Mesaje planificate (macrocomenzi)

Ce sunt mesajele planificate?

Mesajele planificate, cunoscute și sub numele de macrocomenzi, sunt răspunsuri predeterminate sub formă de text. Acestea sunt scrise în avans și pot fi implementate cu un singur clic sau cu o apăsare de tastă. De regulă, sunt utilizate pentru a răspunde la întrebări frecvente.

Cum diferă mesajele planificate de răspunsurile predefinite?

În pofida scopurilor similare ale acestora, mesajele planificate și răspunsurile predefinite sunt două caracteristici distincte.

Răspunsurile predefinite diferă de mesajele planificate în trei moduri:

• Mesajele planificate pot stoca doar o secvență scurtă de text
• La crearea unui răspuns predefinit, puteți stabili subiectul unui mesaj de poștă electronică
• Răspunsurile predefinite pot conține anexe

Cine folosește mesaje planificate?

În general, mesajele planificate sunt folosite de către agenții de servicii pentru clienți și reprezentanții de asistență tehnică. Mai sunt folosite și de agenți de vânzări și comercianți. Totuși, oricare persoană care comunică frecvent prin intermediul internetului și caută o modalitate mai rapidă de a răspunde la întrebări poate beneficia de încorporarea acestora în fluxul de lucru.

Acceptă LiveAgent replici planificate pe toate canalele?

Utilizatorii LiveAgent pot răspunde la întrebări cu replici planificate pe următoarele canale:

• Poștă electronică
• Conversații directe
• Tichete trimise prin portalul pentru clienți
• Forumuri
• Păreri și sugestii
• Facebook Messenger
• Articole pe Facebook
• Twitter
• Instagram
• Viber

Cum se creează replici planificate

1. Autentificați-vă în LiveAgent.
2. Dați clic pe Configurare (pictograma în formă de rotiță).
3. Dați clic pe Automatizare.
4. Dați clic pe Mesaje planificate.
5. Dați clic pe Creare mesaj.

6. Faceți-vă mesajele planificate să fie ușor de recunoscut prin definirea unui cuvânt-cheie. Când veți avea nevoie de mesaj, cuvântul-cheie îl va face mai ușor de găsit. De exemplu, dacă mesajul planificat este despre politica de livrare, cuvântul-cheie poate fi „livrare”.

7. Tastați mesajul planificat. 8. Selectați care departamente și agenți vor putea utiliza mesajul planificat. 9. Dați clic pe Creare.

Cum se editează replicile planificate

1. Autentificați-vă în LiveAgent.
2. Dați clic pe Configurare (pictograma în formă de rotiță).
3. Dați clic pe Automatizare.
4. Dați clic pe Mesaje planificate.
5. Dați clic pe un mesaj existent..
6. Editați mesajul după preferințe.
7. Dați clic pe Salvare.

Ștergerea mesajelor planificate

1. Autentificați-vă în LiveAgent.
2. Dați clic pe Configurare (pictograma în formă de rotiță).
3. Dați clic pe Automatizare.
4. Dați clic pe Mesaje planificate.
5. Găsiți mesajul pe care vreți să îl ștergeți.
6. Dați clic pe pictograma în formă de tomberon din partea dreaptă a mesajului.

7. Va apărea un dialog de confirmare. Confirmați-vă alegerea dând clic pe Da.

Exemple de replici planificate

LiveAgent vă permite să creați un număr nelimitat de mesaje conservate, optimizând comunicațiile și transformând-o în cea mai bună platformă de ticketing pentru afacerea dvs.

Mesajele standard de sistem includ:

• Vă mai pot ajuta cu altceva?
• Îmi puteți da adresa de poștă electronică la care să vă pot contacta?
• Aveți alte întrebări cu care v-aș putea ajuta?
• Nu ezitați să ne contactați dacă aveți nevoie de ajutor sau mai multe informații
• Salut, colegul meu își termină tura, așa că preiau eu această conversație. Vă rog să-mi acordați un moment pentru a mă pune la curent.
• Să aveți o zi frumoasă.
• Cum vă pot ajuta?
• Îmi pare rău pentru răspunsurile târzii, însă am mai mulți clienți activi.
• Voi face tot ceea ce pot pentru a vă ajuta.
• Urmează să închid această conversație. Vă rugăm să ne contactați dacă mai aveți întrebări. Vă mulțumesc.
• Dacă aveți alte întrebări, vă rugăm să ne spuneți.
• Vă mulțumim pentru înțelegere.
• Cu plăcere.

Totuși, acesta este doar punctul de pornire (îndeosebi pentru conversațiile directe). Puteți crea un număr nelimitat de mesaje personalizate mai bine potrivite pentru poștă electronică, rețele sociale, aplicații de mesagerie sau răspunsuri din baza de cunoștințe.

Ce tip de mesaje planificate ar trebui create?

Mesajele planificate au rolul de a vă ajuta. Acestea trebuie să reprezinte un instrument care facilitează comunicarea. Prin urmare, pentru a determina ce tipuri de mesaje ar trebui să creați, gândiți-vă la ce fel de întrebări și solicitări răspundeți în fiecare zi.

Dacă nu vă puteți gândi la cele mai comune întrebări, uitați-vă prin programul informatic de birou de asistență. Căutați prin conversațiile directe din trecut, mesajele de poștă electronică, rețelele sociale și tichetele din baza de cunoștințe pentru a determina care fraze se vor dovedi cele mai utile de adăugat la lista cu mesaje planificate.

Atunci când creați mesaje asigurați-vă că alipiți fiecărui răspuns un cuvânt-cheie relevant, astfel încât să fie mai ușor de găsit odată ce lista devine prea lungă să mai afișeze toate mesajele disponibile.

Cum puteți beneficia de implementarea mesajelor planificate în fluxul de lucru?

Replicile planificate sunt benefice atât pentru clienți, cât și pentru agenți. Acestea pot crește satisfacția, profitabilitatea și productivitatea.

Timpuri de răspuns mai rapide și satisfacție mai mare a clienților

Mulțumită replicilor planificate, clienții pot primi răspunsuri la întrebări în doar câteva secunde. Furnizarea de servicii rapide și eficiente vă va diferenția afacerea și vă va menține clienții fideli și mulțumiți.

Eficiență sporită a agenților

Replicile planificate permit agenților de asistență să soluționeze mai multe solicitări în mai puțin timp. De exemplu, să presupunem că agentul obișnuit poate răspunde la zece tichete pe oră. Cu replicile planificate adăugate în ecuație, acesta ar trebui să răspundă la și mai multe solicitări, întrucât numărul de cuvinte de tastat este redus semnificativ.

Agenții sunt mai puțin predispuși să devină epuizați

Răspunsurile individuale la întrebările clienților sunt întotdeauna apreciate, dar nu foarte eficiente. Scrierea aceluiași răspuns în mod repetat nu numai că este o activitate anostă, dar poate duce și la obosirea agentului.

Majoritatea agenților de asistență clienți doresc să simtă că munca lor contează și că face diferența. Tastând același răspuns la nesfârșit, aceștia se pot plictisi, pot deveni frustrați și pot acorda mai puțină atenție detaliilor.

Cu toate acestea, prin implementarea replicilor planificate, aceștia pot soluționa rapid întrebările frecvente și pot trece la alte întrebări mai dificile care necesită o gândire critică. Ca atare, utilizarea mesajelor planificate este cea mai bună metodă de a preveni epuizarea agenților și de a vă asigura că agenții rămân implicați și mulțumiți de munca lor.

Resurse din baza de cunoștințe

Descoperiți cum mesajele planificate vă pot îmbunătăți serviciul de asistență. Aflați totul despre acestea consultând articolele din baza noastră de cunoștințe, articolele de pe blog, precum și paginile academiei și glosarului.

• De ce sunt importante mesajele planificate și cum se utilizează
• Cum se creează și utilizează mesaje planificate în LiveAgent
• Macrocomenzi (Explicație)
• Replică planificată (Explicație)
• Mesaje planificate: ghid de pornire rapidă
• Răspunsuri predefinite – pagina caracteristicii

Sunteți gata să răspundeți întrebărilor frecvente cu un singur clic?

Maximizați eficiența agenților prin crearea de mesaje planificate pentru fiecare întrebare frecventă primită. Încercați astăzi funcția cu perioada noastră atotcuprinzătoare de încercare gratuită de 30 zile. Nu este necesar cardul bancar.