Cum să utilizați WhatsApp pentru serviciul clienți

Folosirea WhatsApp pentru servicii de asistență clienți reprezintă o modalitate excelentă de a crea un canal de comunicare direct între tine și clienții tăi. Aplicații precum WhatsApp și WhatsApp Business au devenit din ce în ce mai populare în rândul centrelor de contact datorită disponibilității lor și a mediului informal pe care îl pot crea. Clienții adoră să se implice și să comunice cu oameni reali. Aplicațiile de mesagerie instantanee oferă o oportunitate convenabilă de a crea o experiență a clienților personalizată de la persoană la persoană.

Să aruncăm o privire la unele dintre motivele pentru care companiile apelează la acest canal de mesagerie.

Popularitatea WhatsApp-ului

WhatsApp este aplicația de mesagerie numărul unu în peste 100 de țări. Cu un procent uriaș de 31%, WhatsApp este un lider de piață care nu dă semne de încetinire. Este perfect logic ca agenții de servicii pentru clienți să o utilizeze ca unul dintre principalele canale de comunicare. Datorită disponibilității sale largi și a căsuței de primire convenabile pentru echipe, WhatsApp poate ajuta agenții de asistență clienți să reducă timpii de răspuns și să își mențină clienții mulțumiți în orice moment.

Poate fi integrat cu alte canale/aplicații prin intermediul API-ului

Un alt motiv pentru care companiile preferă să utilizeze WhatsApp drept canal de serviciu clienți este ușurința cu care poate fi integrat cu alte canale și aplicații. Există trei modalități principale de a integra WhatsApp cu alte platforme. Prima opțiune este de a utiliza API-ul WhatsApp pentru a conecta aplicația la sistemul dvs. existent. Aceasta este o opțiune populară deoarece este simplă și accesibilă chiar și pentru utilizatorii mai puțin familiarizați cu tehnologia.

A doua opțiune pentru integrarea WhatsApp ca o funcție de afaceri este să adăugați un widget personalizat WhatsApp pe platforma dvs. În cele din urmă, puteți integra un formular pop-up pe site-ul dvs. pentru a colecta numerele de WhatsApp ale clienților.

Experiență mai bună a angajaților (Comunicare internă)

Multe companii nu implică WhatsApp doar în strategiile lor de serviciu clienți. Folosindu-l ca instrument de comunicare internă oferă o mare oportunitate angajaților dvs. de a rămâne în contact. Nimeni nu dorește să primească tone de e-mailuri la locul de muncă. Uneori poate fi dificil să distingi mesajele amuzante dintre colegi de problemele de afaceri serioase atunci când cutia ta de e-mail este inundată de o mulțime de mesaje. În schimb, WhatsApp vă permite să creați grupuri separate unde puteți vorbi cu colegii dvs. fără a pierde nicio interacțiune importantă cu clienții.

Opțiuni multiple de format de mesaj

WhatsApp vă permite să formatați textul în mesajele dvs. Astfel, puteți adăuga o notă personală comunicării cu clienții dvs. Puteți utiliza această funcționalitate atât pe Android, cât și pe iPhone.

Este WhatsApp viitorul suportului pentru clienți?

În ultimii ani, platformele de mesagerie instantanee au fost cele mai preferate canale de comunicare pentru mulți clienți. Datorită disponibilității lor largi, aplicațiile de mesagerie au devenit o parte esențială a eforturilor de asistență pentru clienți ale multor afaceri.

WhatsApp combină multe aspecte cheie ale comunicării cu clienții și le menține la îndemână. Puteți crea relații autentice și personale cu clienții doar prin a sta în contact și a oferi servicii personalizate.
În plus, aplicațiile de mesagerie permit răspunsuri rapide datorită funcțiilor de mesagerie automată. Funcții similare ajută la creșterea satisfacției clienților și a loialității, în timp ce înlătură prejudecățile despre faptul că suportul pentru clienți este inaccesibil și frustrant de tratat.

Care sunt avantajele de a oferi serviciu clienți prin intermediul WhatsApp?

Din ceea ce am discutat mai devreme în această postare de blog, probabil că este clar că noi considerăm WhatsApp un activ valoros pentru toți agenții de suport pentru clienți. Dacă încă nu sunteți de acord, lăsați-ne să vă arătăm unele dintre beneficiile pe care această unealtă puternică le poate aduce echipei dvs. de servicii de asistență pentru clienți.

Conexiuni puternice cu clienții

Am mai abordat pe scurt acest aspect, dar nu se poate exagera cât de important este în domeniul serviciilor pentru clienți. Construirea unei baze de clienți loiali este imposibilă fără crearea unor relații puternice și semnificative cu clienții. În ziua de azi, clienții caută mai mult decât niște răspunsuri de tip robot prin e-mail o dată pe zi cu actualizări generice privind tichetele de asistență. Simțirea conexiunii cu agenții umani este esențială pentru ca aceștia nu doar să se raporteze la afacerea dvs., ci să simtă că fac parte din cultura companiei dvs.

Urmărirea parcursului clienților

WhatsApp oferă o oportunitate unică de a ghida clienții pe tot parcursul călătoriei lor de client. În acest fel, întreaga dvs. echipă poate deveni parte a deciziilor de cumpărare ale clienților. Aceștia pot depista orice hop pe parcurs. Clienții pot trimite un mesaj rapid agenților dvs. oricând au nevoie de ajutor, ceea ce vă permite să înțelegeți mai bine punctele lor nevralgice, preferințele și comportamentele lor generale de cumpărare.

Satisfacția și loialitatea clienților

Loialitatea clienților merge mână în mână cu experiențele pozitive ale clienților. Dacă doriți să creșteți retenția clienților și să eliminați abandonul, trebuie să creați un mediu în care clienții dvs. se simt ascultați și apreciați. Rezolvarea întrebărilor clienților prin intermediul WhatsApp este o modalitate excelentă de a facilita un astfel de mediu.

Creșterea veniturilor

Menținerea satisfacției clienților se plătește. Atunci când aveți o bază de clienți loiali, nu numai că aduceți mai multe profituri pentru afacerea dvs., dar poate reduce și unele dintre costurile de marketing. Toată lumea a încercat o companie sau un produs recomandat de prietenii sau membrii familiei lor. Această promovare prin vorbă este o mare oportunitate de a vă extinde și a vă crește veniturile.

Cum să oferiți un serviciu excelent pentru clienți folosind WhatsApp?

1. Creați un profil WhatsApp

Creați un profil de afaceri în care clienții vă pot contacta. Completați pur și simplu detalii de contact și orele de lucru și puteți începe chat-ul. Păstrați un aspect profesional, dar nu-l faceți să pară inaccesibil. Conturile dvs. de social media ar trebui să fie un spațiu prietenos pentru clienți, astfel încât să interacționeze cu dvs. și să se bucure de interacțiuni personalizate cu agenții dvs.

În plus, WhatsApp poate fi utilizat pentru evidențierea produselor și serviciilor pe care le oferiți, pentru partajarea actualizărilor de stare, pentru răspunsul la întrebări frecvente și pentru trimiterea altor tipuri de mesaje către clienții dvs.

2. Notificați-vă clienții că sunteți disponibil pe WhatsApp.

Deşi nu trebuie să strigați de pe acoperişuri, ar trebui să informați clienţii că aveți o nouă platformă de mesagerie în care pot lua legătura cu dvs. Nu vor uita să vă adauge în lista lor de contacte, astfel încât să poată să vă trimită mesaje ori de câte ori au nevoie de ajutor sau au întrebări.

3. Integrați software-ul dvs. de birou de asistență cu WhatsApp

Dacă vreți să rămâneți în fruntea jocului, nu uitați să integrați WhatsApp cu software-ul de suport. Cu o soluție de help desk precum LiveAgent, toate interacțiunile cu clienții devin tichete care sunt atribuite echipei de suport a clienților. Astfel, nicio întrebare a clientului nu rămâne fără răspuns.

Integrarea WhatsApp cu LiveAgent este o sarcină simplă

Accesați contul dvs. LiveAgent și faceți click pe Configurare. În panoul din partea stângă selectați WhatsApp și apăsați pe butonul Activează WhatsApp. Apoi, mergeți la Numere WhatsApp și faceți click pe Adaugă un număr nou. Aici veți introduce detaliile contului dvs. Twilio sau 360dialog. Salvați configurarea și sunteți gata să porniți.

4. Automatizați cele mai comune sarcini folosind software-ul de help desk

Comunicarea umană în relațiile cu clienții este fără îndoială o parte esențială a serviciului excelent pentru clienți. Cu toate acestea, de ce să nu folosim puțină automatizare dacă opțiunea este disponibilă? Automatizarea sarcinilor minore poate ajuta agenții să se concentreze pe problemele mai complexe și să prevină frustrarea angajaților. În plus, automatizarea reduce erorile umane, ceea ce poate economisi timp și resurse.

În LiveAgent, puteți seta diverse reguli de automatizare pentru a îmbunătăți rata de răspuns și a menține eficiența help desk-ului dvs.

5. Utilizați șabloanele WhatsApp

Altfel numite Mesaje Foarte Structurate, sunt un tip de mesaje pe care afacerile le pot folosi pentru a trimite notificări, sondaje de satisfacție a clienților, și alte mesaje frecvente. Configurarea de șabloane WhatsApp cu un anumit conținut utilizat frecvent salvează mult timp. Trimiterea parametrilor variabili relevanți este mai ușoară decât recrearea întregilor mesaje în timpul apelurilor API de fiecare dată când utilizați același conținut de mesaj. Aceste șabloane WhatsApp predefinite pot fi utilizate și în LiveAgent.

6. Chestionare (solicitați feedback)

Nu este un secret că clienții se așteaptă ca afacerile să ia măsuri în ceea ce privește feedback-ul lor. Pentru ei, un sondaj de satisfacție a clienților este adesea modalitatea prin care pot să vă comunice punctele lor nevralgice și problemele. Pe de altă parte, pentru companii, feedback-ul clienților este o sursă inestimabilă de date utilizabile. WhatsApp este o unealtă excelentă pentru colectarea feedback-ului clienților, simțindu-le dispoziția și abordând orice probleme prin comunicare bidirecțională.

Afacerile care utilizează WhatsApp pentru serviciul clienți – Exemple

Hai să aruncăm o privire la câteva exemple de afaceri cunoscute care folosesc WhatsApp drept canal de serviciu clienți.

1. KLM

KLM Royal Dutch Airlines folosește WhatsApp pentru comunicarea cu clienții, împreună cu alte canale de social media. Aceștia oferă suport pentru clienți 24/7, iar prin WhatsApp puteți primi informații și actualizări despre zbor direct pe telefonul mobil.

2. Adidas

Acest gigant de retail folosește WhatsApp nu doar pentru serviciul clienți, ci și drept un canal de marketing de succes. Începând cu anul 2015, Adidas a folosit această platformă pentru comunicarea cu clienții unu-la-unu, precum și pentru promovarea diferitelor campanii de marketing.

3. Booking.com

Cunoscuta agenție de turism Booking.com folosește WhatsApp pentru a găsi timp pentru comunicarea cu clienții. Pe lângă chat-ul cu clienții, aceștia folosesc WhatsApp pentru a împărtăși notificări și actualizări privind rezervările și cazările.

4. Uber

Uber este despre conveniență, așadar este normal să folosească WhatsApp în interacțiunile zilnice cu clienții lor. În afară de suportul pentru clienți, puteți rezerva o călătorie și chiar primi un bon prin WhatsApp.

5. LiveAgent

În ultimul rând, dar cu siguranță nu cel din urmă, trebuie să discutăm despre software-ul de help desk LiveAgent. Echipa de suport pentru clienți a LiveAgent este disponibilă 24/7 prin intermediul WhatsApp. În plus, LiveAgent a adăugat recent integrarea WhatsApp în software-ul de help desk, astfel încât să puteți începe să-l utilizați în afacerea dvs. cât mai curând posibil.

Concluzie

Toată lumea știe cât de important este să rămâi conectat cu clienții tăi. A fi disponibil nu numai pentru a răspunde la întrebări și pentru a rezolva probleme urgente, a devenit necesar dacă vrei ca afacerea ta să prospere. Clienții moderni își doresc să rămână în contact cu brandurile și este responsabilitatea companiei să faciliteze acest lucru. Acest nivel de comunicare directă, personalizată este dificil de realizat prin intermediul canalelor mai vechi de asistență pentru clienți.

Din fericire, puteți utiliza platforme precum WhatsApp pentru a construi și menține relații puternice cu clienții. Serviciul de asistență pentru clienți prin WhatsApp le permite clienților să vadă mai ușor afacerea dvs. ca pe un organism viu, care respiră, decât ca pe o entitate ambiguă, greu de contactat. Această opțiune excelentă de serviciu clienți vă permite să oferiți asistență în timp real, să facilitați conversațiile, să urmăriți călătoriile clienților și multe altele.