Pauză

Ce este pauza?

A lua o pauză înseamnă a face un repaus temporar de la o activitate. În termeni de birou de asistență și servicii pentru clienți, înseamnă a lua o pauză de la soluționarea tichetelor, conversațiilor și apelurilor.

În general, agenții de birou de asistență folosesc funcția de mod de pauză atunci când se află în pauza de masă, de cafea sau la baie. Când este activat acest mod, nu vor fi atribuite apeluri sau conversații agentului, pentru ca acesta să se poată bucura de pauză în liniște.

Ce face modul de pauză?

Atunci când dați clic pe butonul de pauză, contul dumneavoastră devine inactiv. Așadar, nu trebuie să vă conectați și deconectați din sistem pentru a lua pauze. În plus, când pauza este activă, sistemul de birou de asistență LiveAgent va asigura că nu vă sunt atribuite noi apeluri, conversații sau tichete de înaltă prioritate.

Ce se întâmplă dacă vreau să mă întorc la lucru după o pauză?

La întoarcerea din pauză, puteți da clic pe butonul de reluare și puteți deveni din nou un agent activ. Odată ce redeveniți activ, veți începe să primi conversații și apeluri.

Timpul pe care îl petrec în pauză se ia în considerare la orele de lucru?

LiveAgent nu contabilizează pauzele agenților ca ore de lucru și nu le include în rapoartele de lucru ale agenților.

Unde se poate găsi butonul de pauză?

1. Autentificați-vă în LiveAgent.
2. Dați clic pe avatar/imaginea de profil.

3. Dați clic pe Pauză. 4. Când sunteți gata să vă reluați munca, dați clic pe Reluare.

De ce este necesară luarea unei pauze?

Luarea de pauze pe parcursul zilei este esențială pentru a preveni epuizarea și agitația. Dacă vă dedicați doar câteva secunde sau minute pentru a vă întinde, a respira sau a bea un pahar cu apă, acest lucru va avea un efect pozitiv asupra activității dumneavoastră. În general, agenții care iau pauze în timpul orelor de lucru sunt mai productivi și sunt evaluați mai pozitiv de către clienți decât cei care nu iau nicio pauză. De ce?

Luarea de pauze scurte numeroase pe parcursul zilei:

Așadar, luarea de pauze scurte pe parcursul zilei este esențială.

De ce este esențial să aveți activat modul de pauză atunci când luați o pauză?

Există mai multe motive pentru care ar trebui să apăsați butonul de pauză atunci când vă îndepărtați de la calculator.

Conversații sau apeluri ratate

Să presupunem că vă îndepărtați de la calculator pentru câteva minute. Poate pentru a vă face o cafea sau pentru a merge la toaletă. Dacă nu apăsați butonul de pauză, ați putea ajunge să pierdeți câteva apeluri telefonice sau conversații directe, ceea ce ar putea cauza nemulțumirea clienților or acestora.

Bineînțeles, acest lucru ar afecta compania pentru care lucrați și ar putea să vă pună în pericol reputația în cadrul acesteia. Acest exemplu este extrem, însă se poate întâmpla.

Acorduri neîndeplinite la nivel de servicii pentru tichetele de înaltă prioritate

Pentru a duce scenariul de mai sus cu un pas mai departe, gândiți-vă la acordurile la nivel de servicii (SLA) pe care le-ați încheiat cu cei mai valoroși clienți ai dumneavoastră. De exemplu, imaginați-vă că vi se atribuie un tichet cu un SLA relativ scurt, să spunem 30 de minute.

Totuși, tocmai ați ieșit în pauza de masă fără să apăsați butonul de pauză. Ca urmare, timpul acordului la nivel de servicii s-a scurs, iar acesta a rămas neîndeplinit. Din cauza acestui incident, compania dumneavoastră a fost penalizată monetar de către client, ceea ce a pus presiune asupra relației dintre întreprindere și client.

În cele mai extreme cazuri și în funcție de consecințele acordului la nivel de servicii neîndeplinit, această neglijență vă poate costa locul de muncă.

Comunicare internă ratată

Nu în cele din urmă, să presupunem că sunteți un expert tehnic. Colegul dumneavoastră lucrează pe un tichet deosebit de specializat și are nevoie de asistență. Clientul este exasperat, așa că colegul îi cere să aștepte în timp ce se consultă cu dumneavoastră pentru a găsi soluția potrivită.

Dacă luați o pauză fără să apăsați butonul de pauză, colegul dumneavoastră ar putea aștepta neliniștit răspunsul dumneavoastră fără să știe că sunteți în pauză. Ca urmare a așteptării prelungite, clientul ar putea fi din ce în ce mai exasperat și, din nou, relația dintre întreprindere și client ar putea fi afectată. Clientul s-ar putea retrage, iar colegul dumneavoastră ar putea fi penalizat pe nedrept pentru că a presupus că sunteți în perioada de activitate și gata să ajutați când, de fapt, sunteți în pauză.

Nu s-ar putea ca aceste scenarii să apară chiar dacă este activat modul de pauză?

Ați putea spune că aceste scenarii s-ar putea produce chiar dacă apăsați butonul de pauză. Cu toate acestea, nu este cazul. Atunci când apăsați butonul de pauză, toate tichetele, apelurile și conversațiile primite vor fi direcționate către alți agenți care sunt marcați ca fiind disponibili.

Prin urmare, apelurile nu vor fi ratate, acordurile la nivel de servicii nu vor rămâne neîndeplinite, iar colegii dumneavoastră vor ști la cine să apeleze atunci când au cea mai mare nevoie de ajutor. Apăsarea butonului de pauză este o dovadă de curtoazie extrem de utilă pentru colegii dumneavoastră și, indirect, pentru clienții dumneavoastră.

Această caracteristică previne neînțelegerile, situațiile dificile, retragerea clienților și frustrările. De asemenea, asigură că așteptările profesionale sunt îndeplinite. 

Nu este nicio rușine în a lua pauze pe parcursul zilei. Din contră, este încurajat. Cu toate acestea, pauzele ar trebui să fie luate în mod responsabil cu ajutorul butonului de pauză, astfel încât sistemul de asistență să poată atribui și distribui corespunzător tichetele, apelurile și conversațiile primite. 

Resurse din baza de cunoștințe

Sunteți gata să descoperiți mai multe despre LiveAgent și tot ceea ce are de oferit? Consultați articolele noastre din baza de cunoștințe, articolele de pe blog, sau uitați-vă peste canalul nostru de YouTube.

• Funcție de pauză
• Pauză automată
• Tichet deschis (explicație)
• Apeluri interne
• Butonul de rezolvare

Sunteți gata să luați pauze cu funcția de pauză?

Asigurați-vă că nu sunteți disponibil pentru apeluri, conversații directe sau tichete de mare prioritate și luați o pauză binemeritată. Încercați astăzi funcția de pauză cu perioada noastră atotcuprinzătoare de încercare gratuită de 30 zile. Nu este necesar cardul bancar.