Obiectivul de satisfacție a clienților cu cele mai bune practici

De ce ar trebui să vă pese de satisfacția utilizatorului/satisfacția clientului?

Aceasta este o întrebare excelentă.

“Faceți un efort suplimentar”.

“Colectați recenzii”.

Am auzit cu toții despre asta. Acesta este un jargon foarte comun.

Dar acesta este doar vârful icebergului.

În acest articol, vreau să mă scufund adânc în detaliile esențiale ale satisfacției clienților. De ce este importantă. Cum să vă ocupați de ea și care sunt unele dintre cele mai bune practici.

Bazele satisfacției clienților

Care este scopul satisfacției clienților?

Oricât de simplu ar părea, indicatorii de satisfacție a clienților se referă la cât de mulțumiți sunt clienții de serviciile pe care le primesc.

Dar fericirea este subiectivă, este legată de ceea ce simt eu în legătură cu produsul, serviciul sau experiența. Astfel, se poate spune că satisfacția clienților este strâns legată de experiența clienților.

Clienții sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență îmbunătățită. Ei doresc să faceți un efort suplimentar și să le oferiți un serviciu mai bun.

Da, o experiență mai bună și, prin urmare, o mai bună satisfacție a clienților vă ajută să vă creșteți prețul produsului sau serviciului.

Nu numai că face acest lucru, dar vă aduce și mai mulți clienți inbound.

Așadar, nu putem vorbi despre satisfacția clienților fără a examina experiența acestora.

“Experiența clienților este suma experienței clienților dvs. cu marca dvs. în toate punctele de contact pe parcursul traseului clientului, de la descoperirea inițială până la conversie.”

Să revenim la întrebarea noastră. Care este scopul satisfacției clienților?

1. Îmbunătățiți loialitatea și reduceți rata de dezabonare

În primul rând, cu cât clienții sunt mai fericiți, cu atât este mai probabil ca aceștia să cumpere din nou de la marca/compania dvs. Clienții fericiți construiește fidelitatea clienților dvs. Acest lucru reduce în cele din urmă rata de dezabonare și îmbunătățește cifrele de venituri.

2. Creșteți baza dvs. de clienți

Acești clienți încântați nu numai că vor cheltui mai mult, dar vor și răspândi vorba și le vor spune prietenilor lor despre marca dvs. În cele din urmă, vă creșteți baza de clienți cu un grup inițial de clienți fericiți.

3. Construiți dovada socială

90% dintre consumatori spun că deciziile de cumpărare sunt influențate de recenziile online.

Cu cât sunt mai mulțumiți clienții dvs., cu atât mai ușor este să îi convingeți să vă lase o recenzie.

De fapt, recenziile au un impact și asupra clasamentului SEO. Google consideră că, cu cât aveți mai multe recenzii și mărturii, cu atât mai relevant este pentru ei să vă prezinte marca în termeni de căutare relevanți.

4. Reduceți cheltuielile

Clienți mai fericiți înseamnă asistență mai ușoară pentru clienți. Cu alte cuvinte, este mai ușor să ai de-a face cu oameni mulțumiți pe linia de asistență. Aceștia vă creează mai puține probleme, iar agenții de asistență pentru clienți sunt mai eficienți.

În afară de aceasta, vânzarea către clienții existenți devine un lucru simplu și creșteți profitabilitatea.

5. Construiți fericirea angajaților

Dacă reușiți să obțineți o satisfacție mare a clienților, veți reduce în cele din urmă numărul de recenzii proaste și comentarii negative din partea clienților.

Acest lucru, la rândul său, contribuie la fericirea generală a angajaților și vă ajută să construiți o companie de încredere, pe calea spre succes.

Bine.

Știm de ce ar trebui să ne pese de satisfacția clienților. Dar cum o măsurăm?

Cum se măsoară satisfacția clienților?

Există o mulțime de indicatori ai satisfacției pe care îi puteți urmări. Dar nu trebuie să îi urmăriți pe toți.

Cei de la Feedier sunt adepții utilizării unui indice de satisfacție generală care depășește cu mult Scorul Net al Promotorului obișnuit.

NPS este un indicator eficient și bine gândit, dar nu este întotdeauna suficient. Poate fi foarte greu să măsori eficient satisfacția clienților, deoarece întrebi pe cineva care este probabilitatea ca el/ea să îți recomande marca în viitor, ceea ce poate varia foarte mult de la o zi la alta.

Experiența clienților este omnicanală. Trebuie să fiți prezent peste tot și să măsurați fericirea clientului în fiecare punct al parcursului.

Iată câteva dintre interacțiunile comune în care este important și interesant să solicitați feedback și să măsurați satisfacția clienților:

• După o achiziție online sau în magazin (cu ajutorul tabletelor sau folosind automatizarea CRM)
• După o interacțiune cu echipa dvs. de asistență pentru clienți
• La câteva săptămâni după achiziție (depinde foarte mult de produs/caz de utilizare)
• Atunci când observați schimbări de activitate în contul utilizatorului dvs.

Odată cu creșterea instrumentelor de automatizare a marketingului și cu progresul instrumentelor de feedback al clienților, devine mai ușor să porniți la drum și să automatizați procesul până la capăt.

Crearea unei bucle închise de feedback, automatizarea solicitării de feedback, dar și informarea echipei dvs. cu privire la ceea ce se întâmplă este floare la ureche în zilele noastre.

Cele mai bune practici în privința satisfacției clienților

Capacitatea de a le oferi clienților dvs. o experiență excelentă contribuie la performanțele generale de satisfacție a clienților.

Una dintre temele pe care le observăm în rândul companiilor care excelează cu adevărat este că experiența clienților este o parte esențială a strategiei lor de afaceri. Nu este privită ca un fel de cost, ci mai degrabă ca o oportunitate de a diferenția produsele și serviciile lor. Astfel, conversația nu este: “Cum ne sprijinim clienții?”. Ci mai degrabă “Cum îmbunătățim constant experiența clienților noștri, astfel încât să creștem loialitatea și să creștem valoarea adăugată pentru afacerea noastră?”.

Pe scurt, totul se reduce la crearea unei culturi favorabile a feedback-ului și la educarea echipei de succes al clienților cu privire la unele dintre cele mai bune practici:

1. Fiți proactiv

Integrați instrumentele împreună și implementați notificări pentru ca echipa să fie alertată ori de câte ori ceva merită să fie analizat. De exemplu, atunci când primește un feedback negativ.

2. Omnicanal- în primul rând

După cum s-a menționat anterior, măsurați satisfacția clienților în diferite puncte de contact: asistență, în aplicație, după achiziție etc.

3. Fiți personal

O tendință pe care am văzut-o recent în ceea ce privește personalizarea utilizatorilor se bazează pe video personal.

Software-ul de servicii pentru clienți, cum ar fi LiveAgent , are o funcție numită Chat Video . Practic, puteți avea acest buton de chat video pe site-ul dvs. web la dispoziția clienților dvs. Prin urmare, creând astfel o experiență și o asistență personală. Mai mult, agentul dvs. sau clientul poate partaja ecranul lor. Astfel, agentul este capabil să detecteze și să rezolve problema mai rapid.

4. Tratați cu mănuși comentariile rele și feedback-ul negativ

Cadrul HEARD, inspirat de abordarea Disney, este un bun început. Acesta prevede, în esență, că ar trebui: Să ascultați, să empatizați, să vă cereți scuze, să rezolvați și să diagnosticați.

Acesta este modul în care Walt Disney Company se ocupă de cei 135 de milioane de oameni care trec pe acolo în fiecare an.

5. Adânciți-vă în profunzimea motivelor

De fapt, merge dincolo de proactivitate, este vorba, de asemenea, de înțelegerea motivelor și de aprofundarea aspectului ascuns al problemei.

Vreți să înțelegeți adevăratele puncte nevralgice ale clienților dvs. pentru a-i satisface în mod corespunzător. Există diferite metode pentru a face acest lucru; de la sondajul de feedback al clienților (SurveyMonkey) la apelul sau interviul de descoperire a clienților.

6. Fiți original

Ați întrebat de cireașa de pe tort? A fi amuzant, original și oportun!

Încheiere

În concluzie, nu există un câștigător care să ia totul. Dar este corect să presupunem că succesul rămâne pentru cei care reușesc în ceea ce privește satisfacția clienților.

Satisfacția clienților poate fi considerată ca fiind unul dintre cei mai mari factori de diferențiere între mărci în zilele noastre. Poate chiar mai mare decât prețul.

Doriți să aflați mai multe? Atunci, consultați articolul nostru aprofundat despre Teoria serviciilor pentru clienți.

Descoperiți pe cont propriu

Cunoștințele sunt importante, dar numai atunci când sunt puse în practică. Testați tot ceea ce este prezentat în academia noastră chiar în interiorul LiveAgent..