Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Când vine vorba de operarea unei echipe de asistență pentru clienți – timpul contează. Chiar dacă departamentul dvs. de asistență pentru clienți este format din doar două persoane – trebuie totuși gestionat, nu? Relațiile companiei dvs. cu clienții sunt mult prea importante pentru a pierde timpul.
Cu toate acestea, de unde se știe de câți reprezentanți de asistență pentru clienți are nevoie compania? Dacă întreaga dvs. echipă are în jur de 25-30 de persoane, atunci soluția este destul de simplă – ori de câte ori vedeți că agenții dvs. sunt supraîncărcați, angajați alții noi. Dar dacă echipa dvs. este mult mai mare? În acest caz, există câteva valori pe care trebuie să le aveți în vedere în timp ce aflați numărul agenților dvs. Este vorba de numărul lunar de tichete, câți clienți aveți și rata incidentelor. Rețineți că aceste trei sunt cele mai importante, dar cu siguranță nu sunt singurele valori pe care le veți utiliza. Cu cât calculele dvs. vor fi mai specifice, cu atât mai eficientă va funcționa echipa de asistență pentru clienți.
Echipa internă de asistență pentru clienți: de ce și când aveți nevoie de ea
Echipa internă de asistență pentru clienți este într-adevăr o opțiune bună de luat în considerare la configurarea departamentului dvs. de serviciu pentru clienți. „Intern” înseamnă că agenții de asistență vor lucra în aceeași clădire ca dvs., prin urmare s-ar putea să aveți un control mai bun asupra performanței lor. Ce este atât de atrăgător la echipele interne? Să trecem repede la argumentele pro și contra.
Intern. Avantaje și dezavantaje
Avantaje:
- Cunoștințe excelente despre produs. Echipele interne sunt de obicei situate chiar în „inima” dezvoltării produsului, prin urmare agenții sunt mult mai familiarizați cu toate nuanțele.
- Feedback mai rapid. Datorită locației convenabile a echipei dvs., veți primi imediat toate feedback-urile clienților.
- Un control mai bun asupra procesului de comunicare dintre clienții dvs. și agenții de asistență.
Dezavantaje:
- Prețul. A avea o echipă internă poate fi destul de scump, deoarece va trebui să plătiți chiria pentru birou și multe alte cheltuieli generale, inclusiv taxe.
- Pentru a oferi asistență 24/7, veți avea nevoie de mai mulți agenți, unii dintre ei va trebui să lucreze în timpul schimburilor de noapte (ceea ce ne aduce înapoi la chestiune de rentabilitate).
Echipa internă de asistență pentru clienți este, de asemenea, o idee excelentă atunci când lansați un produs neobișnuit care ar putea necesita o atenție suplimentară.
Externalizarea echipei de asistență pentru clienți: a doua dvs. opțiune de luat în considerare
Chiar dacă având o echipă internă de asistență pentru clienți sună foarte atrăgător și convenabil pentru o afacere, tot mai multe companii apelează la externalizarea practicilor în aceste zile. În industria IT, „externalizarea” anumitor sarcini înseamnă delegarea acestora către un contractant extern (fie că este o companie sau un freelancer), care este de obicei mai rentabil și are mai multă experiență în realizarea unei anumite sarcini. În acest fel vă veți face treaba și vă eliberați ceva timp pentru lucruri mai urgente. Ca să nu mai vorbim că externalizarea vă poate economisi și multe resurse, deoarece vă permite să angajați specialiști din întreaga lume.
Deci, cum ar putea fi o soluție externalizată o soluție bună pentru afacerea dvs.? Ei bine, depinde exclusiv de tipul de produs sau serviciu pe care îl aveți de oferit. Este adesea cazul în care companiile care produc produse de consum tind să-și externalizeze echipa de asistență pentru clienți. Cu toate acestea, o mulțime de companii de SaaS, Software, Fintech, Gaming și alte companii IT aleg să externalizeze. De ce? Să analizăm mai îndeaproape avantajele și dezavantajele externalizării echipei de asistență pentru clienți.
Externalizarea. Argumente pro și contra
Avantajele externalizării:
- Este rentabil. În cazul externalizării, se poate alege între sute de opțiuni din întreaga lume, alegând astfel soluția care se potrivește cel mai bine.
- Angajare mai rapidă. Dacă decideți să rămâneți cu o echipă de servicii internă, va trebui să vă confruntați cu o mulțime de birocrație și procese de integrare. Serviciul pentru clienți externalizat vă permite să evitați acest lucru și să ajungeți direct la subiect.
- Înlocuire mai ușoară. Uneori, apar situații în care, dintr-un anumit motiv, trebuie să vă scurtați sau să vă extindeți echipa. În timp ce îl externalizați, nu veți pierde resurse pentru astfel de decizii, deoarece toți membrii echipei sunt de obicei ușor de înlocuit.
Dezavantajele externalizării:
- Ar putea exista dificultăți în comunicare. Deoarece echipa dvs. de servicii pentru clienți externalizată poate fi localizată în orice colț al lumii, ar putea apărea unele bariere lingvistice și culturale.
- Riscuri de securitate. Când comunicarea de la persoană la persoană este înlocuită cu una online, ar putea avea loc încălcări ale securității datelor. Desigur, depinde foarte mult de contractantul dvs., deci fiți atenți atunci când căutați compania dvs. de externalizare. Furnizorii trebuie să investească în securitatea cibernetică și să efectueze anual audituri.
Gânduri finale
Ambele opțiuni, intern și externalizat, au avantajele și dezavantajele sale. În loc să le comparați, trebuie să vă concentrați asupra nevoilor proiectului, asupra bugetului și asupra tipului de produs. În cele din urmă, acestea sunt lucrurile care trebuie să determine alegerea echipei dvs. de reprezentanți pentru asistență pentru clienți.
Descoperiți singur
Cunoașterea este importantă, dar numai atunci când este pusă în practică. Testați totul în academia noastră, chiar în LiveAgent. LiveAgent este un software de servicii pentru clienți care vă ajută agenții să se perfecționeze și să vă susțină clienții în mod eficient și eficace.
Dacă doriți să aflați mai multe, citiți LiveAgent – Caracteristici.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Serviciu clienți la sediu vs serviciu clienți la distanță
Descoperiți avantajele și dezavantajele serviciului clienți la sediu versus la distanță. Aflați cum să alegeți și să implementați eficient aceste strategii pentru a îmbunătăți experiența clienților. Vizitați acum pentru a optimiza serviciul clienți!
CV-ul în serviciul pentru clienți
Creați un CV impresionant pentru serviciul pentru clienți cu sfaturi esențiale despre abilități de comunicare, software și cunoștințe din industrie. Aflați cum să transformați un CV și să începeți o carieră de succes în acest domeniu. Încercați gratuit LiveAgent pentru asistență completă în serviciul pentru clienți!
Serviciu clienți pe computer vs. telefon
Descoperă avantajele serviciului clienți prin telefon versus computer! Află cum puterea smartphone-urilor, multitasking-ul și asistența rapidă îți pot îmbunătăți afacerea, în timp ce suportul tehnic și disponibilitatea software-ului pe computer îți oferă un avantaj competitiv. Explorează de ce ambele canale sunt esențiale pentru un serviciu clienți eficient.
Top 20 Indicatori de măsurat privind serviciului clienți
Descoperiți top 20 indicatori esențiali pentru evaluarea serviciului clienți, inclusiv NPS, CSAT și CES, pentru a îmbunătăți performanța și experiența clienților. Încercați gratuit LiveAgent pentru gestionarea eficientă a cererilor și optimizarea serviciilor.
