Gamificarea în Serviciul Clienți

Ce este gamificarea?

Gamificarea este aplicarea mecanicii/elementelor de joc la activitățile care nu sunt de joc. Poate fi aplicat în numeroase medii non-joc, cum ar fi servicii pentru clienți, marketing, vânzări sau conținut educațional.

De ce este importantă gamificarea pentru serviciul pentru clienți?

Utilizarea gamificării în serviciul pentru clienți poate crește implicarea agenților, poate promova o concurență sănătoasă între echipe și persoane, poate crește productivitatea și poate promova colaborarea pentru a atinge un obiectiv comun.

Gamificarea valorifică tendințele naturale ale oamenilor spre concurență și, prin urmare, poate îmbunătăți performanța. Deoarece serviciul pentru clienți este o slujbă repetitivă și provocatoare, agenții de asistență pentru clienți trebuie să fie motivați, recunoscuți și creditați pentru a continua să performeze la un nivel ridicat.

Ce caracteristici de gamificare oferă LiveAgent?

Funcțiile de gamificare ale LiveAgent sunt concepute pentru a lăuda, motiva, distra, crește productivitatea și pentru a încuraja colaborarea în echipe.

Recompense și insigne

LiveAgent oferă insigne implicite, care se bazează pe evaluarea performanței fiecărui agent în ultimele 7 zile. Dacă nu sunteți un fan al insignelor implicite, le puteți personaliza pentru a crea propriile insigne.

Iată o listă cu insignele noastre implicite actuale:

• Controlor de trafic – atribuit agentului care transferă cele mai multe tichete.
• Siesta – Repartizat agentului care a făcut cele mai lungi pauze.
• Rebel fără motiv – atribuit agentului care a primit cele mai multe recenzii negative.
• Inspector – atribuit agentului cu cel mai lung timp mediu de vizualizare a tichetelor.
• Speedy Gonzales – Acordat agentului care a reacționat cel mai rapid la apelurile prin chat. 
• Recompensat – Acordat agentului cu cele mai pozitive recenzii.
• Cafea – Alocată agentului care ia cele mai multe pauze.
• Romancier – Alocat agentului care a scris cel mai lung răspuns la tichet cu o zi înainte.
• Etichetator – atribuit agentului care a etichetat majoritatea tichetelor.
• Quatrefoil – Această insignă este atribuită la întâmplare și apare foarte rar. Se zvonește că va aduce noroc. În timp ce dețineți această insignă, clienții vă vor pune doar întrebări ușoare 🙂
• Express – Atribuit agentului care are cel mai scurt timp de vizualizare a tichetelor.
• Harnic – atribuit agentului care a petrecut cel mai mult timp online.
• Chatty – Atribuit agentului care a avut cea mai lungă sesiune de chat live cu o zi înainte.
• Cleaner – Alocat agentului care rezolvă/șterge cele mai multe tichete.
• Vorbăreț – atribuit agentului cu cel mai lung apel din ziua precedentă

Niveluri

Nivelurile sunt titluri distractive care sunt afișate lângă numele fiecărui agent. Promovează competiția sănătoasă și motivează fiecare individ să ajungă la nivelul următor. Niveluri sunt atinse în timp și determină abilitățile actuale ale agenților dvs. Odată ce un nivel este atins, acesta este permanent, ceea ce înseamnă că nivelul nu poate fi pierdut din cauza inactivității.

În prezent, LiveAgent oferă 12 niveluri prestabilite. Sunt complet personalizabile, așa că, dacă doriți să creați propriile niveluri personalizate care se potrivesc culturii companiei dvs., puteți face acest lucru.

Repere și clasamente

Reperele și clasamente vă prezintă realizările agentului chiar în panoul de bord LiveAgent. Puteți vizualiza indicatori cum ar fi cât timp a fost fiecare agent online, câte mesaje au răspuns, câte apeluri au primit, vânzări efectuate etc.

Punctele de referință sunt un motivator excelent, deoarece oferă agenților dvs. o imagine în timp real a performanței lor în comparație cu colegii lor. Dacă un agent vede că rămân în urmă, probabil că va începe să-și îmbunătățească performanța proactiv.

Funcții suplimentare care vă pot ajuta să vă mențineți agenții productivi

LiveAgent a fost creat având în vedere productivitatea și munca în echipă. Scopul principal a fost crearea unui produs care să faciliteze munca agenților de asistență – prin crearea de instrumente care să producă un flux de lucru mai eficient. Pe lângă funcțiile de gamificare, iată și alte funcții LiveAgent pentru a vă face munca și mai eficientă;

Chat intern

Chat-urile interne permit agenților de asistență pentru clienți să discute între ei direct în LiveAgent. Astfel, ei permit agenților să își consulte colegii fără a fi nevoie să părăsească aplicația.

Agenții pot conversa prin chat, pot cere ajutor, pot trimite atașamente și chiar își pot trimite reciproc link-uri de identificare a tichetelor care pot fi accesate, care direcționează destinatarul către tichetul în cauză.

Apel intern

Apelurile interne, la fel ca chat-urile interne, permit agenților de asistență să se apeleze reciproc direct prin intermediul aplicației LiveAgent. Dacă agenții au nevoie de asistență la un anumit tichet, pot iniția un apel intern direct din interfața biletului.

Reguli de automatizare

LiveAgent oferă trei tipuri de reguli de automatizare – timp, acțiune și SLA.

• Regulile de timp sunt condiționate de timp și executate dacă sunt îndeplinite condițiile. Regulile de timp sunt utilizate în general pentru sarcini banale și repetitive, cum ar fi curățarea, urmărirea și reamintirea e-mailurilor, rezolvarea tichetelor etc. De exemplu, puteți configura o regulă care va trimite automat un e-mail de feedback fiecărui client la 24 de ore după ce ați rezolvat întrebarea.
• Regulile declanșate de acțiune execută acțiuni predefinite dacă sunt îndeplinite condițiile acestora. De exemplu, puteți configura o regulă care va direcționa automat toate tichetele cu cuvintele „abonament”, „actualizare” și „plată” către departamentul de vânzări.
• Regulile SLA funcționează îndeaproape cu butonul de rezolvat pentru a vă asigura că tichetelor care sunt legate de acordurile de nivel de serviciu li se răspunde la timp.

Răspunsuri predefinite

Răspunsuri predefinite permit agenților să creeze răspunsuri predefinite la întrebările frecvente. Odată ce aceste răspunsuri sunt salvate în sistem, agenții le pot folosi pentru a răspunde la întrebările clienților prin chat live, e-mail și portalul clienților. Este nevoie doar de un singur click!

Căsuță de e-mail universală

Căsuța noastră de e-mail universală face mai ușoară realizarea mai multor lucruri în același timp. Agenții se pot concentra pe răspunsul la mai multe tichete de pe diferite canale în același timp. De exemplu, un agent poate răspunde la mai multe chat-uri live, în timp ce scrie în același timp un răspuns lung pe e-mail. Cum? Cu caracteristica noastră file de tichete multiple.

Flux de tichete hibrid

Flux de tichete hibrid vă permite să urmăriți călătoria de contact/rezolvare a problemelor clienților dvs. prin diferite canale, rămânând în același fir de tichete. Dacă clientul pe care îl asistați se referă la o conversație anterioară pe care a avut-o cu un alt agent, o puteți căuta cu ușurință în firul de tichet hibrid.

CRM

LiveAgent are un CRM încorporat direct în căsuța de e-mail universală. În timp ce discutați cu un client în timp real, puteți vizualiza informațiile sale, tichetele anterioare, achizițiile și orice alte informații suplimentare pe care le-ați colectat. În plus, puteți edita și actualiza informațiile din CRM în timp real.

Integrări terțe

LiveAgent se integrează cu peste 40 de aplicații terțe, cum ar fi MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply și multe altele. Prin integrarea aplicațiilor pe care le utilizați zilnic cu LiveAgent, puteți accesa conținutul fiecărei aplicații și puteți întreprinde acțiuni fără a ieși din biroul de asistență.

De exemplu, dacă folosiți PipeDrive și doriți să adăugați o nouă înțelegere în pipeline, puteți face acest lucru direct în LiveAgent. Trebuie pur și simplu să deschideți fișa de contact a contactului sau câmpul de informații al tichetului și să faceți click pe pictograma PipeDrive.  După ce faceți click pe pictogramă, veți putea adăuga noi oferte sau edita valorile ofertelor existente.

Integrarea aplicațiilor pe care le utilizați zilnic cu LiveAgent vă va economisi în cele din urmă timp – gândiți-vă la mai puține click-uri, mai puține conectări și mai puține file.

Cum să configurați gamificarea

Dacă aveți nevoie de ajutor pentru a configura gamificarea în contul dumneavoastră LiveAgent, urmați pașii descriși în acest video, sau pașii descriși mai jos.

1. Faceți clic pe Configurație > Sistem > Gamificare
2. Navigați în fila Insigne pentru a edita insignele (nume, imagine, descriere)
3. Faceți click pe fila nivel pentru a edita niveluri, a adăuga noi niveluri și a edita condiții

Cum poate afacerea dvs. să beneficieze de funcțiile de gamificare?

Productivitate sporită

Oamenii sunt în mod natural competitivi, iar funcțiile de gamificare din LiveAgent folosesc această trăsătură umană pentru a stimula productivitatea la locul de muncă. Pe măsură ce un agent începe să exceleze, ceilalți se vor strădui să țină pasul. Ca urmare, întreaga echipă va continua să se motiveze reciproc pentru a lucra mai mult și mai inteligent.

Moral mai ridicat

Un moral ridicat înseamnă un spirit plin de energie. Atunci când echipele de servicii pentru clienți au un moral ridicat, acestea se încurajează reciproc, sunt fericite și sunt dispuse să se ajute reciproc. Caracteristicile de gamificare pot crește moralul echipei, deoarece oferă satisfacția de a finaliza “misiuni”, de a crește în nivel și de a câștiga insigne/recompense.

În general, un moral ridicat este motivant, deoarece le dă agenților de asistență pentru clienți sentimentul că ei contribuie la ceva mai important, ceea ce dă mai mult sens muncii lor.

Servicii superioare

Utilizarea nivelurilor, a insignelor, a recompenselor și a clasamentelor poate ajuta agenții să ofere servicii mai bune pentru clienții dumneavoastră. Cum? Dacă agenții știu că pot avansa mai repede în nivel dacă primesc în mod constant recenzii pozitive și dacă oferă clienților răspunsuri competente și rapide, este mai probabil să ofere acest tip de servicii. De asemenea, este mai probabil ca aceștia să continue să se îmbunătățească și, în cele din urmă, să devină mai buni la locul de muncă în timp ce dobândesc abilități unice.

Mai multă inovație 

Atunci când stabiliți provocări săptămânale pentru echipă, agenții sunt mai predispuși să lucreze împreună pentru a rezolva probleme complexe. Diferitele puncte de vedere, abilități și medii pot aduce soluții noi la problemele existente.  

Clienți mai fericiți

Cu cât agenții dvs. sunt mai eficienți în rezolvarea problemelor, cu atât mai mulțumiți sunt clienții. Dacă vă gândiți bine, scopul final al clientului este de a rezolva întotdeauna problemele cât mai rapid și mai eficient posibil. Atunci când li se atribuie un reprezentant de asistență pentru clienți care oferă servicii bine informate, rapide și personalizate, aceștia vor fi cu siguranță plăcut surprinși și vor avea o mare considerație pentru afacerea dvs.