Setarea unui Call Center – Design & Structură

Setarea unui call center pentru afacerea dvs. presupune să alocați mai multe zile. Doar instalarea telefoanelor și instruirea agenților să răspundă la telefoane nu este suficient.

Un call center eficient care aduce valoare unei companii necesită un mix de elemente importante de luat în calcul și de implementat.

Costruirea unui call center necesită documentare, întocmirea unor planuri detaliate, tehnologie, execuție și evaluare. Toate acestea presupune investiții de bani, resurse și timp.

Vă prezentăm mai jos un ghid ce conține 10 pași de urmat pentru a pune bazele unui call center de la zero. Parcurgeți acest ghid și asigurați-vă că departamentul de call center al afacerii dvs este eficient, ușor de gestionat și rentabil.

Cum să puneți bazele unui call center în 10 pași

1. Stabiliți obiectivele call center-ului

Primul și cel mai important pas în vederea setării cu succes a unui call center este definirea obiectivelor și al scopului departamentului call center. Acestea vor indica zona pe care să vă axați și tipul de operațiuni pe care le veți gestiona. De exemplu: apeluri inbound, apeluri outbound sau ambele, numărul angajaților care să facă parte din echipa dvs., procesele ce trebuie implementate, costurile care vor apărea. sau modul în care măsurați nivelul de succes.

2. Determinați tipul setării (On-site Vs. virtual)

Optați pentru un call center fizic cu agenți care își desfășoară activitatea la birou sau un call center virtual cu agenți care lucrează de la distanță.

Un call center fizic ca funcționa on-site, adică de la o locație centrală având la dispoziție toate resursele necesare, cum ar fi infrastructura, programele software și angajații, toate într-un singur loc. De regulă, acesta funcționează la sediul companiei.

În cadrul unui call center virtual sau care funcționează de la distanță, programele software și infrastructura intră în atribuțiile unui furnizor de astfel de servicii. Agenții iți vor defășura activitatea de la distanță, cel mai probabil de acasă sau dintr-un alt loc.

3. Estimați bugetul și care sunt necesitățile de personal

Stabiliți un buget adecvat care să corespundă obiectivelor companiei dvs. și parametrii privind cheltuielile minime și maxime. Bugetul astfel stabilit va determina tipul de funcționalități și tehnologia care va fi utilizată, precum și tipul forței de muncă. Faceți diferența între investiția inițială pentru construirea unui call center și costurile curente pentru funcționarea acestuia. De asemenea, ar trebui să stabiliți care sunt necesitățile vis-a-vis de personal. Acestea se bazează pe predicții, volumul estimat al apelurilor, turele de lucru, absenteismul personalului și zilele de concediu.

4. Stabiliți tipul programului software pentru call center

Există patru tipuri de soluții pentru call center ( la sediu, găzduit, de tip cloud și accesibil din browser) care se diferențiază din punct de vedere al costurilor, dimensiunii și al performanței. Este important să identificați în primul rând care este cel mai potrivit tip de program call center pentru afacerea dvs. înainte de a restrânge lista potențialilor furnizori.

În plus față de timpul alocat implementării, programele call center de tip cloud sau accesibile din browser sunt în general mai eficiente din punct de vedere al costurilor. Motivul constă în faptul că necesită un minim de echipament, plus că este mai ușor de implementat, spre deosebire de soluțiile de call center la sediile companiilor sau cele găzduite.

5. Alegeți programul software în funcție de necesități

Din moment ce există numeroase programe software de call center pe piață, alegerea celui mai potrivit, care să corespundă cerințelor companiei dvs. poate fi o adevărată provocare. Întocmiți o listă a funcțiilor de care nu vă puteți lipsi (“must-have”). În felul acesta, echipa dvs. va putea lucra la nivel optim. Altă rubrică pe lista dvs.ar trebui să includă funcțiile de care ați fi încântat să le aveți (‘nice-to-have’), dar care nu sunt critice. Atunci când veți face o documentare a opțiunilor, înafară de funcții, țineți cont de ușurința implementării, utilizării, securității, integrării altor opțiuni, suportului tehnic și tarif.

https://www.youtube.com/watch?v=SyvXUDe3g6A

6. Realizați configurarea optimă a call center-ului

De îndată ce ați selectat programul corespunzător de call center, personalizați-l în funcție de cerințele și necesitățile echipei de suport. Asigurați-vă că toate funcționalitățile sunt configurate în mod optim atât din punct de vedere al agentului cât și al apelantului. Echipa dvs. ar trebui să poată utiliza programul fără prea mare dificultate. În ce privește apelurile inbound, creați un meniu în cadrul IVR-ului, ușor de parcurs. Ar trebui să includă o formulă de salut și mesaje adecvate pentru a asigura o experiență cât mai plăcută și fără cusur apelanților.

7. Asigurați personalul necesar departamentului de call center

Echipa departamentului de call center ar trebui să includă agenți care sunt specializați în oferirea suportului despre produs, de ordin tehnic sau de altă natură. Un manager de call center va supraveghea aceste operațiuni și se va asigura că agenții respectă politicile și procedurile interne.

În funcție de necesitățile dvs. și de dimensiunea echipei de suport, în cadrul departamentului de call center mai pot exista și un supervisor/team leader, analist, trainer etc. Indiferent de poziția ocupată, toți angajații unui call center ar trebui să dețină anumite aptitudini/abilități, cum ar fi abilități de comunicare, răbdare, empatie și abilități de rezolvare a problemelor.

8. Obținerea echipamentului adecvat pentru call center-ul dvs.

Departamentele call center care își desfășoară activitatea la sediile companiilor necesită echipamente hardware și o întreagă infrastructură care include servere, sisteme de telefonie care trebuie instalate în locație. Pe de altă parte, cu programele software de call center, de tip cloud, gaăzduite sau accesibile din browser, echipamentul call center-ului dvs. se rezumă la deținerea unor calculatoare, set USB cu cască, conexiune rapidă la internet, birouri și scaune ergonomice pentru confortul angajaților.

9. Organizați toate procesele din cadrul departamentului de call center

Pentru a vă asigura că setarea call center-ului dvs este efectuată fără probleme și în mod eficient, creați procese bine puse la punct pe care echipa dvs. să le respecte. Acestea ar trebui să includă practici și proceduri la nivel intern și la care agenții apelează pentru a-și desfășura activitatea de zi cu zi.

În general, procesele dintr-un call center se referă la modul în care agenții răspund la telefon, modul în care solicită ajutorul unui superior atunci când nu pot răspunde unei întrebări/solicitări, cum monitorizează solicitările clienților, ce se întâmplă atunci când un apel este încheiat, etc.

Pentru a reduce timpii de așteptare, ar trebui să construiți script-uri detaliate pe care agenții să le folosească în cadrul interacțiunilor cu clienții.

10. Întocmiți un plan de recuperare pentru situații dezastruoase

Din moment ce clienții doresc să aibă parte de servicii neîntrerupte, construiți un plan de recuperare pentru situațiile în care acesta este necesar sau un plan de rezervă pentru ca afacerea să continue să funcționeze în stadiul final al setării call center-ului. Acest lucru vă va face să fiți pregătit în orice situație și vă ajută să minimizați impactul unei perturbări a rețelei sau în cadrul operațiunilor ce țin de departamentul de call center. Este important să testați periodic planul de recuperare sau de rezervă precum și să instruiți agenții cu privire la măsurile pe care aceștia trebuie să le ia în cazul unor disfuncționalități neplănuite.

5 trucuri bonus despre cum să dețineți un call center de succes

Până în prezent, probabil că nu aveți o idee prea bună despre cum să puneți bazele unui call center, însă este mult mai important să știți cum să faceți ca un call center să funcționeze cu succes. Iată câteva trucuri bonus care să vă impulsioneze.

1. Colectați și utilizați datele

Pentru ca un call center să funcționeze cu succes, trebuie să țineți cont de datele obținute. Acesta este cel mai bun și mai potrivit sfat vis-a-vis de performanța call center-ului dvs.

Stabiliți-vă obiectivele și monitorizați-le prin intermediul indicatorilor call center, cum ar fi gradul de satisfacție al clienților, scorul net promoter, timpul alocat după încheierea apelurilor și nu numai.

De exemplu, multe stististici referitoare la call center sugerează faptul că durata medie a apelurilor ar trebui să fie, în mod ideal, in jur de 3 minute.

Dacă vă întrebați ce date să monitorizați, verificați articolul Topul indicatorilor unui call center.

2. Ascultați ceea ce au de spus angajații

Cel mai important factor care nu este luat în considerare de multe ori este ascultarea. Agenții departamentului dvs. de call center reprezintă primul contact al unui client cu afacerea/compania dvs. A-i asculta pe angajați îi face să se simtă apreciați și membri de valoare pentru companie. A fi auzit este important și poate afecta performanța zilnică la muncă.

Acordați atenție angajaților, căci ar putea să vă dea idei prin care puteți îmbunătăți fluxul de lucru pentru o eficiență mai bună sau chiar pentru a crește performanța per total a departamentului de call center.

3. Puneți la dispoziția agenților instrumentele necesare de lucru

Dacă sunteți în căutarea de sfaturi despre cum să gestionați un call center, atunci trebuie să-l luați în calcul pe acesta. Eficiența și performanța per total pot fi îmbunătățite prin punerea la dispoziție a instrumentelor necesare pentru desfășurarea cu ușurință a activităților zilnice.

Conform The Taylor Reach Group,

“60% dintre agenți sunt de acord că societatea/compania nu pune la dispoziție întotdeauna tehnologia de care are nevoie personalul pentru a face față provocărilor cu privire la oferirea suportului clienților, 44% din agenți nu folosesc suficient instrumentele pe care le au la dispoziție și 34% cred că nu dețin datele necesare ale clientului atunci când acesta formulează o solicitare.”

Dacă sunteți pe punctul de a pune bazele unui call center de la zero, asigurați-vă că dispuneți de aceste instrumente:

• IVR
• Înregistrarea apelurilor
• Apelare inversă automată
• Transferul apelurilor
• Apeluri interne
• Apeluri video

4. Oferiți Feedback

Oferirea unui feedback constructiv este esențial pentru dezvoltarea unui call center. În calitate de manager al departamentului de call center, trebui să găsiți o modalitate prin care să evaluați angajații și să le oferiți un feedback. Indiferent că este unul bun sau rău, feedback-ul este necesar pentru a îmbunătăți operațiunile zilnice ale unui call center.

De fapt, aproape 65% dintre angajați așteaptă un feedback, ceea ce reprezintă un alt motiv pentru care trebuie să-l oferiți. Poate fi motivant fie pentru îmbunătățirea activității, fie pentru continuarea modului de lucru.

5. Efectuați instruire adecvată

Adaptați instruirea în funcție de necesitățile clienților dvs. Dacă oferiți suport în cadrul departamentului de call center axați-vă mai mult pe aptitudinile de ordin tehnic. Pe de altă parte, dacă oferiți instruire pentru serviciul call center, focusați-vă mai mult pe exersarea abilităților de bază ale agenților.

De asemenea, efectuarea unei instruiri adecvate îi va face pe angajați să aibă încredere în ei că vor rezolva problemele pe cont propriu pentru că dețin informațiile necesare. Cu toate acestea, este important să subliniem faptul că pentru a asigura succesul permanent al unui call center, trebuie să efectuați training-uri periodic.

Descoperiți pe cont propriu

Încercați tot ce ați descoperit în cadrul academiei LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Care sunt cele 4 tipuri de program call center?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Cele patru tipuri de soluții pentru call center sunt la sediu, găzduit, de tip cloud și accesibil din browser. Aceste opțiuni se diferențiază din punct de vedere al costurilor, modul de implementare, mentenanță, performanță.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cum să aleg un program call center?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Atunci când veți face o documentare a opțiunilor, înafară de funcții, țineți cont de ușurința implementării, utilizării, securității, integrării altor opțiuni, suportului tehnic și tarif.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cum să gestionați cu succes un call center?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Pentru a gestiona cu succes un call center, trebuie să țineți cont de informațiile colectate și generate. Acesta este cel mai precis și cel mai bun sfat în ce privește performanța departamentului dvs. de call center.” } }] }