Ce este rata de pierdere? Cum să o reducem?

Rata de pierdere a clienților este unul dintre cei mai importanți indicatori care ar trebui luați în considerare atunci când se determină sănătatea unei afaceri. Dacă cheltuiți mii de dolari pentru a dobândi clienți, dar aceștia nu rămân loiali companiei dumneavoastră, tot timpul și efortul depuse pentru a-i achiziționa au fost lipsite de sens.

Vom analiza câteva motive posibile care îi determină pe clienți să nu mai folosească serviciile pe care le oferă o companie și modul în care puteți preveni acest lucru sau cel puțin îl puteți reduce la un nivel minim, explicând modul în care se calculează pierderea de clienți și ce strategii pot fi utilizate pentru a preveni pierderea de clienți.

Ce este mai exact rata de pierdere a clienților, cum o puteți calcula corect și, în cele din urmă, ce puteți face pentru a o reduce? Haideți să aflăm.

Este important să rețineți că rata de pierdere a clientelei poate varia în funcție de industrie, însă înțelegerea pieței țintă și a clienților dvs. este esențială atunci când doriți să reduceți la minimum pierderea clientelei.

Diferența dintre pierderea clienților și retenția clienților

Rata de fluctuație a clienților reprezintă procentul de clienți care se înscriu și apoi pleacă după o anumită perioadă de timp. Rata de fidelizare a clienților este procentul de clienți care se înscriu și continuă să utilizeze serviciile sau produsele dumneavoastră.

Cum se calculează rata churn?

Calcularea ratei de pierdere a clienților (rata de uzură a clienților) vă va oferi o perspectivă asupra numărului de clienți pe care i-ați pierdut într-o anumită perioadă de timp. Este o informație importantă pentru a vă îmbunătăți retenția clienților și a minimiza numărul de clienți care pleacă. Decideți ce perioadă de timp veți utiliza pentru a vă calcula rata de pierdere (lunar, trimestrial, anual). Acest lucru este important deoarece ratele lunare și cele anuale vor fi foarte diferite.

Există o formulă simplă de calculare a ratei de pierdere:

Exemplu: Dacă ați avut 500 de clienți la începutul anului și 50 dintre aceștia au plecat, calculul ar fi următorul – 50/500 = 0,1 și se înmulțește cu 100. Aceasta înseamnă că rata de pierdere a clienților dvs. este de 10%.

De ce este important să monitorizați rata de pierdere?

Să privim lucrurile în felul următor: prin urmărirea periodică a fluctuației numărului de clienți, veți putea face ajustări esențiale ale strategiilor dvs. și îmbunătăți satisfacția clienților pentru a susține sau chiar stimula creșterea companiei. Monitorizarea ratei lunare sau anuale de pierdere a clientelei vă oferă o imagine de ansamblu asupra satisfacției clienților și vă ajută să identificați momentul de pierdere a clientelei. În cazul în care mulți clienți pleacă după ce au încercat produsul sau serviciul dumneavoastră, este posibil să existe unele probleme legate de prețuri, servicii pentru clienți, utilitate etc.

Puteți utiliza analiza cohortelor pentru a vă ajuta să vă reduceți ratele de pierdere a abonamentelor. Această analiză vă permite să investigați și să înțelegeți de ce anumite grupuri de clienți vă părăsesc afacerea și își anulează abonamentele. Astfel, puteți lua măsurile adecvate pentru a evita aceste rate ridicate de renunțare.

În plus, pierderea clienților înseamnă pierderi de venituri pentru compania dvs. și, prin urmare, mai multă muncă pentru dvs.

Prin monitorizarea ratei medii de pierdere a clientelei, veți putea vedea efectul acesteia asupra parametrilor dvs. financiari, cum ar fi veniturile lunare recurente, valoarea vieții clientului și costurile de achiziție a clienților.

Veniturile dumneavoastră lunare recurente indică viabilitatea pe termen lung a afacerii dumneavoastră. Atunci când clienții dvs. pleacă, veniturile dvs. lunare recurente scad.

Valoarea pe durata de viață a clienților dumneavoastră arată, de asemenea, cât de profitabilă este afacerea dumneavoastră. Atunci când clienții dvs. se retrag, valoarea pe durata de viață scade, ceea ce înseamnă că toată valoarea pe care v-ar fi putut-o aduce dispare. Citiți mai multe pentru a afla cum să o calculați.

Ultimul parametru pe care îl vom menționa este costul de achiziție a clienților. Cu cât cheltuiți mai mult pentru achiziționarea unui client nou, cu atât rata de pierdere a clienților are un impact mai mare asupra rentabilității dumneavoastră. Prin reducerea ratei de pierdere a numărului de clienți, vă puteți reduce costul total de achiziție.

De ce renunță clienții?

Să analizăm câteva cauze posibile care pot influența pierderea clienților:

Atragerea clienților nepotriviți

Mulți clienți se înscriu la un serviciu fără să înțeleagă pe deplin dacă acesta este potrivit pentru ei și dacă serviciul ales le satisface nevoile. Este mai probabil ca acești clienți să vă părăsească compania și să treacă la unul dintre concurenții dumneavoastră.

Pentru a preveni churn-ul cauzat de o potrivire greșită cu clientul, asigurați-vă că vă adresați segmentelor corecte de clienți, că înțelegeți exact nevoile clientului și dacă serviciile dvs. vor putea satisface aceste nevoi pe termen lung.

Preț

Acesta este unul dintre cele mai frecvente atribute care îi pot determina pe clienți să reconsidere serviciile dumneavoastră. Stabilirea prețurilor produselor dvs. în mod eficient și corespunzător poate afecta în mare măsură fidelizarea clienților.

Dacă produsul dumneavoastră este prea scump, clientul ar putea trece la unul dintre concurenții dumneavoastră. Pe de altă parte, dacă produsul dvs. este perceput ca fiind prea ieftin, clientul și-ar putea pierde încrederea în capacitatea dvs. de a-i satisface nevoile și de a-l ajuta să își rezolve problemele.

Clienții nu mai văd valoarea produsului sau a serviciului dvs.

Atâta timp cât un client vede o valoare ridicată în produsul/serviciul dvs., cel mai probabil este dispus să investească o parte din bugetul său în acesta. Cu toate acestea, în momentul în care încep să vadă lipsa valorii promise, s-ar putea să fiți tăiat rapid din cheltuielile lor bugetare.

Concurență

Clienții au de obicei multe opțiuni din care să aleagă atunci când vine vorba de furnizori de anumite produse/servicii. Iar la sfârșitul zilei, ei vor alege întotdeauna ceea ce consideră a fi cel mai bun pentru ei și pentru afacerea lor. Dar ce puteți face pentru a vă diferenția de concurență?

În primul rând, prețul pe care îl stabiliți este una dintre cele mai simple modalități de a concura pe piață. Stabiliți-vă prețurile în funcție de valoarea pe care o oferiți și asigurați-vă că știți cum își stabilesc concurenții prețurile pentru ceea ce au de oferit. Cu toate acestea, nu vă stabiliți prețurile pe baza concurenților dumneavoastră.

Un alt lucru important este să știi ce te face unic și să ieși în evidență față de concurenții tăi. Faceți-vă cunoscute punctele forte și folosiți-le pentru a atrage mai mulți clienți fideli și pe termen lung.

Probleme cu produsul sau serviciul dvs.

Ceea ce face ca baza dvs. actuală de clienți să își piardă interesul și încrederea în compania dvs. sunt problemele constante, defecțiunile, serviciul clienți slab, lipsa de asistență pentru clienți și alte aspecte cruciale care pot determina clientul să își piardă timpul și banii.

Este normal să aveți câteva probleme tehnice ici și colo, însă modul în care gestionați aceste probleme poate determina dacă veți reuși să păstrați sau să pierdeți clienții.

Ce înseamnă pentru o companie o rată mare de fluctuație?

O rată ridicată de reziliere înseamnă că societatea pierde un număr semnificativ de clienți, ceea ce poate duce la pierderi uriașe. Pentru a vă îmbunătăți modelul de afaceri bazat pe abonamente și pentru a vă menține bunăvoința în rândul concurenților, trebuie să identificați motivele care stau la baza ratei ridicate de pierdere a clienților.

De asemenea, pierderea clienților poate avea un impact asupra creșterii afacerii dvs. în viitor. Atunci când luați în considerare introducerea unui nou produs sau serviciu, clienții dvs. existenți sunt cel mai bun public pentru că ei vă cunosc deja afacerea. Prin urmare, dacă nu aveți suficiente relații pe termen lung cu clienții dvs. existenți, succesul dvs. viitor ar putea avea de suferit.

Pentru ce întreprinderi este cea mai relevantă fluctuația clienților?

Pentru o afacere pe bază de abonament, pierderea de clienți este un asasin tăcut, deoarece afectează în mare măsură profitabilitatea afacerii dumneavoastră. În special pentru companiile SaaS care se bazează pe un model de abonament, este foarte important să aveți clienți loiali și pe termen lung pentru a evita pierderea de abonați.

De asemenea, este mai ieftin să menții relațiile cu clienții existenți decât să achiziționezi clienți noi.

Pentru a achiziționa un nou client, întreprinderea trebuie să ia în considerare costurile de achiziție a clienților (CAC). Costul de achiziție a unui client este un cost total necesar pentru a achiziționa un nou client.

Care este o rată bună de fluctuație pentru o afacere SaaS?

Un factor important care poate avea un impact semnificativ asupra ratei de renunțare este dimensiunea afacerii dumneavoastră. Companiile mai mari și mai bine stabilite au rate de pierdere mai mici în comparație cu companiile mai mici. În parte, acest lucru se datorează bugetului companiei. Companiile mai mari pot investi mai mult în atragerea clienților. Prin urmare, întreprinderile vor înregistra, cel mai probabil, rate de pierdere a clientelei mai scăzute decât întreprinderile mai mici.

Un punct de referință bun pentru rata lunară de reziliere este sub 2% pentru companiile SaaS mari, care este rata medie de reziliere pentru companiile SaaS mari. O rată medie anuală de reziliere se situează între 32-50%.

Companiile mai mici sau startup-urile tind să se confrunte cu rate de fluctuație mai severe, care sunt în medie de 10-15% pe lună, deoarece încă își caută locul pe piață.

Aceste cifre sunt considerate a fi un nivel acceptabil de pierdere de clienți pentru afacerile SaaS, dar, bineînțeles, nu uitați, cu cât rata de pierdere de clienți este mai mică, cu atât mai bine. Prin urmare, ar trebui să solicitați frecvent feedback clienților dvs. și să utilizați aceste informații pentru a vă îmbunătăți serviciile.

Cum să reduceți pierderea clienților?

Fiți în contact cu clienții dvs.

Angajarea cu clienții dvs. prin tot felul de platforme disponibile, cum ar fi e-mail, chat live, social media, și menținerea lor la curent cu privire la actualizările viitoare și ofertele speciale îi va face să se simtă apreciați.

Oferirea unei experiențe excelente în materie de servicii pentru clienți vă poate ajuta să reduceți la minimum pierderea clienților. Asigurați-vă că echipa dvs. de asistență pentru clienți este, de asemenea, pregătită să ajute clienții cu problemele lor și să le răspundă la întrebări cât mai bine posibil.

Acesta poate fi un lucru pe care îl puteți folosi pentru a vă diferenția de concurenți și pentru a ieși în evidență.

Vizați publicul relevant

Produsele și serviciile dvs. trebuie să se conecteze cu publicul țintă pentru ca afacerea dvs. să prospere, deoarece dacă vă concentrați asupra unui grup greșit de potențiali clienți, riscul ca aceștia să se retragă destul de repede este ridicat. Acest lucru poate fi realizat cu ușurință prin segmentarea clienților și asigurându-vă că știți exact care este publicul dvs. țintă.

Educă-ți clienții existenți

Este important ca clienții să profite la maximum de produs și să înțeleagă toate posibilitățile pe care produsul le are de oferit. Pentru a ajunge acolo, investiți în tutoriale, instrumente de formare și asistență pentru clienți care îi vor ajuta să înțeleagă pe deplin. În acest fel, va fi mai puțin probabil ca aceștia să renunțe la produs și să renunțe.

Cereți feedback

Pentru a reduce cât mai mult posibil abandonul clienților, o companie trebuie să aibă o bună înțelegere a relațiilor existente cu clienții. Solicitând feedback, o întreprindere poate identifica rapid acei clienți care sunt expuși riscului de abandon înainte ca acesta să se producă și își poate îmbunătăți serviciile, produsele sau experiența clienților pe baza feedback-ului primit.

Rămâneți competitiv

Deoarece în fiecare zi se dezvoltă noi tehnologii și software-uri, piața este în continuă schimbare, iar nevoile clienților se schimbă odată cu ea. Este extrem de relevant să vă actualizați în permanență serviciile și produsele pe baza noilor tendințe și progrese.

Fiți cu ochii pe concurenții dumneavoastră și pe ceea ce fac aceștia. De exemplu, au ei o bază de cunoștințe substanțială? Au chat live funcțional pe site-ul lor? Folosesc rețelele sociale pentru a interacționa cu clienții lor? Toți acești factori vă pot ajuta să vă îmbunătățiți strategia și relațiile cu clienții dumneavoastră.

Preț bazat pe valoare

Utilizați strategiile de stabilire a prețurilor corecte pentru produsele dvs. care le vor arăta clar clienților ROI-ul. Asigurați-vă că prețul reflectă valoarea produsului dumneavoastră.

Oferiți mai multă valoare

Clienții dvs. actuali ar putea aprecia atunci când adăugați caracteristici noi și îmbunătățite la serviciile dvs., însă aveți grijă să nu diminuați ceea ce funcționează deja bine pentru ei, deoarece acest lucru le-ar putea afecta experiența.

Oferiți clienților stimulente

Reducerile și programele de fidelizare pentru clienții dvs. existenți vă pot ajuta să îi păstrați, iar aceștia vor fi mai predispuși să revină. De asemenea, acestea vă pot oferi un avantaj în fața concurenților dumneavoastră.

Contracte pe termen lung

În loc să vă concentrați pe contracte lunare, încercați să vă concentrați pe contracte pe termen lung (6 luni sau un an). Puteți oferi o ofertă bună pentru aceste contracte pe termen lung sub formă de reduceri. În acest fel, clientul va avea mai mult timp să vă cunoască marca, produsele și să decidă dacă acestea sunt potrivite pentru el.

Cum vă poate ajuta LiveAgent să reduceți rata de pierdere?

Înțelegerea cauzelor care pot duce la pierderea clienților poate fi dificilă, dar totul se reduce la înțelegerea clienților, a nevoilor și așteptărilor lor. Menținându-i mulțumiți de produsul dvs., puteți reduce riscul unei pierderi mari de clienți și îi puteți face să dorească să vă rămână alături.

O modalitate este să oferiți servicii excelente clienților cu LiveAgent.

Software-ul de succes al clienților LiveAgent oferă o varietate de instrumente excelente pentru afacerea dvs. sub un singur acoperiș, cum ar fi software-ul help desk, software-ul live chat sau software-ul de bază de cunoștințe. Utilizarea acestor tipuri de software va face munca mai ușoară și mai eficientă pentru angajații dvs., va oferi servicii de înaltă calitate pentru clienți și, prin urmare, vă va menține clienții mulțumiți, ceea ce îi va împiedica să se întoarcă.