Serviciul clienți vs. asistență clienți: Diferențe și sfaturi

Înțelegerea nuanțelor dintre serviciul clienți și asistența pentru clienți este un aspect esențial pentru orice afacere care urmărește să își ridice nivelul de implicare a clienților. Funcția, scopul și metoda de punere în aplicare a serviciului de relații cu clienții și a asistenței pentru clienți se pot suprapune, dar au diferențe distincte.

În acest articol, vom discuta aceste contraste și vom analiza importanța lor în afacerile moderne. Mai mult, vom evidenția punctele comune dintre asistența și serviciile pentru clienți, oferind 6 sfaturi neprețuite pentru a îmbunătăți aceste două componente vitale ale afacerii. În cele din urmă, vom converti aceste concepte teoretice în înțelegere practică prin împărtășirea a 3 exemple din lumea reală.

Haideți să pornim în această călătorie, descoperind diferitele aspecte ale interacțiunilor dintre întreprinderi și clienți.

Cuprins

• Serviciul clienți vs. asistență clienți
• Principalele diferențe: asistență pentru clienți vs. servicii pentru clienți
• De ce sunt importante serviciile și asistența pentru clienți?
• Asemănări între suportul pentru clienți și serviciul pentru clienți
• 3 exemple din viața reală de servicii pentru clienți și asistență pentru clienți
• 6 sfaturi despre cum să oferiți cel mai bun serviciu clienți și asistență pentru clienți
• Concluzie

Este vorba despre creșterea satisfacției clienților, despre satisfacerea nevoilor acestora și despre asigurarea unei experiențe generale pozitive. Scopul final este acela de a avea clienți loiali și avocați ai mărcii, cruciali pentru creșterea oricărei afaceri:

Pe de altă parte, asistența pentru clienți se ocupă în principal de problemele tehnice specifice sau legate de produse cu care se confruntă clienții. Este un subansamblu al serviciului de asistență pentru clienți și se concentrează pe rezolvarea problemelor specifice produsului, de obicei prin depanare.

De exemplu, atunci când smartphone-ul dvs. nu funcționează, contactați serviciul de asistență pentru clienți al companiei pentru a rezolva problema.

În timp ce ambele contribuie la fidelizarea și satisfacția clienților, echipele de servicii pentru clienți urmăresc să ofere o experiență generală excelentă clienților, iar agenții de asistență pentru clienți se concentrează pe rezolvarea problemelor specifice legate de produse.

Principalele diferențe: asistență pentru clienți vs. servicii pentru clienți

Să ne adâncim în diferențele cheie dintre cele două pentru a face mai multă lumină asupra aplicațiilor lor în viața reală.

	Asistență pentru clienți	Serviciu clienți
Definiție	Este un subansamblu al serviciilor de relații cu clienții care se concentrează pe sprijinirea clienților în utilizarea corectă a produselor sau serviciilor, oferind de obicei asistență tehnică.	t este un termen larg care acoperă toate interacțiunile pe care companiile le au cu clienții, inclusiv furnizarea de asistență, schimbul de informații sau gestionarea reclamațiilor.
Scop	Îngustă. Se concentrează în principal pe sprijinirea clienților în legătură cu produsele sau serviciile pe care le-au achiziționat.	Mai larg. Cuprinde toate punctele de contact prin care o întreprindere interacționează cu clienții.
Scop	Rezolvă probleme specifice legate de un produs sau serviciu.	Aceasta îmbunătățește experiența generală a clienților, construiește relații pe termen lung cu aceștia și asigură satisfacția lor.
Competențe necesare	Cunoștințe tehnice despre produs sau serviciu, abilități de rezolvare a problemelor, răbdare și abilități excelente de comunicare.	Abilitatea de a comunica eficient, abilități transversale, cum ar fi empatia, răbdarea, capacitatea de a rezolva probleme și cunoștințe aprofundate despre produsele sau serviciile companiei.
Metode de comunicare	Adesea se realizează prin canale precum e-mail, chat live, apeluri telefonice, social media sau portaluri de autoservire.	De obicei, se desfășoară prin diferite canale, cum ar fi față în față, la telefon, prin e-mail, chat live, social media și multe altele.
Impact	Impact direct asupra utilizabilității și funcționalității unui produs sau serviciu.	Impact direct asupra utilizabilității și funcționalității unui produs sau serviciu.

De ce sunt importante serviciile de asistență și suport pentru clienți?

Un procent copleșitor de 90% dintre consumatori și-au exprimat dorința de a-și spori cheltuielile atunci când întreprinderile oferă o experiență de servicii personalizate. Acest lucru subliniază importanța asistenței și a serviciilor pentru clienți în orice model de afaceri.

Să examinăm în continuare cele mai importante motive pentru care serviciul și asistența pentru clienți sunt esențiale pentru succesul afacerii dumneavoastră:

Similitudini între asistența pentru clienți și serviciul clienți

Deși am discutat despre diferențele dintre cele două, există câteva asemănări care merită menționate. Principala lor asemănare constă în obiectivul lor inerent de a asigura satisfacția clienților. Acest obiectiv comun promovează interacțiunile pozitive și sporește loialitatea consumatorilor. Ambele domenii se străduiesc să rezolve orice probleme sau preocupări pe care le-ar putea avea clientul, urmărind în același timp să perfecționeze experiența relației cu acesta.

Echipele de asistență și de servicii pentru clienți au abilități excelente de rezolvare a problemelor pentru a se asigura că întrebările, dificultățile sau nemulțumirile clienților sunt tratate cu pricepere și eficiență. Fie că este vorba de o problemă legată de produse, care de obicei intră în sfera de competență a asistenței pentru clienți, sau de o problemă legată de servicii, de care se ocupă adesea agenții de servicii pentru clienți, ambele roluri necesită capacitatea de a diagnostica rapid problemele și de a veni cu soluții.

Un alt punct comun între asistența și serviciile de asistență pentru clienți este utilizarea tehnologiei pentru a-și îndeplini sarcinile. În prezent, atât departamentele de asistență pentru clienți, cât și cele de servicii pentru clienți se bazează în mare măsură pe metode digitale pentru a interacționa cu clienții, inclusiv e-mail, chat online live, social media și software de asistență. Această utilizare a tehnologiei nu numai că îmbunătățește eficiența și viteza de comunicare, dar permite și urmărirea, raportarea și gestionarea interacțiunilor cu clienții.

În cele din urmă, atât reprezentanții serviciului clienți, cât și cei ai serviciului de asistență clienți se concentrează pe construirea și menținerea unor relații pe termen lung cu clienții. Aceștia urmăresc problemele anterioare pentru a se asigura că acestea au fost rezolvate în mod satisfăcător pentru client și interacționează și se angajează în mod continuu cu baza de clienți pentru a afla și a răspunde așteptărilor și preferințelor în continuă evoluție ale clienților.

3 exemple din viața reală de servicii și asistență pentru clienți

Să ne uităm la scenarii din viața reală care ilustrează clar diferența dintre cele două concepte.

1. Servicii vs. asistență la un supermarket

2. Serviciu vs. asistență la un restaurant

3. Servicii vs. asistență în cadrul unui magazin cu amănuntul

6 sfaturi despre cum să oferiți cel mai bun serviciu și asistență pentru clienți

Pentru a crea experiențe pozitive pentru clienți, iată 6 strategii simple pe care le puteți urma.

Țintiți spre servicii personalizate

Fiecare client este unic, la fel ca și întrebările sau problemele lor. Sensibilizați-vă echipa să trateze fiecare comunicare în mod personal. Clienții dvs. vor aprecia soluția personalizată, iar acest lucru îi va face să se simtă apreciați.

Prioritizează timpul de răspuns scurt

Atunci când un client apelează la afacerea dvs., nu ar trebui să aștepte mult timp pentru a primi un răspuns. Răspunsurile rapide și eficiente arată respect față de timpul lor și acordă importanță întrebărilor lor.

Utilizați ascultarea activă

Cel mai important element pentru a oferi servicii excelente clienților este ascultarea. Acordați o atenție deosebită preocupărilor sau întrebărilor clienților dumneavoastră. Înțelegeți cu empatie nevoile și frustrările lor. Nu îi întrerupeți niciodată și lăsați-i să își împărtășească întreaga perspectivă.

Fiți bine informat

Asigurați-vă că echipele de asistență pentru clienți au cunoștințe vaste despre produsul sau serviciul dumneavoastră. Acest lucru le va permite să ofere răspunsuri clare și precise la întrebările clienților sau să le rezolve problemele în mod eficient. Clienții apreciază asistența rapidă și utilă.

Urmărire

Chiar și după ce o problemă este rezolvată, asigurați-vă că urmăriți clienții. Îi puteți întreba dacă au fost mulțumiți de serviciu sau dacă au nevoie de asistență suplimentară. Acest lucru poate îmbunătăți exponențial experiența unui client.

Împuterniciți-vă echipa

Oferiți echipei de asistență clienți cunoștințe excelente despre produse/servicii și oferiți sesiuni de formare pentru cele mai bune practici de servicii pentru clienți. De asemenea, acordați-le anumite libertăți pentru a face un efort suplimentar pentru clienți atunci când este necesar.

Concluzie

Înțelegerea diferențelor complexe dintre asistența și serviciile pentru clienți este crucială pentru a concepe strategii eficiente care nu numai că răspund la întrebările clienților, ci și stimulează relațiile cu aceștia pe termen lung.

În timp ce serviciile pentru clienți cuprind toate interacțiunile pe care întreprinderile le au cu clienții, asistența pentru clienți este un domeniu de activitate care se concentrează în principal pe rezolvarea problemelor legate de produse sau servicii. Cu toate acestea, ambele sunt componente esențiale în crearea unei experiențe și a unei călătorii remarcabile pentru clienți.

Dacă afacerea dvs. urmărește să își sporească nivelul de servicii și asistență pentru clienți, de ce nu încercați LiveAgent? Vă oferim o perioadă de probă gratuită de 30 de zile pentru a explora și a experimenta beneficiile interacțiunilor raționalizate și de calitate cu clienții. Ridicați-vă relațiile cu clienții cu