Sistem de ticketing

Ce este un sistem de ticketing?

Un sistem de ticketing este un instrument, în primul rând pentru serviciul clienți. Acesta îi ajută pe reprezentanții clienților să răspundă la solicitări de informații dintr-o singură interfață, fără a întâmpina dificultăți. Odată ce un agent de relații cu clienții primește o solicitare de pe orice canal, aceasta va fi transformată într-un tichet. Aceste tichete pot fi găsite într-o căsuță de e-mail universală. În acest fel, agenții de relații cu clienții răspund rapid și într-un mod eficient din punct de vedere al timpului.

Cum funcționează software-ul de ticketing în LiveAgent?

După ce vă înregistrați și parcurgeți ghidul de inițiere, puteți începe să utilizați LiveAgent. După ce ați implementat toate platformele, prin care clienții dvs. ajung la compania dvs., puteți începe să răspundeți la solicitări. Aceste solicitări ale clienților se vor numi acum Tichete. 

Dacă doriți să aflați despre toate caracteristicile pe care le are software-ul nostru de ticketing, consultați secțiunea de caracteristici de mai jos.

Care sunt costurile sistemului de ticketing din LiveAgent?

LiveAgent oferă 3 abonamente diferite:

• Abonamentul Tichet pentru 15 $ pe agent.
• Abonament Tichet + Chat pentru 29 $ pe agent.
• Un abonament all-inclusive pentru 39 $ pe agent.

Fiecare abonament oferă o perioadă de probă de 14 zile, în care îl puteți testa. Diferența dintre aceste 3 sunt caracteristicile lor. Întreprinderile diferite au nevoi diferite. Puteți decide care este cel mai bun pentru afacerea dvs. Dacă perioada de probă de 14 zile nu este suficientă pentru dvs, vă oferim și un cont gratuit cu funcții limitate.

Dacă doriți să aflați mai multe despre abonamente, citiți LiveAgent – Prețuri.

De ce ar trebui ca afacerea dvs. să ia în considerare obținerea unui software de ticketing?

• Satisfacție mare a clienților
• Rezolvarea rapidă a solicitărilor clienților
• Sistem centralizat
• Costuri reduse
• Profituri mai mari
• Loialitatea clienților
• Comunicare fluentă

Prezentare generală a software-ului de ticketing:

Căsuță de primire universală:

Inbox-ul universal este o funcție care îi ajută pe agenții dvs. să gestioneze toate întrebările clienților dintr-o singură interfață. Puteți primi solicitări ale clienților prin e-mail, chat live, apeluri, forumuri, feedback, rețele de socializare. Toate solicitările de pe aceste platforme pot primi cu ușurință un răspuns în Căsuța de primire universală LiveAgent.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Căsuța de primire universală.

Sistem de tichete:

Un tichet este creat atunci când clientul dvs. contactează compania dvs. Tichetele pot avea mai multe forme. În tichete, puteți vedea toate informațiile/datele despre clientul dvs. Acest lucru vă ajută să identificați și să rezolvați mai repede problemele în calitate de reprezentant al serviciului clienți. Tichetele au întotdeauna o stare. Acest lucru vă ajută serviciul dvs. de relații cu clienții să rămână organizat, proactiv și util. Dacă este vorba de un tichet care nu a fost încă rezolvat, starea tichetului rămâne NOU. Alte stări ale tichetelor includ: răspuns, amânat, deschis.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Ticketing.

Flux de tichete hibrid:

În cadrul serviciului de asistență clienți, se întâmplă frecvent ca un client să renunțe și să se adreseze mai târziu sau prin intermediul unei alte platforme. Fluxul nostru hibrid de tichete permite reprezentanților clienților dvs. să comunice prin intermediul aceluiași tichet. De exemplu, atunci când un client trece la alte mijloace de comunicare. În acest caz, solicitarea clientului va fi trimisă aceluiași agent, astfel încât timpul de răspuns să fie mai rapid și mai eficient.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Fluxul hibrid de tichete.

Distribuire automatizată a tichetelor:

O altă caracteristică excelentă a software-ului de ticketing este capacitatea de a distribui tichete în mod automat. Această funcție este o modalitate excelentă de a vă optimiza serviciile pentru clienți. De exemplu, puteți seta câte tichete ar trebui să primească agenții dvs. zilnic. În acest fel, vă puteți asigura că toate solicitările clienților dvs. primesc un răspuns prompt. În plus, prin distribuirea egală a muncii, îi faceți pe agenții dvs. fericiți și, ca urmare, clienții sunt mulțumiți.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Distribuire automatizată a tichetelor.

Reguli:

Regulile din LiveAgent ajută la setarea unor funcții cum ar fi distribuirea automată a tichetelor. În cadrul acestei funcții, puteți optimiza tot ceea ce implică fluxul de lucru al agenților.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Reguli.

Butonul De Rezolvat:

Această funcție le reamintește agenților despre tichetele primite. În plus, butonul De rezolvat vă permite să deschideți solicitările clienților de oriunde în LiveAgent. Sarcina vitală a acestei funcții este de a prioritiza clienții în funcție de importanță, cum ar fi timpul de așteptare și locul în coadă.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Butonul De Rezolvat.

Reguli de timp:

Regulile de timp sunt utilizate de clienți și agenți. Dacă această funcție este utilizată corect, compania dvs. poate preveni experiențele negative ale clienților. De exemplu, dacă un tichet este mai vechi de 24 de ore, îl puteți prioritiza pentru agenții dvs. de servicii pentru clienți. În acest fel, puteți să le răspundeți clienților dvs. într-un mod eficient din punct de vedere al timpului și să vă ajutați agenții să își prioritizeze activitatea.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Reguli de timp.

Responsabilitate:

Această funcție vă permite să distribuiți în mod responsabil munca pentru agenți. Astfel, agenții pot fi trași la răspundere în cazul în care tichetele alocate nu sunt finalizate.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Responsabilitate.

Departamente:

Întrebările clienților variază. Prin urmare, se poate întâmpla deseori ca clientul să ajungă la un reprezentant al serviciului de asistență clienți care s-ar putea să nu fie în măsură să îl ajute. De exemplu, clientul poate avea nevoie de un departament care vorbește o anumită limbă. A avea diferite departamente de servicii pentru clienți vă poate ajuta să vă ocupați mai rapid de clienți.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Departamente.

Monitorizarea timpului:

Monitorizarea timpului vă poate ajuta să înțelegeți cât timp petrece un reprezentant al clienților la un tichet. În plus, oferim un raport de timp, unde puteți găsi performanța de timp a tuturor agenților dvs. de clienți. De asemenea, puteți configura monitorizarea pentru un anumit tichet, data raportului și multe altele.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Monitorizarea timpului.

Etichete:

Etichetele vă permit să vă personalizați fluxul de lucru. Prin urmare, dacă setați etichete pentru anumite tichete, le puteți filtra ulterior și le puteți prioritiza pe cele mai importante. De exemplu, puteți avea o etichetă numită URGENT. 

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Etichete.

Acord privind nivelul serviciilor:

Pe scurt, SLA-urile vă pot ajuta să vă asigurați că agenții dvs. răspund la toate solicitările clienților. În plus, SLA-urile pot fi personalizate în funcție de preferințele companiei dvs., permițându-i acesteia să își atingă obiectivele în materie de servicii pentru clienți.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Acord privind nivelul serviciilor.

Ore de lucru:

Stabiliți orarul de lucru și anunțați clienții când funcționează serviciul dvs. de asistență clienți. Multe departamente de servicii pentru clienți nu funcționează 24/7. Programarea de pauze în LiveAgent pentru reprezentanții dvs. îi poate ajuta să se reîncarce și să se reorganizeze. Ca urmare, stabiliți un nivel ridicat de satisfacție a clienților.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această funcție, citiți LiveAgent – Ore de lucru.

Grupuri de contacte:

Grupurile de contacte sunt o funcție care vă permite să vă organizați contactele în anumite categorii. De exemplu, compania dvs. poate atribui contactele unor categorii preferate pe baza unor date demografice specifice.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Grupuri de contacte.

Contacte:

Ce sunt contactele în LiveAgent? Ori de câte ori clientul se adresează companiei dumneavoastră, se creează un contact în LiveAgent.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Contacte.

Tichete interne/Note:

Tichetele interne sunt oportunități excelente pentru agenții dvs. de a crea note în tichetele clienților. Aceste note sunt destinate agentului care se ocupă de caz. Cu toate acestea, dacă trebuie să transferați un tichet, îl puteți transmite colegului dvs. și puteți crea o notă pentru acesta. Acest lucru ușurează procesul și îi lasă pe clienți mai puțin frustrați.  

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Tichete interne.

Agenți:

Reprezentanții serviciului clienți sunt cei care lucrează cel mai frecvent cu software-ul pentru serviciul clienți. Cu toate acestea, administratorul și proprietarul au mai multe opțiuni de utilizare a software-ului. Rolurile distincte din cadrul LiveAgent ajută compania dvs. să se asigure că software-ul funcționează optim în orice moment. Prin urmare, le oferă agenților dvs. mai puțin spațiu de eroare. Puteți seta toate acestea în această funcție, plus să adăugați noi agenți, păstrând în același timp lucrurile organizate.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Agenți.

Câmpuri de contact:

Scopul câmpurilor de contact este de a crea câmpuri pentru datele clienților dumneavoastră. Astfel, ori de câte ori deschideți un tichet, puteți vedea datele preferate despre client.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Câmpuri de contact.

Companii:

Aceasta este o funcție excelentă pentru mărcile care lucrează cu mai mulți clienți din aceeași companie. Această funcție vă poate ajuta să adăugați încă o categorizare pentru ca fluxul de lucru al agenților dvs. să fie și mai bun.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Companii.

Câmpurile tichetului:

Ori de câte ori deschideți un tichet/întrebare a clientului, puteți vedea un câmp al tichetului în partea dreaptă. Puteți seta preferințele companiei dvs. Aceste câmpuri de tichete vă oferă informații despre clienții dvs. Prin urmare, puteți să accelerați mai rapid tichetele și să creați o experiență mai bună pentru clienți. 

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Câmpurile tichetului.

Acțiuni în masă:

La fel ca multe alte programe software, LiveAgent oferă, de asemenea, acțiuni în masă.  Acțiunile în masă vă economisesc mult timp.

Dacă doriți să aflați mai multe despre toate acțiunile posibile, citiți LiveAgent – Acțiuni în masă.

Filtre SPAM:

Primirea de solicitări nedorite poate fi frustrantă și poate consuma mult timp pentru agenții dvs. LiveAgent are o platformă anti-spam care vă ajută să filtrați aceste solicitări, astfel încât reprezentanții serviciului dvs. de asistență clienți să nu fie nevoiți să se ocupe de ele.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Filtre SPAM..

Pauză:

O pauză de la locul de muncă este esențială în orice loc de muncă. Cu toate acestea, poate fi dificil pentru serviciul clienți să ia o pauză la anumite ore. De exemplu, un agent ar putea avea un număr neobișnuit de mare de solicitări. Sau, uneori, agenții uită lucruri din cauza oboselii. LiveAgent dorește să prevină clienții frustrați și reprezentanții serviciului clienți epuizați. Această funcție vă ajută să setați pauze la ore specifice, astfel încât agenții aflați în pauză să nu primească tichete noi.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această funcție, citiți LiveAgent – Pauză.

Filtre:

Serviciul de asistență pentru clienți primește zilnic o mulțime de solicitări. LiveAgent dispune de Filtre, unde puteți filtra cu ușurință solicitările/tichetele clienților în funcție de prioritățile dvs.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Filtre.

Îmbinarea tichetelor:

Ați primit vreodată două cereri de informații de la același client? Ei bine, deseori, clienții încearcă să se adreseze prin diferite platforme. Cu această funcție, puteți să unificați tichetele și să lăsați un singur agent să se ocupe de problema clientului la un moment dat.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Îmbinarea tichetelor.

Șabloane de e-mail:

Dacă doriți să creați și să vă automatizați răspunsurile, puteți utiliza șabloanele de e-mail LiveAgent. În acest fel, vă asigurați că răspundeți tuturor clienților dvs.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Șabloane de e-mail.

CRM cu informații despre tichete/clienți:

Toate datele importante despre clienții dvs., cum ar fi numele, adresa de e-mail sau adresa URL, se află în tichetele clienților. Având la dispoziție toate aceste date, oferind în același timp servicii pentru clienți, se creează o experiență mai remarcabilă pentru clienți.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – CRM cu informații despre tichete/clienți.

Mesaje predefinite (Macrocomenzi):

Întrebările repetate ale clienților pot consuma mult timp. Astfel, puteți crea mesaje predefinite, care sunt mesaje cu secvențe scurte de text care oferă răspunsuri la întrebări frecvente.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Mesaje predefinite (Macrocomenzi)..

Răspunsuri predefinite:

Răspunsurile predefinite permit companiei dvs. să creeze răspunsuri cu un subiect, un nume și multe altele. Astfel, clienții dvs. primesc un răspuns rapid, iar agenții dvs. economisesc mai mult timp.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Răspunsuri predefinite..

Atașamente:

Uneori, există anumite fișiere pe care agenții dvs. trebuie să le trimită clientului. Tichetele din LiveAgent le oferă agenților dvs. posibilitatea de a trage și de a plasa fișiere direct în tichetul unui client. 

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Atașamente.

Copiați și lipiți imagini:

Trimiteți pur și simplu imagini clienților în cererile de informații ale clienților/tichete.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Copierea și lipirea imaginilor.

Exportul tichetelor:

Doriți să imprimați un tichet? Atunci, exportați pur și simplu tichetul în format HTML sau PDF din LiveAgent și imprimați-l imediat.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această funcție, citiți LiveAgent – Exportul tichetelor.

Redirecționare:

Redirecționarea face ca serviciul dvs. pentru clienți să fie mai profesionist. LiveAgent pune la dispoziția companiei dvs. un curier electronic pentru serviciul clienți. Compania dvs. poate lucra mai eficient prin primirea tuturor e-mailurilor referitoare la întrebările clienților direct în Tichete.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această funcție, citiți LiveAgent – Redirecționare.

Căutare & Înlocuire:

Căutare & Înlocuire este un plugin pe care îl puteți activa în LiveAgent. Cu această funcție, puteți proteja datele sensibile ale clienților, cum ar fi detaliile cărților de credit, pentru a nu fi afișate.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Căutare & Înlocuire.

Divizarea tichetelor:

Uneori, agenții de servicii pentru clienți se confruntă cu întrebări care sunt mai potrivite pentru două departamente în același timp. În acest caz, puteți împărți tichetul astfel încât clientul să primească ajutor adecvat din partea reprezentanților specializați ai serviciului clienți.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Divizarea tichetelor.

Notificări prin e-mail:

Ori de câte ori primiți un e-mail, puteți seta o notificare, astfel încât să nu îl ratați sau să uitați de el.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Notificări prin e-mail.

Editor WYSIWYG:

Editorul “What you see is what you get” este o modalitate simplă de a crea e-mailuri sau conținut de bază de cunoștințe în LiveAgent. Este ușor și ușor de utilizat, astfel încât oricine îl poate folosi. În plus, vă ajută să vizualizați conținutul înainte de a-l publica.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – editor WYSIWYG.

Istoric online al tichetelor (URL):

Adăugați un link URL la e-mailurile dvs. și permiteți clienților dvs. să citească un istoric online al tichetelor după ce se loghează.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Istoric online al tichetelor (URL)..

File de tichete multiple:

O caracteristică excelentă de multifuncționalitate în LiveAgent este filele de tichete multiple. Reprezentantul serviciului dvs. de relații cu clienții poate trece de la un tichet la altul/întrebări ale clienților pentru a rezolva mai multe în același timp.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – File de tichete multiple.

Detectarea coliziunii de agent:

Este esențial să se prevină ca agenții clienților să lucreze la același tichet. Doriți ca firma dvs. să pară profesionistă. În LiveAgent puteți vedea care agent a vizualizat sau a răspuns la cererea/tichetul clientului cu ajutorul acestei funcții.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Detectarea coliziunii de agent.

Clasificarea agenților:

Această funcție le permite clienților dvs. să acorde un clasament agenților de servicii pentru clienți. Obțineți informații despre performanța agenților dvs. Este un instrument excelent pentru a îi motiva și a le urmări activitatea. Recompensați și îmbunătățiți în fiecare zi!

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Clasificarea agenților.

Formulare de contact:

Vă puteți optimiza fluxul de lucru folosind formulare de contact pentru clienții dvs. În acest fel, aceștia pot ajunge la echipa dvs. de asistență clienți prin e-mail, chiar dacă nu sunt online.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Formulare de contact.

Galerie de formulare de contact:

Personalizați formularele de contact pentru clienți sau creați un formular HTML. Puteți trimite cu ușurință HTML-uri către software-ul de ticketing LiveAgent.

Dacă doriți să vedeți diferite stiluri de formulare de contact, deschideți LiveAgent – Galeria de formulare de contact.

GIF-uri în tichete:

Personalizarea solicitărilor clienților este mai ușoară ca niciodată cu software-ul de ticketing LiveAgent. Reprezentanții clienților dvs. pot partaja cu ușurință GIF-uri în tichete și pot crea o conexiune mai semnificativă cu clienții. 

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – GIF-uri în tichete.

Sunete:

Sunetele sunt o funcție care îi ține în alertă pe reprezentanții serviciului clienți. Bineînțeles, vă puteți configura preferințele. Dar puteți, de asemenea, să atribuiți sunete pentru fiecare notificare diferită pe care o primiți în sistemul dvs. de ticketing. De exemplu, puteți configura un sunet specific pentru o nouă solicitare de chat.

Pentru a afla mai multe despre această funcție, citiți LiveAgent – Sunete.

Jurnal de audit::

Un jurnal de audit este o funcție din LiveAgent care vă arată acțiunile întreprinse de reprezentanții clienților. Acest lucru vă ajută să detectați erorile și să le preveniți în viitor.

Dacă doriți să aflați mai multe, citiți LiveAgent – Jurnal de audit.

Exporturile de tichete:

Păstrarea datelor despre clienți este crucială. Prin urmare, dacă doriți să exportați datele despre clienți din sistemul de ticketing, puteți face acest lucru dând pur și simplu click pe export în CSV și vizualizând datele în foaia Excel.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Exporturi de tichete.

Notificări Slack

Slack este o platformă binecunoscută, folosită de obicei în companii pentru conversații interne. LiveAgent oferă integrarea notificărilor Slack pentru a vă asigura că agenții dvs. sunt mereu la curent cu întrebările clienților. Agenții primesc pur și simplu o notificare și pot răspunde oricând la tichete din Slack.

Dacă doriți să aflați mai multe despre această caracteristică, citiți LiveAgent – Notificări Slack.