Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Atunci când vine vorba de soluții call center, există de regulă două tipuri de call center – call center inbound și call center outbound. Ambele tipuri utilizează programe avansate pentru a îmbunătăți eficiența operațiunilor și maximizarea eficienței și productivității agenților din cadrul departamentului de call center. În timp ce multe sisteme de call center sunt capabile să execute atât apeluri inbound cât și outbound, este foarte important să recunoaștem principalele diferențe între cele două tipuri de call center. Doar așa veți putea ști ce să analizați atunci când trebuie să luați o decizie în ce privește soluția de care afacerea dvs. are nevoie.
Ce înseamnă un call center inbound?
Termenul ‘inbound’ se referă la direcția unui apel. Aplicațiile call center inbound se referă la primirea și tratarea apelurilor de la clienți și prospecți. În loc de a efectua apeluri, agenții unui call center inbound acționează ca urmare a solicitărilor inițiate de clienți în vederea soluționării acestora.
Apelanții inbound sunt cei care de obicei doresc suport de ordin tehnic și asistență în ce privește utilizarea produsului/serviciului unei companii. Dată fiind natura acestor tipuri de apeluri, aplicațiile call center inbound se focusează mai mult pe serviciul clienți. Ținând cont de cererile tot mai mari ale clienților pentru suport imediat, multe aplicații call center inbound sunt disponibile în permanență, 24/7. Personalul este angajat în funcție de estimarea numărului de apeluri.
Majoritatea furnizorilor de aplicații call center inbound se bazează pe tehnologia IVR (Interactive Voice Response) și pe sistemele inteligente de redirecționare a apelurilor pentru a fi siguri că apelanții ajung la agenții în măsură să le ofere asistența necesară. Scopul aplicației call center inbound este de a ține agenții cât mai ocupați, de a reduce numărul apelurilor abandonate și a timpului de așteptare a apelurilor.
Topul indicatorilor de calculat pentru apeluri inbound:
- Rezoluția primului apel ( FCR – First Call Resolution)
- Viteza medie de răspuns
- Durata medie de tratare
- Rata de abandon a apelurilor
- Rata de transfer a apelurilor
- Scorul de Satisfacție al clienților (CSAT – Customer Satisfaction Score)
Tipuri de servicii call center inbound
Serviciul clienți
A oferi suport clienților înainte, în timpul sau după efectuarea unei achiziții este principalul obiectiv al unui call center inbound. Agenții ar trebui să fie pregătiți să trateze toate tipurile de solicitări ale clienților, cum ar fi probleme în utilizarea produsului/serviciului, întrebări despre tarife/politici/metode de utilizare, actualizări ale contului, feedback-ul clienților, sesizările acestora etc.
Suport tehnic
Agenții unui call center inbound pot de asemenea să ofere suport tehnic clienților. De exemplu, remedierea defecțiunilor de tip troubleshooting sau a celor de ordin tehnic, configurarea unui echipament sau a unui program software etc. Suportul tehnic este împărțit pe mai multe categorii (sau niveluri), cele mai înalte fiind cele care gestionează problemele mai complexe. Acești agenți trebuie să dețină cunoștințe tehnice avansate și abilități profesionale.
Primirea comenzilor
Preluarea comenzilor de la clienți este un alt call center inbound des întâlnit. Acesta presupune asistarea clienților în plasarea unei comenzi și procesarea rapidă a acestora pentru a putea fi livrate la timp, dar și pentru a elimina nelămuririle clienților. Performanța agenților ajută la creșterea per total a vânzărilor companiei.
Vânzări inbound
Acestea sunt cazurile când agenții primesc apeluri de la potențiali cumpărători care sunt în căutarea de informații suplimentare despre produsele și serviciile companiei. În această situație, ei ar trebui să ofere servicii inbound de vânzare. Acestea presupun de regulă valorificarea la maxim a oportunităților de motivare a apelanților. De preferat este să transformați prospecții în clienți, sau cel puțin, să-i adăugați în baza de date pentru viitoarele campanii de vânzări.
În ce constă soluția call center outbound?
În comparație cu aplicația call center inbound, aplicațiile call center outbound presupun efectuarea apelurilor, în cea mai mare parte. Afacerile recurg la aplicațiile call center outbound în principal pentru a efectua apeluri de vânzare clienților existenți. De exemplu, pentru reînnoiri/actualizări, cross-selling, up-selling sau contactarea potențialilor clienți. Ca atare, majoritatea aplicațiilor call center outbound sunt axate pe generare de vânzări.
Agenții din cadrul departamentului call center outbound ar putea contacta clienții pentru a le oferi în mod proactiv suport, pentru a completa împreună cu aceștia sondaje de satisfacție, pentru efectuarea unor studii de piață, pentru a colecta debite sau pentru a înregistra programări. Agenții lucrează după o listă de clienți și prospecți pe care trebuie să-i contacteze. De aceea, este necesară utilizarea unui sistem CRM pentru a monitoriza și gestiona interacțiunile acestora.
Apelurile outbound sunt efectuate fie manual fie automat prin diferite aplicații de apelare, care permit agenților să inițieze mai multe apeluri outbound într-un anumit interval de timp, să-și reducă timpii morți și să-și crească productivitatea.
Topul indicatorilor de calculat pentru apeluri outbound:
- Rata de conversie (procentul apelurilor care s-au încheiat cu o vânzare)
- Apeluri per agent
- Apeluri per cont
- Reușita primului apel (FCC)
- Rata de succes
- Durata medie a apelurilor
- Average Durata medie de așteptare
- Rata ton ocupat
- Rata de abandon a apelurilor
- Calitatea apelurilor
Tipuri de servicii call center outbound
Generare de lead-uri/telemarketing
Aplicațiile call center outbound utilizează soluții software pentru a culege informații despre prospecți. Aceste date sunt folosite pentru a spori interesul clienților vis-a-vis de produsele sau serviciile companiei. Există câteva aplicații externalizate de call center outbound specializate mai ales pe generarea de lead-uri și telemarketing, ajutând astfel afacerile să aibă mai mulți prospecți, să-și promoveze produsele și să-și crească vânzările.
Sondaje de opinie
Agenții departamentului de call center outbound efectuează sondaje de piață și chestionare pentru clienți. Aceste servicii sunt de cele mai multe ori externalizate aplicațiilor call center outbound și sunt utilizate de companii pentru a afla cum reacționează clienții ca urmare a campaniilor de marketing sau pentru a monitoriza gradul de satisfacție al clienților vis-a-vis de produsele sau serviciile lor.
Programare întâlniri
Atât afacerile de tip B2B cât și cele de tip B2C apelează la serviciile de call center pentru programarea întâlnirilor cu potențialii clienți. Acestea sunt adesea utilizate de către afacerile care oferă servicii, organizațiile medicale, agențiile imobiliare, domeniile financiare, de asigurări și ipotecare. Programările în domeniul B2B sunt de asemenea utilizate atunci când un produs sau un serviciu este complex, în natură sau necesită o demonstrație.
Colectarea debitelor
Serviciile de colectare a debitelor presupun ca agenții să contacteze telefonic persoane sau entități care datorează bani unei afaceri pentru a-i convinge să achite. Există centre call center specializate pe recuperarea debitelor ai căror agenți sunt instruiți și au certificare de agent de colectare. În consecință, agenții vor ști tipul datoriei, profilul debitorului și diferite modalități de negociere.
Program software mixt (call center inbound & outbound)
Ținând cont de cerințele pieței, majoritatea programelor call center sunt mixte și au funcționalități atât de apeluri inbound cât și outbound. Prin urmare, afacerile pot efectua și primi apeluri dintr-o singură aplicație. Aplicațiile call center de dimensiuni mai mari sunt de regulă împărțite în departamente de call center inbound, care oferă servicii de suport clienților și de call center outbound care presupune activități de vânzări. În timp ce în departamentele mai mici de call center agenții ar putea gestiona atât apelurile inbound cât și cel outbound, există afaceri care doresc să ofere servicii de suport clienților prin comunicațiile de tip inbound dar și să contacteze clienții prin comunicațiile outbound. În acest caz, un program call center mixt (inbound & outbound) reprezintă soluția perfectă.
Descoperiți pe cont propiu
Cunoașterea este importantă, dar doar atunci când este pusă și în practică. Creați un forum pentru clienți chiar în cadrul aplicației LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Topul indicatorilor call center-ului (standardele industriei)
Descoperiți topul celor mai importanți indicatori call center conform standardelor industriei pe LiveAgent. Învățați cum să măsurați eficiența activităților prin analiza indicatorilor precum nivelul de serviciu, viteza medie de răspuns și rezolvarea primului apel. Aliniați-vă la cele mai bune practici pentru a vă îmbunătăți performanța. Începeți acum!
Centru de contact vs. centru de apelare
Descoperiți diferențele dintre un centru de contact și un centru de apelare în România. Explorați cum centrul de contact LiveAgent integrează multiple canale de comunicare pentru o experiență superioară a clienților, incluzând email, chat live și social media. Alegeți soluția potrivită pentru afacerea dvs. și îmbunătățiți interacțiunile cu clienții!
Centru pentru intrările apelurilor
Descoperă cum să îmbunătățești serviciul pentru clienți cu soluțiile de call center de intrare de la LiveAgent! Oferim tehnologii avansate precum IVR, rutare automată a apelurilor și analize detaliate pentru a crește satisfacția clienților și eficiența agenților. Configurează un centru de apeluri în câteva minute și începe perioada de încercare gratuită! Află mai multe acum!
Descoperiți cum un centru de apel de ieșire poate transforma strategiile de vânzare și retenție clienți ale afacerii dumneavoastră. LiveAgent oferă un software personalizabil de call center bazat pe cloud, menit să îmbunătățească interacțiunile și eficiența agenților. Aflați beneficiile și soluțiile inovatoare pentru a spori veniturile și satisfacția clienților. Încercați gratuit!
