Auditul unui Call Center

Atunci când evaluați performanța per ansamblu a call center-ului, ar trebui să luați în calcul următorii indicatori:

• Numărul mediu de apeluri per agent: dacă sunt mai multe apeluri decât pot gestiona agenții, ar putea fi un semn de alarmă că trebuie să suplimentați personalul.
• Costul per apel: indică un cost total al apelurilor preluate într-un anumit interval de timp. De asemenea, oferă informații cu privire la ROI-ul vis-a-vis de cheltuieli.
• Calitatea serviciului: se referă la calitatea serviciului clienți și la performanța call center-ului de tip inbound Arată dacă un call center are suficiente resurse pentru a rezolva rapid solicitările clienților.
• Durata medie de răspuns: dacă indicatorul are o valoare ridicată, indică faptul că trebuie să angajați noi oameni, pentru a menține gradul înalt de satisfacție al clienților.
• Timpul mediu de tratare a apelurilor: o valoare ridicată a acestui indicator înseamnă că apelanții (clienții) așteaptă mult să li se răspundă. Acest lucru este de regulă un semn că agenții necesită mai multă instruire.
• Rata de abandon: O rată de abandon crescută poate atrage nemulțumirea clienților și pierderea oportunităților de vânzare.
• Acuratețea predicțiilor: dacă numărul apelurilor este mai mare decât s-a preconizat, agenții lucrează cel mai probabil sub presiune. Dacă există câteva apeluri decât a fost estimat, agenții nu își desfășoară activitatea la capacitatea corespunzătoare.

Dacă puteți afla mai multe, citiți articolul – Măsurați chiar acum indicatorii unui call center.

Atunci când vine vorba de analizarea eficienței unui agent, ar trebui să luați în calcul următorii indicatori:

• Respectarea programului: o rată înaltă a acestui indicator semnifică faptul că un agent își respectă programul de lucru. Ca atare, oferă suport clienților atunci când trebuie.
• Nivelul maxim de lucru: determină cât de ocupați sunt agenții și dacă un call center are suficienți angajați.
• Rezoluția primului apel: o valoare ridicată a acestui indicator înseamnă productivitate crescută din moment ce un agent are un număr mai mic de interacțiuni pentru a rezolva o solicitare.
• Scorul calității: subliniază calitatea apelurilor, cât de priceput este un agent în tratarea apelurilor, rezolvării problemelor, respectării protocoalelor și a etichetei adecvate call center-ului.

Atunci când evaluați operațiunile din cadrul unui call center, verificați procedurile, politicile și procesele care au loc în cadrul serviciului clienți. Acestea ar trebui să fie bine structurate, ușor de înțeles și accesibile tuturor membrilor unui call center. Pentru o analiză mai amănunțită, aflați dacă toți pașii de urmat ale proceselor și procedurilor sunt neapărat necesare și relevante, dacă pot fi combinate sau eliminate în totalitate.

Revizuiți toate script-urile unui call center pentru a vă asigura că oferă clienților informații precise și că nu sunt ambigue. Asigurați-vă că agenții le pot utiliza corect și eficient pentru a menține gradul de satisfacție al clienților la valori ridicate.

• Sunt script-urile bine structurate și redactate folosind un limbaj simplu pentru publicul țintă?
• Actualizați și reîmprospătați script-urile de fiecare dată când au loc schimbări în cadrul companiei?
• Încurajați agenții să devieze de la script dacă în unele situații este indicat?

Pentru a vă asigura că membrii echipei dvs. au expertiza necesară, procesul de recrutare ar trebui să fie robust, eficient și să corespundă nevoilor organizației. Atunci când derulați un proces de recrutare, evaluați eficiența, acuratețea și relevanța următoarelor aspecte:

• Criteriul de angajare inclusiv setul de aptitudini de suport clienți și calificări necesare fiecărei poziții din cadrul companiei dvs.
• Descrierea job-ului, a responsabilităților și sarcinilor.
• Efectuarea unei analize de pre-angajare, verificarea experienței anterioare, structurarea interviului și a întrebărilor.

Pentru a utiliza la maxim resursele unui call center, trebuie să aveți agenți calificați și un program de instruire bine pus la punct. Revizuiți procedura de angajare, analiza eficiența acesteia în ce privește introducerea și aplicarea politicilor, practicilor, programelor software și informațiilor utile noilor angajați.

Atunci când vine vorba de instruirea agenților, auditul ar trebui să identifice dacă programul de training corespunde nevoilor de instruire și cât de eficient pot fi modelate și acoperite lipsurile vis-a-vis de aptitudinile agenților.

Verificați nivelul de implicare al angajaților și al comunicărilor la nivel intern al departamentului de call center prin oferirea unui răspuns la următoarele întrebări:

• Observați și recompensați cei mai buni agenți?
• Performanța agenților este influențată de recompense?
• Puteți identifica ușor agenții mai puțin performanți? Există modalități prin care abilitățile agenților pot fi îmbunătățite?
• Oferiți agenților posibilitatea de a învăța și de a se dezvolta?
• Au agenții senzația ca părerile și opiniile lor contează și sunt luate în considerare?
• Agenții se simt presați la locul de munca?

Analizați managementul forței de muncă pentru a vă asigura că aveți un număr corespunzător de agenți au aptitudinile adecvate. Înafară de analizarea acurateței predicțiilor, revizuiți modul în care programul este alcătuit sau dacă preferințele agentului sunt luate în calcul. Identificați orice problemă care ar putea afecta eficiența programului și turelor de lucru ale agenților.

Calculați rata de uzură a angajaților (rotația agenților). O valoare ridicată înseamnă costuri mari asociate cu reluarea recrutării și instruirii în vederea înlocuirii personalului. În plus, productivitatea scăzută a noilor/inexperimentaților angajați poate avea un impact negativ asupra serviciilor oferite. Dacă rotația agenților este excesiv de mare, este posibil să fie nevoie să realizați un audit mai amănunțit pentru a determina motivele.

Măsurați nivelul de satisfacție al clienților. Acest lucru presupune să stabiliți valorile celor mai uzuali indicatori call center :

• Scorul de satisfacție al clienților: țineți cont de faptul că nivelurile de satisfacție variază într-o proporție mare în funcție de tipul de întrebări CSAT adresate. Cu cât valoarea este mai apropiată de 100%, cu atât mai bine.
• Scorul Net Promoter: care poate varia de la -100 la +100. Un scor apropiat de valoarea +100 este în regulă, în timp ce o valoare negativă a acestui scor subliniază faptul că există șanse foarte mici ca publicul și clienții să vă recomande.
• Scorul Efortului depus de client: În timp ce valoarea medie este între 1 și 5, cu cât aceasta este mai mică, cu atât mai bine. Înseamnă că publicul și clienții au depus puține eforturi în cadrul experienței/interacțiunii.