Serviciu clienți la sediu vs serviciu clienți la distanță

Internetul a făcut ca munca la distanță să funcționeze foarte ușor. 70% din forța de muncă globală lucrează la distanță cel puțin o dată pe săptămână, conform IWG.

Pe de altă parte, există oameni ca Marissa Mayer cu interdicța ei de lucru la distanță pe Yahoo. Reacționează excesiv sau decizia ei a fost corectă? Cel mai important, munca la distanță poate fi viitorul serviciului pentru clienți?

Avantajele serviciului pentru clienți la sediu

Opțiunea implicită pe care o au multe companii este aceea de a avea echipa de servicii pentru clienți la sediu. Iată care sunt avantajele de a avea în acest fel.

1. Integrare ușoară

Integrarea noilor membri ai echipei este foarte ușoară atunci când departamentul dvs. este situat în clădirea de birouri. Merge dincolo de simpla furnizare de documentație angajaților.

Dacă veteranii serviciului și echipa conduc lucrurile la câțiva pași de noii veniți, este ușor să se ajute reciproc.

2. Managementul firmei

Conducătorii echipei preferă să aibă un contact strâns cu echipa? Având toți membrii într-o singură locație fizică, este ușor să îi gestionați.

Liderii echipei pot indica greșelile și pot lăuda imediat angajații.

3. Comunicarea

Departamentul de servicii pentru clienți la sediu se poate dovedi crucial pentru dezvoltarea unui nou produs. Toate erorile pe care clienții le raportează pot fi supuse unei întâlniri și discutate formal sau informal.

4. Flux de idei

Puține idei grozave se nasc pe tablele Trello. Unele se nasc în timpul întâlnirilor în care se află o tablă albă.

Cele mai bune se nasc atunci când mințile minunate se întâlnesc pentru o ceașcă de cafea și discută posibile soluții la problemele pe care le au. Aceasta pur și simplu nu este o opțiune pentru echipele la distanță.

Când să folosiți echipele de servicii pentru clienți la sediu?

Indiferent dacă echipa dvs. lucrează de la distanță sau la sediu, ei pot obține acces la toate datele relevante de care au nevoie.

1. Etapele inițiale de dezvoltare

Dacă ați lansat un produs, aveți nevoie de cât mai mult feedback posibil. O echipă la sediu poate fi crucială pentru a crea un produs nou.

Ideile vor curge atât la întâlniri, cât și la cantină, pe măsură ce membrii echipei dvs. vor discuta provocările cu care se confruntă.

De exemplu, companii precum Weebly (un constructor de site-uri web) au echipe de asistență de la distanță, dar au fost făcute grozave cu ajutorul celor de la sediu.

Echipa de servicii pentru clienți va avea mai multe conexiuni cu departamentul de dezvoltare. Ca urmare, produsul va câștiga noi caracteristici de care au nevoie utilizatorii.

2. Produse speciale

Unele produse au nevoie doar de o gestionare continuă a unor probleme similare. Unii au nevoie de un contact strâns între >serviciul pentru clienți și echipa IT.

Dacă dețineți un produs care necesită o atenție imediată la anumite probleme, asistența pentru clienți poate fi singura opțiune.

3. Etapele timpurii ale asistenței pentru clienți

Gestionarea unei echipe de asistență la distanță necesită îndrumări și scripturi pentru tratarea cu clienții care funcționează de fiecare dată. Dacă nu ați găsit cel mai bun mod de a face acest lucru, trebuie să învățați din greșelile dvs.

Soluția optimă pentru învățarea rapidă pentru întreaga echipă este să îi aveți într-o singură clădire de birouri.

Cum să faceți echipa de servicii pentru clienți de la sediu să lucreze?

Un departament de servicii pentru clienți la sediu poate fi un beneficiu pentru afacerea dvs. Dar numai dacă îl puteți gestiona eficient. Iată pe ce trebuie să vă concentrați pentru a profita la maximum de el.

1. Încurajarea interacțiunii informale

Asigurați-vă că atmosfera de la birou este prietenoasă. Dacă atingeți acest lucru, angajații dvs. vor vorbi între ei și vor forma legături.

Rezultatul este atât spirit de echipă excelent, cât și idei extraordinare.

2. Mentorat

Aveți ocazia să vorbiți personal cu angajații dvs. Nu o risipiți.

Arătați greșelile, lăudați realizările și îndrumați membrii echipei. Vor deveni mai profesioniști și mai atașați de liderii lor, făcându-i implicați în companie.

De ce fel de angajați aveți nevoie pentru serviciul clienți la sediu?

Nu toți oamenii se pot descurca zilnic cu naveta sau pot lucra într-un spațiu deschis. Când angajați oameni pentru funcții la sediu, căutați-i pe cei care:

• Luptă cu auto-motivația
• Nu sunt deranjați de navetă
• Se bucură de compania altora
• Caută mentorat

Avantajele serviciului pentru clienți la distanță

Tot mai multe companii preferă să aibă o echipă de servicii pentru clienți care lucrează de acasă. Iată de ce fac asta.

1. Cost mai scăzut

În timp ce unele mari corporații își pot permite să construiască complexe de birouri care asigură îngrijirea copiilor și divertisment la sediu, majoritatea nu pot.

Reduceți costurile generale, invitând oamenii să lucreze de la distanță. Economiile vor merita.

2. Mai puțin stres al angajaților

Există o dezbatere dacă angajații lucrează mai productiv pe cont propriu sau în echipă. Acum aproape o sută de ani, Floyd Allport a dovedit că a fi însoțit de alte persoane sporește productivitatea.

Descoperirile sale sunt relevante astăzi, datorită culturii prospere a coworking-ului. Poate că, pur și simplu, suntem mai puțin predispuși să ne răsfățăm cu rețelele de socializare în loc să lucrăm atunci când vedem că alți oameni lucrează.

Cu toate acestea, un fapt este incontestabil. A face naveta nu este distractiv. Un studiu britanic a constatat că adăugarea a 20 de minute la navetă are același efect asupra satisfacției la locul de muncă ca și reducerea salariului cu 19%. Satisfacția la locul de muncă mai mică înseamnă o productivitate mai mică.

Cu munca la distanță, aceasta nu este o problemă.

3. Mai mult talent disponibil

Pozițiile la sediu sunt disponibile numai pentru persoanele care locuiesc la o distanță de 45 de minute de mers cu mașina. Munca la distanță este accesibilă oricui.

Deschideți poziții la distanță și veți îmbarca muncitori talentați din întreaga lume.

Veți vedea și mai mulți solicitanți din toate generațiile. Este un mit că milenialii sunt singurii care lucrează de la distanță. De fapt, vârsta medie a unei persoane care lucrează de la distanță este de 45 de ani.

4. Conectivitatea suferă rareori

Lucrul împreună într-un singur spațiu este minunat pentru a genera idei și a schimba produsul în bine. În ceea ce privește productivitatea, însă, foarte puține aspecte suferă în echipele la distanță.

Gestionați și monitorizați oricum majoritatea sarcinilor din software. Dacă oamenii care fac aceste sarcini deschid software-ul de acasă, abia dacă se schimbă ceva.

Când să utilizați echipa de servicii pentru clienți la distanță

Știți deja când strălucesc echipele de la sediu. Iată când angajații la distanță ai serviciilor pentru clienți sunt cei mai buni.

1. S-a stabilit rutina

Când conducerea dvs. are deja totul descoperit, nu este nevoie de o echipă la sediu. Când ați ales instrumentele de marketing prin e-mail bazate pe cloud și software de chat live, lucrarea efectivă poate fi realizată de la distanță.

2. Vindeți produse către o altă regiune

Nu are sens în a avea echipa la sediu care se ocupă de clienți dintr-o altă regiune. În afară de fusurile orare, există și problema limbii și a culturii.

Angajați o echipă de muncitori la distanță din regiune, care vor avea de-a face mai eficient cu clienții.

3. Asistență 24/7

Dacă aveți nevoie de serviciul pentru clienți să lucreze toată ziua, nu există altă opțiune decât o echipă la distanță. Cel puțin, tura de noapte va trebui să fie la distanță.

Cum să faceți să funcționeze echipa de servicii pentru clienți la distanță?

Echipele la distanță nu vin fără probleme în gestionare. Iată cum să profitați la maximum de ele.

1. Liderul echipei la sediu

Angajarea liderului echipei de la distanță pentru a lucra la sediu șterge toate problemele legate de comunicarea departamentului. Va ține pe toată lumea la curent cu problemele majore pe care le au clienții dvs.

Liderul echipei poate monitoriza prin software orele și performanța fiecărui angajat la distanță, precum și pe cele de la sediu.

2. Procedura de integrare

Atunci când nu există spațiu pentru micromanagement-ul angajaților, integrarea dvs. trebuie să fie perfectă. Creați linii directoare care să acopere tot ceea ce ar putea avea nevoie un nou venit și asigurați-vă că îl susțineți dacă are nevoie.

3. Spațiu virtual pentru lucrul în echipă

Echipa dvs. la distanță nu poate ieși după muncă pentru a socializa. Asta nu înseamnă că nu există oportunități de a face acest lucru.

Creați un chat off topic pentru echipă, pentru a le permite să se cunoască.

De ce fel de angajați aveți nevoie pentru servicii clienți la distanță

Nu toți oamenii vor fi la potențialul maxim atunci când lucrează de acasă. Angajați aceste tipuri de persoane în echipa dvs. de la distanță pentru a o face eficientă:

• Muncitori auto-motivați
• Profesioniști consacrați
• Persoane care răspund rapid la mesajele dvs.

Descoperiți pe cont propriu

Cunoașterea este importantă, dar numai atunci când este pusă în practică. Testați totul în academia noastră chiar în cadrul LiveAgent.