Raport de conformitate privind SLA

Un SLA (Service-Level-Agreement) este un angajament de a atinge anumite target-uri pentru oferirea răspunsurilor la Tichete de către Agenții dvs., așadar pentru oferirea de asistență clienților.

Oferirea ajutorului în funcție de acordurile la nivel de serviciu este o garanție a faptului că oferiți servicii competente și de calitate. De asemenea, vă ajută să aveți o imagine de ansamblu mai bună atunci când apar anumite probleme.

Exemplu

Dacă un Nivel al SLA al cărui Prim răspuns are termen de 4 ore este creat în LiveAgent pentru Departametul de Pre-Sale, atunci Tichetele care se încadrează la acest Nivel al SLA trebuie să primească un răspuns în maxim 4 ore, în intervalul de timp aferent Programului specificat de lucru. În caz contrar, acestea vor fi marcate ca având termen de soluționare depășit.

Nivelurile unui SLA

Nivelurile unui SLA se referă la timpul de răspuns al unui SLA aferent solcitărilor de tipuri diferite. Programul de lucru se poate aplica Nivelurilor unui SLA cu opțiunea de a exclude sărbătorile.

Tipuri de răspunsuri

• Primul răspuns (pentru tichete noi)
• Al doilea răspuns (pentru al doilea răspuns și pentru toate răspunsurile următoare)
• Răspuns în conversații chat
• Răspuns telefonic

Reguli SLA

Regulile SLA și Nvelurile SLA alcătuiesc un sistem dinamic și eficient prin care sunteți asigurat de faptul că Agenții dvs. (reprezentanții serviciului de suport) oferă tichetelor noi răspunsuri în timp util.

Regulile SLA pot seta Nivelurile SLA ale Tichetelor noi (cu respectarea anumitor condiții) sau pot să anuleze alte reguli.

Lista de condiții pentru regulile SLA:

• Sursa tichetului
• Starea tichetului
• Tichet creat (data)
• Tichet modificat (data)
• Tichet șters
• Adresa URL de referință pentru deschiderea tichetului
• Prioritatea tichetului
• Ultimul mesaj
• Starea agentului desemnat
• Câmpuri personalizate
• Departamentul tichetului
• Tichet atribuit către
• Grup de clienți
• Creat din invitație
• Etichetele tichetului

Lista de acțiuni aferente Regulilor SLA:

• Modificarea nivelului SLA
• Oprirea altor reguli

Regulile SLA pot de asemenea să fie combinate cu Reguli de escaladare a Tichetelor care nu sunt nou venite.

Rețineți:

Regulile sunt foarte utile și la îndemână dacă doriți să schimbați Nivelurile SLA pentru tichetele existente.

Cu ajutorul LiveAgent puteți crea și seta diverse politici SLA pentru multe Departamente.

Raport de conformitate al SLA

LiveAgent oferă un jurnal complet cu SLA-urile realizate și pierdute de la un anumit moment și departament. Înregistrările individuale pot fi sortate aplicând diverse filtre, în funcție de Departament, Agent și Dată. Raportul poate fi descărcat în format CSV.

Opțiunile afișate pentru generarea raportului de conformitate SLA (coloane):

• Dată
• Realizat
• Timp mediu – Realizat
• Timp maxim – Realizat
• Durată minimă – Realizat
• Omis
• Timp mediu – Omis
• Timp maxim – Omis
• Timp minim – Omis

Utilizați raportul de Confirmitate SLA cu API

Utilizați REST API de la LiveAgent pentru a aduce în prim plan informații din raportul de conformitate SLA.

Raportul de jurnal SLA

LiveAgent vă pune la dispoziție un raport de SLA-uri îndeplinite dar și omise dintr-o anumită perioadă de timp și departament. Înregistrările individuale pot fi sortate după Solicitant, ID-ul tichetului, Departament, Agent, Data limită, Finalizate și SLA-uri nefinalizate/ cu termen depășit. Raportul de jurnal SLA poate fi descărcat în format CSV.

Opțiunile afișate pentru generarea raportului de jurnal SLA (coloane):

• Solicitant
• Tichet
• Departament
• Agent
• Nivel
• SLA început
• Data scadentă
• Închis
• SLA

Opțiunile afișate pentru generarea raportului de jurnal SLA (coloane):

Utilizați REST API de la LiveAgent pentru a aduce în prim plan informații din raportul de conformitate SLA.

Surse pentru baza de informații

Aflați mai multe detalii

Articole conexe

Caracteristici

Descoperiți caracteristicile cuprinzătoare ale LiveAgent, un program complex de birou de asistență multicanal. Gestionați eficient solicitările clienților cu funcții avansate precum sistem de ticketing, detectarea coliziunilor între agenți, jurnal de audit și distribuirea automată a tichetelor. Îmbunătățiți productivitatea cu mesaje planificate și organizați contactele și companiile cu ușurință. Explorați soluția completă pentru optimizarea serviciului de asistență.

Tarife LiveAgent

LiveAgent is a help desk solution that connects multiple channels in one interface. Find out more about LiveAgent and its business/industry benefits.

Raport de jurnal SLA

Descoperiți cum Raportul de jurnal SLA de la LiveAgent poate îmbunătăți calitatea serviciilor oferite clienților dvs. Monitorizați acordurile la nivel de serviciu și asigurați eficiența prin rapoarte detaliate și personalizabile. Încercați gratuit 14 zile și experimentați un management superior al relațiilor cu clienții!

Acorduri la nivel de servicii (SLA)

Acordurile la nivel de servicii (SLA) pot îmbunătăți eficiența biroului de asistență prin specificarea de obiective pe care agenții trebuie să le îndeplinească.