Sistem de ticketing open source: Este potrivit pentru dumneavoastră?

În lumea dinamică a serviciilor pentru clienți, căutarea eficienței și a eficacității este permanentă. Cu o rată globală impresionantă de rezolvare a problemelor la biroul de asistență de aproximativ 95%, este clar că întreprinderile utilizează instrumente inovatoare pentru a satisface și a depăși așteptările clienților. Un astfel de instrument care face valuri este sistemul de ticketing open source. Dar este acesta potrivit pentru dumneavoastră?

În acest articol, vom demistifica aspectele legate de ticketingul open source, subliniind numeroasele sale beneficii și impactul potențial asupra operațiunilor de afaceri. De asemenea, vom oferi o analiză cuprinzătoare a celor mai bune 5 sisteme open source de helpdesk, oferind informații care să vă ajute să luați o decizie în cunoștință de cauză. Iar pentru cei care sunt pregătiți să se arunce în acțiune, vă vom ghida prin procesul de descărcare și utilizare a unui sistem de ticketing open source. Așadar, fie că sunteți un profesionist experimentat sau un novice curios, acest articol vă va conduce într-o călătorie în lumea ticketing-ului open source.

• Ce este un sistem de ticketing open source?
• De ce să folosiți un sistem de ticketing open source?
• Beneficiile sistemelor de ticketing open source gratuite
• Dezavantajele sistemelor gratuite de ticketing cu sursă deschisă
• Sursă deschisă vs. sistemul proprietar de ticketing pentru birouri de asistență gratuit
• Este alegerea potrivită pentru dumneavoastră?
• Diferite tipuri de sisteme de ticketing open source
• Cum alegeți cel mai bun sistem de ticketing open source?
• Analiza celor mai bune 5 sisteme de asistență tehnică open source
• Ghid pentru descărcarea și utilizarea unui sistem de ticketing open source
• Concluzie

Termenul „sursă deschisă” înseamnă că codul sursă al software-ului este disponibil în mod gratuit pentru ca oricine să îl poată vizualiza, modifica și distribui. Acest lucru permite un nivel ridicat de personalizare și adaptabilitate, deoarece utilizatorii pot adapta software-ul pentru a se potrivi nevoilor lor specifice. De asemenea, încurajează o comunitate de dezvoltatori să contribuie la dezvoltarea software-ului, ceea ce duce la îmbunătățirea și inovarea continuă.

Aceste sisteme oferă o platformă centralizată pentru comunicare, permițând o mai bună colaborare și transparență între membrii echipei. De asemenea, acestea ajută la organizarea și prioritizarea biletelor, facilitând astfel gestionarea și rezolvarea eficientă a problemelor de către echipele de asistență.
Este interesant faptul că, potrivit estimărilor, software-ul gratuit și open source reprezintă 70-90% din soluțiile software moderne.

Un exemplu de sistem de tichete de suport open source este MantisBT. MantisBT este un sistem open source de urmărire a erorilor bazat pe web care permite colaborarea, gestionarea proiectelor și urmărirea tichetelor.

De ce să folosiți un sistem de ticketing open source?

Implementarea unui sistem de ticketing open-source în operațiunile dvs. zilnice este un pas important pentru a oferi servicii excelente clienților. Să analizăm cele 5 motive pentru care utilizarea unui help desk open-source ar putea fi alegerea potrivită pentru organizația dumneavoastră.

Ajută la economisirea de bani

Sistemele de ticketing cu sursă deschisă sunt, în general, gratuite sau costă mult mai puțin decât soluțiile software proprietare. Acest lucru vă poate economisi o sumă substanțială de bani, în special dacă sunteți o întreprindere mică sau mijlocie cu un buget restrâns.

Vine cu sprijinul comunității

Software-ul cu sursă deschisă este susținut de o comunitate de dezvoltatori și utilizatori care pot oferi asistență și ajuta la rezolvarea problemelor. Acest lucru poate duce la o rezolvare mai rapidă a problemelor și la îmbunătățirea continuă a sistemului.

Promovează transparența

Aveți acces deplin la codul sursă al programelor software cu sursă deschisă. Această transparență vă permite să identificați și să remediați orice probleme potențiale, asigurând că sistemul este sigur și fiabil.

Este inovator

Comunitatea open-source este cunoscută pentru inovația sa. Prin utilizarea unui sistem de ticketing open-source, puteți beneficia de cele mai recente progrese tehnologice și puteți rămâne în fața concurenței.

Este scalabil

Sistemele open-source sunt foarte scalabile. Pe măsură ce afacerea dvs. crește, puteți extinde cu ușurință sistemul pentru a găzdui mai mulți utilizatori și a gestiona mai multe tichete.

Beneficiile sistemelor gratuite de ticketing open source

Pornind de la punctul anterior, haideți să discutăm despre avantajele tangibile ale utilizării software-ului open source pentru help desk.

Raportul cost-eficacitate

Deși am abordat deja acest aspect, este prea important pentru a nu-l menționa din nou. În condițiile în care costurile cotidiene sunt în continuă creștere, sistemele open-source vin adesea ca o gură de aer proaspăt. Potrivit unui sondaj recent, 31% dintre respondenți au declarat că costul unei funcționalități software echivalente ar fi de 4 ori mai mare decât cel al unui software open source.

De obicei, puteți descărca sisteme de ticketing open source gratuit sau la un cost foarte mic. Acest lucru nu numai că le face să fie soluții extraordinare pentru întreprinderile cu bugete limitate, dar ajută și la o mai bună alocare a resurselor existente pentru a atinge potențialul maxim al organizației dumneavoastră.

Exemplu

Un mic start-up IT ar putea utiliza un sistem de ticketing open source pentru a gestiona cererile de servicii pentru clienți fără a fi nevoit să investească în software proprietar costisitor.

Personalizare

Sistemele de ticketing open-source sunt cunoscute pentru nivelul lor de flexibilitate și pentru faptul că sunt foarte ușor de personalizat, deoarece codul lor sursă este accesibil publicului. Acest lucru vă permite să modificați, să adaptați și să îmbunătățiți sistemul în funcție de nevoile sau preferințele dumneavoastră specifice.

Prin editarea codului sursă, puteți adăuga noi caracteristici ale sistemului de ticketing, le puteți îmbunătăți pe cele existente sau puteți integra software-ul cu alte sisteme de asistență pentru clienți. Acest nivel de personalizare nu este de obicei posibil în cazul sistemelor proprietare, unde codul sursă este ținut secret și modificările sunt de obicei limitate.

Exemplu

O companie de comerț electronic ar putea personaliza un sistem de ticketing open source pentru a se integra cu sistemele CRM sau ERP existente, creând un flux de lucru perfect pentru echipa de servicii pentru clienți.

Sprijinul comunității

Soluțiile open-source sunt dezvoltate și întreținute de o comunitate de voluntari. Aceștia contribuie cu timpul și expertiza lor pentru a îmbunătăți sistemul, a remedia erori și a adăuga noi caracteristici.

De asemenea, aceștia oferă asistență open source pentru utilizatori, răspunzând la întrebările obișnuite și ajutând la rezolvarea problemelor. Această abordare colaborativă promovează un sentiment de comunitate și de proprietate comună, ceea ce face ca sistemul să fie mai robust și mai fiabil.

Exemplu

În cazul în care o întreprindere întâmpină o problemă cu sistemul de ticketing open source, aceasta ar putea apela la ajutorul comunității pentru depanare și rezolvarea problemei.

Transparență

După cum am menționat deja, codul sursă al sistemelor open source este accesibil publicului, permițând utilizatorilor să înțeleagă exact cum funcționează sistemul. Această transparență asigură că nu există funcționalități ascunse sau vulnerabilități de securitate. Utilizatorii pot modifica sistemul pentru a-l adapta nevoilor lor, contribuind la îmbunătățirea continuă a acestuia.

Exemplu

Un organizator de festivaluri de muzică ar putea folosi un sistem de ticketing open-source. Aceștia pot inspecta codul pentru a se asigura că este sigur și fiabil și chiar îl pot personaliza pentru a include caracteristici precum tichete personalizate sau partajarea integrată în rețelele sociale, îmbunătățind experiența generală a utilizatorului.

Îmbunătățire continuă

Software-ul cu sursă deschisă este adesea actualizat și îmbunătățit de o comunitate de dezvoltatori. Acest lucru duce la un sistem de ticketing care evoluează și se îmbunătățește în permanență, ajutând companiile să rămână în pas cu tehnologia de vârf.

Exemplu

O companie de tehnologie care utilizează un sistem de ticketing open source ar putea beneficia de noi caracteristici, cum ar fi asistenții cu inteligență artificială, și de îmbunătățiri care sunt adăugate în mod regulat de către comunitatea de dezvoltatori.

Interoperabilitate

Sistemele de ticketing open source sunt concepute pentru a funcționa bine cu alte sisteme, facilitând integrarea cu alte programe și platforme. Acest lucru poate duce la operațiuni mai raționalizate și la o mai bună eficiență generală.

Exemplu

O integrare perfectă a e-mailului cu sistemul de ticketing open source al unei întreprinderi permite ca solicitările de servicii pentru clienți să fie convertite automat în tichete.

Proprietate

Spre deosebire de soluțiile proprietare, software-ul cu sursă deschisă vă permite să dețineți software-ul și să nu fiți legat de un singur furnizor. Acest lucru vă oferă libertatea de a modifica și de a adapta software-ul după cum credeți de cuviință, fără să vă faceți griji cu privire la restricțiile de licență.

Exemplu

O companie ar putea modifica soluția open source a sistemului de ticketing pentru a se adapta mai bine la procesele sale unice de afaceri, fără a fi nevoită să negocieze cu un furnizor sau să plătească pentru licențe suplimentare.

Dezavantajele sistemelor de ticketing gratuite cu sursă deschisă

Deoarece nicio soluție nu este perfectă, este corect să discutăm despre potențialele dezavantaje legate de sistemele de ticketing open source.

Suport limitat

Soluțiile open source de gestionare a tichetelor nu dispun adesea de asistență dedicată pentru clienți. Acest lucru înseamnă că, dacă întâmpinați o problemă sau aveți nevoie de ajutor cu sistemul, este posibil să trebuiască să vă bazați pe forumurile comunității sau pe resursele de auto-ajutorare.

Exemplu

În cazul în care apare o eroare în sistem, este posibil să trebuiască să așteptați ca comunitatea să găsească o soluție, ceea ce poate consuma mult timp și poate fi ineficient în comparație cu simpla contactare a echipei de asistență pentru clienți a unui furnizor.

Inconsistent updates

Aceste tipuri de proiecte sunt adesea întreținute de voluntari și este posibil să nu fie actualizate sau îmbunătățite în mod regulat. Acest lucru poate duce la caracteristici învechite, erori sau probleme de compatibilitate.

Exemplu

În cazul în care este lansată o nouă versiune a sistemului de operare, este posibil ca sistemul de ticketing să nu fie imediat compatibil, ceea ce ar putea provoca întreruperi în operațiunile de asistență pentru clienți.

Necesită expertiză tehnică

Utilizarea și modificarea sistemelor de ticketing open source necesită adesea un anumit nivel de cunoștințe tehnice. Acest lucru poate fi un dezavantaj pentru întreprinderile care nu dispun de expertiză IT internă.

Exemplu

Dacă doriți să adăugați o nouă funcție (notificări prin SMS, câmpuri personalizate în tichete etc.) sau să remediați o eroare în sistem, este posibil să fie nevoie să angajați un dezvoltator, ceea ce poate fi costisitor.

Open source vs. sistem proprietar gratuit de ticketing pentru help desk

Acum este momentul să analizăm mai în profunzime principalele diferențe dintre soluțiile de asistență online cu sursă deschisă și cele proprietare gratuite. Deși pot părea similare, acestea au diferențe distincte care pot avea un impact semnificativ asupra operațiunilor dvs. de afaceri.

Sistem open source de ticketing pentru help desk:

După cum știți deja, un sistem de ticketing pentru help desk open-source este un software al cărui cod sursă este disponibil pentru a fi modificat sau îmbunătățit de către oricine. Cu toate acestea, este nevoie de un anumit nivel de expertiză tehnică pentru a modifica și întreține software-ul.

Sistem proprietar gratuit de ticketing pentru help desk:

Pe de altă parte, un sistem proprietar gratuit de ticketing pentru biroul de asistență este un software care este disponibil fără niciun cost. Aceste sisteme sunt, de obicei, gata de utilizare și necesită o configurare minimă. Cu toate acestea, este posibil ca ele să nu ofere același nivel de personalizare ca și sistemele open-source. LiveAgent este un exemplu de sistem gratuit de ticketing pentru help desk.

Comparație de caracteristici

Care este diferența de caracteristici și capabilități între software-ul open source și software-ul proprietar gratuit de ticketing pentru help desk? Haideți să aruncăm o privire.

1. Personalizare: Sistemele open-source oferă un nivel ridicat de personalizare, permițându-vă să adaptați software-ul la nevoile dumneavoastră specifice. Sistemele proprietare, cum ar fi LiveAgent, deși nu sunt la fel de personalizabile, oferă o interfață ușor de utilizat și sunt gata de utilizare din start.

2. Expertiza tehnică: Sistemele open-source necesită un anumit nivel de expertiză tehnică pentru a fi modificate și întreținute. Pe de altă parte, sistemele libere și proprietare sunt concepute pentru a fi ușor de utilizat și necesită cunoștințe tehnice minime.

3. Suport: Este posibil ca sistemele open-source să nu fie însoțite de asistență dedicată, ceea ce vă lasă să vă bazați pe forumurile comunității pentru ajutor. Sistemele proprietare gratuite, precum LiveAgent, oferă asistență dedicată pentru a vă ajuta să rezolvați rapid orice problemă.

4. Actualizări: Sistemele cu sursă deschisă necesită adesea actualizarea manuală a software-ului, ceea ce poate consuma mult timp. Cele mai multe sisteme libere și proprietare actualizează automat software-ul, asigurându-vă că aveți întotdeauna cele mai recente caracteristici și patch-uri de securitate.

5. Numărul de caracteristici: Sistemele cu sursă deschisă pot fi lipsite de anumite caracteristici, deoarece sunt dezvoltate de entuziaști. Pe de altă parte, software-ul proprietar gratuit poate oferi o gamă mai largă de caracteristici, deoarece există o echipă dedicată în spatele lor.

6. Scalabilitate: Sistemele open-source pot fi mai scalabile datorită naturii lor personalizabile. Cu toate acestea, sistemele proprietare gratuite, cum ar fi LiveAgent, oferă, de asemenea, un nivel semnificativ de scalabilitate, permițându-vă să vă actualizați planul pe măsură ce afacerea dumneavoastră crește.

Compararea prețurilor

Costuri adiționale

Deși, la prima vedere, sistemele open source sunt gratuite, acestea au costuri ascunse. Primul cost este timpul. Sistemele open source necesită mult timp pentru a fi instalate, configurate și întreținute.

Sistemele proprietare gratuite de ticketing pentru help desk, precum LiveAgent, sunt de obicei gata de utilizare.

Al doilea cost este ușurința de utilizare. Sistemele cu sursă deschisă nu dispun adesea de interfețe prietenoase și de caracteristici ușor de utilizat precum cele ale sistemelor proprietare plătite sau gratuite. Acest lucru înseamnă că s-ar putea să fie nevoie să petreceți mai mult timp și să cheltuiți mai multe resurse pentru a vă instrui personalul în vederea utilizării eficiente a sistemului.

În mod alternativ, birourile de asistență proprietare gratuite sunt, de obicei, mai ușor de configurat și de utilizat. Cu toate acestea, deoarece, de obicei, nu oferă același nivel de personalizare sau flexibilitate, este posibil să fie nevoie să petreceți mai mult timp adaptând procesele dvs. la sistem, decât să vă adaptați sistemul la procesele dvs.

Securitate

Securitatea este un subiect important atunci când vine vorba de costuri. Breșele de securitate pot avea repercusiuni financiare devastatoare pentru întreprinderile de toate dimensiunile.

De exemplu, în 2014, a fost descoperit bug-ul Heartbleed în biblioteca criptografică OpenSSL, care este un proiect open-source. Acest bug ar putea permite atacatorilor să citească memoria sistemelor protejate de versiunile vulnerabile ale software-ului OpenSSL. În 2017, încălcarea securității datelor Equifax a avut loc din cauza unei vulnerabilități în cadrul open-source Apache Struts.

Securitatea poate fi, de asemenea, un motiv de îngrijorare în cazul sistemelor libere brevetate. Deși este posibil ca acestea să nu fie la fel de vulnerabile ca unele sisteme open source, este posibil să nu ofere același nivel de caracteristici de securitate ca sistemele cu plată. Este posibil ca acestea să nu ofere autentificare cu doi factori sau criptare. În schimb, software-ul gratuit de help desk LiveAgent oferă criptare HTTPS și SSL, ceea ce îl face o opțiune sigură.

Care este ROI

Soluțiile de helpdesk open-source oferă o soluție eficientă din punct de vedere al costurilor pentru întreprinderi, dar este posibil ca randamentul investiției (ROI) să nu fie la fel de ridicat ca în cazul utilizării unui sistem proprietar gratuit și bogat în funcții. Să folosim aici ca exemplu software-ul gratuit de help desk LiveAgent.

Acesta oferă un set complet de caracteristici din start. Suportă comunicarea pe mai multe canale, permițând întreprinderilor să gestioneze într-un singur loc tichetele de e-mail, forumurile clienților și chat-ul live.

Puteți, de asemenea, să vă îmbunătățiți software-ul gratuit de ticketing cu funcții, cum ar fi câmpuri personalizate, istoricul biletelor, ticketing intern, rapoarte în timp real și multe altele.

Toate aceste caracteristici pot îmbunătăți semnificativ satisfacția clienților și eficiența operațională, ceea ce duce la un ROI mai mare.

Deși sistemele open-source oferă flexibilitate și economii de costuri, timpul și resursele necesare pentru personalizare și întreținere pot contrabalansa aceste beneficii. În schimb, software-ul proprietar gratuit de help desk, cum ar fi LiveAgent, oferă o soluție gata de utilizare, bogată în funcții, care poate oferi un randament mai mare al investiției prin îmbunătățirea serviciilor pentru clienți și a eficienței.

Este alegerea potrivită pentru dumneavoastră?

În funcție de nevoile dvs. specifice, alegerea unui sistem de help desk open-source este o idee bună. Datorită numeroaselor sale beneficii, o soluție de ticketing pentru help desk open source poate fi utilă pentru companiile mici și pentru start-up-urile care au personal cu înaltă calificare în domeniul ingineriei software.

Pe de altă parte, există cu siguranță momente în care utilizarea unui sistem proprietar gratuit de help desk, precum LiveAgent, are sens. Dacă nu dispuneți de resursele necesare pentru a actualiza și întreține sistemul la nivel intern, un software de help desk proprietar gratuit vă poate oferi funcționalitatea de bază de care aveți nevoie fără costuri suplimentare. Este, de asemenea, o opțiune bună dacă abia începeți să implementați un sistem de help desk și doriți să testați diferite opțiuni înainte de a vă angaja la o soluție plătită.

LiveAgent oferă o perioadă de probă gratuită de 30 de zile, ceea ce vă oferă posibilitatea de a încerca acest software complet și de a vedea dacă este potrivit pentru afacerea dumneavoastră.

Caracteristică	Sistem de ticketing open source	Sistem de ticketing proprietar gratuit
Personalizare	Înalt	Limitat (depinde de furnizor)
Asistență	Limitat	Da
Caracteristici avansate	Variază	Da (depinde de furnizor)
Scalabilitate	Da	Da (depinde de furnizor)
Securitate	Variază	Ridicat (include actualizări regulate)
Asistență și formare	Orientat spre comunitate	Sprijin profesional, opțiuni de formare
Cost	Gratuit	Gratuit (posibilități de adăugare cu plată)

Diferite tipuri de sisteme de ticketing open source

Când vine vorba de sistemele de ticketing open source, cerul este limita. Există diverse tipuri de soluții bazate pe criterii diferite. Mai jos, vom discuta cele mai comune 5 tipuri de soluții de ticketing open source.

Sistem de ticketing pentru managementul proiectelor cu sursă deschisă

Acest tip de sistem de ticketing este conceput pentru a ajuta la gestionarea proiectelor prin urmărirea sarcinilor, a problemelor și a erorilor legate de un proiect. Acesta permite membrilor echipei să creeze, să atribuie și să urmărească evoluția biletelor, care reprezintă sarcini individuale care trebuie finalizate.

Acest sistem include adesea caracteristici precum urmărirea timpului, planificarea proiectelor, instrumente de colaborare și capacități de raportare.

Sistem de ticketing ITSM cu sursă deschisă

Sistemele de ticketing pentru managementul serviciilor IT (ITSM) sunt concepute pentru a gestiona și simplifica procesele de servicii IT. Aceste sisteme ajută echipele IT să gestioneze mai eficient incidentele, cererile de servicii, problemele și modificările.

Sistemele de ticketing IT open source includ adesea funcții precum gestionarea incidentelor, gestionarea problemelor, gestionarea modificărilor și catalogul de servicii. Fiind open source, aceste sisteme permit echipelor IT să personalizeze software-ul pentru a se adapta la procesele lor unice de gestionare a serviciilor.

Sistem de gestionare a serviciului de asistență tehnică cu sursă deschisă

Acest tip de sistem de ticketing este conceput pentru a gestiona cererile de asistență pentru clienți. Acesta permite echipelor de asistență să urmărească, să prioritizeze și să rezolve tichetele de asistență pentru clienți într-un mod organizat și eficient.

Caracteristicile includ adesea asistență pe mai multe canale, răspunsuri automate, urmărirea tichetelor și portaluri de asistență pentru clienți cu autoservire. Fiind un sistem open source, acesta poate fi personalizat pentru a se potrivi nevoilor specifice ale procesului de asistență pentru clienți al unei companii.

Sistem de ticketing CRM cu sursă deschisă

Sistemele de ticketing pentru gestionarea relațiilor cu clienții (CRM) sunt concepute pentru a gestiona interacțiunile cu o bază de clienți existentă și cu clienții potențiali. Acestea ajută întreprinderile să eficientizeze procesele, să construiască relații cu clienții, să crească vânzările, să îmbunătățească satisfacția clienților și să crească profitabilitatea.

Sistemele de ticketing CRM open source includ adesea caracteristici precum gestionarea contactelor, gestionarea vânzărilor, instrumente de productivitate, automatizarea fluxurilor de lucru și integrări cu alte instrumente de afaceri.

Sistem de urmărire a problemelor/panourilor cu sursă deschisă

Sistemele open source de urmărire a bug-urilor sunt instrumente software utilizate pentru a urmări și gestiona bug-urile sau problemele dintr-un proiect. Ele permit utilizatorilor să raporteze probleme, să atribuie sarcini și să monitorizeze progresul. Caracteristicile includ adesea fluxuri de lucru personalizate, notificări prin e-mail și integrarea cu sistemele de control al versiunilor.

Cum alegi cel mai bun sistem de ticketing cu sursă deschisă?

Deci, cum puteți alege un sistem de ticketing open-source pentru afacerea dumneavoastră? Dacă nu sunteți sigur de unde să începeți, vom discuta câțiva factori importanți pe care ar trebui să îi luați în considerare.

1. Ușor de utilizat: Deși vorbim încă de sisteme open source mai pretențioase, încercați să adoptați unul care să fie ușor de gestionat pentru echipa dumneavoastră și relativ ușor de utilizat.

2. Personalizare: Cele mai multe programe open source sunt foarte ușor de personalizat, dar există totuși mici variații. Evaluați-vă nevoile și apoi cercetați flexibilitatea unei anumite soluții.

3. Integrare: Deși, în general, software-ul cu sursă deschisă poate fi compatibil cu multe aplicații, se pune problema accesibilității. Înainte de a lua o decizie, analizați ușurința de integrare cu alte sisteme și instrumente. Aceasta ar putea include sisteme de e-mail, software CRM, canale de social media etc.

4. Sprijin și comunitate: Având în vedere că este open-source, verificați dacă există o comunitate puternică în spatele acestuia. O comunitate bună poate oferi asistență, actualizări și îmbunătățiri ale sistemului.

5. Securitate: Sistemul trebuie să dispună de măsuri de securitate solide pentru a vă proteja datele și informațiile clienților dumneavoastră.

6. Cost: Deși sistemele open-source sunt în general gratuite, pot exista costuri asociate cu personalizarea, implementarea, asistența și întreținerea. Luați în considerare aceste costuri potențiale atunci când alegeți un sistem.

7. Caracteristici: Luați în considerare caracteristicile cheie care sunt importante pentru afacerea dumneavoastră. Acestea ar putea include răspunsuri automate, rutarea tichetelor, opțiuni de autoservire a clienților etc. Analizați caracteristicile deja existente, precum și cele pe care le puteți adăuga și dificultatea implementării.

8. Fiabilitate: Sistemul ar trebui să fie fiabil și să nu fie predispus la căderi sau întreruperi. Verificați recenziile sau întrebați alți utilizatori despre experiențele lor cu sistemul.

Nu uitați că cel mai bun software gratuit de asistență sau sistem de ticketing pentru dumneavoastră depinde de nevoile și circumstanțele dumneavoastră specifice. Este o idee bună să testați câteva sisteme diferite înainte de a lua o decizie finală.

Analiză a celor mai bune 5 sisteme de helpdesk cu sursă deschisă

1. osTicket

osTicket este un software de ticketing open-source conceput pentru a ajuta companiile să gestioneze mai eficient cererile și reclamațiile clienților. Această soluție suportă mai multe limbi, ceea ce o face un instrument versatil pentru întreprinderi din peste 190 de țări din întreaga lume.

Caracteristicile osTicket

Iată câteva funcționalități pe care le puteți găsi sub centura de instrumente a osTicket:

• Câmpuri personalizate
• Filtre de bilete
• Evitarea coliziunii agentului
• Portalul clienților
• Acorduri privind nivelul serviciilor (SLA)
• Căutare avansată

Pro & Contra

Prețurile osTicket

Software-ul este disponibil ca o soluție open source, care este gratuită, precum și ca o opțiune găzduită în cloud începând de la 12 dolari pe agent/lună. Există, de asemenea, o aplicație virtuală care necesită să contactați echipa osTicket pentru a obține o ofertă.

Opțiunea de găzduire în cloud a software-ului oferă o perioadă de testare gratuită de 30 de zile pentru a o testa.

Opinia autorului

OSTicket este un software robust de ticketing open-source pe care l-am găsit destul de util în gestionarea cererilor de servicii pentru clienți. Interfața sa prietenoasă cu utilizatorul este unul dintre punctele sale forte. Software-ul oferă, de asemenea, o gamă largă de opțiuni de personalizare, permițându-vă să îl adaptați la nevoile dumneavoastră specifice.

Cu toate acestea, în timp ce OSTicket este bogat în funcții, are o curbă de învățare abruptă, în special pentru cei care nu sunt experți în tehnologie. Lipsa unui ghid de utilizare cuprinzător sau a unui tutorial se adaugă, de asemenea, la provocarea de a începe să folosești acest software.

În ceea ce privește performanța, OSTicket este, în general, fiabil, dar există unele încetiniri și blocaje ocazionale, în special atunci când este vorba de un volum mare de tichete. Acest lucru poate fi frustrant, în special în timpul orelor de vârf de lucru, când răspunsul prompt la întrebările clienților este crucial.

În ciuda acestor dezavantaje, OSTicket rămâne o alegere solidă pentru companiile care caută o soluție de ticketing open-source.

2. Faveo Helpdesk

Faveo Helpdesk este un sistem de tichete de asistență pentru clienți care oferă un management automat al tichetelor, o bază de cunoștințe și un portal de autoservire pentru clienți. Interesant este faptul că numele “Faveo” provine din latină, însemnând “a fi favorabil”, ceea ce reflectă angajamentul companiei față de satisfacția clienților.

Caracteristicile Faveo Helpdesk

Pentru a îmbunătăți funcționalitatea software-ului, puteți asocia Faveo Helpdesk cu Facebook, X (Twitter), WhatsApp, MSG91 și Microsoft Active Directory.

Mai jos sunt prezentate câteva dintre funcțiile cheie integrate pe care le oferă Faveo Helpdesk:

• Fluxul de lucru al tichetelor
• Răspunsuri predefinite
• Raport privind tendințele volumului de tichete
• Note interne
• Baza de cunoștințe încorporată
• Politici multiple de acorduri de nivel de servicii (SLA)

Pro & Contra

Prețurile Faveo Helpdesk

Stabilirea prețurilor aici este puțin mai complexă. Faveo Helpdesk oferă două opțiuni principale: Faveo Self Hosted și Faveo Cloud.

În categoria birourilor de asistență auto-găzduite, există 4 categorii: Helpdesk – Perpetual, Servicedesk – Perpetual, Helpdesk – Recurent, Servicedesk – Recurent. Fiecare dintre ele vine cu 4 pachete de prețuri.

• Helpdesk – Perpetuu: Help Desk Freelancer este gratuit, Help Desk Startup cu o taxă unică de 691 de dolari, Help Desk SME cu o taxă unică de 1.382 de dolari și Help Desk Enterprise, pentru care trebuie să contactați echipa Faveo pentru o ofertă.

• Servicedesk – Perpetuu: Servicedesk Freelancer este gratuit, Servicedesk Startup cu o taxă unică de 1.469 de dolari, Servicedesk SME cu o taxă unică de 2.938 de dolari și Servicedesk Enterprise, pentru care trebuie să contactați echipa Faveo pentru o ofertă.

• Helpdesk – Recurent: Help Desk Freelancer este gratuit, Help Desk Startup costă 72 de dolari, facturat lună de lună, Help Desk SME costă 144 de dolari, facturat lună de lună, și Help Desk Enterprise care necesită să contactați echipa Faveo pentru o ofertă.

• Servicedesk – Recurent: Servicedesk Freelancer este gratuit, Servicedesk Startup costă 108 dolari, facturat lună de lună, Servicedesk SME costă 216 dolari, facturat lună de lună, și Servicedesk Enterprise, care necesită să contactați echipa Faveo pentru o ofertă.

Faveo Cloud oferă două opțiuni principale de tarifare:

• Help Desk, care costă 13 dolari pe agent/lună, facturați anual, sau 15 dolari pe agent/lună, facturați lunar.

• Service Desk, care costă 25 de dolari pe agent/lună, facturat anual, sau 30 de dolari pe agent/lună, facturat lunar.

Opinia autorului

Faveo Helpdesk este un instrument cuprinzător care mi-a eficientizat în mod semnificativ operațiunile mele de servicii pentru clienți. Software-ul este ușor de utilizat, cu o interfață intuitivă care facilitează navigarea prin diferite funcții.

Cu toate acestea, software-ul nu este lipsit de neajunsuri. Procesul inițial de instalare și configurare poate fi destul de complex, în special pentru utilizatorii non-tehnici. Adesea este nevoie de tutoriale manuale și online pentru a înțelege cum să configurați corect sistemul. În plus, software-ul are ocazional erori și defecțiuni, care pot perturba fluxul de lucru.

Un alt domeniu în care Faveo Helpdesk ar putea fi îmbunătățit este cel al funcției de raportare. Deși oferă rapoarte de bază, lipsa analizelor avansate și a rapoartelor personalizabile reprezintă un dezavantaj semnificativ.

În ciuda acestor probleme, Faveo Helpdesk rămâne un instrument de helpdesk fiabil și eficient pentru gestionarea operațiunilor de servicii pentru clienți. În general, Faveo este o alegere solidă pentru întreprinderile care doresc să își îmbunătățească eficiența serviciului de asistență pentru clienți, dar fiți pregătiți să investiți ceva timp în învățarea și configurarea sistemului.

3. HelpDeskZ

HelpDeskZ este o opțiune gratuită de helpdesk open source, concepută pentru a eficientiza operațiunile de servicii pentru clienți. Este un sistem de ticketing bazat pe PHP care utilizează MySQL pentru stocarea datelor, ceea ce îl face o soluție flexibilă pentru întreprinderi de toate dimensiunile. HelpDeskZ este complet gratuit pentru utilizare, bazându-se pe contribuțiile comunității pentru dezvoltarea și întreținerea sa.

Caracteristici HelpDeskZ

Acest software open source cuprinde multe caracteristici dezvoltate de comunitate, printre care:

• Răspunsuri predefinite
• Câmpuri personalizate
• Acțiuni în masă
• Email piping
• Capacități multilingvistice
• Prioritizarea tichetelor

Pro & Contra

Prețuri HelpDeskZ

Software-ul este open source și este complet gratuit.

Opinia autorului

HelpDeskZ este un software robust de ticketing open source, ceea ce reprezintă un mare avantaj pentru cei care doresc să îl personalizeze pentru a se potrivi nevoilor lor specifice. Oferă o serie de caracteristici cheie și o interfață de utilizator intuitivă.

Bineînțeles, software-ul nu este lipsit de dezavantaje. Înțeleg cum lipsa actualizărilor regulate poate fi o problemă pentru mulți utilizatori. Având în vedere că este un software open-source, este de înțeles că actualizările ar putea să nu fie la fel de frecvente ca în cazul unui software plătit. Cu toate acestea, acest lucru poate duce la faptul că anumite bug-uri sau probleme nu sunt rezolvate în timp util.

În concluzie, HelpDeskZ este o alegere solidă pentru cei care caută un software de ticketing cu sursă deschisă și eficient din punct de vedere al costurilor. Acesta oferă o serie de caracteristici care pot îmbunătăți semnificativ eficiența operațiunilor de servicii pentru clienți.

4. Zammad

Zammad este un software de ticketing open-source conceput pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții prin comunicare eficientă și gestionarea eficientă a tichetelor. Un fapt interesant: numele “Zammad” este bavarez și înseamnă “împreună”.

Caracteristici Zammad

Unele dintre integrările lui Zammad includ Kibana, Slack, Microsoft 365 și platformele de social media, cum ar fi Facebook, X (Twitter), Telegram și multe altele.

Zammad oferă multe caracteristici valoroase, cum ar fi:

• Împachetați sau împărțiți bilete
• Etichete
• Bază de cunoștințe
• Vizualizare mobilă
• Câmpuri individuale
• Istorisirea schimbărilor

Pro & Contra

Prețuri Zammad

Zammad oferă atât opțiuni de software de help desk găzduit, cât și auto-găzduit. Soluția găzduită constă în trei niveluri de preț: Starter pentru 5 euro pe agent/lună, facturat anual, Professional pentru 15 euro pe agent/lună, facturat anual, și Plus pentru 24 euro pe agent/lună, facturat anual.

Opțiunea de sistem de ticketing auto-găzduit include, de asemenea, trei pachete principale de prețuri: Business pentru 2.499 de euro pe an, Enterprise pentru 4.999 de euro pe an și Corporation pentru 9.999 de euro pe an.

Opinia autorului

Zammad este un software de ticketing ușor de utilizat și robust, care include o gamă largă de caracteristici. Capacitatea sa de a se integra cu alte platforme, cum ar fi Slack și X (Twitter), este, de asemenea, un avantaj major, deoarece permite o comunicare și o colaborare fără probleme.

Pe de altă parte, una dintre principalele probleme pe care le-am întâlnit este lipsa de raportare și analiză detaliată. Deși oferă rapoarte de bază, nu reușește să ofere informații detaliate care ar putea ajuta la luarea de decizii strategice. În plus, aplicația mobilă ar putea avea nevoie de unele îmbunătățiri. Adesea, aceasta întârzie și se blochează, ceea ce poate fi destul de frustrant atunci când încercați să rezolvați cererile clienților în deplasare.

În ciuda unor dezavantaje, experiența mea generală cu Zammad a fost în mare parte pozitivă și l-aș recomanda pentru funcționalitățile sale de bază și capacitățile de integrare.

5. UVdesk

Cu peste 45.883 de descărcări, UVdesk este un software popular de helpdesk și de gestionare a tichetelor de tip SaaS și open source, conceput pentru a simplifica procesele de asistență pentru clienți. UVdesk este construit pe framework-ul Symfony PHP și este complet personalizabil pentru a se potrivi diferitelor nevoi de afaceri.

Caracteristici UVdesk

Puteți asocia sistemul UVdesk cu diverse aplicații terțe, inclusiv Shopify, PrestaShop, Magento și OpenCart.

Să ne uităm la câteva dintre caracteristicile integrate ale UVdesk:

• Fire de tichete
• Mail către tichet
• Email piping
• Transmiterea tichetelor
• Notițe secrete
• Bază de cunoștințe

Pro & Contra

Prețuri UVdesk

Prima opțiune, cea cu sursă deschisă, este gratuită. Celelalte două opțiuni de preț sunt: Pro, care costă 8 dolari pe agent pe lună atunci când este facturat anual sau 11 dolari lună de lună, cu un minim de 2 agenți. Nivelul Pro include, de asemenea, o perioadă de probă gratuită de 30 de zile. Ultimul nivel, Enterprise, costă 15 dolari pe agent pe lună atunci când este facturat anual sau 18 dolari de la lună la lună, cu un minim de 2 agenți.

Opinia autorului

UVdesk este un software de ticketing de încredere care oferă atât soluții open source, cât și SaaS. Interfața software-ului este prietenoasă și intuitivă, fiind ușor de navigat chiar și pentru utilizatorii începători. Capacitatea de a se integra cu diverse platforme, cum ar fi rețelele sociale, comerțul electronic și e-mailul, este un avantaj major, deoarece permite un sistem centralizat de gestionare a solicitărilor clienților.

Bineînțeles, trebuie să menționez câteva probleme pe care le-am întâlnit în timp ce interacționam cu acest instrument de ticketing. Principala dintre ele a fost decalajul ocazional al sistemului, care putea fi frustrant atunci când aveam de-a face cu un volum mare de bilete. În plus, versiunea mobilă a software-ului ar putea fi îmbunătățită. Îi lipsesc unele dintre funcționalitățile disponibile pe versiunea desktop, ceea ce poate fi incomod.

Serviciile de asistență pentru clienți oferite de UVdesk sunt lăudabile. Aceștia sunt receptivi și sunt întotdeauna gata să vă ajute cu orice problemă sau întrebare. Cu toate acestea, software-ul ar putea beneficia de o documentație mai cuprinzătoare sau de tutoriale pentru a ajuta utilizatorii să înțeleagă și să utilizeze în mod eficient toate caracteristicile sale.

Per total, UVdesk este un software de ticketing solid, cu o gamă de caracteristici utile. Deși are unele zone care ar putea fi îmbunătățite, văd UVdesk ca fiind un instrument valoros pentru multe echipe de asistență clienți.

Ghid pentru descărcarea și utilizarea unui sistem de ticketing cu sursă deschisă

Deci, cum vă descurcați cu descărcarea, instalarea și utilizarea unei soluții de ticketing open source oricum? Iată un ghid de bază pentru a vă ajuta să începeți.

Partea 1: Descărcarea unui sistem de ticketing open source

Pasul 1: Alegeți un sistem

Înainte de a descărca un sistem de ticketing, trebuie să alegeți unul care să se potrivească nevoilor dumneavoastră. Există multe sisteme de ticketing open source disponibile, cum ar fi osTicket, OTRS, Request Tracker și Zammad. Fiecare dintre ele vine cu propriile puncte forte și puncte slabe. Luați în considerare factori precum ușurința de utilizare, opțiunile de personalizare și tipul de asistență disponibilă.

Pasul 2: Alegeți versiunea potrivită

Majoritatea sistemelor de ticketing open source oferă versiuni diferite pentru diferite sisteme de operare. Asigurați-vă că descărcați versiunea care se potrivește sistemului dumneavoastră de operare.

Pasul 3: Descărcați și instalați dependențele necesare

Unele sisteme de ticketing pot necesita software suplimentar pentru a funcționa corect. Acestea sunt cunoscute sub numele de dependențe. Site-ul web al proiectului ar trebui să enumere toate dependențele necesare și să ofere linkuri pentru a le descărca.

Pasul 4: Descărcați software-ul

După ce ați ales un sistem, vizitați site-ul web al proiectului și căutați linkul de descărcare. Acesta se găsește, de obicei, în meniul principal de navigare sau pe o pagină dedicată descărcărilor. Faceți clic pe link pentru a începe descărcarea.

Pasul 5: Utilizați un asistent de instalare software sau instalați manual

După ce ați descărcat software-ul și toate dependențele necesare, va trebui să le instalați pe sistem. Acest lucru se poate face cu ajutorul unui program de instalare a software-ului, care automatizează procesul, sau prin instalare manuală, care vă oferă mai mult control, dar este și mai complexă.

Partea 2: Utilizarea unui sistem de ticketing open source

Pasul 1: Configurați sistemul

După instalare, va trebui să configurați sistemul de ticketing pentru a se potrivi nevoilor dumneavoastră. Aceasta implică, de obicei, configurarea unor categorii pentru tichete, definirea rolurilor utilizatorilor și personalizarea aspectului sistemului.

Pasul 2: Creați tichete

Odată ce sistemul este configurat, puteți începe să creați tichete. Acest lucru implică, de obicei, completarea unui formular cu detalii despre problemă, cum ar fi descrierea problemei, sistemul afectat și nivelul de prioritate.

Pasul 3: Gestionați tichetele

După ce este creat un tichet, acesta poate fi atribuit unei echipe sau unei persoane pentru rezolvare. Sistemul de emitere a biletelor ar trebui să ofere instrumente de urmărire a progresului tichetelor, de actualizare a statutului acestora și de comunicare cu persoana care a trimis tichetul.

Pasul 4: Generarea de rapoarte

Cele mai multe sisteme de ticketing includ, de asemenea, funcții de raportare, care vă permit să analizați datele despre tichete și să identificați tendințele. Acest lucru poate fi util pentru a vă îmbunătăți procesele și pentru a identifica problemele comune ale clienților.

Pasul 5: Pregătiți-vă echipa

Odată ce sistemul este configurat și personalizat în mod corespunzător, instruiți echipa dumneavoastră cu privire la modul de utilizare a acestuia. Acest lucru poate implica crearea unui ghid de utilizare prin intermediul bazei de cunoștințe interne, organizarea unei sesiuni de instruire sau furnizarea de instruire individuală.

Etapa 6: Întreținerea sistemului

Actualizați în mod regulat sistemul pentru a vă asigura că acesta funcționează fără probleme și în siguranță. Acest lucru poate implica instalarea de actualizări, realizarea de copii de siguranță pentru date și rezolvarea problemelor.

Nu uitați că pașii exacți pentru descărcarea și utilizarea unui sistem de ticketing open source vor varia în funcție de software-ul pe care îl utilizați. Asigurați-vă că sunteți la curent cu documentația produsului, forumurile comunității și alte resurse esențiale pentru buna funcționare a soluțiilor software open source.

Concluzie

În concluzie, sistemele de ticketing open source oferă o soluție puternică și eficientă din punct de vedere al costurilor pentru gestionarea cererilor de servicii pentru clienți. Acestea oferă un nivel ridicat de personalizare, suport din partea comunității și îmbunătățire continuă, ceea ce le face să fie o alegere excelentă pentru întreprinderile de toate dimensiunile.

Cu toate acestea, ele vin, de asemenea, cu propriul set de provocări, inclusiv nevoia de expertiză tehnică, actualizări inconsistente și asistență limitată. Prin urmare, este esențial să vă analizați cu atenție nevoile și resursele specifice înainte de a alege un sistem de ticketing open source.

În acest articol, am explorat toate aspectele legate de sistemele de ticketing open source, inclusiv beneficiile lor, potențialele dezavantaje și modul în care îl puteți alege pe cel mai bun pentru afacerea dumneavoastră. Am analizat, de asemenea, câteva dintre cele mai bune sisteme open source de helpdesk și am oferit un ghid despre cum să le descărcați și să le utilizați.

Nu uitați, cheia unui serviciu clienți de succes nu constă doar în instrumentele pe care le folosiți, ci și în modul în care le folosiți. Indiferent dacă alegeți un sistem open source sau unul proprietar, cel mai important lucru este să vă asigurați că acesta răspunde nevoilor dvs. de afaceri și că vă îmbunătățește experiența de deservire a clienților. Așadar, faceți pasul cel mare, explorați lumea tichetelor open source și duceți serviciul dvs. de relații cu clienții pe noi culmi.