Listă de verificare pentru configurarea call center-ului

Înainte de a vă lansa call center-ul, definiți-vă clar obiectivele de afaceri. Acest lucru vă va ajuta să vă ghidați deciziile pe parcurs.

De ce este importantă stabilirea obiectivelor?

Atunci când înființați un call center, este ușor să vă abateți de la subiect. Este posibil să doriți să adăugați prea multe caracteristici sau să schimbați obiectivul call center-ului dvs. la jumătatea implementării. Stabilirea obiectivelor în avans vă ajută să pregătiți un plan de afaceri și să îndepliniți toate cerințele.

Cum să vă ocupați de stabilirea obiectivelor?

• Decideți ce produse și servicii veți vinde din call center. Este esențial să aveți un obiectiv clar în minte.
• Determinați dimensiunea call center-ului dvs. De câți agenți veți avea nevoie? Gândiți-vă la cel mai mic și la numărul ideal. Acest lucru vă va ajuta să determinați de cât spațiu și echipament veți avea nevoie.
• Definiți ce tip de servicii pentru clienți doriți să oferiți.
• Luați în considerare modul în care call center-ul dvs. se va integra în organizație, de exemplu, este un departament independent sau o parte a altui departament? Care sunt scopurile și obiectivele sale în raport cu alte departamente, dacă există?

Crearea propriului call center în funcție de propriile nevoi este vitală, deoarece fiecare afacere este diferită și are propriile sale metode.

Ce instrumente să folosiți pentru a stabili obiectivele call center-ului dvs.?

• Asana sau alte instrumente similare de gestionare a proiectelor vă pot ajuta să planificați și să organizați obiectivele call center-ului dvs.
• Un software de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM), precum Salesforce sau LiveAgent, vă poate ajuta să vă gestionați clienții potențiali și să urmăriți scopurile și obiectivele fiecărui agent.

Unul dintre cei mai importanți pași în crearea unui centru de apeluri de intrare sau ieșire este estimarea numărului de apeluri care vor fi efectuate și primite. Acest lucru vă va ajuta să vă dați seama de câți agenți aveți nevoie, precum și de ce tip de software și echipamente veți avea nevoie.

De ce este importantă estimarea numărului de apeluri?

Este esențial să știți câte apeluri va efectua și primi call center-ul dvs. zilnic, săptămânal și lunar. Astfel încât să puteți să vă angajați în mod adecvat personalul pentru call center și să configurați echipamentul necesar.

Cum să estimați numărul de apeluri?

• Chestionați clienții – întrebați-i ce servicii ar dori să vadă că sunt oferite prin intermediul unui call center.
• Uitați-vă la jurnalele de servicii pentru clienți – câte apeluri primiți în prezent? Acesta este un bun punct de plecare pentru estimarea numărului de apeluri viitoare.
• Examinați analizele site-ului dvs. web – care sunt paginile care primesc cel mai mult trafic și ce caută oamenii pe site-ul dvs. web? Acest lucru vă va ajuta să determinați care dintre vizitatorii site-ului dvs. web sunt susceptibili să sune.

Aceste trei metode se completează reciproc, iar utilizarea tuturor este crucială pentru a obține o imagine completă a apelurilor care vor fi efectuate în viitor.

Ce instrumente să utilizați pentru estimarea numărului de apeluri?

• Un software pentru call center, precum Callfire, LiveAgent, sau apelatoarele predictive, precum Noble Systems, vă pot ajuta să estimați numărul de apeluri care vor fi efectuate și primite.

Există două tipuri de configurații ale centrelor de apeluri: la fața locului și virtuale. În primul caz, agenții, hardware-ul și software-ul sunt stocate și operate în cadrul afacerii dvs., în timp ce al doilea este găzduit de o companie de telefonie pe un server extern.

De ce este important să determinați tipul de configurație?

Tipul de configurație este vital pentru succesul call center-ului dvs. Fiecare are propriile avantaje și dezavantaje pe care trebuie să le cântăriți înainte de a vă decide.

Cum să determin tipul de configurație pentru afacerea mea?

Centrele de apeluri la fața locului sunt, în general, mai bune pentru afacerile care au multe nevoi de servicii pentru clienți sau care doresc mai mult control asupra agenților lor. Cu toate acestea, ele necesită mai mult spațiu și echipamente. Centrele de apeluri virtuale sunt potrivite pentru afacerile cu bugete limitate sau pentru cele care oferă servicii pentru clienți 24/7. Nu este necesară o locație fizică, deoarece acestea folosesc un cloud pentru a stoca toate datele, ceea ce înseamnă, de asemenea, că astfel de organizații pot fi mai flexibile și mai scalabile (agenții pot avea acces la software oriunde s-ar afla). Cel mai bun mod de a determina tipul de configurație pentru afacerea dvs. este să vă puneți câteva întrebări:

• Aveți angajați care lucrează de la distanță?
• Ce tip de echipament aveți sau intenționați să achiziționați?
• Câte apeluri anticipați să primiți în fiecare zi/săptămână/lună?
• Care este bugetul pentru call center-ul dvs.?

Răspunzând la aceste întrebări vă va ajuta să determinați dacă un call center la fața locului sau unul virtual este mai potrivit pentru afacerea dvs.

Ce instrumente să utilizați pentru a determina tipul de configurație?

• Verificați ofertele diferitelor configurații – de exemplu, accesați site-ul LiveAgent și verificați care sunt posibilitățile și care ar fi cea mai bună pentru afacerea dvs.

Sistemele telefonice pot fi foarte costisitoare. Acestea sunt costisitoare pentru achiziționare și întreținere, astfel încât alegerea unui sistem de telefonie de afaceri adecvat este esențială pentru orice afacere care dorește să administreze un call center de succes.

De ce este importantă evaluarea costurilor sistemului telefonic?

Este esențial să evaluați costurile sistemului de telefonie, deoarece acest lucru vă va ajuta să determinați care este cel mai bun sistem pentru afacerea dvs. Există multe tipuri diferite de sisteme de telefonie disponibile și fiecare dintre ele are propriile avantaje și dezavantaje.

Cum să evaluați costurile unui sistem de telefonie?

Pentru a evalua costurile unui sistem de telefonie, trebuie să luați în considerare următoarele:

• prețul sistemului telefonic în sine
• costurile de întreținere a sistemului telefonic
• funcțiile suplimentare și serviciile de call center care sunt disponibile

Nu există un răspuns universal la această întrebare. În schimb, trebuie să luați în considerare nevoile afacerii dvs. și tipul de sistem telefonic care va răspunde cel mai bine acestor nevoi.

Care sunt cele mai comune sisteme de telefonie disponibile pe piață?

• Sisteme de telefonie prin protocolul de voce pe internet (VoIP virtual)
• Linii telefonice tradiționale
• Sisteme PBX găzduite
• Sisteme IP PBX

Odată ce v-ați hotărât să organizați un call center virtual sau la fața locului, următorul pas este să stabiliți câți bani și cât de mult personal vor fi necesari.

De ce este important să estimați bugetul și necesarul de personal?

Bugetul și necesarul de personal pentru call center-ul dvs. sunt esențiale pentru a determina câți bani și forță de muncă veți avea nevoie pentru a pune în funcțiune call center-ul dvs. Aceste informații sunt, de asemenea, esențiale în momentul strângerii de fonduri sau al angajării de personal.

Cum să estimați bugetul și necesarul de personal?

Pentru a estima bugetul și necesarul de personal pentru call center-ul dvs., trebuie să luați în considerare următoarele:

• banii necesari pentru înființarea call center-ului
• costurile de întreținere a call center-ului
• numărul de angajați necesar
• tipul de angajați necesari
• luați în considerare toate turele, absențele personalului și zilele libere

Puteți crea un buget și un plan de personal realist pentru call center răspunzând la aceste întrebări. Sfat: Atunci când creați bugetul și planul de personal, este important să vă amintiți că aceste cifre se vor schimba în timp. Pe măsură ce call center-ul dvs. se dezvoltă, este posibil să aveți nevoie să adăugați mai mulți angajați sau să vă modernizați echipamentul. Asigurați-vă că sunteți pregătit pentru aceste schimbări, astfel încât call center-ul dvs. să poată continua să funcționeze fără probleme.

Ce instrumente să folosiți pentru estimarea bugetului și a necesarului de personal?

• previziuni
• previzionarea volumului de apeluri

Există multe tipuri diferite de software pentru call center disponibile pe piață. Este important să alegeți software-ul potrivit pentru call center-ul dvs. pentru a vă conduce afacerea în mod eficient.

De ce este importantă decizia privind tipul de software pentru call center?

Alegerea software-ului potrivit pentru call center este crucială, deoarece soluțiile disponibile diferă în ceea ce privește costul, modelul de implementare, întreținerea, scalabilitatea și robustețea. Trebuie să o găsiți pe cea care se potrivește cel mai bine afacerii dvs.

Cum să vă decideți asupra tipului de software pentru call center?

Trebuie să luați în considerare următorii factori atunci când alegeți tipul de software pentru call center de care aveți nevoie:

• Numărul de agenți care lucrează în call center-ul dvs. – cuantumul de software necesar depinde de numărul de persoane care vor răspunde la apeluri. Dacă aveți un număr mare de angajați, atunci este probabil că va fi necesar un software pentru call center mai avansat.
• Cât de multe date vor fi – nu toate programele de call center pot face față unei cantități mari de date. Dacă call center-ul dvs. va gestiona o mulțime de informații despre clienți, trebuie să vă asigurați că software-ul poate face față acestei încărcături.
• Ce tip de raportare este necesar – diferite tipuri de afaceri au nevoie de diferite stiluri de rapoarte. Asigurați-vă că software-ul pe care îl alegeți poate oferi tipul de rapoarte de care aveți nevoie.
• Ce tip de serviciu clienți este necesar – unele software pentru call center oferă asistență live pentru clienți, în timp ce altele nu. Asigurați-vă că software-ul pe care îl alegeți vă satisface nevoile.

Ce software pentru call center ar trebui să alegeți?

• on-premises/la sediu – instalat pe computerele companiei dvs.
• bazat pe cloud – găzduit de o terță parte și accesat online
• găzduit – instalat pe computerele furnizorului
• bazat pe browser – accesat prin intermediul unui site web

Odată ce ați decis ce software de call center aveți nevoie, este timpul să alegeți un furnizor. Nu toți furnizorii oferă aceleași servicii, așa că este esențial să vă documentați înainte de a vă decide.

De ce este important acest pas?

Furnizorul ar trebui să vă satisfacă toate nevoile. Dacă nu pot, nu veți putea să vă conduceți call center-ul în mod eficient.

Ce ar trebui să căutați la un furnizor de software pentru call center?

În căutarea unui furnizor de software pentru call center, asigurați-vă că acesta oferă următoarele caracteristici:

• Capacitatea de a face față volumului de apeluri – software-ul ar trebui să fie capabil să facă față numărului de apeluri pe care le primește call center-ul dvs.
• Capacități robuste de raportare – ar trebui să vă ofere rapoartele de care aveți nevoie pentru a vă conduce afacerea în mod eficient.
• Capacitatea de a se integra cu alte sisteme – soluția de call center ar trebui să se conecteze cu restul hardware-ului și software-ului afacerii dvs.
• Ușurința de utilizare, scalabilitatea și flexibilitatea – aveți nevoie de un sistem ușor de utilizat de către angajați, astfel încât aceștia să poată răspunde rapid la apeluri. De asemenea, trebuie să fie scalabil, deoarece este posibil să angajați personal în viitor. În plus, software-ul ales trebuie să fie suficient de flexibil pentru a se adapta la orice schimbări pe care le-ar putea suferi afacerea dvs.

Ce furnizor de call center să alegeți?

De reținut! Dacă sunteți în căutarea unei soluții fiabile, scalabile și ușor de utilizat, la prețuri accesibile și robuste, LiveAgent este pentru dvs. Oferă toate aceste caracteristici, oferind în același timp un software de call center eficient din punct de vedere al costurilor. Cel mai bun dintre toate, este complet gratuit să îl încercați.

După ce ați instalat software-ul pentru call center, este timpul să îi optimizați funcțiile.

De ce este importantă optimizarea funcțiilor call center-ului?

Optimizarea funcțiilor call center-ului va contribui la creșterea productivității și la îmbunătățirea experienței clienților.

Cum ar trebui să optimizați caracteristicile call center-ului?

În primul rând, instruiți-vă angajații cu privire la utilizarea software-ului și la ceea ce face fiecare funcție. Acest lucru îi va ajuta să răspundă rapid și eficient la apeluri. În al doilea rând, configurarea software-ului pentru a răspunde nevoilor afacerii dvs. va contribui la îmbunătățirea productivității și a satisfacției clienților. Nu uitați să testați software-ul pentru a vă asigura că funcționează corect, ajutând astfel la prevenirea apariției oricăror probleme în call center-ul dvs.

Ce instrumente să utilizați pentru optimizarea funcțiilor call center-ului?

• Rutarea apelurilor – aveți nevoie de un sistem care să direcționeze apelurile în funcție de importanța lor. De asemenea, este esențial ca acesta să urmeze procese definite pentru a menține angajații organizați și eficienți.
• Permiteți agenților să prioritizeze cererile clienților – software-ul trebuie să le permită agenților call center-ului să clasifice cererile clienților pentru a ajunge mai întâi la cele mai valoroase. Acest lucru îi va ajuta să răspundă mai repede și să îmbunătățească experiența generală a call center-ului pentru clienți.
• Gestionarea fluxurilor de lucru – furnizarea unei modalități prin care angajații să își creeze fluxurile de lucru în funcție de ceea ce este necesar pentru fiecare angajat sau echipă în parte. De asemenea, trebuie să permită modificări pentru a ține pasul cu nevoile în continuă evoluție ale call center-ului dvs.
• Asigurarea calității – instrumente precum LiveAgent și software-ul său de asistență vă permit să urmăriți și să monitorizați performanța agenților. Acest lucru vă permite să identificați potențialele zone de îmbunătățire și să creșteți satisfacția clienților.
• Înregistrarea apelurilor – vă permite să înregistrați oricât de multe conversații telefonice doriți.
• Meniu IVR ușor de navigat – pentru a ajuta clienții să găsească rapid informațiile de care au nevoie.

Este timpul să începeți procesul de angajare.

De ce este importantă angajarea personalului de call center?

Angajarea unei echipe solide de angajați și desfășurarea unui proces de recrutare de succes vor contribui la asigurarea faptului că toți clienții sunt deserviți rapid și eficient. De asemenea, puteți crește productivitatea, oferindu-le agenților mai multe oportunități de formare pentru a-și face mai bine treaba.

Ce ar trebui să căutați la personalul unui call center?

• capacitatea de a lucra sub presiune – agenții trebuie să facă față unor volume mari de apeluri, dar să rămână calmi
• bune abilități de servire a clienților – aceștia trebuie să construiască relații pozitive cu clienții și să le ofere acestora cea mai bună experiență posibilă
• capacitatea de a funcționa ca parte a unei echipe – să lucreze împreună pentru a îndeplini obiectivele centrului de apeluri
• abilități excelente de ascultare – pentru a auzi ceea ce spune un apelant și a răspunde rapid

Ce instrumente să folosiți pentru a vă ajuta să angajați personal pentru call center?

• LinkedIn – este o modalitate excelentă de a găsi candidați calificați care se pot potrivi pentru call center-ul dvs.
• programul de recomandare a angajaților – pentru a găsi angajați de calitate care sunt deja familiarizați cu compania dvs. și cu cultura acesteia

Odată ce ați găsit echipa de call center de vis, este important să o pregătiți pentru orice incident potențial.

De ce este importantă instruirea echipei dvs.?

Prin intermediul unui program corect de formare a agenților, puteți fi siguri că toți angajații sunt pregătiți pentru orice situație. De asemenea, permite echipei dvs. să învețe și să își îmbunătățească abilitățile, astfel încât să poată oferi servicii excelente clienților. În cele din urmă, îi ajută pe angajați să se simtă mai încrezători în abilitățile lor și îi pregătește pentru provocările cu care se pot confrunta în timpul serviciului.

Cum ar trebui să vă instruiți echipa?

Trebuie să discutați cu echipa dvs. despre multe aspecte ale centrelor de apeluri și să oferiți o formare continuă. Iată câteva dintre cele mai importante subiecte:

• cum să gestioneze volumele mari de apeluri – agenții trebuie să fie pregătiți pentru zilele în care vin multe apeluri, așa că trebuie să știe cum să-și gestioneze timpul și să prioritizezeze solicitările clienților
• cum să se descurce cu clienții dificili – unii apelanți vor fi dificil de abordat, așa că agenții trebuie să fie pregătiți pentru aceste situații și să fie capabili să le gestioneze cu calm și profesionalism
• cum să utilizeze software-ul centrului de apeluri – echipa dvs. trebuie să fie familiarizată cu software-ul, astfel încât să poată naviga cu ușurință în cadrul acestuia și să găsească rapid informațiile de care au nevoie
• importanța satisfacției clienților – personalul call center-ului trebuie să înțeleagă importanța satisfacției clienților și să fie pregătit să gestioneze orice reclamație

Cum vă instruiți echipa?

• ateliere de lucru în persoană
• tutoriale online sau seminarii web înregistrate
• platforme proprii de învățare încorporate

Pentru ca echipa dvs. să funcționeze corect, trebuie să îi furnizați echipamentul potrivit.

De ce este importantă dotarea call center-ului dvs. cu echipamente adecvate?

Personalul call center-ului dvs. are nevoie de echipamentul potrivit pentru a-și face treaba în modul în care a fost instruit.

De ce fel de echipament veți avea nevoie?

Depinde de câțiva factori:

• tipul de centru – Va fi un centru de voce sau de contact?
• numărul de agenți – Câți angajați veți avea care vor lucra acolo?
• tipul de muncă pe care o vor efectua agenții – Ce sarcini vor îndeplini aceștia?
• bugetul dvs. – Câți bani vă puteți permite să cheltuiți pe echipamente?

Ce instrumente să folosiți pentru echiparea call center-ului dvs.?

• conexiune stabilă la internet -internetul de mare viteză este esențial pentru ca agenții să poată gestiona volume mari de apeluri fără niciun fel de decalaj
• software-ul VoIP potrivit – acesta trebuie să poată susține numărul de agenți pe care îl aveți și să ofere toate caracteristicile cheie de care aveți nevoie
• software pentru call center – acesta este esențial pentru gestionarea apelurilor și urmărirea datelor
• căști și microfoane – acestea sunt necesare pentru apeluri hands-free și vor ajuta la reducerea zgomotului de fond
• dispozitive de calcul, cum ar fi laptopuri sau desktopuri și monitoare

Organizarea proceselor call center-ului dvs. este esențială pentru o lansare de succes. Echipa dvs. va lucra mai eficient și va oferi servicii mai bune pentru clienți dacă veți crea o procedură de gestionare a cererilor de informații și a apelurilor de vânzare etc.

De ce este necesară organizarea proceselor call center-ului dvs.?

Prin organizarea proceselor call center-ului dvs. vă asigurați că agenții pot lucra eficient și pot oferi clienților cele mai bune servicii posibile. De asemenea, acest lucru ajută la minimizarea oricărei confuzii atunci când un call center se lansează pentru prima dată.

Ce procese trebuie să organizați?

Multe procese trebuie organizate atunci când se înființează un call center, inclusiv:

• procesul de integrare – acesta este modul în care îi puneți la punct pe noii agenți și îi învățați elementele de bază ale postului
• sesiuni de instruire – familiarizați toți agenții cu software-ul și procedurile call center-ului
• procesul de tratare a reclamațiilor – instruiți personalul cu privire la modul în care trebuie să trateze reclamațiile
• procesul de raportare – măsurați succesul și urmăriți datele

Ce instrumente să folosiți pentru organizarea proceselor call center-ului?

• foi de calcul – excelente pentru urmărirea datelor și organizarea informațiilor
• instrumente de gestionare a proiectelor – vă pot ajuta să țineți evidența tuturor proceselor din call center și să vă asigurați că acestea sunt finalizate la timp

Modelați structura organizatorică a call center-ului după organigrama propriei companii, ceea ce îi va ajuta pe agenți să se simtă mai confortabil în noile lor locuri de muncă. În plus, comunicarea internă între departamente va fi mult mai ușoară.

Cum se modelează structura organizațională?

Există mai multe modalități de a modela structura organizațională a unui call center, printre care:

• după departament – comună în centrele de apeluri mari, ajută agenții să se specializeze în sarcini specifice
• în funcție de proces – organizează agenții în funcție de tipul de sarcină pe care o îndeplinesc (de exemplu, servicii pentru clienți, vânzări, asistență tehnică)
• după produs sau serviciu – clasifică agenții în funcție de tipul de produs sau serviciu pe care îl oferă

Ce instrumente să utilizați pentru modelarea structurii organizaționale?

• organigrame – acestea vă pot ajuta să vizualizați structura centrului dvs. de apeluri și să o faceți mai ușor de înțeles
• soluții de videoconferință, cum ar fi LiveWebinar

Stabilirea indicatorilor cheie de performanță (KPI) potriviți poate avea un impact uriaș asupra succesului unui call center.

De ce sunt importanți KPI?

Urmărind indicatorii, puteți vedea cum se comportă call center-ul dvs. și puteți identifica zonele care necesită îmbunătățiri. Acest lucru vă va ajuta să luați decizii bazate pe date cu privire la îmbunătățirea operațiunilor de afaceri.

Ce KPI ar trebui să urmăriți?

Unii dintre cei mai importanți includ:

• numărul de apeluri preluate/primite
• timpul mediu de răspuns
• scorul de satisfacție a clienților
• productivitatea agenților

Ce instrumente să folosiți pentru urmărirea indicatorilor de performanță?

• foi de calcul – excelente pentru urmărirea datelor și organizarea informațiilor
• instrumente de monitorizare a performanței – vă pot ajuta să urmăriți KPI în timp și să identificați tendințele
• LiveAgent – obțineți informații despre performanța apelurilor agenților și despre toți parametrii

Oricât de bine ați planifica, lucrurile pot merge prost într-un call center.

De ce este important să aveți un plan de recuperare în caz de dezastru?

Dacă aveți un plan de recuperare în caz de dezastru, centrul dvs. de apeluri poate fi repus rapid în funcțiune dacă se întâmplă ceva. Acest lucru ajută la minimizarea impactului pe care o criză îl poate avea asupra operațiunilor call center-ului dvs.

Ce ar trebui să fie inclus într-un plan de recuperare în caz de dezastru?

• pașii pe care îi veți urma pentru a vă recupera în urma unui dezastru
• persoanele care vor fi responsabile de realizarea acestor pași
• instrumentele și resursele de care vor avea nevoie pentru a face acest lucru

Ce instrumente să folosiți pentru a crea un plan solid de recuperare în caz de dezastru?

• listă de verificare de asigurare a call center-ului

Pentru a vă asigura că centrul dvs. de apeluri oferă o experiență constantă clienților, este esențial să acordați mai multă atenție procedurilor de asigurare a calității.

De ce sunt importante procedurile de asigurare a calității?

Vă ajută să urmăriți nivelul de servicii pentru clienți pe care le oferă call center-ul dvs. și să identificați zonele care necesită îmbunătățiri.

Cum să gestionați procedurile de asigurare a calității?

• sondaje periodice ale clienților
• revizuirea înregistrărilor apelurilor agenților
• efectuarea de audituri de cumpărături misterioase

Ce instrumente să folosiți pentru stabilirea procedurilor de asigurare a calității serviciilor pentru clienți?

• software de asigurare a calității – acesta vă poate ajuta să urmăriți nivelul de servicii pentru clienți pe care îl oferă call center-ul dvs.

Înainte de a intra în funcțiune cu centrul dvs. de apeluri de ieșire/de intrare, este esențial să efectuați o serie de teste pentru a vă asigura că totul funcționează corect.

De ce este importantă testarea?

Orice problemă existentă trebuie identificată și rezolvată înainte ca centrul dvs. de apeluri să poată fi accesat de un public mai larg. Pregătindu-vă în avans, vă veți asigura că nimic nu merge prost în timpul lansării.

Ce ar trebui să testați?

Înainte de a intra în direct, ar trebui să testați următoarele:

• fluxul de apeluri
• scripturile call center-ului
• rutarea
• tehnologia

Ce instrumente să utilizați pentru efectuarea testelor înainte de a intra în direct?

• testați software-ul pentru call center – acest lucru vă poate ajuta să simulați condițiile din lumea reală și să identificați orice probleme care ar putea exista
• testați scripturile de apel – verificați fluxul de apeluri și scripturile dvs.