Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Cheia pentru menținerea unui standard ridicat de servicii pentru clienți este un proces detaliat de servicii pentru clienți pe care echipa dvs. îl poate urma. În alte industrii precum aviația sau medicina, profesioniștii au o listă de verificare. Sau cu alte cuvinte, procese care trebuie urmate înainte de a putea pilota un avion sau de a efectua o procedură medicală. Același cadru se aplică pentru gestionarea unei echipe de servicii pentru clienți performante.
Ce sunt procesele de servicii pentru clienți?
Pe scurt, un proces de servicii pentru clienți este un sistem de reguli și proceduri standard de operare. Acest lucru asigură că clienții primesc răspuns și sunt ajutați în timp util. Scopul numărul unu al unui bun proces de servicii pentru clienți este experiența clientului. Dacă echipa dvs. lucrează într-un call center, trebuie să existe un sistem. De exemplu: cât de repede ar trebui să răspundă reprezentanții serviciului clienți la apelurile telefonice sau când ar trebui să ajungă anumiți clienți la un manager și un script despre cum să răspundă la solicitările clienților.
O strategie des întâlnită pentru crearea un proces de servicii pentru clienți este utilizarea unei organigrame. Acest tip de diagramă este ușor de înțeles de reprezentanții serviciului clienți. Odată ce a fost creată organigrama, reprezentanții serviciului clienți ar trebui să aibă un loc de documentare. De exemplu: notițe de la întâlnirile cu clienții, feedback-ul acestora și alte informații importante colectate în timpul interacțiunii cu clienții. Trebuie utilizat un șablon standard de ședințe cu clienții, indiferent dacă interacționați cu aceștia prin telefon sau în persoană.
Ce este o Procedură Standard de Operare (SOP) și de ce aveți nevoie de ea?
Un document de procedură standard de operare este creat de companie pentru a ajuta angajații acelei companii. De exemplu, cum să gestioneze mai multe scenarii într-un cadru de afaceri. Motivul pentru care SOP-urile sunt necesare la locul de muncă este pentru a standardiza activitățile de rutină, pentru ca angajații să le poată executa. Cum ar fi integrarea unui nou angajat, gestionarea termenelor de predare a proiectelor și întâlnirile unu la unu. Ce ar trebui să conțină o bună SOP?
Componentele cheie ale unei Proceduri Standard de Operare eficiente:
Titlu
Acesta este un titlu pentru SOP. Prin urmare, atunci când un angajat navighează prin SOP-urile companiei, îi este ușor să înțeleagă despre ce este acea SOP.
Departament
Din moment ce compania dvs. este compusă din mai multe departamente, ar trebui să specificați cărui departament îi aparține această SOP. O SOP de servicii pentru clienți nu ar avea sens să fie utilizată în departamentul financiar.
Scop
De ce există această SOP? Dacă un angajat este nou în companie, titlul SOP oferă doar o descriere la nivel înalt a acelei SOP. Scopul oferă mai multă claritate în legătură cu motivul pentru care activitatea sau rutina de afaceri este importantă pentru angajați.
Termeni
Limba pe care o utilizați în SOP poate fi specifică companiei dvs. Se pot construi o mulțime de jargoane și acronime pe măsură ce echipa dvs. crește. Dacă SOP conține acronime, este important ca angajații să cunoască acești termeni ca să nu fie confuzi atunci când citesc SOP.
Instrucțiuni
Cea mai importantă parte a unei SOP. Acestea sunt o listă pas cu pas a procedurilor standard de operare pe care angajatul trebuie să le urmeze. De exemplu: atunci când întâmpinați o activitate de rutină sau de afaceri care are un rezultat așteptat. Aceste instrucțiuni ar putea conține organigrama descrisă mai sus.
Importanța Procedurilor Standard de Operare pentru serviciul clienți
Cum pot fi aplicate SOP-urile serviciului pentru clienți? Pentru departamentele de servicii clienți, SOP asigură coerență atunci când reprezentanții serviciului clienți le răspund clienților și lucrează cu aceștia.
“Experiența pe care o au oamenii cu o companie și apoi ceea ce aud de la prieteni și familie le influențează percepția și probabilitatea lor de a face afaceri cu acea companie. Este momentul absolut esențial al adevărului pentru companii.”
Megan Burns, Cercetare Forrester
După cum arată acest citat, experiența oferită de echipa dvs. de servicii pentru clienți este „momentul adevărului”. Primele impresii înseamnă foarte mult și nu este diferit pentru un departament de servicii clienți bine gestionat. Să presupunem că un client își apelează compania de carduri de credit pentru a contesta o problemă de facturare. Clientul nu ar dori să fie tratat diferit de fiecare dată când sună compania de carduri de credit. SOP-urile ajută, de asemenea, call center-ul companiei cardului de credit. De exemplu, cu menținerea unui nivel de consistență, astfel încât clienții să știe la ce să se aștepte atunci când apelează serviciul clienți.
Îmbunătățirea și împuternicirea unei echipe de asistență pentru clienți
Un alt avantaj pe care SOP îl au pentru echipa dvs. de asistență clienți este îmbunătățirea productivității acesteia. În plus, o împuternicește să ofere servicii mai bune clienților.
Cu ajutorul SOP-urilor, noii reprezentanți ai asistenței pentru clienți pot fi încorporați și instruiți mai repede. Acest lucru se datorează faptului că managerii de servicii clienți pot urma SOP precum un bucătar urmează o rețetă. Pe măsură ce managerii de servicii clienți aud și se confruntă cu diferite scenarii ale clienților, ei pot adăuga la SOP, astfel încât să țină cont de mai multe scenarii de servicii clienți. În viitor, un nou reprezentant al serviciului clienți care se confruntă cu unul dintre aceste scenarii are deja documentația adecvată pentru a-și face treaba în mod eficient.
Timpul nu este irosit și productivitatea crește, pe masură ce reprezentanții serviciului clienți pot gestiona mai multe apeluri și solicitări. SOP-urile oferă managerilor un mod standardizat de măsurare a performanței. Valori precum timpul de răspuns sunt documentate în SOP.
În cele din urmă, echipa dvs. de servicii clienți este formată din oameni care au zile bune și zile proaste. Când cineva știe să facă o activitate / rutină de afaceri, nu există nicio ambiguitate sau presupunere despre ce trebuie făcut. Acest lucru mărește încrederea reprezentantului serviciului clienți, deoarece știe exact cum să facă față unui scenariu dificil. SOP le spune cum să rezolve conflictul, ceea ce le oferă mai multă încredere și dorința de a ajuta mai mulți clienți.
Descoperiți pe cont propriu
Cunoașterea este importantă, dar numai atunci când este pusă în practică. Testați totul în academia noastră chiar în cadrul LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Ce este SOP
Un document de procedură standard de operare este creat de companie pentru a ajuta angajații acelei companii. De exemplu, cum să gestioneze mai multe scenarii într-un cadru de afaceri.
De ce aveți nevoie de proceduri standard de operare în compania dvs.?
Motivul pentru care SOP-urile sunt necesare la locul de muncă este pentru a standardiza activitățile de rutină, pentru ca angajații să le poată executa. Precum: integrarea unui nou angajat, gestionarea termenelor de predare a proiectelor și întâlnirile individuale.
Care este o strategie comună pentru a crea un proces de servicii clienți?
O strategie comună pentru a crea un proces de servicii pentru clienți este utilizarea unei organigrame. Acest tip de diagramă este ușor de înțeles de reprezentanții serviciului clienți.
CV-ul în serviciul pentru clienți
Creați un CV impresionant pentru serviciul pentru clienți cu sfaturi esențiale despre abilități de comunicare, software și cunoștințe din industrie. Aflați cum să transformați un CV și să începeți o carieră de succes în acest domeniu. Încercați gratuit LiveAgent pentru asistență completă în serviciul pentru clienți!
Top 20 Indicatori de măsurat privind serviciului clienți
Descoperiți top 20 indicatori esențiali pentru evaluarea serviciului clienți, inclusiv NPS, CSAT și CES, pentru a îmbunătăți performanța și experiența clienților. Încercați gratuit LiveAgent pentru gestionarea eficientă a cererilor și optimizarea serviciilor.
Îmbunătățiți comunicarea cu clienții și depășiți provocările în timp real cu sfaturi esențiale de pe LiveAgent. Aflați cum să gestionați eficient chat-urile live și să evitați greșelile frecvente. Descoperiți beneficiile utilizării LiveAgent și încercați-l gratuit pentru a vă transforma interacțiunile cu clienții în succes!
Conferințe de servicii pentru clienți și impactul acestora asupra educației
Descoperă impactul conferințelor de servicii pentru clienți asupra educației și dezvoltării profesionale. Află cum aceste evenimente oferă oportunități unice de învățare, socializare și inspirație pentru profesioniștii din domeniu. Vezi lista celor mai bune conferințe din 2019 și motivele pentru care participarea la acestea este esențială. Intră acum pe pagina noastră pentru detalii!
