Caracteristicile biroului de asistență pentru rețelele de socializare

Ce sunt rețelele de socializare?

Mediile de socializare sunt site-uri web și aplicații care permit utilizatorilor să creeze conținut unic și să îl partajeze cu alți utilizatori online. Mediile de socializare sunt interactive și promovează exprimarea personală sub formă de fotografii, videoclipuri, mesaje text și GIF-uri.

De ce este important serviciul clienți pe rețelele de socializare?

Serviciul pentru clienți din social media este o necesitate, deoarece este un canal “mereu activ” care este folosit de majoritatea lumii. Ca atare, clienții se așteaptă să primească răspunsuri la solicitările lor din social media mult mai repede decât pe canalele tradiționale, cum ar fi e-mailul.

De fapt, majoritatea clienților așteaptă răspunsuri la întrebările pe care le-au adresat pe rețelele de socializare în 60 de minute!

Ce integrări social media oferă LiveAgent?

Începând cu septembrie 2020, avem integrări funcționale cu:

• Facebook
• Facebook Messenger
• Twitter
• Instagram
• Viber
• WhatsApp

Principalul nostru obiectiv în crearea acestor integrări de asistență pe social media a fost de a îmbunătăți productivitatea agenților. Am vrut să economisim timp pentru agenți (mai puține click-uri, deschiderea de file noi, conectarea și deconectarea de pe diferite platforme, mai puține notificări întâmplătoare) prin raționalizarea tuturor interacțiunilor cu clienții într-o singură căsuță de primire unificată.

Iată cum funcționează fiecare integrare:

Facebook

Integrarea contului LiveAgent cu Facebook vă va permite să monitorizați mai multe pagini Facebook prin intermediul panoului de bord LiveAgent. Atunci când sunt conectate, toate comentariile de pe Facebook de pe pagina dvs. de afaceri vor fi convertite automat în tichete și preluate în panoul de bord LiveAgent.

De acolo, puteți să răspundeți cu ușurință la comentarii, să dați like-uri și chiar să atașați fotografii și GIF-uri. LiveAgent vă oferă aceleași opțiuni de răspuns pe care le aveți pe Facebook.

Vreți să îl vedeți în acțiune? Consultați videoclipul nostru.

Facebook Messenger

Integrarea noastră Facebook Messenger aduce toate mesajele directe de pe pagina dvs. de afaceri Facebook în panoul de bord LiveAgent. De acolo, puteți răspunde la mesajele DM, puteți trimite atașamente, fotografii, GIF-uri și chiar mesaje de apreciere de la alți utilizatori. 

Cea mai bună parte? Clienții dvs. nu vor observa diferența. 

LAflați mai multe despre integrările noastre Facebook și Facebook Messenger integrations.

Twitter

LiveAgent oferă o integrare Twitter care poate fi un instrument puternic de ascultare socială. Integrarea permite utilizatorilor să conecteze mai multe conturi Twitter și să monitorizeze mențiunile mărcii în timp real.

Iată un exemplu: De fiecare dată când “LiveAgent” este menționat într-un Tweet, cum ar fi “@LiveAgent”, Tweet-ul va fi transformat automat într-un tichet și va fi introdus în panoul de bord LiveAgent. De acolo puteți răspunde la Tweet în interiorul unui comentariu, prin crearea propriului răspuns la Tweet sau prin re-tweet.

Cu toate acestea, LiveAgent oferă, de asemenea, o funcție care vă permite să alegeți anumite cuvinte cheie (și seturi de cuvinte cheie) și să urmăriți utilizarea acestora pe Twitter. Ce înseamnă acest lucru? Imaginați-vă că cineva menționează “LiveAgent” într-un Tweet, dar nu folosește în mod explicit eticheta @.

LiveAgent va converti Tweet-ul care conține acest cuvânt cheie într-un tichet. Acum, de ce este acest lucru atât de grozav? Pentru că vă permite să urmăriți ce se scrie pe Twitter despre dvs. Știați că doar 1 din 26 de clienți nemulțumiți se va plânge direct la dvs.? Majoritatea clienților nemulțumiți pur și simplu apelează la internet și își împărtășesc experiențele cu alții.

Instrumentul de monitorizare socială al LiveAgent vă permite să vă dați seama de aceste Tweet-uri indirecte și să le corectați înainte ca acestea să devină virale și să vă păteze reputația afacerii. De asemenea, instrumentul este util pentru a detecta Tweet-urile pozitive și pentru a vă implica cu clienții dvs. În plus, vă poate ajuta să vedeți ce spune concurența despre dvs.

Deoarece LiveAgent vă notifică în timp real despre noile Tweet-uri, puteți fi în avantaj. Încercați astăzi integrarea Twitter.

Instagram

Instagram este una dintre cele mai populare platforme de socializare, având peste un miliard de utilizatori activi în fiecare lună. Pentru a face mai ușor de gestionat serviciul clienți pe Instagram, am creat o integrare care vă permite să monitorizați mai multe conturi Instagram.

Integrarea aduce toate comentariile la postările dvs. și toate mențiunile despre pagina dvs. în panoul de bord LiveAgent. Fiecare comentariu și mențiune de pe Instagram este stocat sub forma unui tichet și vă oferă chiar și o previzualizare a modului în care arată postarea reală, astfel încât nu trebuie să ieșiți din aplicația LiveAgent.

Doriți să vedeți cum funcționează în timp real? Consultați videoclipul. nostru. Pentru a afla mai multe despre integrarea noastră Instagram, consultați pagina noastră pagina cu caracteristica Instagram.

Viber

Integrarea noastră Viber permite utilizatorilor să primească și să răspundă la mesajele Viber. Dar asta nu este tot! Cu integrarea Viber de la LiveAgent veți putea difuza mesaje către un număr maxim de 300 de destinatari.

Această caracteristică este excelentă pentru cei care desfășoară mai multe campanii de marketing prin segmentare. De exemplu, clientela dvs. VIP poate primi un mesaj despre o vânzare pop-up, iar un alt segment de public (de exemplu, cei care au o programare pentru o anumită zi) poate fi anunțat în ultima clipă despre modificarea de ultim moment a programului de lucru.

WhatsApp

Cu WhatsApp, puteți rămâne în contact cu clienții dvs. în orice moment al zilei. Toate mesajele trimise către contul tău WhatsApp vor apărea ca bilete în tabloul de bord LiveAgent. Puteți chiar să configurați SLA-uri separate pentru WhatsApp, pentru a vă asigura că timpii de răspuns ale agenților dvs. sunt pe măsură.

Vorbind despre atingerea punctului cu răspunsuri rapide, puteți chiar să creați mai multe numere WhatsApp pentru diferite departamente. În acest fel, puteți rămâne la curent cu toate interacțiunile și puteți menține organizată comunicarea cu clienții. Ușurința de integrare a WhatsApp este un alt beneficiu notabil. Vă puteți conecta contul WhatsApp cu multe platforme și le puteți încorpora în eforturile dvs. de vânzări, marketing și servicii pentru clienți.

Având în vedere că WhatsApp este cea mai importantă aplicație de mesagerie din peste 100 de țări din întreaga lume, pur și simplu nu o puteți ignora atunci când discutați despre asistența clienților omnicanal. Consultați Integrarea WhatsApp pentru a afla mai multe.

Caracteristici suplimentare care vor completa integrarea biroului de asistență în social media

LiveAgent este un ghișeu unic pentru tot ceea ce înseamnă servicii pentru clienți. Caracteristicile noastre se completează reciproc și funcționează cel mai bine împreună. Pentru a oferi clienților dvs. cele mai bune servicii posibile, profitați de tot ceea ce LiveAgent are de oferit.

Următoarele integrări vă vor ajuta să vă maximizați eficiența biroului de asistență pe social media:

Cutie de primire universală

LiveAgent oferă o cutie de primire partajată, centralizată care se integrează cu toate canalele de comunicare (chat live, e-mail, social media, telefon, bază de cunoștințe, portalul clienților).

Cutia de primire stochează toate tichetele într-un singur loc și poate fi accesat de toți agenții de asistență. Se asigură că niciun tichet nu rămâne fără răspuns, nu este uitat sau pierdut.

Flux de tichete hibrid

Fluxul de tichete hibrid LiveAgent vă permite să urmăriți traseul de contact/rezolvare a problemelor clienților dvs. prin diferite canale, rămânând în același fir de tichet. În esență, un flux hibrid de tichete elimină presupunerile cu privire la ce s-a spus, unde și când.

De exemplu, dacă un client vă sună inițial, apoi vă trimite un e-mail și apoi decide să discute cu dvs. pe chat-ul live, fiecare conversație va fi salvată sub un singur fir de tichet. În acesta, veți putea asculta înregistrarea completă a apelului, citi schimbul de e-mailuri și vedea istoricul transcrierii chat-ului live.

CRM 

Un CRM încorporat vă permite să stocați, să vizualizați și să editați informațiile pe care le-ați adunat despre clienții dvs. direct în panoul de bord LiveAgent. Ca exemplu, imaginați-vă că un potențial client deschide chat-ul live și începe să discute cu dvs. în spaniolă. În timp ce discutați cu clientul, puteți deschide câmpul de tichete CRM și puteți adăuga o notă că acesta este vorbitor de spaniolă.

Acest lucru vă poate ajuta în eforturile dvs. de marketing, vânzări și asistență, deoarece puteți oferi o experiență de serviciu mai personalizată data viitoare când vă contactează (vorbindu-le imediat în spaniolă).

Etichete

Etichete vă permit să obțineți o prezentare generală rapidă a conținutului fiecărui tichet. Acest lucru facilitează filtrarea prin tichete și găsirea exact a ceea ce căutați. De exemplu, fiecărui tichet care provine de pe Instagram și se referă la o promoție de Black Friday i se poate atribui o etichetă “Black Friday Promo IG”.

Automatizare

Regulile de automatizare sunt o salvare atunci când vine vorba de asistență pentru clienți. Acestea accelerează sarcinile și automatizează sarcinile banale și repetitive. Cum?

Mesaje predefinite

Mesajele predefinite vă permit să creați răspunsuri predefinite la cele mai frecvente întrebări. Mai mult, le puteți utiliza în conversațiile de chat live, în e-mailuri, în baza de cunoștințe și chiar în răspunsurile din social media.

Utilizarea lor economisește timpul agenților dvs. și previne epuizarea!

Reguli de timp

Regulile de timp efectuează verificări de fond asupra anumitor tichete pentru a determina dacă acestea pot executa anumite acțiuni. De exemplu, puteți configura o regulă de timp care generează și trimite automat un e-mail de feedback la 24 de ore după ce clientul primește un răspuns la cererea sa.

Regulile de timp îi ajută pe agenții dumneavoastră să dvs. timp și le permit să se concentreze pe sarcini mai complexe.

Reguli SLA

Regulile SLA efectuează verificări de fond asupra tichetelor care provin de la utilizatorii cu care aveți un acord de nivel de servicii. Dacă aceștia trimit un tichet, sistemul vă va notifica automat că trebuie să acordați prioritate tichetului lor în fața altora.

Ore de lucru

LiveAgent vă permite să configurați diferite ore de lucru pentru a vă asigura că respectați standardele SLA. De exemplu, puteți configura nivelurile SLA pentru a acționa numai în perioadele de timp specificate, cu posibilitatea de a exclude sărbătorile.

Dacă serviciul dvs. de asistență funcționează în programul standard de lucru de la 9:00 la 17:00, de luni până vineri, și primiți un tichet la ora 16:00 într-o zi de vineri, tichetul va fi vechi de numai o oră lucrătoare până luni la ora 9:00.

Departamente

Departamentele vă ajută să vă organizați cutia de primire universală. Toate tichetele pot fi atribuite la diferite departamente (IT, Vânzări, Marketing, Asistență generală) atât manual, cât și automat. Prin atribuirea de tichete la diferite departamente, toată lumea este pe aceeași lungime de undă și are responsabilitatea pentru diferite tichete.

Integrări terțe

LiveAgent se integrează cu peste 40 de aplicații de la terți pentru a vă face asistența pentru clienți și mai convenabilă.

Iată un exemplu: Imaginați-vă că un client vă trimite un mesaj prin Twitter pentru a-și actualiza abonamentul. În timp ce răspundeți la Tweet-ul lor în cadrul serviciului de asistență, puteți face click pe butonul de integrare PipeDrive și puteți adăuga o nouă ofertă direct din LiveAgent.

Rezumatul avantajelor

Așadar, ce poate face pentru dvs. un sistem de asistență pentru social media, în afară de a oferi integrări de asistență pentru social media?

Economisiți timp prețios

Le poate economisi agenților dvs. foarte mult timp. Se realizează mai puține click-uri, se monitorizează mai puțin (conturi, dispozitive) și totul se poate face dintr-un singur panou de bord.

Păstrați lucrurile securizate

LiveAgent vă poate păstra datele în siguranță. Făcând totul dintr-un singur panou de bord, nu va trebui să împărtășiți credențialele de conectare la rețelele de socializare cu mai mulți agenți de asistență. Acest lucru scade riscul de hacking, de scurgere de date sau șansa de a lăsa computere nesupravegheate conectate la conturile de social media ale afacerii dvs.

Îmbunătățirea eficienței și productivității 

Utilizarea unui sistem precum LiveAgent îmbunătățește productivitatea și eficiența agenților. Faptul că sunteți conectat la o singură platformă de pe care puteți face totul scade șansele de a vă lăsa prins în fluxurile social media.