Cum pot chatbots să îmbunătățească serviciile pentru clienți?

În ultimii ani, din ce în ce mai mulți clienți s-au mutat online, ceea ce înseamnă că întreprinderile trebuie să își adapteze strategia de afaceri pentru a gestiona toate întrebările primite de la clienți. Ca urmare, roboții inteligenți de chat au devenit un instrument popular de servicii pentru clienți. Acestea reprezintă o modalitate ușoară de a îmbunătăți serviciile pentru clienți, reducând în același timp costurile.

Chatbot-urile ajută la accelerarea timpilor de răspuns, deoarece pot gestiona mai mulți clienți simultan și pot răspunde la întrebările comune ale clienților, astfel încât agenții de asistență să se poată concentra pe sarcini mai solicitante.

Cu toate acestea, atunci când o întreprindere ia în considerare introducerea unui chatbot, este important să analizeze beneficiile asociate cu chatboții de asistență pentru clienți și posibilele limitări pentru a vedea dacă sunt decizia corectă.

Ce este un chatbot pentru serviciul clienți?

Chatbots pentru serviciul clienți sunt programe de calculator concepute pentru a simula conversații de chat asemănătoare cu cele umane pentru a rezolva întrebările clienților. Acestea funcționează prin utilizarea inteligenței artificiale (AI), a procesării limbajului natural (NLP) și a învățării automate avansate pentru a realiza aceste conversații umane și a oferi cele mai exacte răspunsuri instantanee.

Acestea sunt utilizate de organizații pentru a ajuta echipele de servicii pentru clienți, pentru a crește eficiența și pentru a gestiona mai multe solicitări de servicii pentru clienți în același timp. Atunci când un client sau un vizitator web apelează la serviciul de asistență pentru clienți prin intermediul canalelor digitale, chatbotul este acolo pentru a oferi o mână de ajutor în rezolvarea problemelor și a răspunde la întrebări. Chatbot-urile pot fi integrate cu diferite platforme de social media, platforme de mesagerie sau aplicații pentru un flux de comunicare mai bun și o experiență fără cusur.

Vom analiza cât de avantajoase pot fi chatbot-urile în serviciul clienți și dacă întreprinderile ar trebui să profite de ele.

Care este rolul chatboților în serviciile pentru clienți?

Roboții de chat pentru serviciul clienți sunt utilizați în principal pentru a automatiza sarcinile repetitive și pentru a oferi asistență rapidă clienților sau vizitatorilor web. De asemenea, acestea pot gestiona o gamă largă de sarcini, cum ar fi răspunsul la întrebări comune, îndrumarea clienților în rezolvarea unor probleme simple, colectarea de informații și feedback în timp real de la clienți sau direcționarea acestora către un agent uman adecvat pentru asistență suplimentară. Deoarece chatbot-urile pot colecta informații despre clienți, acestea le pot înțelege nevoile și le pot oferi un sprijin mai personalizat. Acest lucru duce la îmbunătățirea relațiilor cu clienții, la reducerea timpilor de așteptare și lasă mai mult timp agenților de servicii pentru clienți pentru a se concentra pe sarcini mai complexe.

Cu toate acestea, chatbot-urile sunt doar programe de calculator care nu pot înlocui complet interacțiunea umană reală. Le lipsește inteligența emoțională și empatia, pot avea o înțelegere slabă a limbajului uman și nu pot oferi asistență în probleme mai complexe. Toți acești factori sunt importanți deoarece pot duce la clienți frustrați și pot avea un impact negativ asupra experienței lor și asupra întregii călătorii a clienților.

De ce sunt chatbots benefice pentru întreprinderi?

Chatbots devin din ce în ce mai populare în multe industrii datorită numeroaselor lor avantaje. Dacă doriți să vă îmbunătățiți experiența de asistență pentru clienți prin oferirea de servicii pentru clienți 24/7 sau prin reducerea timpilor de așteptare, chatbots-urile pot fi opțiunea potrivită.

Să analizăm câteva beneficii specifice care vin odată cu implementarea unui chatbot:

Eficiență sporită

Odată cu creșterea afacerii, crește și numărul de bilete de asistență. Chatbots pot ajuta în acest caz prin rezolvarea cererilor clienților într-un mod eficient din punct de vedere al timpului, oferind echipei de asistență pentru clienți mai mult timp pentru a se concentra pe sarcini cu prioritate mai mare și pentru a crește productivitatea afacerii.

Chatboții pot răspunde în același timp la mai multe solicitări ale clienților, ceea ce reduce timpul de așteptare într-o coadă. În acest fel, oamenii pot primi răspunsuri în timp real, în comparație cu modalitățile mai tradiționale, cum ar fi trimiterea de e-mailuri sau completarea de formulare web. Răspunsul la acestea poate dura de la câteva ore până la câteva zile.

Accesibilitate îmbunătățită

Chatbot-urile oferă servicii pentru clienți 24/7, chiar și atunci când echipa de asistență pentru clienți nu este disponibilă. Acestea pot comunica cu clienții și le pot răspunde la întrebări sau îi pot direcționa către portalul de self-service al companiei. Dacă chatbotul pentru asistență pentru clienți nu poate rezolva întrebarea, acesta poate oferi informații despre orele disponibile în care clientul poate contacta un agent de asistență pentru clienți.

Reducerea costurilor

Chiar dacă implementarea chatbot-urilor poate fi mai costisitoare, este vorba despre o investiție unică care vă permite să reduceți angajarea mai multor persoane pentru echipele dvs. de servicii pentru clienți. Acest lucru poate reduce în cele din urmă costurile de servicii pentru clienți, menținând în același timp rata de satisfacție a clienților la un nivel ridicat.

Scalabilitate

Pe măsură ce afacerea dvs. crește, crește și numărul de clienți. În loc să adăugați mai multă forță de muncă și să angajați mai mulți agenți, chatboții vor fi capabili să gestioneze interogările primite în timpul orelor de vârf, când traficul este ridicat.

Experiență îmbunătățită a clienților

Chatbots-urile pot răspunde în câteva secunde la orice întrebare a clienților și pot oferi asistența necesară în timp real. Odată cu dezvoltarea tehnologică constantă, chatboții sunt, de asemenea, capabili să își îmbunătățească interacțiunile cu clienții prin analizarea informațiilor furnizate de aceștia și prin oferirea unui dialog mai apropiat de cel uman.

Ce nu rezolvă chatbots?

Să nu uităm că roboții de chat sunt doar programe de calculator și vin cu o parte echitabilă de dezavantaje și limitări. Acestea ar trebui să fie considerate mai degrabă un asistent pentru asistența pentru clienți, decât un înlocuitor. Iată câteva exemple pe care trebuie să le aveți în vedere dacă vă gândiți să le implementați.

Probleme complexe

Nu contează cât de asemănători cu oamenii par roboții de chat, aceștia tot nu pot înlocui oamenii. Acestea sunt programate în principal pentru a rezolva sarcini simple și pentru a răspunde la întrebări simple la care se poate răspunde cu fapte directe. Capacitățile lor de răspuns sunt limitate, ceea ce înseamnă că pot avea dificultăți în a răspunde la întrebări cu mai multe părți. Acest lucru poate duce la faptul că clienții au nevoie de mai multă asistență din partea agenților de asistență.

Desigur, există pe piață chatbots AI cu funcții avansate care pot elimina unele dintre problemele pe care tocmai le-am menționat. Cu toate acestea, aceste chatbots costă, de asemenea, mai mult și sunt mai complicate de implementat.

Sprijin emoțional

Un alt dezavantaj care poate cauza nemulțumirea clienților este lipsa de empatie și inteligență emoțională. Clienții care solicită ajutor sunt adesea deja frustrați, iar acest lucru nu poate fi identificat de un chatbot. Există multe ocazii în care roboții de chat pot părea insensibili. Acest lucru poate provoca o experiență negativă clienților și poate afecta reputația afacerii dumneavoastră.

Lipsa de personalizare

Oferind o experiență personalizată, vă veți putea diferenția de concurenți. Pe baza raportului Personalization Pulse Check, 91% dintre consumatori sunt mai predispuși să se implice cu brandurile care recunosc clientul și oferă recomandări și oferte relevante.

Deși chatbot-urile au potențialul de a oferi această experiență personalizată pentru fiecare client în parte, acest lucru este încă departe de perfecțiune și nu toate chatbot-urile sunt capabile să facă acest lucru chiar acum. Puteți integra chatbot-urile cu sistemele dvs. interne pentru a oferi acces la informații despre clienți. Cu toate acestea, nu orice chatbot are aceste capacități și trebuie să țineți cont de faptul că, dacă doriți funcții de asistență mai avansate pentru chatbotul dvs., prețul se acumulează rapid.

Limitări tehnice

Roboții de chat sunt programați să răspundă la întrebări de bază care se află în baza lor de date. Atunci când un client pune o întrebare în afara bazei lor de date, robotul poate fi derutat. Cu toții am experimentat acest lucru atunci când un chatbot încearcă să înțeleagă întrebarea și sfârșește prin a se bloca într-un cerc. O altă problemă este că multe roboți de chat se luptă cu înțelegerea limbajului uman, cum ar fi argoul sau cuvintele scrise greșit. Toate aceste lucruri combinate pot deruta robotul și vă pot lăsa clienții frustrați și fără răspunsuri relevante la problemele lor.

Capacități decizionale limitate

Chatbot-urile nu sunt umane, prin urmare nu sunt capabile să ia decizii și rămân doar la răspunsurile lor prestabilite. Acest lucru poate deveni o problemă atunci când un client are nevoie de ajutor pentru a decide ce produs sau serviciu este cel mai potrivit pentru el. Un chatbot le poate oferi o recomandare bazată pe răspunsurile lor predefinite, dar nu poate oferi opinii care sunt în afara programării lor.

predispuse la erori

Chatbot-urile sunt departe de a fi perfecte. Acestea sunt predispuse la erori și la furnizarea de răspunsuri sau soluții greșite. Pe măsură ce compania dvs. se schimbă și crește, este esențial să vă mențineți chatbot-urile actualizate și să evitați cât mai multe erori. De asemenea, întreprinderile fac adesea greșeala de a alege un chatbot care nu este potrivit pentru obiectivele lor de afaceri specifice, ceea ce poate provoca mai mult rău decât bine. Aceasta va duce la clienți nemulțumiți și bani irosiți.

Chatbot-urile îmbunătățesc serviciile pentru clienți?

Chatbots-urile pot îmbunătăți într-o anumită măsură serviciile pentru clienți. Pe de altă parte, conform unui studiu realizat de Userlike, aproximativ 60 % dintre oameni preferă să vorbească cu un agent uman decât să utilizeze chatboți, chiar dacă asta înseamnă că trebuie să aștepte mai mult.

Deci, da, este adevărat că chatbot-urile vă pot ajuta angajații și le pot face munca mai ușoară, dar trebuie să țineți cont de faptul că acestea nu pot înlocui complet agenții umani.

Să vorbim despre câteva lucruri care pot fi îmbunătățite prin introducerea chatbots:

În primul rând, acestea pot automatiza sarcinile de rutină, ceea ce le oferă angajaților dvs. mai mult timp pentru a se concentra pe furnizarea de servicii personalizate de asistență pentru clienți și pe rezolvarea problemelor complexe. Chatboții pot face programări, răspunde la întrebări frecvente, verifica detaliile comenzii etc.

Chatbot-urile sunt, de asemenea, utile pentru a vă asista echipele de vânzări în eforturile lor. Acestea pot aduna informații despre un potențial client și, pe baza acestora, pot recomanda produse sau servicii adecvate care se vor potrivi nevoilor acestuia. Acest lucru ajută clienții potențiali să ajungă în următoarea etapă a pâlniei de vânzări.

Chatbots pot avea un impact enorm asupra experienței și satisfacției clienților. Pe piața concurențială de astăzi, este dificil să ieșiți în evidență față de concurenți și să vă construiți o bază de clienți loiali, deoarece așteptările clienților cresc rapid.

Prin urmare, întrebarea este dacă chatbot-urile afectează pozitiv sau negativ experiența clienților?

Acest lucru poate fi valabil în ambele sensuri și depinde în principal de modul în care sunt implementate și utilizate. Ar trebui să vă străduiți să găsiți un echilibru între automatizare și interacțiunea umană reală pentru a obține o experiență pozitivă pentru clienți.

Concluzie

După cum am discutat, chatbot-urile vin cu multe beneficii, precum și dezavantaje. În primul rând, trebuie să vă gândiți dacă un chatbot este potrivit pentru afacerea dvs. și ce tip de chatbot puteți implementa care să se potrivească nevoilor dvs. Chatbot-urile prost concepute și implementate pot duce la clienți frustrați.

Majoritatea clienților preferă încă să vorbească cu un agent uman real. Prin urmare, este esențial să le oferiți această opțiune. Da, roboții de chat pot oferi răspunsuri rapide și servicii eficiente, dar le lipsește o notă personalizată pe care numai un reprezentant al serviciului de asistență pentru clienți o poate oferi.

Atunci când luați în considerare implementarea chatboților în eforturile dvs. de servicii pentru clienți, trebuie să alegeți un furnizor care se potrivește afacerii dvs. Citirea câtorva recenzii detaliate vă poate oferi o mai bună înțelegere a ceea ce oferă fiecare dintre acestea și a părerii oamenilor despre ele.