Etica în ce privește suportul acordat prin live chat

În ce constă etica în cadrul serviciului de live chat?

Putem spune că etica în cadrul serviciului live chat reprezintă un manual despre cum să fiți politicos și amabil când sunteți angajat într-o conversație online. Scopul este de a adopta câteva reguli de bază în ce privește purtarea unei conversații, punând accent pe bunele maniere și pe vorbitul corect gramatical. Așa numita conversație friendly (amicală) este un aspect esențial care cântărește mult în experiența clientului și constă în respectarea de către agenți a unor reguli de conduită în ce privește purtarea conversației.

Exemple de norme de etică în cadrul serviciului de live chat

Aspecte pozitive de etică în live chat

• “Vă pot ajuta cu siguranță în această problemă.”
• “Permiteți-mi să verific.”
• “Vă mai pot ajuta cu ceva?”
• “Vă mulțumesc.”
• “Părerea dvs. este foarte importantă pentru noi.”

Aspecte negative de etică în live chat

• “Nu știu.”
• “I’m not sure.”
• “Nu putem face asta.”
• “Ați verificat informațiile de pe website-ul nostru?”
• “Aceasta este politica companiei.”

Programul de live chat ca și instrument de comunicare nu reprezintă o tehnologie nouă. Există de câțiva ani buni, dar a câștigat popularitate în ultimii ani datorită dezvoltării tehnologiei și a utilizării tot mai mult a acestuia de către serviciile clienți ale companiilor. Mai bine de jumătate din populația de sub 40 de ani utilizează live chat în mod regulat pentru a răspunde clienților la întrebări de bază. În zilele noastre, dependența de telefon și email este foarte mult luată în considerare.

De ce este importantă etica pentru live chat?

Dacă doriți să îmbunătățiți relația cu clienții, nu omiteți să utilizați serviciul de live chat, căci va fi în detrimentul dvs. Beneficiile deținerii unui program de live chat sunt incomensurabile.

• Conectarea instant cu o persoană, și nu un chatbot
• Rezolvarea aproape instantanee a problemei sesizate
• Economisiți timp
• Costuri reduse în comparație cu cele aferente apelului telefonic

Nu toți agenții dețin calitățile necesare unui serviciu clienți care să dețină etica adecvată. Este posibil ca mulți dintre angajații noi să nu fi lucrat înainte cu un program de live chat. Chiar dacă serviciul de live chat a devenit metoda preferată de comunicare în cadrul multor afaceri de tip B2B sau B2C, sunt încă multe afaceri care utilizează telefonul si email-ul ca principale metode de comunicare. Bineînțeles, poate vă gândiți la faptul că regulile care se aplică în cadrul apelurilor telefonice sau email sunt potrivite și în cazul comunicării prin live chat. Răspunsul e undeva la mijloc.

Live chat se remarcă îndeosebi prin viteză. În comparație cu apelul telefonic sau suportul prin email, utilizarea serviciului de live chat contribuie la diminuarea timpului pentru a răspunde unei solicitări. Mai mult decât atât, duce la descreșterea ratei de abandon a paginii sau a utilizării unui alt dispozitiv pentru a lua legătura cu dvs. Toate acestea duc la o îmbunătățire a comunicării și acordării asistenței necesare luării unei decizii.

Toate aceste beneficii nu duc nicăieri dacă nu este aplicată etica conversației. Clienții își vor exprima dezamăgirea și frustrarea în mediul online, ceea ce poate avea un efect dezastruos asupra afacerii dvs.

Calitățile necesare ale unui agent al serviciului clienți

Alegerea personalului competent pentru oferirea suportului prin live chat este o parte esențială. Există mai multe tipuri de servicii de suport, dar toate au un singur scop și anume acela de a fi pozitivi și de a asigura o experiență plăcută clientului. Prin urmare, agenții trebuie să respecte anumite reguli specifice.

Nu ne referim la numărul agenților pe care trebuie să-i angajați. Ne referim la atitudinea pe care aceștia o adoptă pentru a avea rezultate extraordinare în cadrul serviciului clienți.

Următoarele trăsături formează un set de aptitudini ideale pe care un reprezentant al serviciului clienți trebuie să le dețină:

• Profesionalism și amabilitate
• Răbdare
• Empatie
• Atitudine orientată spre client
• Competent

Este esențial să realizăm o instruire ( training) constantă în ce privește etica serviciului clienți pentru a elimina sau redresa aspectele negative sau pentru a reîmprospăta regulile de bază ale eticii.

Reguli de etică

Live chat reprezintă un mod fantastic prin care comunicați cu clienții, însă are un punct slab de care agenții profită. Nu relaționați față în față cu clienții. Oamenii au tendința de a se relaxa și de a se comporta iresponsabil atunci când nu discută cu un client față în față.

În magazinele standard de materiale de construcții, reprezentanții de vanzări interacționează direct cu clienții. Aceștia au o etichetă a conversației foarte bine pusă la punct. Același lucru ar trebui să fie valabil și în cazul asistenței acordate prin live chat. Doar pentru că oamenii nu vă pot vedea nu înseamnă că ei nu sunt acolo sau că trebuie să le acordați mai puțină atenție.

Tocmai din aceste motive, agenții ar trebui să fie politicoși și sa aibă etica necesară ca și când ar fi față în față cu clientul. Altfel, riscă să deprindă un obicei neplăcut de care va fi foarte greu sa se dezvețe. În ce constă mai exact etica conversației prin live chat și care sunt regulile de bază?

Parcurgeți următoarele 8 reguli de etică și aflați cum să deveniți un maestru în arta conversației.

1. Pregătirea este cheia

Un director de film nu poate realiza o capodoperă dintr-un film dacă nu are un scenariu foarte bine realizat. Crearea unui script având la bază transcrierea discuțiilor avute anterior , ajută agentul sa fie pregătit pentru diverse scenarii. Reprezintă un șablon ( template) pentru diverse interacțiuni și acțiuni ce se pot personaliza, menținându-se astfel o cursivitate a conversației.

Agenții pot stabili tonul conversației respectând anumite puncte dintr-un script, care să le dea încredere în ei. În perioadele în care volumul de muncă este prea mare, agenții pot accesa informații de încredere despre cum să se comporte în anumite circumstanțe, urgențe, care necesită un răspuns în cel mai scurt timp posibil.

Script-urile personalizate pe alte departamente decât cel de suport clienți, generează o coerență a limbajului utilizat. Rezultatul afectează in mod pozitiv reputația brand-ului, ceea ce adaugă valoare experienței clientului, care va avea o impresie bună pe termen lung, indiferent cui o împărtășesc.

2. Întâmpinarea și invitațiile

Salutul de întâmpinare este cel care garantează succesul sau eșecul conversației. Prima impresie contează cel mai mult, inclusiv în acest caz. Le oferă clienților o imagine clară asupra direcției pe care trebuie să o urmeze pentru a primi o rezolvare la solicitarea lor.

Urări de evitat:

• Urare prea scurtă și neprotocolară

De exemplu, ” Bună! Ai nevoie de ajutor?”

• Urare prea lungă și formală

De exemplu, Bună ziua, eu sunt ” numele agentului”, și voi fi asistentul dvs astăzi. Bine ați veni la “numele companiei”. Ne bucurăm că ne-ați contactat. Sperăm că nu vă vom dezamăgi. Cu ce vă pot ajuta?

Ambele variante denotă lipsa de respect și interes față de client. Un salut prietenos de întâmpinare presupune un cuvânt simplu de bun venit și de realizarea unei introduceri despre companie. Totul este să folosiți un ton profesionist și să mențineți un ton călduros.

Exemplu de urare de întâmpinare

“Bună ziua și bine ați venit la “numele companiei”! Numele meu este ” numele agentului”. Cu ce vă pot ajuta?

Toate mesajele ar trebui să includă o mențiune cu misiunea brand-ului. Agenții sunt reprezentanți ai brand-ului, iar modul de comunicare trebuie să rezoneze cu brand-ul. Nu doar atât, ei ar trebui să sune ca niște oameni și nu ca niște roboței. Altfel, oamenii se vor simți dezarmați și vor renunța la discuție.

Se presupune că un client nu și-a dezvăluit numele. Nu este greșit să îl întrebăm cum îl cheamă. Asta denotă că ne interesează persoana și problema lui și face conversația mai personală. Fiți atent când tastați numele clientului. Scrierea eronată a numelui clientului poate distruge întreaga experiență a clientului.

O abordare proactivă constă în setarea declanșării unei invitații la chat după un anumit interval de timp. Acest lucru este echivalent cu a oferi suport unui client indecis intr-un magazin obișnuit. Invitațiile la chat pot funcționa și ca instrumente promoționale.

Exemple de invitații la chat:

Bună ziua! Numele meu este “numele agentului”. Cu ce vă pot ajuta?

Bună ziua! Numele meu este “numele agentului”. Ați dori să aflați ultimele noastre oferte?

3. Apelați la răspunsurile predeterminate și predefinite

Costul timpului petrecut cu alcătuirea la infinit a replicilor la aceleași întrebări este familiar oricărei afaceri. În zilele mai aglomerate, agenții multitasking pot ajunge la epuizare. Soluția este de a întocmi și de a utiliza răspunsuri predeterminate și a mesajelor predefinite. Deși semnifică aproximativ același lucru, există o trăsătură care le distinge.

Răspunsurile predeterminate sunt texte pre, în variante mai scurte, salvate, care le permit agenților să răspundă rapid celor mai comune solicitări și nelămuriri. Pe de altă parte, cu răspunsurile predefinite puteți stabili subiectul tichetului sau să adăugați atașamente.

• Exemple de răspunsuri predeterminate

” Client”: Bună ziua, aș dori să îmi returnați banii dintr-o tranzacție neautorizată, vă rog.

” Agenții”: Stimate Domn / Stimată Doamnă, vă informăm că am efectuat cu succes returnarea banilor în contul dvs.

• Exemple de răspunsuri predefinite

Subiect email: Returnare

” Client”: Bună ziua, unul din produsele livrate de dvs este stricat. Aș vrea să-l returnez. Mă puteți îndruma, vă rog?

” Agent”: Bună ziua. Vă trimit atașat documentul solicitat de curier în vederea returnării produsului, pe care vă rugăm să o includeți in colet. Vă rugăm să predați coletul la cel mai apropiat punct de colectare.

4. Ce este de făcut cu discuțiile mai puțin plăcute din live chat?

O singură experiență negativă a unui client poate avea un impact semnificativ asupra profitului companiei și influențează rata returnărilor. Având în vedere că suntem în era rețelelor de socializare, clienții nu vor ezita să își expună opinia și experiența in mediul online sau în cadrul cercului de prieteni și în familie.

Lipsa eticii este unul din motivele care contribuie la încheierea în mod neplăcut a conversației. A avea de a face cu clienți care sunt deja frustrați poate fi dificil, dar nu este imposibil ca discuția să ia o turnură pozitivă, iar ceea ce s-a dovedit a fi cumplit la început să se transforme într-o conversație plăcută.

Clienții nemulțumiți și reclamațiile

Este important să nu vă lăsați afectați de emoțiile cuiva. Bineînțeles, asta nu înseamnă că permiteți să fiți abuzat verbal, însă întotdeauna cea mai bună opțiune este de a găsi o modalitate de a calma clientul și de a duce discuția într-o zonă pozitivă.

Compasiunea și înțelegerea sunt cele mai bune metode pe care un agent al serviciului clienți le poate utiliza în astfel de situații.

De exemplu:

“Ne pare rău că nu sunteți mulțumit de produsele/serviciile noastre. Haideți să vedem cum putem să vă ajutăm.” 

A fi amabil în timp ce vă exprimați dorința de a ajuta la găsirea unei soluții, va face ca discuția să meargă în direcția potrivită și să obțineți o rezoluție pozitivă.

Mai multe informații solicitate

A nu solicita mai multe informații esențiale este ceva destul de comun, mai mult decât ar trebui. A deține toate datele problemei înainte de a oferi o soluție sau un sfat este crucial.

Exemplu de informație solicitată:

“Din câte înțeleg situația stă în felul următor. Corect?”

Discuția greșită – compania greșită

Din când în când, clienții unor brand-uri diferite vor ajunge să discute cu dvs., mai ales dacă e vorba de aceeași nișă. Fiți pregătit să adoptați un ton prietenos și să oferiți un răspuns rapid chiar și în acest scenariu. Este posibil să nu fie clienții dvs., dar asta nu înseamnă că nu pot aduce atingere reputației brand-ului dvs.

Exemplu de răspuns neadecvat:

“Ne pare rău că nu suntem compania de care aveți nevoie pentru soluționarea cererii dvs.”

5. Cuvintele și structura discuției pe chat

Cuvintele au un anumit înțeles, iar utilizarea acestora formează un răspuns complet în cadrul comunicării online. Cuvintele politicoase pot contribui la o experiență pozitivă, în timp ce cuvintele mai puțin amabile generează exact opusul.

Zece exemple de cuvinte politicoase:

• Desigur
• Imediat
• Fantastic 
• Minunat
• Excelent 
• Să vă bucurați
• Cu siguranță
• Înțeleg
• Adecvat
• Recomand

Utilizarea cuvintelor politicoase poate fi câteodată înșelătoare. Deoarece psihicul clienților funcționează diferit, cuvintele politicoase utilizate în exces pot genera efecte negative nedorite. În loc de a transmite un mesaj pozitiv, aceștia pot deveni ironici sau exagerați.

Zece exemple de cuvinte nepoliticoase:

• Niciodată
• Nimic
• Motiv
• Sfârșit
• Niciunul
• Teribil
• Greșit
• Nimeni
• Rău
• În niciun caz

Evitați să formați propoziții lungi și incomplete. Scopul este de a face conversația online să decurgă natural, clar și să fie respectuoasă.

Spuneți “nu”.

“Nu” este un cuvânt care stă la mijloc. Este considerat un cuvânt negativ, prin natura sa, și este deci un cuvânt de evitat. În situația în care trebuie folosit de către un reprezentant al serviciului clienți în cadrul unei propoziții, atunci aceasta ar trebui urmată de o frază pozitivă.

Exemple de utilizare a cuvântului “nu”:

“Nu, nu putem face asta, însă permiteți-mi să găsesc o alternativă.”

6. Cum să puneți clientul pe linia de așteptare sau să-l transferați

A fi pus în așteptare sau a fi transferat este un coșmar pentru orice client. Trebuie să aloce mai mult timp pentru soluționarea problemei lui, iar acest lucru de regulă, îl înfurie. Adevărul nespus este că, în unele cazuri, acest lucru ar trebui evitat.

Ca regulă generală, nu trebuie să faceți clienții să aștepte sau să fie puși în așteptare. În cazul în care este necesar să faceți asta, de exemplu, pentru a investiga și mai mult problema sesizată, informarea clientului într-un mod politicos despre acest lucru, este neapărat necesară.

• Exemplu de punere pe linia de așteptare:

“Aș avea nevoie de câteva momente pentru a afla mai multe detalii cu privire la solicitarea dvs. Îmi permiteți să vă pun pe linia de așteptare? 

Același lucru este valabil și în cazul transferului, doar că departamentul sau personalul către care se efectuează transferul trebuie înștiințat și informat de situație înainte.

• Exemplu de solicitare de transfer:

“Îmi pare rău, nu dețin informațiile necesare pentru a vă oferi o soluție. Însă, dacă sunteți de acord, vă voi transfera către un reprezentant senior din cadrul departamentului”.  

În cazul în care un client refuză acest lucru, cel mai bine ar fi să îi solicitați adresa de email sau datele de contact la care să reveniți în următoarele 24 ore. Dacă durează mai mult, este de asemenea important să reveniți la client pentru a-l înștiința de progresul făcut.

7. Follow up

Vânzările și etica vânzărilor prin live chat au multe în comun. Cel dintâi termen vizează achiziția și conversia prospecților, în timp ce cel de-al doilea termen apare în discuție după efectuarea unei conversii. Totuși cei doi termeni se întâlnesc adesea la mijloc. Unul din ele este comunicarea de tip follow up.

Un serviciu de follow up este un proces care aduce un plus de credibilitate unui brand și ajută la construirea unei relații cu un prospect sau un client loial. Prin intermediul soluției de follow up, companiile pot obține din partea clienților păreri și opinii valoroase despre gradul lor de satisfacție și așteptările lor.

Metoda standard de follow up este sub forma unui formular pentru feedback, pus la dispoziția clientului după încheierea discuției prin live chat, atunci când solicitarea clientului este soluționată,

Exemplu de solicitare pentru feedback:

“Cât de mulțumit sunteți de experiența avută astăzi prin intermediul serviciului de live chat, pe o scară de la 1 la 3?”

8, Chat-ul “împachetat”

Se spune că momentul în care captați cel mai mult atenția unei persoane este la începutul și la sfârșitul oricărei acțiuni. Ultimele momente ale unui chat sunt la fel de importante ca cele de început.

Înainte de utiliza fraza de închidere, întrebați clientul dacă mai dorește și alte informații și așteptați să vă răspundă. Interlocutorul dvs. este cel care trebuie să indice faptul că discuția s-a terminat. Singurul lucru ce mai rămâne de făcut este să le mulțumiți pentru timpul acordat, să le urați o zi bună și să închideți căsuța de chat. Cel puțin până data viitoare.

Exemplu de frază de încheiere:

“Vă mulțumim că ați utilizat serviciul de live chat. Vă dorim o zi bună și sperăm să reveniți curând.”

Descoperiți pe cont propriu

Cunoștințele sunt importante, dar doar atunci când sunt puse și în practică.

Testați cel mai bun serviciu de live chat din cadrul centrului de suport LiveAgent.