmă că un serviciu clienți inadecvat influențează decizia de cumpărare. 87% declară că un serviciu clienți calitativ influențează comportamentul clientului și 46% continuă să-și schimbe deciziile de cumpărare chiar și doi ani mai târziu după o experiență negativă.

10 Motive majore pentru a investi în serviciul clienți

• Așteptările în ce privește serviciul clienți sunt într-o continuă creștere și schimbare
• Clienții apreciază calitatea superioară a unui serviciu clienți și sunt dispuși să plătească mai mult pentru a o primi
• Serviciul clienți poate influența semnificativ deciziile de cumpărare ale clienților
• Un serviciu clienți calitativ ajută la creșterea gradului de satisfacție al clienților, îmbunătățește relațiile cu clienții și gradul de retenție al acestora.
• Clienții mulțumiți au tendința de a împărtăși experiențele lor pozitive și de a transmite prin viu grai impresiile pozitive despre brand.
• Un serviciu clienți excepțional poate transforma clienții în susținători ai brand-ului, ceea ce generează mai mulți prospecți și mai mult trafic.
• Consumatorii nu vor trece cu vederea un serviciu clienți ineficient și vor părăsi brand-ul care nu se va putea ridica la nivelul așteptărilor lor.
• Clienții nemulțumiți pot afecta imaginea și reputația unui brand prin împărtășirea experiențele lor negative în cadrul rețelelor de socializare și al website-urilor de review-uri.
• A investi în serviciul suport este mai ieftin decât a gestiona o reputație scăzută din cauza serviciului clienți ineficient.
• Un serviciu clienți calitativ

Ce aptitudini ar trebui să dețină agenții dvs.?

Pentru a furniza un serviciu clienți excelent, trebui să aveți agenți care să dețină anumite aptitudini. Aptitudinile specifice domeniului relațiilor cu clienții pot fi împărțite în două categorii:

Aptitudini de bază

Prima categorie se referă la aptitudinile de bază. Rolul agentului este de a comunica eficient cu publicul și clienții. De aceea, cunoștințele despre produse/servicii sunt esențiale pentru a putea oferi suport clientului. Cu toate acestea, serviciul clienți nu este doar despre a oferi informații și a soluționa probleme. Agentul trebuie să știe cum să comunice o informație clientului. Iată câteva aptitudini de bază necesare unui agent pentru a excela în relațiile cu clienții:

• Răbdare
• Empatie
• Bune abilități de organizare a timpului
• Flexibilitate/Disponibilitate

Competențe profesionale

Cea de-a doua categorie se referă la competențele profesionale. Aceste aptitudini pot fi obținute prin instruire, cursuri sau în mod autodidact. Iată câteva exemple de aptitudini profesionale:

• Aptitudini tehnice
• Cunoașterea calculatorului
• Capacitatea de analiză
• Cunoașterea pachetului Microsoft office

Rețineți aceste aspecte atunci când urmează să angajați un nou reprezentant al serviciului clienți. Nu vă axați totuși prea mult pe ele. Dacă afacerea dvs. oferă o instruire adecvată personalului din cadrul serviciului clienți, tot ce aveți nevoie este să angajați o persoană foarte motivată și dispusă să învețe.

Dacă nu dețineți un program de formare adecvat, vă sugerăm să citiți informațiile de mai jos pentru a descoperi cum vă poate afecta per total succesul companiei.

În ce constă formarea agenților și cine are nevoie de instruire?

Formarea agenților presupune acumularea de către angajați a informațiilor, competențelor, instrumentelor și aptitudinilor necesare pentru a oferi suport clienților, și deci un plus de valoare produselor și serviciilor companiilor.

Calitatea serviciului clienți pe care o afacere îl deține nu va depăși calitatea oamenilor care oferă suport. Indiferent cât de talentat și experimentat este un agent, întotdeauna sunt lucruri noi de învățat și noi aptitudini de dezvoltat. De fapt, orice angajat care interacționează cu un client, fie în mod direct, personal, fie în mediul online, ar trebui să participe la un curs de formare, de bază, în ce privește relațiile cu clienții. Serviciul clienți ar putea include, pe lângă servicii de suport și poziții precum suport tehnic sau reprezentanți vânzări.

Importanța instruirii agenților

Angajații serviciului clienți sunt de obicei primele puncte de contact pe care le are la îndemână clientul. Ei creează prima impresie care are impact asupra modului în care este percepută compania de către client. Agenții incompetenți, neinstruiți sau slab instruiți nu vor furniza o experiență de top. În schimb, un serviciu clienți bine realizat și reprezentat de angajați bine pregătiți va duce la creșterea gradului de satisfacție al clienților și la îmbunătățirea experienței clienților. De aceea, instruirea reprezentanților serviciului clienți este la fel de importantă ca instruirea din cadrul departamentelor de marketing și vânzări.

Instruirea corespunzătoare a agenților le permite acestora să facă față eficient solicitărilor pretențioase și așteptărilor de ordin tehnic ale clienților. Mai mult, a investi în formarea angajaților le oferă acestora sentimentul de încredere în propriile forțe, le ridică moralul și îi motivează. Iar atunci când angajații se simt apreciați, vor aprecia la rândul lor clienții și sunt dispuși să depună mai multe eforturi pentru a-i mulțumi.

Serviciul clienți a devenit un factor de diferențiere al brand-urilor și ajută afacerile să iasă în evidență față de competitorii săi. Este un aspect esențial având în vedere piața suprasaturată de produse/servicii similare. Câteva dintre cele mai renumite brand-uri orientate spre client precum Amazon, Zappos, Ritz-Carlton și Southwest Airlines alocă o parte substanțială din vânzări pentru a investi într-un serviciu clienți de excepție. Aceste companii oferă instruire permanentă angajaților pentru a putea oferi astfel experiențe grozave clienților. Per total, succesul lor demonstrează faptul că merită investiția.

Ce impact are asupra unei afaceri un serviciu clienți ineficient?

Un serviciu clienți slab calitativ poate duce afacerea pe o pantă descendentă. Poate avea efecte precum:

• pierderea clienților
• pierderea profitului
• imagine/reputație scăzută
• pierderea celor mai buni angajați

https://www.youtube.com/watch?v=dq04JKSJ6eo

Redobândirea încrederii și a perspectivei unui client asupra unui brand după ce a căpătat o reputație proastă, este foarte greu. Nu subestimați puterea pe care o are serviciul clienți.

Dacă doriți să aflați mai multe, parcurgeți articolul intitulat Cum să nu dețineți un serviciu clienți inadecvat.

Descoperiți pe cont propriu

Puneți-vă cunoștințele în practică și testați tot ce ați descoperit în cadrul academiei LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Care este definiția serviciului clienți?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Serviciul clienți reprezintă suportul și asistența pe care le oferă companiile înainte, în timpul și după achiziționarea unui produs/serviciu. Un serviciu clienți de calitate aduce un plus de valoare produsului comercializat și contribuie la construirea unei relații de lungă durată cu clienții.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “De ce ar trebui serviciul clienți să fie o prioritate de top pentru orice afacere?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Întrucât așteptările clienților sunt tot mai mari, a oferi un serviciu excelent de suport este cel mai de preț lucru pe care o afacere îl poate face pentru a fi în continuare competitivă și a avea succes pe termen lung. Numeroase studii au dovedit faptul că acei clienți care sunt mulțumiți sunt mai loiali și cheltuie mai mult. Pe de altă parte, clienții care au avut parte de o experiență neplăcută părăsesc brand-ul, ceea ce se traduce într-o scădere a vânzărilor și deteriorare a imaginii și reputației brand-ului.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “În ce constă formarea agenților și cine are nevoie de instruire?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Formarea agenților presupune acumularea de către angajați a informațiilor, competențelor, instrumentelor și aptitudinilor necesare pentru a oferi suport clienților. Serviciul clienți ar putea include, pe lângă servicii de suport și poziții precum suport tehnic sau reprezentanți vânzări.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cât de importantă este instruirea agenților?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Agenții incompetenți, neinstruiți sau slab instruiți nu vor furniza o experiență de top. În schimb, un serviciu clienți bine realizat și reprezentat de angajați bine pregătiți va duce la creșterea gradului de satisfacție al clienților și la îmbunătățirea experienței clienților. De aceea, instruirea reprezentanților serviciului clienți este la fel de importantă ca instruirea din cadrul departamentelor de marketing și vânzări.” } }] }