Program gratuit pentru gestionarea clienților

Ce reprezintă și cum să alegeți cea mai bună soluție?

Organizațiile de afaceri nu mai pot ignora termenul de “program de gestionare a clienților”. Conform studiului Gartner, managementul relațiilor cu clienții a reprezentat cea mai mare parte a veniturilor obținute în anul 2017 pe piața programelor software.

Datele dezvăluite în februarie 2020 au indicat faptul că la nivel mondial, cheltuielile asociate cu achiziționarea unui program software CRM au crescut în anul 2019 cu 15,6% față de 2018, însumând 48,2 miliarde de $. Gartner preconizează că procentul aferent investiției în programe CRM vor crește exponențial în 2020.

Aceste rezultate nu sunt deloc surprinzătoare. Majoritatea companiilor “supraviețuiesc sau falimentează” în funcție de modul în care gestionează relațiile și de oportunitățile de vânzare obținute prin intermediul contactelor.

Implementarea unui sistem solid de management și suport reprezintă cheia succesului pentru orice afacere. Aici intră în discuție programul gratuit de gestionare a clienților.

Din fericire, programul de suport clienți poate ajuta companiile să-și organizeze datele provenite din diverse canale de comunicare. Mai mult, oferă angajaților instrumentele adecvate pentru a compara și analiza toate interacțiunile. În cadrul actual competitiv, a găsi furnizorului cel mai bun a unui program de suport clienți poate face diferența între creștere și stagnare.

Așadar, doriți să optimizați relațiile cu clienții și să obțineți o eficiență mai mare a interacțiunilor cu aceștia?

Scopul implementării unui program gratuit de suport clienți este de a obține cât mai multe informații despre clienții unei companii. Înarmată cu aceste informații, o organizație poate oferi clienților experiențe personalizate. Acestea vin la pachet cu produsele/serviciile care corespund nevoilor lor sau care le atinge punctele vulnerabile. Puteți face asta tinând cont de informațiile pe care chiar clienții le-au oferit în sistem. Aceste date pot fi oferite proactiv, de către client sau pot proveni din alte surse, care au la bază comportamentul lor. De exemplu, ce au cumpărat, suma pe care au cheltuit-o, etc.

După ce ați citit această scurtă descriere, ați putea avea întrebări precum:

• “De ce aleg companiile un program gratuit de management al clienților sau unul cu taxă?”
• “Pentru ce tip de companie este mai interesant un astfel de program?”
• “Cum debutează implementarea unui program gratuit de suport live?”

Pentru a vă putea oferi răspunsurile la aceste întrebări, am pregătit o descriere detaliată a programului de management al clienților. În plus, am adăugat informații referitoare la sistemul gratuit de gestionare a clienților pentru a vă ajuta să alegeți acel program care corespunde cel mai bine nevoilor dvs.

Program de gestionare a clienților – ce reprezintă?

Gestionarea relațiilor cu clienții este o metodologie care se axează pe înregistrarea, analizarea și utilizarea informațiilor relevante despre clienți în cadrul unui program dedicat, de gestionare a clienților.

Informațiile considerate a fi relevante variază de la o companie la alta, dar si în funcție de clienți. Pentru unele afaceri, este importantă menținerea structurii datelor de contact sau acțiunile întreprinse pentru clienți. Alte companii au nevoie de funcționalități mai avansate și de business intelligence (BI) în cadrul sistemului de management al clienților. Drept urmare, au capacitatea de a înțelege foarte bine clienții lor.

Numărul strategiilor legate de managementul relațiilor cu clienții și al pachetelor de servicii disponibile sunt destul de scumpe, ceea ce îngreunează decizia companiilor când trebuie să aleagă soluția care se potrivește cel mai bine nevoilor lor. Așadar, înainte de a alege un anumit program, trebuie să înțelegeți modul de construire a acestuia. Aflați care sunt punctele forte și identificați posibilele provocări care pot apărea în cadrul implementării sau în stadiile de utilizare. Cu aceste informații, puteți stabili dacă programul respectiv îndeplinește cerințele companiei dvs.

Cum funcționează un sistem de management al clienților?

Utilizarea unui program de management al clienților pornește de la înregistrarea tuturor informațiilor legate de clienți, într-un singur loc, după care puteți întocmi analize și găsi asemănări între grupuri de clienți. Un mod de a face asta poartă denumirea de segmentarea comportamentelor și reprezintă o investigație a comportamentului clienților care au un profil similar.

Dacă un grup de clienți acționează într-un anumit fel atunci când este motivat cu un beneficiu (ofertă, newsletter, cupon de reducere), atunci o analiză amănunțită asupra lui vă va ajuta să identificați tipare. De fiecare dată când un nou client se potrivește unui anumit tip din sistemul de management al clienților, aceeași acțiune se poate derula întregului grup în care a fost inclus.

Aceste sisteme sunt destul de “inteligente”. Dacă un anumit tip de comportament este reprodus de un client, acesta poate fi indexat și utilizat în acțiuni viitoare. Asta se poate traduce prin trimiterea unor mesaje personalizate sau buletine informative generice. Cu toate acestea, doar un anumit tip de conținut se potrivește profilului clientului.

Avantajele implementării unui program gratuit de management al clienților.

Implementarea unui program CRM gratuit sau a unui program de suport clienți poate aduce multe beneficii companiei dvs. Totuși aceste beneficii nu sunt întotdeauna relevante și ar putea să nu aibă un impact atât de semnificativ asupra companiei dvs.

Așadar, atunci când trebuie să optați pentru un program gratuit de suport clienți, ar trebui să vă întrebați dacă acesta merită investiția. Cu alte cuvinte, trebuie să calculați valoarea indicatorului ROI (rentabilitatea investiției). Atunci când vorbim de un program gratuit de suport, trebuie să ne gândim la ROI și cheltuieli. Adoptând o astfel de soluție, chiar dacă este gratuită, tot generează cheltuieli, cum ar fi costuri de implementare, timpul alocat instruirii agenților, costuri de mentenanță și nu numai.

De aceea este recomandat să analizăm toate avantajele, posibilele riscuri și costuri generate de implementarea unui program gratuit de live suport.

https://www.youtube.com/watch?v=8BGETbM52io&t

Companiile care aleg să investească într-un program de suport clienți efectuează această analiză de regulă, din următoarele motive:

Un singur punct de informații pentru serviciul clienți

Clienții au din ce în ce mai multe așteptări de la un serviciu de suport clienți. O companie care poate soluționa rapid problemele și înlătura îndoielile clienților va avea cu siguranță un avantaj față de competitori. De aceea, companiile ar trebui să renunțe sau să evite utilizarea mai multor sisteme, baze de date pentru stocarea informațiilor despre clienți și chiar mai multor angajați.

Pentru a oferi o experiență relevnată și unică, trebuie să stocați toate informațiile despre clienți, precum numărul comenzilor plasate, comunicațiile anterioare, părerile și întâlnirile cu clienții, totul într-un singur loc.

De exemplu, un agent al unui magazin ecommerce are acces la discuția avută de un coleg cu un client în cadrul unei conversații anterioare, agentul fiind astfel capabil să-i ofere asistență imediată clientului.

O bază de date optimizată este de asemenea importantă și pentru relațiile de tip B2B și de regulă implică mult mai multe lucruri. Orice urmă de îndoială în ce privește partenerul de afaceri înseamnă de regulă încheierea colaborării între cei doi parteneri.

Se pune accent pe loialitatea clienților

Diverse studii indică faptul că prioritatea numărul 1 al companiilor ar trebui să fie retenția clienților existenți. O relație de lungă durată cu un client atrage după sine mai multe vânzări și necesită mai puțin efort, capital și investiții.

Conform unui studiu al Bain & Company, chiar și o majorare de 5% a retenției clienților, ceea ce înseamnă o scădere de 5% a ratei de renunțare, poate duce la o creștere a profitului între 25% și 95%.

O relație la fel de solidă este importantă și pentru afacerile care nu servesc clienții în mod tradițional, ci îi au drept membri. Până la urmă, o relație stabilă asigură un management mai ușor al afacerii în comparație cu cel aferent generării de noi membri.

“Costul retenției este 180 $ per client. Cu toate acestea, majoritatea dealer-ilor auto se concentrează pe atragerea de noi clienți. Este aberant, deoarece costul mediu al atragerii unui nou client este 1,000 $ sau chiar mai mult.”

Arthur Middleton Hughes, fondator al Database Marketing Institute

Gradul de retenție al clienților existenți depinde în proporție foarte mare de performanța serviciului clienți, în timp ce un serviciu clienți eficient vizează satisfacerea clienților existenți.

Clienții au așteptări tot mai mari i doresc un serviciu cât mai personalizat. De exemplu, clienții/membrii doresc să primească oferte sau discuțiile să fie personalizate.

Buletinele informative generale sau apelurile de la reprezentanții serviciului clienți sunt adesea ignorate și chiar enervante. Departamentele de marketing și vânzări utilizează un program de management al clienților pentru a obține informații despre clienți. De aici creșterea vânzărilor și a oportunităților de afaceri.

Colectarea, analiza și utilizarea datelor pentru a face diverse conexiuni cu clienții se face diferit în cadrul fiecărei companii. Cu toate acestea, există câteva principii de bază care se aplică tuturor afacerilor și de aceea este importantă realizarea unei analize detaliate în ce privește nevoile companiei și provocările la care aceasta poate fi supusă.

Îmbunătățirea transferului de rapoarte de la departamentul de marketing la cel de vânzări

Multe companii dețin departamente de marketing și vânzări, care colaborează pentru a menține și a crește vânzările. În general, departamentul de marketing este cel care ajunge primul la clienți prin intermediul unui sistem CRM gratuit. Ei acționează în ideea de a cunoaște clientul, punctele sale vulnerabile sau provocările. Ca atare, pentru a înțelege mai bine intențiile și demersurile clientului.

Ulterior sunt create campaniile de marketing pentru a atrage loialitatea clienților existenți dar și pentru a atrage noi clienți prin acțiuni de colectare a datelor cum ar fi părerile, preferințele personale și istoricul comenzilor. După care, agenții de vânzări desfășoară anumite acțiuni, cum ar fi acțiuni de follow-up cu privire la solicitarea de informații sau abordarea potențialilor clienți.

Ideal ar fi ca departamentele de marketing și vânzări să lucreze împreună îndeaproape pentru a colecta și înregistra informații în sistemul de management al clienților. Momentul în care departamentul de vânzări preia contactele variază de la o companie la alta și depinde de procesul de recrutare al potențialilor clienți și de durata ciclului de vânzare.

Acest pas apare de regulă atunci când un client este pe punctul de a face o achiziție. În acest moment, este de asemenea important să transmiteți mai departe informațiile relevante într-o manieră profesionistă, altui departament. Prin faptul că departamentele de marketing și vânzări accesează același sistem gratuit de management al clienților, colaborarea dintre cele două departamente este optimizată.

Întocmirea și implementarea unor strategii noi de marketing și de vânzări

Pentru a fi cât mai aproape de clienții existenți dar și de prospecți, companiile sunt într-o continuă dezvoltare de noi strategii. Datele despre clienții existenți sunt o mină de aur întrucât putem asocia succesul campaniile anterioare cu acțiunea sau comportamentul clienților existenți vis-a-vis de achiziționarea produsului/serviciului. Chiar și un program gratuit de suport poate veni în ajutorul departamentelor de marketing și vânzări prin colectarea și analizarea următoarelor informații:

Rata de succes a campaniilor

• Ce campanii au atras interesul noilor clienți?
• Ce campanii au avut un impact pozitiv asupra clienților existenți?

Vânzări realizate cu succes

• Ca canale de comunicare au ajutat la atragerea loialității clienților sau au încurajat clienții să cumpere ceva? (apeluri, email-uri, rețele de socializare, reclamele plătite etc.)
• Ce tip de comunicare, vizând potențialii clienți au avut drept rezultat o vânzare sau o colaborare?
• Există diferențe între clienții noi și cei existenți?
• Există diferențe între grupuri de clienți (de exemplu familii sau indivizi, generații diferite, spot publicitare sau clienți privați, etc.)?

Strategiile de marketing și de vânzări sunt de regulă alcătuite ca urmare a unor studii de piață. De exemplu, studiile pot dezvălui tonul și limbajul ideal pentru panourile publicitare în Spania. Însă dacă realizați un studiu în SUA, probabilitatea ca rezultatele să fie diferite este foarte mare.

Prin înregistrarea rezultatelor acestor tipuri de studii în sistemul de management al clienților, departamentele de marketing și de vânzări ale unei companii pot înțelege mai bine identitatea potențialilor clienți. Cu cât știți mai multe despre clienții dvs., cu atât strategiile dvs. vor fi mai eficiente.

Rețineți faptul că sistemele gratuite de management al clienților pot oferi un număr considerabil de avantaje companiilor, dar reprezintă totuși un singur instrument. Succesul unui program constă în modul de utilizare al acestuia. Așadar, nu uitați să alcătuiți o listă a celor mai comune greșeli pe care companiile le fac atunci când utilizează un sistem gratuit de suport.

Există anumite cerințe vis-a-vis de siguranță?

Cei care gestionează informațiile clienților ar trebui să aibă cunoștințe avansate despre legile de confidențialitate, care devin din ce în ce mai stricte. Legi precum GDPR – General Data Protection Regulation vizează utilizarea sistemelor de management al clienților. Pentru a reduce riscurile de securitate, companiile ar trebui să-și adreseze următoarele întrebări:

Ce informații sunt esențiale?

Colectarea și analiza informațiilor clienților pot aduce multe beneficii companiilor, dar, dacă ceva nu funcționează corespunzător (cum ar fi scurgerea de informații), vă poate costa scump. De aceea, trebui să vă asigurați că datele stocate sunt neapărat necesare pentru a lucra eficient cu clienții.

Cine are acces la informații?

Cu cât au mai multe persoane acces la informații, cu atât riscul încălcării regulilor GDPR este mai mare. Ca atare, întrebați potențialii furnizori de sisteme CRM gratuite despre posibilitatea instalării unor niveluri de autorizare în cadrul sistemelor oferite de aceștia.

Unde se stochează datele?

În general, legile GDPR nu interzi stocarea datelor pe servere înafara Europei. Cu toate acestea, este important de știut faptul că nu toate centrele de stocare a datelor dinafara Europei se supun legislației europene.

Furnizorii de servere dinafara Europei nu sunt obligați să respecte standardele GDPT pentru companii europene. Totuși, este o idee bună să solicitați o confirmare în plus de la furnizorul dvs. sau pur și simplu apelați la o companie care stochează doar date din Europa.

Cele mai bune practici vis-a-vis de utilizarea unui sistem gratuit de suport al clienților

Instruire adecvată

Instruirea agenților este de o importanță vitală, pentru a putea utiliza corespunzător programul gratuit de suport clienți, pentru a fi productivi și eficienți. O practică obișnuită este cea de a susține cursuri de instruire despre modul de funcționare al sistemului. Același lucru se aplică și in situația în care sistemul este extins sau actualizat: solicitați un specialist care să vină să susțină și să învețe personalul dvs. despre noile funcții ale versiunii nou lansate.

Fluxuri de lucru

Pentru ca un sistem gratuit de management al clienților să vă aducă cât mai multe beneficii operaționale, este important să întocmiți scheme și fluxuri de lucru. Acestea indică agenților ce pot face cu informațiile din sistem și cum să le folosească în mod corespunzător. Mai mult, alcătuiți diagrame, protocoale și instrucțiuni care să indice rolul fiecărui membru și responsabilitățile pe care acestea le are atunci când utilizează programul software. De asemenea, asigurați-vă că acestea sunt actualizate atunci când au loc schimbări de ordin administrativ sau operațional.

Procese automatizate

În plus față de gestionarea informațiilor despre clienți, programul gratuit de suport permite automatizarea task-urilor repetitive și plictisitoare, cum ar fi crearea rapoartelor lunare sau de vânzări. Profitați de funcția de automatizare pentru a crește productivitatea agenților și viteza proceselor care au loc.

Program personalizat

Doar pentru că programul de management al clienților este mai scump și mai complex nu înseamnă că este mai potrivit pentru afacerea dvs. Atunci când decideți să achiziționați un astfel de sistem, alegeți cea mai bună opțiune pentru dvs. Asta presupune să țineți cont de situația, capacitatea și scopul afacerii dvs. Fiecare instrument este creat pentru diferite tipuri de organizații. Așadar, trebui să aflați ceea ce compania și angajații dvs. au nevoie înainte de a lua o decizie.

Program gratuit de suport vs versiunea cu taxă – Care trebuie aleasă?

Există numeroase tipuri de programe de management al clienților, atât gratuite cât și cu taxă. Câteodată, versiunile cu taxă sunt prea complicate, nejustificat de scumpe și deseori inaccesibile la preț pentru mulți antreprenori.

Având în vedere acestea, sistemele CRM gratuite sunt opțiuni fezabile pentru companii care tocmai încep să utilizeze un sistem de gestionare a clienților, marketing, vânzări și automatizare în general.

Dacă plănuiți să faceți o investiție într-un program de management al clienților, puteți începe prin a testa un program gratuit de suport clienți pentru a vedea dacă modul de funcționare al acestuia, ușurința în utilizare, funcțiile sunt pe placul dvs., înainte de a lua decizia de a plăti o taxă pentru el.

Descoperiți pe cont propriu

Cunoștințele sunt importante, dar doar atunci când sunt utilizate și în practică. Încercați tot ce ați descoperit în cadrul academiei LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ce reprezintă managementul relațiilor cu clienții?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Gestionarea relațiilor cu clienții este o metodologie care se axează pe înregistrarea, analizarea și utilizarea informațiilor relevante despre clienți în cadrul unuii program dedicat, de gestionare a clienților.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cum putem crește eficiența interacțiunilor cu clienții?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Scopul implementării unui program gratuit de suport clienți este de a obține cât mai multe informații despre clienții unei companii. Înarmată cu aceste informații, o organizație poate oferi clienților experiențe personalizate. Acestea vin la pachet cu produsele/serviciile care corespund nevoilor lor sau care le atinge punctele vulnerabile.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cum funcționează un sistem de management al clienților?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Dacă un grup de clienți acționează într-un anumit fel atunci când este motivat cu un beneficiu (ofertă, newsletter, cupon de reducere), atunci o analiză amănunțită asupra lui vă va ajuta să identificați tipare. De fiecare dată când un nou client se potrivește unui anumit tip din sistemul de management al clienților, aceeași acțiune se poate derula întregului grup în care a fost inclus.” } }] }