Cum să gestionați reclamațiile clienților

Acesta este cel mai subestimat pas către soluționarea unei reclamații a clienților (client supărat). Nu veți fi de mare ajutor pentru clienți dacă vă înfuriați. Puteți începe să abordați problema lor numai cu o comunicare clară și calmă pentru a găsi o soluție.

Este foarte ușor să vă enervați atunci când un client se enervează. Mânia este o emoție atât de naturală și este foarte ușor să cădeți pradă acesteia. Cu toate acestea, trebuie să faceți tot ce vă stă în putință pentru a o controla și a nu o lăsa să profite de voi.

Să presupunem că un client începe să strige, de exemplu.

La început, ați putea să o luați personal și să fiți defensiv. Poate că vreți să îi spuneți clientului cât de greșit este să vorbească cu dvs. așa sau cât de mult munciți. Furia poate stărui în interiorul dvs.

În astfel de momente, o mișcare bună este să respirați adânc și să vă luați timp pentru a asculta de fapt clientul. Încercați să înțelegeți ce spune acesta. În spatele tuturor acestor cuvinte furioase se află un mesaj al frustrării și al luptei cu care se confruntă clientul. Poate că a devenit atât de rău încât s-au trezit că se descarcă pe dvs.

Clientul este un om și înțelegerea acestui fapt mic este primul pas către a rămâne calm în lumina a tot ceea ce vă spune acesta în timp ce este supărat. Acum, asta nu înseamnă că trebuie să îi tolerați comportamentul, dar cel puțin atunci când sunteți liniștit, puteți trece ușor problema către managerul dvs. Este greu pentru furia lor să se agraveze atunci când este întâmpinat cu o calmitate de neperturbat.

În spatele tuturor supărărilor furioase se află dorința de a fi auzit; de a fi ascultat. Când veți fi atent la client și la ceea ce spune de fapt, veți începe să auziți mesajul din spatele tuturor acestor cuvinte furioase.

Ce anume îl înfurie pe client? Este o problemă care poate fi rezolvată? Dacă este, atunci puteți face mai mult decât să încercați să determinați clientul să se calmeze. Puteți face pașii către rezolvarea problemei lor pentru el. Rezolvarea problemei sale îl va face mult mai mulțumit. Când faceți toate acestea calm și politicos, clientul va pleca simțindu-se auzit și ajutat și probabil mai mult decât puțin rușinat de izbucnirea sa. S-ar putea chiar să fie cel care vă cere scuze!

Un truc bun pe care îl puteți folosi atunci când ascultați clientul este să îi repetați ceea ce spune. Acest lucru vă ajută să vă asigurați că înțelegeți complet ce mesaj încearcă să transmită. Nu puteți face presupuneri aici. Încercați să parafrazați ceea ce spune și întrebați-l dacă asta înseamnă.

„Corectați-mă dacă greșesc, dar asta vreți să spuneți?” – un bun început, înainte de a parafraza ceea ce spune.

După ce știți că sunteți pe aceeași lungime de undă, este mult mai ușor să îi rezolvați problemele. De asemenea, se va simți auzit.

Când suntem furioși, rareori suntem perfect raționali. La acea vreme, lucrăm în funcție de un fel de euristică mentală. Ne oprim să analizăm obiectiv faptele aflate la îndemână și să recurgem la propriile noastre emoții pentru a ne spune cum să facem față situației. Aceste emoții sunt determinate de problemă, de starea noastră mentală și de situația specială în care ne aflăm în acel moment. Acesta este efectul nostru și este la fel ca algoritmul nostru mental intern care a fost condiționat de experiența din trecut să reacționeze la situații într-un mod special.

Un client ar putea fi supărat pe ceva, deoarece a mai fost într-o situație similară și nu a primit niciodată asistență. Astfel, s-ar putea aștepta la același tip de tratament. O abordare bună ar fi să-l întrebați politicos de ce este supărat, astfel încât să puteți ajunge la baza problemei. După ce înțelegeți cauza furiei, este mult mai ușor să rezolvați problema. Din nou, ascultarea activă este importantă aici.

Când un client este supărat, doriți să creați relații cu acesta prin software-ul HR cât mai repede posibil. O modalitate eficientă de a face acest lucru este să îi mulțumiți pentru că a ridicat problema. Recunoașteți răbdarea sa cu dvs. pe măsură ce rezolvați problema și mulțumiți-i pentru că și-a luat timp să vă spună despre asta. Îl face să-și dea seama că sunteți în aceeași echipă și are tendința de a reduce agresiunea. Acesta este un alt truc minunat pentru a rezolva reclamațiile clienților, ceea ce mi s-a părut foarte util în timp ce lucram pentru un serviciu de scris.