Cele mai bune practici vis-a-vis de sistemul de ticketing

Indiferent de tipul programului de ticketing pe are îl utilizați și de modul de operare al acestuia, este important să-l gestionați corespunzător pentru a ajuta echipa de suport și nu a-i pune piedici în desfășurarea activității. Aceștia trebuie să ofere suport rapid, eficient și într-o manieră profesională. Iată 12 bune practici în ce privește sistemul de ticketing pe care le puteți pune în practică. Utilizându-le, puteți îmbunătăți serviciul clienți, crește gradul de satisfacție al clienților și îmbunătăți performanța echipei de suport.

Trucuri și bune practici – Sistem de ticketing

1. Asigurați instruirea adecvată a agenților

Eficacitatea sistemului de gestionare a tichetelor depinde în mare parte de cât de bine știu agenții să folosească instrumentele. Dacă sunteți la începutul utilizării unui program de ticketing, angajarea oamenilor potriviți și instruirea acestora sunt esențiale. De ce? Pentru a fi siguri că agenții dvs. știu să utilizeze toate funcțiile disponibile ale aplicației, ceea ce duce la oferirea unei experiențe fără cusur clienților.

2. Decideți care este modul de prioritizare a tichetelor

În funcție de dimensiunea/tipul afacerii, este posibil să alegeți ca tichetele să fie prioritizate în funcție de data primirii sau urgență. Metoda ‘primul venit, primul servit’ este o metodă agreată în general de echipe mici de suport. Poate ajuta la optimizarea fluxului de lucru, oferirea unor răspunsuri rapide și prevenirea aglomerării. Această metodă însă duce lipsă de flexibilitate, spre deosebire de abordarea selectivă, care permite agenților să acorde mai mult atenție clienților cu probleme complexe sau urgente.

3. Utilizați toate funcțiile de automatizare

Diferite platforme de gestionare a tichetelor oferă diverse opțiuni de automatizare. Indiferent de funcțiile de automatizare ale unui program de ticketing, utilizați-le la maxim. De exemplu, gestionați eficient tichetele în așteptare, eliminați erorile umane și asigurați-vă că tichetele sunt distribuite către persoanele/departamentele adecvate. De fapt, fără opțiunea automată de sortare și distribuire corespunzătoare a tichetelor, va necesita mai mult timp pentru ca acestea să ajungă la agenții potriviți, ceea ce rezultă timp îndelung de așteptare în rândul clienților.

4. Asigurați-vă că echipa dvs. nu este suprasolicitată

Suprasolicitarea duce inevitabil la creșterea nivelului de stress, epuizare și performanță scăzută a agentului, ceea ce rezultă în scăderea timpului de răspuns și a gradului de satisfacție al clienților. Un volum mare de tichete înregistrate poate indica faptul de sistemul dvs. de gestionare al tichetelor necesită îmbunătățiri. Sau poate că echipa dvs. de suport nu este suficient de mare pentru a trata fluxul curent de lucru. Drept urmare, poate ar trebui să vă extindeți echipa dvs. de suport prin angajarea unor noi agenți.

5. Folosiți în mod corespunzător etichetarea tichetelor

Altă practică bună de luat în calcul în ce privește sistemul de ticketing este funcția de etichetare. Însă, de cele mai multe ori, această funcționalitate nu este utilizată sau prea puțin utilizată de echipa de suport. Etichetele (tag-urile) sunt extrem de utile în ce privește contextul tichetelor și poate ajuta într-o proporție foarte mare agenții să identifice și să organizeze solicitările clienților, precum și pentru a  înțelege care sunt tendințele în ce privește nevoile clienților. Ajută de asemenea și la gestionarea și personalizarea fluxului de lucru al agenților. Pentru a beneficia la maxim de funcția de etichetare, este important ca etichetele să fie mereu clare, precise, bine structurate și consistente.

6. Setați și monitorizați statusul tichetelor

Orice program de gestionare a tichetelor permite monitorizarea evoluției tichetelor și vizualizarea actualizării tichetelor în cadrul unui panou centralizat. Asigurați-vă că fiecare tichet are întotdeauna status-ul corespunzător, altfel riscați să generați probleme. De exemplu, tichetele rămân netratate, prioritățile nu sunt setate corespunzător, solicitări care se pot pierde sau pot fi neglijate sau agenți care lucrează la aceleași tichete. Acestea pot fi aspecte ce creează confuzie în rândul agenților și frustrare în rândul clienților.

7. Creați mesaje și șabloane predefinite

Schițarea unor replici individuale pentru fiecare tichet presupune alocarea de timp prețios și nu este practică. Creați un catalog de șabloane și răspunsuri predefinite pentru cele mai comune solicitări și situații. Acest lucru va duce la creșterea eficienței echipei și îi va sprijini în oferirea unor rezoluții într-un interval scurt de timp. Consumatorii apreciază experiențele personalizate. 63% din aceștia se așteaptă la asta. Drept urmare, răspunsurile predefinite trebuie utilizate într-un mod isteț și personalizate în cadrul fiecărei conversații și adaptate la fiecare situație.

8. Implementarea Acordurilor la nivel de serviciu (SLA – Service-Level Agreements)

Cele mai multe sisteme de ticketing din ziua de azi conțin acorduri la nivel de serviciu (SLA), gestionarea și monitorizarea abilităților. SLA-urile presupun un angajament între dvs., în calitate de furnizor de servicii și clienți. Această funcție definește timpul de rezoluție și de răspuns la care se așteaptă clienții. Setarea SLA-urilor asigură faptul că echipa de suport răspunde fiecărui tichet/solicitare. Ca atare, acestea primesc un răspuns într-un timp util, astfel încât clienții nu așteaptă prea mult timp.

9. Păstrați o copie a tichetelor anterioare

A avea o arhivă ușor de accesat care să includă tichetele anterioare poate fi de mare folos echipei de suport. De multe ori, agenții primesc tichete pentru probleme pe care le-au rezolvat și în trecut. De aceea, având posibilitatea de a accesa acele cazuri îi poate ajua în rezolvarea unor probleme curente. În plus, păstrarea unei copii a tichetelor anterioare vă ajută să identificați problemele comune, cărora le puteți acorda o atenție sporită.

10. Activați serviciul de auto-asistență pentru a diminua numărul tichetelor în așteptare

A răspunde la aceleași întrebări la nesfârșit este o pierdere de timp și de efort pentru echipa dvs. de suport. Una din cele mai bune practici pentru un sistem de ticketing pentru a reduce numărul tichetelor în așteptare și a elimina solicitările inutile constă în activarea serviciului de auto-asistență. Dacă programul dvs. de gestionare a tichetelor oferă posibilitatea deținerii unui serviciu de auto-asistență, asigurați-vă că publicul și clienții au posibilitatea de a găsi ușor informații  pentru rezolvarea problemelor lor fără a fi necesară contactarea directă a unui reprezentant al serviciului clienți. Un sondaj al Microsoft a dezvăluit faptul că 90% din consumatorii globali se așteaptă ca brand-urile și organizațiile să ofere un portal unic de auto-asistență.

11. Identificarea și recompensarea performanței agenților

Un sistem performant de gestionare a tichetelor oferă de regulă o varietate de instrumente de raportare și de analiză. Acestea permit monitorizarea anumitor indicatori cum ar fi volumul tichetelor, numărul tichetelor în așteptare, durata de rezoluție a apelurilor, rezoluția primului contact etc. Mai mult decât atât, puteți de asemenea să monitorizați performanța agenților pentru a observa cât de eficient este fiecare agent atunci când preia și soluționează un tichet. Astfel, veți putea identifica cei mai performanți agenți pe care să-i recompensați corespunzător, precum și să-i identificați pe cei care au nevoie de instruire/training suplimentar.

12. Oferiți instrumentele necesare agenților de suport

Conform unui studiu al Salesforce, 65% din cei mai performanți agenți ai serviciului clienți afirmă faptul că agenții au la dispoziție tot ce au nevoie pentru a mulțumi clienții, ceea ce este de 3,4 ori mai mult decât cei neperformanți. Asigurați-vă că agenții au acces ușor la toate informațiile despre clienți, produse și instrumente. Aceștia trebuie să rezolve rapid și eficient tichetele, prin urmare au nevoie să dețină de autoritate pentru a lua propriile decizii.

Descoperiți pe cont propriu

Cunoștințele sunt importante dar doar dacă sunt puse în aplicare. Încercați tot ce ați descoperit în cadrul academiei LiveAgent.