Cum se creează un program de fidelizare a clienților

Sondajul Yotpo privind atitudinea cumpărătorilor americani față de loialitatea clienților din 2018 a constatat că peste 52% din clienții fideli sunt gata să se alăture unui program de fidelizare dacă li se oferă unul.

Raportul De Loialitate din 2018 realiat de Bond Brand Loyalty a mai dezvăluit că consumatorii cheltuiesc cu 37% mai mult cu mărcile atunci când sunt membri ai programului de fidelizare, în timp ce 37% sunt chiar dispuși să plătească o taxă pentru accesul la beneficiile îmbunătățite ale programului de fidelizare.

Ce este un program de fidelizare a clienților?

Un program de fidelizare a clienților este o tactică de marketing. Este folosit de companii pentru a încuraja clienții cumpără repetitiv mai mult oferindu-le anumite beneficii și recompense. Aceste beneficii pot varia de la reduceri sau produse gratuite la orice alte avantaje care sunt valoroase pentru clienți. Un program de fidelizare eficient pentru recompensarea clienților îndeplinește practic trei obiective și obiective de bază de marketing:

• Îmbunătățește loialitatea clienților și valoarea de viață a clienților;
• Crește profiturile prin vânzare, vânzare up-selling și vânzare cross-selling a mai multor produse sau servicii către clienții actuali;
• Definește un profil de client ideal prin captarea datelor clienților și comportamente de cumpărare.

Programe excelente de fidelizare a clienților (exemple):

• Amazon Prime
• Sephora Beauty Insider
• Starbucks Rewards
• American Express Plenti
• Virgin Atlantic Flying Club

Avantajele programelor de fidelizare a clienților

În afară de reținerea crescută a clienților și creșterea profiturilor; oferirea de programe de recompensare pentru clienți are ca rezultat o serie de alte beneficii pentru companii. Cu strategia potrivită, aceste beneficii permit întreprinderilor să construiască o conexiune emoțională mai profundă cu clienții existenți, să conducă o loializare mai semnificativă a clienților și chiar să creeze susținători ai mărcii.

Mai mult, acestea permit, de asemenea, colectarea de date valoroase despre clienți, care pot fi utilizate în continuare pentru personalizarea experiențelor clienților. Astfel, creând campanii de marketing direcționate. Implementarea unui program de fidelizare este o investiție. Ajută întreprinderile să economisească bani, întrucât strategiile de păstrare sunt de obicei mai puțin costisitoare decât atragerea de noi clienți. Mai jos puteți găsi diferite tipuri de programe de fidelizare.

Tipuri de bază de programe de fidelizare

• Programul de puncte oferă clienților posibilitatea de a câștiga puncte care pot fi valorificate pentru reduceri sau alte recompense.
• Programul pe niveluri se bazează pe nivelurile de loialitate: cu cât se câștigă mai multe puncte – vor fi primite recompense mai mari.
• Programul plătit (club membru VIP) oferă acces la beneficii exclusive pentru membrii care plătesc o taxă lunară sau anuală.
• Programul bazat pe valoare include donații de marcă către o organizație caritabilă care permite conectarea cu clienții la un nivel mai profund.
• Programul de coaliție implică parteneriatul cu alte companii pentru a oferi clienților reduceri la mărcile asociate.
• Programul de joc este bazat pe gamificare și se concentrează pe atragerea clienților în loc să primească doar tranzacții de la aceștia.
• Programul de reducere la plata imediată încurajează cheltuielile repetate ale clienților oferind reducere la plata imediată.
• Programul hibrid combină mai multe tipuri de programe de fideliare, de obicei sisteme bazate pe puncte și sisteme bazate pe niveluri.

7 pași pentru a crea un program eficient de fidelizare a clienților

Proiectarea corectă a programului de fidelizare a clienților este o misiune critică. Mai jos sunt 6 aspecte importante de luat în considerare atunci când creați un program de fidelizare pentru a asigura succesul și profitabilitatea acestuia.

1. Studiați baza dvs. actuală de clienți

Primul pas în implementarea unui program eficient de fidelizare a clienților este cercetarea clienților dvs. existenți. Acest lucru vă oferă o înțelegere clară a clienților pe care să-i vizați și să determinați motivațiile lor de a se alătura unui program de fidelizare.

2. Decideți tipurile potrivite de recompense

Potrivit Raportului din 2019 Barometer Loyalty realizat de HelloWorld, de la o perspectivă de recompense;

• 77% dintre consumatori se bucură de produse gratuite
• 75% preferă reducerile și ofertele
• 66% ar dori să obțină mostre gratuite
• 57% sunt în favoarea serviciilor gratuite
• 41% preferă șansele de a câștiga premii
• 32% adoră să primească surprize de la marcă

Mai mult, alegeți tipurile potrivite de stimulente care sunt cele mai relevante pentru clienții dvs.

3. Faceți-l simplu și ușor de utilizat

Cu cât programul de fidelizare este mai complex – cu atât este mai greu să încurajezi clienții să se înscrie. Cercetarea recensământului loialității din COLOHIC din 2017 a dezvăluit; ușurința utilizării este principalul motiv pentru participarea la un program de loialitate pentru 53% din consumatorii americani. Printre alte motive, „ușor de înțeles” a fost citat de 37% dintre respondenți.

4. Asigurați fidelizarea prin diferite canale

A fost raportat prin Sondajul pentru consumatorii din 2018 privind programul de fidelizare realizat de CodeBroker; că aproape 75% dintre consumatori s-ar implica activ în programele de fidelizare dacă ar putea accesa informațiile despre recompense de pe smartphone-urile lor. De asemenea, s-a constatat că;

• 37% dintre membrii programului de fidelizare preferă accesarea informațiilor despre programul de fidelizare printr-un mesaj text periodic
• 28% preferă o aplicație mobilă
• 19% preferă desktopul / laptopul prin intermediul unui site web

5. Evitați cele mai frecvente capcane

După cum se menționează în Raportul de loialitate 2018 realizat de Bond Brand Loyalty; pentru a asigura succesul programului de fidelizare a clienților, trebuie evitate următoarele patru capcane și surse de frustrare a membrilor:

• A avea puncte expirate
• Recompensele dorite sunt indisponibile (fie prin întreruperi, fie prin modificări de catalog)
• Gestionarea reprezentanților care nu au cunoștințe despre program
• A fi copleșit de e-mailuri

6. Faceți recompensele valoroase și ușor de atins

Asigurați-vă că programul de fidelizare oferă recompense care nu sunt doar valoroase pentru clienți, dar sunt, de asemenea, ușor de atins pe o perioadă rezonabilă de timp. Conform cercetării recensământului de loialitate COLLOQUY 2017 și a raportului Barometrului de loialitate din 2019 de HelloWorld se citează;

• 57% – „a durat prea mult timp pentru a câștiga puncte de recompense”
• 53% – „nu a oferit recompense care mă interesau”
• 54% – „durează prea mult pentru a câștiga o recompensă”

Acestea au fost cele mai frecvente motive pentru abandonarea unui program de fidelizare a clienților.

7. Măsurați eficacitatea și ajustați-o dacă este necesar

Când lansați un program de fidelizare, există câteva valori importante care trebuie luate în considerare pentru a măsura eficacitatea sa generală. Cum ar fi rata de reținere a clienților, rata de renunțare a clienților, Scorul Net al Promotorului și Scorul de Efort al Clienților. De exemplu, dacă un program de fidelizare are succes; rata de păstrare a clienților ar trebui să crească în timp, pe măsură ce mai mulți membri se alătură programului. Dacă numerele nu sunt satisfăcătoare, fiți gata să efectuați modificările necesare. Modificările se bazează pe performanța programului și modul în care clienții răspund la acesta.

Programe de fidelizare a clienților pentru întreprinderi mici

Am menționat deja marile avantaje ale unui program de fidelizare a clienților. Fiecare companie poate utiliza aceste programe, chiar și o afacere mică. ROI este reținerea clienților, conștientizarea clienților, recomandări și multe altele. Nu evitați această ocazie și alegeți un program de fidelizare conform bugetului dvs., pentru afacerea dvs.

Exemple de programe de fidelizare a clienților pentru întreprinderi mici:

• Carduri de fidelizare a clienților (carduri perforate sau carduri de membru)
• Înregistrare online
• Marketing prin e-mail
• Aplicații mobile

Programele de fidelizare a clienților pentru întreprinderile mici ar putea fi diferite de la o industrie la alta. Cu toate acestea, nu înseamnă întotdeauna că unul este mai bun decât celălalt.

Dacă doriți să aflați mai multe, consultați articolul nostru detaliat de apreciere a clienților .

Descoperiți pe cont propriu

Cunoașterea este importantă, dar numai atunci când este pusă în practică. Testați totul în academia noastră chiar în cadrul LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ce este un program de fidelizare a clienților?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Un program de fidelizare a clienților este o tactică de marketing. Companiile folosesc un program de fidelizare pentru a încuraja clienții să cumpere mai mult oferindu-le anumite beneficii și recompense.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Care este un exemplu de program de fidelizare excelent?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Un exemplu excelent de program de fidelizare este Amazon Prime, care oferă livrare gratuită cu alte avantaje și beneficii pentru membrii lor.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Care sunt avantajele programelor de fidelizare a clienților?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “În afară de reținerea crescută a clienților și creșterea profiturilor, oferirea de programe de recompensare pentru clienți are ca rezultat câteva alte beneficii pentru companii. Cum ar fi construirea unei conexiuni mai bune cu clienții existenți sau/și stimularea implicării mai semnificative a clienților.” } }] }