Responsabilitate

Ce este caracteristica de responsabilitate?

Funcția de responsabilitate din LiveAgent este un manager de sarcini de asistență care ține evidența departamentului și agentului care este responsabil pentru rezolvarea fiecărui tichet de asistență. Dacă un tichet este transferat de la un agent la altul, responsabilitatea tichetului este, de asemenea, transferată automat.

Cum funcționează caracteristica de responsabilitate?

Dacă sunteți un soloprenor și sunteți singurul administrator și agent al contului dvs., toate tichetele vi se vor atribui automat.

Dacă în contul dvs. sunt mai mulți agenți de asistență, toate tichetele vor fi neatribuite în mod implicit. Dacă doriți să atribuiți automat tichete de intrare unui anumit agent, puteți crea o regulă automată. Dacă doriți să atribuiți manual tichete, puteți da click pe butonul de transfer.

Schimbarea responsabilităților tichetului

Proprietatea/responsabilitatea tichetului poate fi modificată prin:

• Transferul tichetului către un alt department
• Atribuirea tichetului unui alt agent

Nu uitați, dacă un tichet este transferat către un alt departament, acesta nu va fi atribuit automat unui agent din cadrul departamentului respectiv. Tichetul va fi transferat doar către departamentul lor, iar unul dintre agenții din cadrul departamentului respectiv trebuie să își asume responsabilitatea răspunzând la acesta sau atribuindu-l unui alt agent.

Voi primi o notificare când mi se atribuie responsabilitatea tichetului?

Notificări prin email

Dacă doriți să vă anunțați agenții despre noile responsabilități de tichet, puteți configura notificări automate prin email. Ei vor primi o notificare prin email ori de câte ori:

• Li se atribuie un tichet
• Ori de câte ori un client răspunde la tichetul care le este atribuit
• Ori de câte ori este creat un tichet nou în departamentul lor

Notificări în aplicație

Puteți primi notificări în aplicație de fiecare dată când vi se atribuie un nou tichet dacă veți configura corespunzător Butonul de Rezolvat. aPur și simplu:

1. Conectați-vă la LiveAgent.
2. Click pe Configurare.
3. Click pe Sistem.
4. Click pe General.
5. Derulați în jos până la secțiunea de tichete Traseul „atribuit mie”.
6. Bifați căsuța de selectare.

7. Click Salvare.
8. Reîncărcați aplicația.

Notificări pe mobil (iOS/Android)

Oferiți servicii client în deplasare? Puteți primi în continuare notificări mobile push ori de câte ori:

• Un nou tichet este creat în departamentul dvs.
• Un tichet este redeschis în departamentul dvs.
• Vă este atribuit un tichet
• Un tichet care vă este atribuit este redeschis

• Aveți un nou apel chat
• Primiți un mesaj nou într-o conversație de chat live chat
• Ratați un chat

Notificări Slack

Dacă deja ați integrat Slack cu LiveAgent, puteți primi și notificări Slack despre noile responsabilități de tichete. Agenții dvs. pot primi noi notificări Slack ori de câte ori:

• Li se atribuie un tichet
• Ori de câte ori un client răspunde la tichetul care le este atribuit
• Ori de câte ori este creat un tichet nou în departamentul lor

De ce este importantă caracteristica de responsabilitate pentru echipele de asistență pentru clienți?

Este important să aveți o funcție de responsabilitate deoarece vă ajută să identificați ce agent/departament este responsabil pentru rezolvarea fiecărui tichet. În plus față de aceasta:

• Oferă transparență
• Elimină confuzia
• Reduce numărul de tichete care nu primesc răspuns
• Îmbunătățește eficiența și fluxul de lucru al agentului
• Economisește timp și bani
• Îmbunătățește timpii de răspuns
• Crește satisfacția clienților
• Oferă fiecărui agent un sentiment de proprietate

Cu o funcție de responsabilitate, nu veți mai auzi niciodată scuza clasică „Nu știam că este responsabilitatea mea”.

Cum arată în practică responsabilitățile?

Dacă proprietatea unui tichet se modifică, modificarea va fi afișată în vizualizarea detaliată a tichetului (pentru a asigura o responsabilitate clară pentru gestionarea tichetelor.) Atât administratorii, cât și agenții pot vedea aceste modificări, indiferent dacă se produc automat sau manual.

Cum să configurați responsabilitățile în LiveAgent

1. Conectați-vă la LiveAgent.
2. Click pe Configurare (pictograma roții dințate în bara de meniu din stânga).
3. Click pe Automatizare.
4. Click pe Reguli. 
5. Click Creare.
6. Bifați Starea Activă a căsuței de selectare.
7. Creați un nume pentru regula dvs., cum ar fi “Direcționarea tichetelor Sona”.
8. Puteți lăsa necompletată secțiunea Notițe, sau puteți descrie mai detaliat regula. Acest câmp este pur și simplu pentru confortul dvs. Un exemplu de notiță ar putea fi „Această regulă direcționează toate tichetele de pe rețelele de socializare către Sona, în departamentul de marketing”.
9. Selectați o variabilă, cum ar fi Aplicare atunci când este creat Tichetul.
10. Click Adăugare grup de condiții.
11. Selectați condițiile după preferințele dvs., cum ar fi DACĂ sursa tichetului (și selectați sursele dorite. Acestea ar putea fi Facebook, Twitter, Instagram, Viber, de exemplu.)
12. Selectați câmpurile de acțiune în funcție de preferințele dvs., cum ar fi Transferul tichetului către departamentul de marketing și atribuirea către Sona.
13. Click Salvare.

Cum să configurați notificările de responsabilitate în LiveAgent

1. Conectați-vă la LiveAgent.
2. Click pe fotografia dvs. de profil.
3. Click pe Editare profil.
4. Click pe Notificări.
5. Bifați căsuțele aplicabile sub Notificări prin email și Notificări Slack.

Avantajele responsabilităților

Mai multă transparență, mai puțină confuzie și mai puține tichete uitate/fără răspuns

A avea responsabilități clare de tichet elimină confuzia, ghicitul și asumarea. Atunci când fiecare agent știe ce tichete sunt responsabilitatea lor, există puțin loc pentru erori. Având responsabilități în loc, se asigură că nu vor exista tichete uitate sau fără răspuns despre care toată lumea presupune că „s-au ocupat”.

Fluxuri de lucru îmbunătățite ale agenților care economisesc timp și bani

Când fiecare agent știe exact la ce tichete trebuie să răspundă, se pot concentra cu adevărat pe munca lor, ceea ce le îmbunătățește eficiența și fluxurile de lucru. În loc să fie nevoiți să își dea seama căror tichete trebuie să le răspundă sau să le acorde prioritate, aceștia pot rămâne la tichetele de care sunt responsabili și le pot lăsa deoparte pe restul.

Timpi de răspuns mai rapizi și satisfacție crescută a clienților

Deoarece fiecare agent știe exact la ce tichet trebuie să răspundă, nu pierde timpul căutând de lucru. Ca atare, timpii de răspuns la tichete se îmbunătățesc și au un impact direct asupra satisfacției clienților. La rândul lor, clienții mai fericiți afectează vânzările și zvonurile pozitive.

Un sentiment de proprietate

Când fiecare agent știe exact ce trebuie să facă, câștigă un sentiment de proprietate și responsabilitate pentru fiecare tichet. Acest lucru le permite să fie implicați și „implicați emoțional” în soluționarea fiecărui tichet. Acest lucru le dă și mai multă putere și îi împinge să ofere cel mai bun serviciu posibil într-un mod organic.

Clienții fericiți sunt cei mai buni clienți

Oferim servicii administrative de migrare de la majoritatea soluțiilor populare de birou de asistență.

View more

Resurse în baza de cunoștințe

• Configurarea agenților și a utilizatorilor
• Configurarea notificărilor prin email
• Configurarea departamentelor
• Notificări push iOS/Android în aplicație
• Integrarea Slack
• Personalizați notificările Slack prin reguli

Sunteți gata să atribuiți responsabilități?

Profitați de funcția noastră de responsabilități și lăsați sistemul să atribuie automat tichete agenților care sunt cel mai bine echipați pentru a le răspunde. Încercați-l astăzi. Începeți testarea gratuită de 14 zile, nu este necesar cardul de credit.