Îmbinarea tichetelor

Ce înseamnă îmbinarea tichetelor?

Îmbinarea tichetelor înseamnă combinarea a două sau mai multe tichete într-unul singur. Îmbinarea tichetelor este cel mai des utilizată atunci când primiți două solicitări de asistență de la același utilizator final cu privire la aceeași problemă. În multe cazuri, tichetele duplicate sunt îmbinate pentru a evita confuziile și asigura eficiența agenților.

Ce se întâmplă când îmbinați două tichete într-unul singur?

Prin îmbinarea a două tichete, combinați întreg conținutul acestora, inclusiv notele private și etichetele asociate cu fiecare tichet. În plus, un tichet îmbinat păstrează codul de identificare al tichetului în care a fost îmbinat, în timp ce tichetul original este șters.

Cum se pot îmbina tichete în LiveAgent?

1. Autentificați-vă în LiveAgent.
2. Dați clic pe Tichete.
3. Selectați un tichet.
4. Dați clic pe Mai mult (pictograma în formă de trei puncte) din colțul din dreapta jos.
5. Dați clic pe Îmbinare cu.

6. Dați clic pe căutare și selectați tichetul cu care doriți să îl îmbinați sau, alternativ, introduceți codul de identificare al tichetului pe care doriți să îl îmbinați. 7. Dați clic pe Selectare.

Opțional: Bifați caseta de selectare pentru îmbinarea tichetelor și a destinatarilor.

8. Dați clic pe Îmbinare cu.

Se poate inversa o îmbinare?

Îmbinarea tichetelor este ireversibilă, așa că asigurați-vă că îmbinați tichetele doar atunci când este necesar. Din punct de vedere tehnic, dacă ați avea nevoie să împărțiți în două un tichet îmbinat, ați putea utiliza funcția de împărțire a tichetelor. Totuși, aceasta nu oferă rezultatul dorit, întrucât nu aduce tichetele înapoi la starea originală. Prin urmare, codurile de identificare a tichetelor se vor modifica, iar tichetele nu vor fi împărțite așa cum erau înainte de îmbinare.

Pot fi îmbinate orice tichete?

Programul informatic de asistență LiveAgent vă permite să îmbinați tichete din următoarele surse:

• Poștă electronică
• Formular de contact
• Conversații directe
• Apeluri

Cu toate acestea, nu puteți îmbina tichete din baza de cunoștințe sau de pe rețelele sociale. Nu există alte restricții pentru îmbinarea tichetelor. Este posibilă și îmbinarea tichetelor de la utilizatori finali diferiți.

Se poate îmbina un tichet deschis cu un tichet închis?

Da, pot fi îmbinate tichetele marcate ca fiind deschise, cu răspuns, amânate și închise. Singurele tichete care nu pot fi îmbinate sunt cele care au fost șters.

Care proprietăți și valori ale tichetelor sunt îmbinate?

La îmbinarea a două sau mai multe tichete într-unul singur, întregul conținut al tichetelor este unit. Acest lucru implică tot firul tichetelor și notele tichetelor. De asemenea, pot fi combinați toți destinatarii tichetelor și etichetele asociate cu cele două tichete.

Cum arată îmbinarea tichetelor în practică?

După ce dați clic pe butonul „Îmbinare cu”, sistemul de gestionare a tichetelor LiveAgent îmbină tichetele selectate. Apoi, deschide firul tichetului îmbinat. Veți observa că sistemul creează un mesaj care vă informează de realizarea îmbinării tichetelor. Sistemul vă mai pune la dispoziție codul de identificare clicabil al tichetului original (acum șters).

Puteți examina oricând tichetul original, dând clic pe codul de identificare al acestuia, în ciuda faptului că este șters. Cu toate acestea, tichetul este blocat împotriva oricăror acțiuni și nu se poate anula ștergerea acestuia și nici nu poate fi eliminat definitiv din sistem (nici măcar cu funcția „eliminare definitivă tichete șterse după x zile”). Tichetul original va fi șters doar dacă ștergeți tichetul nou îmbinat.

Ce beneficii oferă îmbinarea tichetelor?

Îmbinarea a două sau mai multe tichete cu conținut asemănător într-unul singur poate fi deosebit de benefică atât clienților, cât și agenților.

Eliminarea activităților dublate

Să presupunem că un client trimite două tichete identice, dar prin surse diferite. De exemplu, trimite un mesaj prin poștă electronică, dar nu primește un răspuns rapid, așa că pornește o conversație directă. Combinarea celor două tichete va asigura că niciun agent nu va irosi timp soluționând primul tichet odată ce al doilea tichet este rezolvat.

În acest caz, îmbinarea tichetelor va elimina activitățile dublate, reduce volumul de lucru al agentului și economisi timp valoros.

Mai puțină confuzie și mai multă transparență

Îmbinarea tichetelor care tratează aceeași problemă poate diminua confuziile atât pentru agenți, cât și pentru clienți. De exemplu, imaginați-vă că primiți din nou două tichete despre aceeași problemă. Să presupunem că nimeni nu observă tichetul duplicat, așa că tichetele nu sunt îmbinate. Răspundeți la un client, iar clientul este mulțumit. Totuși, câteva zile mai târziu, un coleg răspunde la al doilea tichet, derutând clientul. Pentru a înrăutăți situația, colegul vă anulează munca fără să știe.

După cum se poate vedea, această problemă poate cauza unele neînțelegeri și poate crea frustrări clienților.

Timpi de soluționare mai rapizi

Ultimul nostru exemplu de îmbinare a tichetelor arată cum această funcție poate reduce timpul de așteptare pentru clienți și îmbunătăți timpii de soluționare. Să presupunem că un singur utilizator trimite trei tichete toate legate de o singură problemă. Prin îmbinarea celor trei tichete într-unul singur, le va fi mai ușor tuturor agenților să rezolve problema. În loc să tot treacă de la un tichet diferit la altul, întreg conținutul și toate informațiile relevante vor fi disponibile într-un singur fir de tichet. Prin urmare, îmbinarea tichetelor va facilita soluționarea mai rapidă a tichetelor.

Resurse din baza de cunoștințe

Pentru a afla mai multe despre îmbinarea tichetelor și alte funcții asemănătoare, consultați articolele noastre din baza de cunoștințe, cele relevante de pe blog și cele din academie, precum și glosarele și multe altele.

• Îmbinarea tichetelor [explicație]
• Îmbinare tichet
• Exportare tichete
• Cum se gestionează tichetele cu aceeași problemă (alternativă la gestionarea tichetelor)
• Acțiune în masă
• Butonul De rezolvat

Sunteți gata să economisiți timp cu funcția de îmbinare?

Eficientizați-vă fluxul de lucru cu funcția de îmbinare a tichetelor chiar astăzi. Descoperiți cât de ușor este să mențineți organizate solicitările clienților, precum și biroul de asistență. Încercați gratuit LiveAgent astăzi cu perioadă atotcuprinzătoare de încercare de 30 zile. Nu este necesar cardul bancar.