Cum să răspundeți la o cerere a clientului

Comunicarea cu clienții (ca răspuns la solicitările clienților) poate crea sau distruge o afacere.

Abilitatea de a comunica în mod clar și eficient duce la clienți mai mulțumiți, recomandări și o imagine globală mai bună online. Pe de altă parte, eșecul în acest sens are ca rezultat o reputație subminată, clienți dezamăgiți și, desigur, vânzări mai mici.

Abilitatea de a comunica în mod clar și eficient duce la clienți mai mulțumiți, recomandări și o imagine globală mai bună online. Pe de altă parte, eșecul în acest sens are ca rezultat o reputație subminată, clienți dezamăgiți și, desigur, vânzări mai mici.

Asta e mult.

În plus, nimeni nu poate calcula vreodată daunele aduse reputației cauzate de serviciul clienți ineficient și neprofesionist. De aceea, companiile investesc atât de mult în instruirea în domeniul serviciilor pentru clienți. Astăzi, serviciul pentru clienți a devenit un brand și mulți oameni sunt dispuși să plătească mai mult pentru a primi un tratament de calitate.

De fapt, Studiul PwC „Viitorul Experienței Clientului”  a constatat că respondenții dintr-o serie de industrii diferite erau dispuși să plătească cu până la 16% mai mult pentru servicii mai bune. Mai mult decât atât, 74% dintre cei chestionați au declarat că vor mai multă interacțiune umană și au raportat că multe companii „au pierdut legătura cu elementul uman al experienței clienților”.

Bridgette Hernandez, care este responsabilă pentru un conținut major la Grab My Essay și Studicus, împărtășește părerile sale despre acest lucru:

„Cu câțiva ani în urmă am trimis peste câteva mii de e-mailuri adresând o întrebare directă. În răspunsuri, oamenii au cerut servicii pe care le oferim deja, dar mai rapide și mai ieftine. Apoi am trimis un alt chestionar oferind mai multe opțiuni, inclusiv serviciile pe care le-am planificat să se lanseze în curând. De data aceasta majoritatea răspunsurilor au arătat entuziasm cu noile opțiuni. Concluzie: oamenii nu vor să se gândească la afacerea dvs., aceasta este treaba dvs. “

Cele mai importante reguli în serviciul pentru clienți

Înainte de a trece la sfaturi de scriere, să clarificăm ceva: vom evita greșelile care vă afectează afacerea și vom respecta regula de aur a serviciului pentru clienți (mai multe într-o secundă). Mulți reprezentanți ai serviciului clienți fac o greșeală spunând clienților ce vor să audă.

Acesta este un semn sigur al unui reprezentant neprofesionist care fie a fost slab instruit, fie a avut o motivație redusă pentru a-și face treaba. Oameni ca aceștia doresc să închidă tichetele de servicii pentru clienți cât mai curând posibil și să plece acasă.

În mod clar, o idee proastă.

Pentru a ne asigura că acoperim toate bazele, vom folosi regula de aur a serviciului pentru clienți:

Nu vă răsfățați clienții. Reduceți munca pe care un client trebuie să o facă pentru a-și rezolva problema.

De ce este aceasta regula de aur? Deoarece, așa cum a constatat Harvard Business Review, este cheia fidelizării clienților, după cum știți, este esențială pentru afaceri repetate și imagine pozitivă.

Pentru a rezolva problema unui client, sunt necesare în medie 2,4 e-mailuri, potrivit HBR. În mod clar, îndeplinirea acestui obiectiv este imposibilă printr-o comunicare clară, eficientă și orientată către client.

Așadar, aici intervine scrisul în serviciul pentru clienți. Să vedem cum să răspundem la o cerere a clienților într-un mod care reduce efortul.

Cum să răspundeți la o cerere a clientului: 7 sfaturi

1. Asigurați-vă că aveți toate informațiile de care aveți nevoie pentru a răspunde

Un sistem bun de asistență pentru clienți multi-canal oferă de obicei toate informațiile de care aveți nevoie. Aceasta include numele clientului, ora la care a fost făcută solicitarea clientului, etichete aferente etc. Pentru a vă asigura că răspunsul dvs. funcționează pentru a rezolva problema unui client, consultați totul.

Cu cât aveți mai multe informații despre client și problema acestuia, cu atât șansa este mai mare să o rezolvați.

2. Evitați complexitatea inutilă

Orice lucru care vă poate face răspunsul greu de citit sau de înțeles – jargon, cuvinte sau propoziții lungi, complexe, fonturi fanteziste care ar putea să nu fie acceptate de dispozitivul unui client etc. – trebuie evitate pentru a obține cel mai bun rezultat al clientului.

Nerespectarea acestui lucru va duce probabil la necesitatea unor clarificări suplimentare. Sau, în multe cazuri, clientul ar trebui să afle ce înseamnă acel cuvânt fantezist pe care l-ați scris. În mod clar, acest lucru adaugă mai multă muncă, ceea ce este opusul a ceea ce încercăm să realizăm, deci asigurați-vă că clientul vă va înțelege mesajul fără a fi nevoie să clarificați semnificațiile etc.

3. Folosiți limbajul clientului

Ca regulă generală, marea majoritate a clienților folosesc un limbaj natural și conversațional atunci când trimit mesaje echipelor de servicii. Trebuie să răspundeți într-un mod/limbaj similar pe care preferă să îl comunice cu dvs. În plus, acest lucru ajută la a evita clientul să simtă că lucrează.

Consolidați-vă mesajul folosind un limbaj pozitiv. Aceasta înseamnă evitarea unor fraze precum „trebuie” și „e necesar să”, precum și cuvinte precum „nu” și „să nu”, deoarece sunt percepute pe scară largă ca fiind negative.

Exemplu negativ:

„Nu, din păcate, nu vă putem permite să urmăriți cinci comenzi odată.”

Exemplu pozitiv:

„În acest moment, site-ul nostru web ne permite să urmărim doar trei comenzi la un moment dat, dar apreciem foarte mult că ne-ați informat despre această idee de îmbunătățire. Le căutăm în mod constant și cu siguranță o vom lua în considerare. Vă mulțumim că ne-ați trimis mesaje!”

4. Adresați întrebări într-o manieră politicoasă și profesională

Nu este dezamăgitor atunci când un reprezentant al serviciului pentru clienți nu are idee despre ce vorbiți, dar totuși nu vă cere clarificări? Nu faceți această greșeală și asigurați-vă că răspunsul dvs. este profesional și politicos.

De exemplu, în loc să întrebați „Ce ați vrut să spuneți prin asta” încercați „Ați putea, vă rog, să clarificați ce ați vrut să spuneți prin asta?”

5. Urmați cele trei S-uri atunci când adresați o întrebare

Întrebările dvs. vor fi mai eficiente dacă sunt:

• Simplu. Faceți-le ușor de înțeles; întrebările complexe descurajează clienții să răspundă.
• Scurt. Faceți fiecare întrebare cât mai scurtă posibil și asigurați-vă că nu adresați multe; doar una sau două pe mesaj!
• Specific. Concentrați-vă pe o singură problemă într-o întrebare pentru a evita să le faceți vagi și dificil de înțeles.

6. Folosiți formatarea pentru informații importante

Dacă răspunsul dvs. conține ceva de mare importanță, asigurați-vă că folosiți caractere aldine sau subliniate pentru a transmite mesajul dvs. De exemplu, acestea ar putea fi informații importante pe care clientul trebuie să le amintească pentru a-și atinge obiectivul.

7. Corectați întotdeauna

O greșeală prostească cum ar fi o greșeală de scriere atunci când răspundeți la o cerere a clienților face ca întregul serviciu pentru clienți să pară amator. Așadar, aruncați o privire rapidă înainte de a apăsa pe „Trimiteți”. Acest lucru este valabil și pentru propozițiile neterminate, numele greșite și multe altele.

Serviciul pentru clienți este o artă

În timp ce serviciul pentru clienți este complex, afacerea dvs. pur și simplu nu își permite s-o facă lată, pentru că, experiența slabă a clienților este egală cu lucrurile rele. Sperăm că aceste sfaturi v-au fost de ajutor pentru a înțelege cum să scrieți eficient și, prin urmare, să oferiți asistență eficientă.

Descoperiți pe cont propriu

Cunoașterea este importantă, dar numai atunci când este pusă în practică. Testați totul în academia noastră chiar în cadrul LiveAgent.