Bază de cunoștințe internă

Ce este o bază de cunoștințe?

“O bază de cunoștințe este o colecție de informații despre un anumit subiect.”

Dicționarul Cambridge

Ce este o bază internă de cunoștințe în LiveAgent?

Baza de cunoștințe internă este, în esență, o opțiune de autoservire pentru angajații dvs. După cum se subînțelege, aceasta este afișată doar la nivel intern. Adică, numai angajații dvs. o pot vizualiza. KB-ul intern (Knowledge Base) poate fi o sursă de informații importante pentru companie. De asemenea, poate îmbunătăți eficiența, performanța și cunoștințele angajaților.

Ce informații puteți distribui în baza internă de cunoștințe?

KB internă poate include:

• Procesul de integrare
• Facturare
• Informații despre companie
• Structura organizațională
• Noutăți despre companie – premii, evenimente
• Promoții/vânzări în curs de desfășurare
• Autoservire IT pentru diferite departamente (ghiduri de utilizare, tutoriale video și multe altele.)

Cum vă puteți organiza baza de cunoștințe în cadrul LiveAgent?

Pentru a vă păstra baza de cunoștințe a companiei organizată, creați pur și simplu diferite categorii pentru diferite subiecte. De exemplu, ați putea crea secțiuni diferite pentru procesul de integrare, noutățile companiei și ghidurile de utilizare. Acest lucru va crea o structură prin care angajații dvs. pot găsi cu ușurință orice informație de care au nevoie.

În plus, puteți adăuga o opțiune a Forum și Sugestii/Feedback pentru fiecare categorie. Astfel, fiecare agent are acces la baza de date cu întrebări comune și răspunsuri care au fost adresate de alți agenți. Acest lucru reduce foarte mult timpul de care are nevoie fiecare agent pentru a-și rezolva problema.

Cum se creează un KB intern?

KB-ul intern este, de obicei, o parte a unui software mai complex, cum ar fi un software de asistență. Într-un astfel de sistem, puteți crea atât baze de cunoștințe interne, cât și externe.

Pasul 1 – Conectarea/Crearea contului LiveAgent

Primul pas este să vă conectați la contul dvs. LiveAgent. Dacă nu aveți unul, nu ezitați să folosiți 30 zile de încercare gratuită.

Pasul 2 – Navigarea în baza de cunoștințe

După ce vă conectați, pur și simplu navigați la baza de cunoștințe, așa cum se arată în captura de ecran de mai jos.

Pasul 3 – Creați categorii

Pentru o mai bună organizare, creați categorii în funcție de nevoile și preferințele companiei dvs. Faceți click pe creare și completați toate detaliile necesare.

Nu uitați să selectați accesul intern dacă doriți ca informațiile să fie private și să fie accesibile doar membrilor organizației dvs.

Pasul 4 – Începeți să creați

După ce v-ați creat categoriile, puteți începe să le umpleți cu conținut. Puteți crea categorii de articole, forumuri sau sugestii.

Dacă aveți LiveAgent, citiți ghidul aprofundat al bazei de cunoștințe sau urmăriți demonstrația video de mai jos. 

Care sunt avantajele bazei de cunoștințe interne?

Printre avantaje se numără:

Exemple concrete:

Procesul de integrare

Procesul de integrare poate fi uneori lung și anevoios, mai ales dacă nu aveți un sistem de management adecvat. Să analizăm un exemplu. Compania dvs. a angajat un nou membru al departamentului de servicii pentru clienți. Astfel, trebuie să vă asigurați că angajatul este la curent cu informațiile despre companie, formare și structura organizațională.

De cele mai multe ori, cantitatea de informații/cunoștințe noi este destul de stresantă de reținut pentru un nou angajat. Prin urmare, existența unui KB intern poate asigura faptul că agentul trece fără probleme prin procesul de integrare. Toate informațiile vor fi acolo, astfel încât noul agent poate, de asemenea, să se întoarcă și să reflecteze asupra informațiilor interne, dacă este necesar.

Actualizări/informații noi ale companiei

Chiar și un agent senior experimentat de servicii pentru clienți nu știe toate răspunsurile. Uneori, există actualizări ale mărcii, noi promoții sau modificări legale cu care agentul ar putea să nu fie la curent. Atunci când vă aflați într-o încurcătură și nu știți unde să găsiți răspunsul la întrebarea dvs., există un singur loc unde puteți merge – baza de cunoștințe internă. Baza internă de cunoștințe vă permite să căutați rapid informații. Ca urmare, toți agenții pot oferi servicii prompte și de calitate clienților.

Cum puteți alege un software pentru a crea o bază de cunoștințe internă de calitate?

1. Scrieți nevoile și preferințele companiei dvs.

2. Cercetați pe site-urile de recenzii de software

3. Restrângeți lista celor mai bune programe de asistență

4. Comparați prețul, caracteristicile, capacitatea de utilizare și opțiunile de personalizare

5. Înscrieți-vă pentru probe gratuite, testați fiecare software și luați o decizie finală.

Nu știți de LiveAgent?

LiveAgent este un software de asistență pentru clienți bazat pe cloud care ajută companiile să ofere servicii excelente pentru clienți, să monitorizeze satisfacția clienților și să reducă costul total al asistenței pentru clienți.

Pentru a fi mai precis, sistemul afișează toate tichetele de serviciu pentru clienți într-un singur loc. Astfel, e-mailurile, apelurile, întrebările SoMe și chat-urile live sunt afișate într-o singură interfață și distribuite în mod egal între agenții dvs. de servicii pentru clienți. Ca urmare, orice companie care utilizează un software de asistență poate gestiona într-un mod eficient întrebările clienților de pe diferite canale de asistență.

Alte caracteristici populare ale LiveAgent:

Doriți să aflați mai multe? Consultați toate caracteristicile LiveAgent.