Funcții de chat live

Ce este chat-ul live?

Chat-ul live este o tehnologie software care permite clienților să comunice în timp real cu reprezentanții de asistență pentru clienți. Clienții pot discuta cu dvs. pe site-ul dvs. web, în loc să vă sune sau să vă trimită un e-mail.

Chat-ul live este complet bazat pe browser și nu necesită ca utilizatorii să descarce niciun software pentru a începe conversația.

De ce este chat-ul live important pentru serviciul clienți?

Chat-ul live este un canal de comunicare important pentru serviciul clienți, deoarece;

• Clienții primesc răspunsuri aproape imediate la întrebările lor
• Acesta oferă ajutor în timp real
• Nu necesită niciun efort (pentru client)
• Clienții se așteaptă ca întreprinderile să îl ofere
• Vă poate oferi un avantaj competitiv
• Este o soluție low-cost care poate îmbunătăți vânzările, implicarea și retenția.

Ce funcții de chat live oferă LiveAgent?

LiveAgent oferă 15 funcții de chat live care vă pot ajuta să vă îmbunătățiți eforturile de deservire a clienților.

Buton de chat

LiveAgent vă oferă libertatea de a vă crea propriul buton de chat care poate fi plasat oriunde pe site-ul dvs. web. Alegeți poziția butonului, culorile, animația, efectul de hover, opțiunile mobile și indicele Z.

Dacă nu aveți chef să creați singur un buton, puteți folosi unul din galeria noastră de butoane de chat și îl puteți personaliza după bunul plac.

Noi oferim:

• Butoane de colț
• Butoane Bubble
• Butoane de glisare
• Butoane în linie
• Butoane cu imagini personalizate
• Butoane cu HTML personalizat

În plus față de crearea propriilor butoane de chat, puteți, de asemenea, să proiectați fereastra de chat. Puteți modifica:

• Mesajul de bun venit/ascundeți mesajul de bun venit
• Stilul
• Dimensiunea ferestrei de chat
• Ascunderea din nou a butonului de pornire a chat-ului
• Activarea lăsării unui mesaj offline
• Indexul Z
• Poziţia
• CSS personalizat

Chat în timp real

LiveAgent le permite vizitatorilor site-ului dvs. să vorbească cu dvs. în timp real. Atunci când aceștia fac click pe căsuța de chat de pe site-ul dvs. web și trimit mesajul inițial de chat, paooul de bord LiveAgent va începe să sune pentru a vă anunța că există un utilizator care așteaptă să discute cu dvs.

Dacă vizitatorul site-ului web încearcă să discute cu dvs. în afara programului de lucru, discuția va fi înregistrată în panoul de bord LiveAgent sub forma unui tichet, la care puteți răspunde ulterior prin e-mail.

Invitații proactive la chat

Invitațiile proactive sunt o funcție de chat care vă permite să ajungeți și să oferiți ajutor clienților care navighează pe site-ul dvs. web.  Puteți plasa invitații de chat pe URL-uri personalizate de pe site-ul dvs. web, cum ar fi pagina de prețuri sau pagina de întrebări frecvente.

Butoanele de invitație proactivă la chat pot fi personalizate după bunul plac și pot fi, de asemenea, configurate pentru a fi afișate după trecerea unei anumite perioade de timp. De exemplu, invitația proactivă la chat se poate afișa dacă utilizatorul vizualizează pagina dvs. de prețuri pentru mai mult de 45 de secunde.

Galeria de butoane de Chat

LiveAgent oferă o serie de butoane de chat gata de utilizare, care pot fi vizualizate în galeria noastră de butoane de chat. Pur și simplu alegeți-l pe cel dorit și încorporați caseta de chat pe site, astfel încât clienții dvs. să poată începe să discute cu reprezentanții dvs. de asistență.

Animații ale butonului de chat

Animațiile pot influența locul în care vizitatorii site-ului dvs. își concentrează atenția. Adăugați animații la butoanele dvs. de chat pentru a le atrage atenția și a crește gradul de implicare.

Galeria de invitații de chat

În plus față de galeria noastră obișnuită de cutii de chat pentru site-uri web, LiveAgent oferă și o galerie de butoane de chat proactive. Alegeți dintr-un număr de stiluri și poziții ale butoanelor sau creați-vă propriul buton scriind propriul cod HTML.

LiveAgent oferă invitații proactive de chat în următoarele poziții:

• Lateral 
• Colț
• Centru

Andocarea ferestrei de chat

LiveAgent le permite utilizatorilor să andocheze fereastra de chat live în timp ce navighează pe site-ul dvs. Atunci când se primește un mesaj nou în timp ce chat-ul este andocat, utilizatorul primește o notificare. Ferestrele de chat pot fi andocate în partea stângă sau dreaptă a site-ului dvs.

Prezentare generală a chat-urilor

Prezentarea generală a chat-urilor LiveAgent oferă o imagine holistică a tuturor vizitatorilor site-ului dvs. web. Această funcție de chat vă arată unde sunt localizați geografic vizitatorii site-ului dvs. web, la ce URL-uri ale site-ului dvs. navighează și cât timp au petrecut navigând pe fiecare pagină.

Prezentare generală a chat-urilor vă permite să vedeți:

• Vizitatorii online (numărul de vizitatori care navighează pe un site web)
• Vizitatorii pe chat (numărul de vizitatori pe chat)
• Vizitatorii în coadă (numărul de vizitatori care așteaptă pentru chat)
• Agenții disponibili (numărul de agenți disponibili pentru chat)
• Locația geografică a fiecărui vizitator (afișată pe o hartă)
• Țara vizitatorului
• Site-ul actual
• Referentul

Istoricul chat-ului

LiveAgent vă permite să vizualizați toate chat-urile anterioare împreună cu toate discuțiile curente pe un singur ecran. Dacă sunteți în căutarea unui anumit chat, puteți filtra căutarea după etichete, departamente, date, nume etc.

Vizitatori online

Vizitatorii online ai LiveAgent reprezintă o funcție de chat care vă permite să monitorizați cine navighează pe site-ul dvs. Aflați adresa IP a vizitatorilor, referințele, locațiile geografice, URL-urile actuale de pe site-ul dvs. și timpul total de navigare pe site-ul dvs.

Distribuirea chat-ului

LiveAgent oferă mai multe metode de distribuire prin chat. Sistemul poate fi configurat pentru a utiliza atribuirea aleatorie, prioritățile prestabilite, “apelare către toți”, utilizare medie sau utilizare maximă.

• Alocarea aleatorie: Atribuie chat-urile agenților disponibili în mod aleatoriu.
• Priorități prestabilite: Chat-urile vor fi direcționate către agentul care nu răspunde în prezent la un chat sau care a avut cel mai lung timp de întrerupere de la ultimul chat.
• Apelare către toți: Toți agenții vor fi anunțați că un client așteaptă să intre în chat. Notificarea nu va înceta să sune până când cineva răspunde la chat.
• Utilizare medie: Chat-urile primite vor fi direcționate către agentul cu cel mai mic număr de chat-uri active.
• Utilizare maximă: Chat-urile primite vor fi alocate agentului cu cel mai mare număr de chat-uri active pentru a menține utilizarea la maxim.

Vizualizare în timp real a tastării

LiveAgent vă oferă o vizualizare în timp real a ceea ce scriu clienții dvs. în fereastra de chat. Chiar înainte ca aceștia să apese butonul de trimitere, puteți începe să le căutați numerele de comandă, achizițiile anterioare sau tichetele anterioare pentru a oferi un serviciu clienți și mai rapid.

Urmărire încorporată în chat

LiveAgent vă oferă opțiunea de a urmări evenimentele sesiunilor de chat live în Google Analytics. Aveți opțiunea de a urmări:

• Începerea chat-ului
• Încheierea chat-ului
• Fiecare mesaj al agentului
• Fiecare mesaj al clientului

Lungimea maximă a cozii

LiveAgent oferă o soluție pentru situațiile în care sunt prea mulți oameni care așteaptă la coadă pentru a discuta cu dvs. Prin definirea limitei maxime a cozii de așteptare, butonul de chat live își poate schimba automat disponibilitatea în offline sau se poate ascunde complet de pe site-ul dvs. web. Când coada de așteptare revine în limită, caseta de chat de pe site va apărea automat.

Chat intern

LiveAgent oferă un instrument de chat intern pentru agenții dvs. Instrumentul le permite acestora să discute între ei fără a fi nevoie să iasă din panoul de bord LiveAgent și fără a utiliza aplicații terțe. Chat-ul este echipat cu opțiuni de partajare a fișierelor și permite utilizatorilor să își trimită reciproc ID-uri de tichete care sunt încorporate ca link-uri pe care se poate face click.

Agenții pot avea mai multe chat-uri interne deschise în același timp.

Adresa URL actuală a vizitatorului chat-ului live

LiveAgent vă permite să vedeți pe ce pagini web navighează vizitatorii site-ului dvs pe site-ul dvs. De fiecare dată când vizitatorul dvs. deschide o pagină diferită pe site-ul dvs. web, veți fi notificat.

Funcții de chat suplimentare care vor face ca asistența dvs. să fie floare la ureche

Căsuță de primire universală

Căsuța noastră de primire universală face mai ușor să realizați mai multe lucruri în același timp. În timp ce așteptați un nou răspuns la chat-ul de pe site, vă puteți concentra pe răspunsul la tichete de pe alte canale direct din căsuța de primire centralizată.

Flux de tichete hibrid

Fluxul de bilete hibrid vă permite să urmăriți traseul de contact/rezolvare a problemelor clienților dvs. prin diferite canale, rămânând în același fir de tichete. Dacă un client se referă la o conversație anterioară pe care a avut-o cu un alt agent, o puteți căuta cu ușurință în firul hibrid de tichete.

CRM

LiveAgent oferă un CRM încorporat direct în căsuța dvs. de primire universală. În timp ce discutați cu un client în timp real, puteți vizualiza informațiile sale, tichetele anterioare, achizițiile și orice alte informații suplimentare pe care le-ați colectat și înregistrat.

Informațiile CRM pot fi editate și actualizate în timp real.

Etichete

Etichetele vă permit să căutați mai rapid tichetele anterioare. Dacă un client se referă la un chat live trecut despre actualizarea abonamentului său, puteți căuta cu ușurință transcrierea chat-ului filtrând căutarea cu eticheta “actualizare”.

Răspunsuri predefinite

Răspunsurile predefinite vă permit să răspundeți instantaneu la întrebările frecvente. Agenții au posibilitatea de a tasta răspunsuri generice la întrebările frecvente și de a le salva. Dacă un client cu care discută pe chat pune o întrebare generală, agenții pot răspunde cu un singur click (făcând click pe răspunsul predefinit).

Integrări cu terțe părți

LiveAgent se integrează cu peste 40 de aplicații terțe, cum ar fi MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply și multe altele. Prin integrarea aplicațiilor pe care le utilizați zilnic cu LiveAgent, veți putea accesa aceste aplicații și veți putea efectua acțiuni pe care le-ați efectua în cadrul aplicațiilor.

De exemplu, dacă doriți să adăugați o nouă ofertă la PipeDrive, puteți face acest lucru în timp ce discutați cu clientul dvs. în timp real. Trebuie doar să deschideți fișa de contact a acestuia în LiveAgent și să faceți click pe pictograma PipeDrive, care vă va permite să adăugați noi oferte sau să modificați valorile ofertelor existente.

Integrarea aplicațiilor pe care le utilizați zilnic cu LiveAgent vă va economisi, în cele din urmă, timp – gândiți-vă la mai puține click-uri, mai puține conectări, mai puține file.

Rezumatul avantajelor chat-ului live

Existența unei căsuțe de chat pe site-ul web îmbunătățește satisfacția clienților, ceea ce, la rândul său, îmbunătățește vânzările și retenția. În plus, chat-ul de pe site;

Scade volumul de tichete

Oferindu-le clienților dvs. opțiunea de a contacta imediat serviciul clienți, reduceți efectiv numărul de tichete primite. Chat-urile live sunt, în general, rezolvate mai repede decât apelurile telefonice și e-mail-urile și, prin urmare, pot preveni ca departamentul de asistență clienți să fie inundat și copleșit de tichete.

Reduce efortul clienților

Clienții se așteaptă să găsească chat live pe site-ul dvs. Oferiți-l și reduceți efortul pe care trebuie să îl depună pentru a vă contacta. Plasarea unui buton de chat live pe site-ul dvs. web este cea mai simplă metodă. De ce? În general, clienții caută răspunsuri la întrebările lor pe site-ul dvs. web, iar atunci când nu le pot găsi, apelează la chat live. 

Ca atare, aceasta este opțiunea cu cel mai mic efort. Dacă clientul ar trebui să caute mai mult pentru a găsi informațiile dvs. de contact, să deschidă e-mailul, să îl trimită și să aștepte un răspuns, ar putea deveni cu ușurință frustrat.

Crește implicarea și vânzările

Utilizarea unui software de chat live poate îmbunătăți implicarea clienților și vânzările. Prin plasarea invitațiilor proactive la chat în locuri strategice de pe site-ul dvs., puteți să vă implicați cu ușurință cu clienții, să le oferiți, să îi ajutați și chiar să le vindeți upsell și cross-sell.

Știați că, clienții care se implică într-o afacere pe chat-ul site-ului valorează de 4,5 ori mai mult decât clienții care nu o fac? Obținând încredere în afacerea dvs., este mai probabil ca aceștia să cheltuiască mai mult și să facă achiziții repetate.