Monitorizarea timpului

De ce ar trebui să monitorizați timpul de lucru?

Monitorizarea timpului de lucru este importantă pentru că oferă o privire de ansamblu asupra:

• Performanței
• Productivității generale
• Eficienței
• Volumului activităților

Cu instrumentele de monitorizare a timpului se poate determina cu ușurință dacă dumneavoastră sau echipa vă concentrați pe soluționarea problemelor potrivite. De multe ori, instrumentele de monitorizare a timpului pot arăta că multe sarcini care consumă foarte mult timp pot fi simplificate sau automatizate.

De exemplu, dacă observați că agenții de asistență petrec foarte mult timp oferind răspunsuri la același fel de întrebări, poate fi utilă crearea de șabloane sau replici planificate.

În plus, dacă observați că unor agenți le ia mult prea mult să se ocupe de sarcini de bază, ar putea fi un indiciu că sunt neproductivi și că trag de timp pentru a obține mai multe ore. Acest lucru poate fi evitat, desigur, prin cunoașterea timpului mediu de răspuns al echipei dumneavoastră.

Cum se poate utiliza instrumentul de monitorizare a timpului în LiveAgent?

Instrumentul încorporat de monitorizare a timpului din LiveAgent monitorizează timpul petrecut de agenții dumneavoastră de asistență pe soluționarea tichetelor din formulare de contact, poștă electronică, rețele sociale, publicări în portalul de clienți, conversații directe și apeluri.

Cum funcționează instrumentul de monitorizare a timpului în LiveAgent?

Când funcția este pornită, aceasta monitorizează timpul petrecut de fiecare agent pe soluționarea tichetelor individuale. Rețineți că sistemul monitorizează doar timpul în care un agent lucrează în mod activ la un tichet. Acest lucru înseamnă că tichetul trebuie să fie:

• Deschis de către un agent
• Vizualizat de către un agent
• Prelucrat de către un agent (agentul trebuie să tasteze, să dea clicuri sau cel puțin să deplaseze mausul).

Dacă un agent este inactiv pentru mai mult de 30 de secunde, monitorizarea timpului este oprită. În plus, dacă agentul trece la un alt tichet sau într-o altă filă de navigator sau într-o altă aplicație, monitorizarea timpului va fi oprită și în această situație.

Dacă agenții lucrează deseori în file/aplicații diferite, cel mai bine este să impuneți introducerea manuală din partea agenților. În acest caz, puteți activa o setare care îi va obliga pe agenți să trimită manual timpul petrecut pentru soluționarea fiecărui tichet.

Cum se configurează monitorizarea timpului în LiveAgent

1. Autentificați-vă în LiveAgent.
2. Dați clic pe Configurare (pictograma în formă de rotiță din bara de meniu din stânga).
3. Dați clic pe Sistem.
4. Dați clic pe Extensii.
5. Găsiți Extensie de monitorizare a timpului și dați clic pe butonul Activare.

6. Sistemul vă va solicita confirmarea. Dați clic pe Da.

7. Sistemul vă va solicita o altă confirmare pentru reîncărcarea aplicației LiveAgent. Dați clic pe Da.

8. Odată ce vedeți că extensia este verde (după cum este afișat mai jos), aceasta a fost activată.

9. Dați clic din nou pe Configurare.
10. Dați clic pe Sistem.
11. Dați clic pe Monitorizare timp.
12. Dacă vreți să le impuneți agenților să își introducă manual timpul pentru fiecare tichet (după cum este afișat mai jos), dați clic pe caseta de selectare și apoi pe Salvare.

Raportarea și monitorizarea timpului

Dacă vreți să vedeți toate rapoartele de timp pe care sistemul le-a monitorizat și pe care agenții le-au trimis, puteți da clic pe Rapoarte (în bara de meniu din stânga) și selecta Raport de timp.

Puteți filtra rapoartele în funcție de un interval de timp specific, client, companie, data raportului, data facturării și tipul de introducere (manuală, automată). De asemenea, puteți exporta toate rapoartele de timp într-un fișier CSV în vederea distribuirii mai simple către superiori.

Dacă dumneavoastră sau agenții dumneavoastră nu ați marcat timpul de lucru ca fiind facturat prin intermediul introducerii manuale, puteți face acest lucru aici, dând clic pe Editare. Această caracteristică este utilă mai ales dacă vă facturați clienții pentru asistența pe care o furnizați.

Beneficiile monitorizării timpului

Eficiență și productivitate sporite

Monitorizarea timpului este un instrument excelent pentru îmbunătățirea eficienței și productivității agenților. Colectarea datelor prin această metodă vă poate ajuta să generați informații utile pentru îmbunătățirea proceselor de asistență prin intermediul regulilor de automatizare sau integrărilor. De asemenea, vă poate ajuta să identificați agenții care au nevoie de mai multă instruire.

Îmbunătățirea eficienței și productivității agenților este importantă, deoarece cu cât angajații sunt mai productivi, cu atât economisiți mai mult timp și bani. Productivitatea angajaților afectează și satisfacția clienților și rata de renunțare.

Dacă agenții dumneavoastră pot soluționa tichete într-un ritm relativ rapid, clienții vor fi mulțumiți de serviciu (întrucât nimănui nu-i place să aștepte după răspunsuri sau după rezolvarea problemei).

Răspunderea pentru performanță

Este important să vă responsabilizați angajații, iar instrumentele de monitorizare a timpului vă pot ajuta în acest sens. Dacă unii agenți au nevoie de un timp ridicol de mult pentru a răspunde la întrebări/tichete simple, știți că trebuie să aveți o discuție cu aceștia despre performanța lor. 

Alternativ, dacă observați că unii agenți răspund prea repede la tichete, dar au o sumedenie de păreri și evaluări negative din partea clienților, poate fi un indiciu că nu se concentrează să răspundă cu atenție la tichete și pur și simplu vor să „termine odată”.

Prin urmare, instrumentele de monitorizare a timpului vă pot oferi informații utile cu privire la performanța angajaților dumneavoastră.

Un volum de lucru echilibrat pentru agenții dumneavoastră

Nu în ultimul rând, instrumentele de monitorizare a timpului vă pot ajuta să creați un flux de lucru echilibrat pentru agenții dumneavoastră. Întrucât fiecare agent are un ritm de lucru diferit, puteți studia rapoartele de performanță ale acestora de-a lungul timpului și puteți ajusta numărul de apeluri/conversații primite pe care le vor prioritiza în vederea preluării.

Unii agenți progresează într-un mediu cu un ritm rapid, cu un volum mare de tichete, în timp ce alții se stresează și cedează. Este important să cunoașteți stilul de lucru al agentului dumneavoastră și să vă adaptați în consecință.

Resurse din baza de cunoștințe

Dacă vreți să aflați mai multe despre monitorizarea timpului și subiectele conexe, uitați-vă peste resursele noastre din baza de cunoștințe.

• Cum se configurează monitorizarea timpului
• Integrarea instrumentului Clockify (instrument extern de monitorizare a timpului)
• Aflați mai multe despre rapoartele de performanță
• Aflați mai multe despre rapoartele agenților
• Aflați mai multe despre rapoartele de disponibilitate

Sunteți gata să începeți monitorizarea timpului agenților?

Monitorizați cu ușurință timpul de lucru al agenților. Înregistrați-vă pentru perioada de încercare gratuită de 30 zile și vedeți pe cont propriu cât de simplu este. Începeți-vă perioada de încercare gratuită chiar astăzi. Nu este necesar cardul bancar.