Listă de verificare privind asigurarea calității call center-ului

Începeți să înregistrați apelulsă ofere feedback dacă este necesar. În funcție de tipul de companie pentru care lucrați, este posibil să existe reglementări specifice cu privire la momentul și durata de înregistrare a apelurilor.

De ce este importantă înregistrarea apelurilor?

În primul rând, vă ajută să monitorizați și să evaluați performanța echipei. De asemenea, este posibil ca unii clienți să uite ce au spus mai devreme într-o conversație sau să își conteste afirmațiile mai târziu – o înregistrare vă va dovedi cazul, dacă este necesar.

Cum să înregistrați apelurile?

Puteți utiliza un software pentru centre de contact care înregistrează automat apelurile, sau puteți folosi un dispozitiv de înregistrare, cum ar fi un microfon sau o cască. Indiferent de metoda pe care o alegeți, asigurați-vă că o testați înainte de primul apel pentru a evita orice surpriză.

Este obligatoriu să vă informați clienții, la începutul fiecărui apel, că sunt înregistrați, în scopuri de calitate și de formare.

Sfat: Atunci când alegeți un software pentru call center, nu uitați să verificați opțiunile de înregistrare ale acestuia. LiveAgent are această funcționalitate și nu impune nicio limită cu privire la numărul de înregistrări pe care le puteți păstra.

Ce instrumente să folosiți pentru înregistrarea apelurilor?

• funcția de înregistrare din majoritatea software-urilor de call center de pe piață, de exemplu LiveAgent cu înregistrări nelimitate ale apelurilor – este, de asemenea, o soluție care vă permite să accesați cu ușurință toate înregistrările fără a avea nevoie de aplicații terțe
• căști cu microfon cu dispozitiv de înregistrare încorporat

Înainte de fiecare apel, revizuiți contul clientului și adunați orice informație de care ați putea avea nevoie în timpul conversației.

De ce este important să vizualizați în prealabil informațiile relevante?

KCunoașterea detaliilor contului clientului vă ajută să oferiți servicii mai bune și să evitați să fiți nevoit să îi cereți detalii de bază de mai multe ori în timpul apelului. Adunarea tuturor informațiilor relevante înainte de fiecare apel vă va ajuta să evitați greșelile comune și să accelerați procesul de rezolvare.

Cum să vizualizați informațiile relevante în avans?

Utilizați un sistem CRM sau un software de gestionare a tichetelor care conține toate informațiile relevante despre clienții dvs. Accesați și verificați conversațiile anterioare, astfel încât să știți dacă un apelant este recurent care are nevoie de o atenție specială atunci când este gestionat.

Completați tichetul cu următoarele informații:

• ID-ul apelantului / ID-ul clientului / Numărul de telefon
• conversații anterioare (achiziții, probleme)
• istoricul tranzacțiilor
• data

TSfat: dacă folosiți un sistem CRM, asigurați-vă că este legat contul clientului de numărul de telefon al acestuia. Astfel, atunci când vizualizați detaliile lor, veți vedea și toate apelurile și discuțiile pe care le-au avut cu compania dvs.

Ce instrumente să folosiți pentru a vizualiza informațiile în avans?

• majoritatea CRM-urilor, cum ar fi HubSpot, Raynet, Zendesk
• sistemul de ticketing LiveAgent cu CRM pentru stocarea și vizualizarea informațiilor despre clienți
• furnizor VoIP cu integrări CRM native și externe, plus posibilitatea ca clienții să își recupereze detaliile contului atunci când sună

Înainte de a răspunde la telefon, pregătiți un scenariu cu ce să spuneți și cum să gestionați anumite situații, dacă acestea apar. Aveți la îndemână documente relevante sau informații de contact, deoarece acestea pot fi utile în timpul conversației (de exemplu, dacă un client întreabă despre soldul contului său).

De ce este important să vă pregătiți pentru convorbiri?

Vă ajută să rămâneți organizat și concentrat în timpul convorbirii, ceea ce, la rândul său, duce la o mai bună deservire a clienților. Veți putea gestiona cu ușurință situațiile dificile, deoarece veți ști exact ce să spuneți și cum să reacționați.

Cum vă puteți pregăti pentru apeluri?

Înainte de conversația cu clientul, ar trebui să vă notați ce aveți de gând să spuneți și orice întrebări pe care le-ar putea pune acesta. Dacă folosiți LiveAgent, întregul proces este floare la ureche. Vă puteți pregăti cu ușurință pentru apeluri prin crearea de scenarii de apel și note, astfel încât să aveți totul la îndemână atunci când aveți nevoie și să păreți mai încrezător în timpul apelului.

Sfat: LiveAgent este un instrument complex și puternic pentru centrele de apeluri, oferind numeroase funcții avansate. În plus, îl puteți testa cu o versiune de încercare gratuită.

Ce instrumente să folosiți în vederea pregătirii pentru apeluri?

• scripturi pentru apeluri
• note
• sistem CRM

Atunci când un client sună, ar trebui să poată vorbi cu cineva într-un anumit interval de timp (durata așteptată de răspuns depinde de cerințele companiei dvs).

De ce este important să răspundeți rapid la apeluri?

Arată că sunteți atent și că vă pasă de clienții dvs. De asemenea, vă ajută să evitați ca clienții să închidă sau să se adreseze unei alte companii pentru că nu au reușit să vorbească cu cineva din call center-ul dvs.

Cum puteți răspunde rapid la apeluri?

Folosiți un software pentru call center care are o funcție de distribuire automată a apelurilor (ACD). Acest instrument vă permite să distribuiți apelurile primite între agenții din echipa dvs. astfel încât nimeni nu va fi copleșit de muncă și fiecare își primește partea sa distribuită în mod egal. Pentru că astfel își pot gestiona volumul de muncă mult mai eficient, automatizarea call center-uluipoate ajuta cu adevărat la eliberarea de stres a agenților call center-ului dvs.

Ce instrumente să folosiți pentru a răspunde rapid la apeluri?

• ACD – Distribuirea automată a apelurile
• IVR – Răspuns vocal interactiv
• scenarii de întâmpinare

În cazul în care un client vă solicită date sensibile, ar trebui să îi verificați identitatea, cerându-i informații la care numai el ar putea avea acces.

De ce este important să verificați identitatea apelantului?

Pentru că previne frauda și se asigură că datele clienților dvs. rămân în siguranță. Verificarea identității apelantului este utilă și atunci când mai mulți membri ai gospodăriei au acces la un cont.

Cum puteți verifica identitatea apelantului?

Cereți informații pe care numai clientul le-ar putea cunoaște, cum ar fi numărul de cont sau data nașterii. Alternativ, îi puteți cere informații de contact pentru a-i verifica identitatea.

Sfat: dacă utilizați LiveAgent, puteți verifica cu ușurință identitatea unui apelant cerându-i, de exemplu, numărul de cont. În acest fel, veți fi sigur că vorbiți cu persoana potrivită.

Ce instrumente să utilizați pentru a verifica identitatea unui apelant?

• IVR – Răspuns vocal interactiv
• vîntrebări de verificare (număr de cont, data nașterii etc.)
• note despre identitatea apelantului
• sistem CRM (istoricul clienților)
• sistemul de ticketing (istoricul tichetelor)
• integrarea CRM cu LiveAgent

Ar trebui să adresați întrebări care sunt relevante pentru solicitarea clientului. Asigurați-vă că faceți acest lucru într-un mod politicos și profesionist.

De ce este important să adresați întrebări adecvate?

Pentru a aduna informațiile necesare despre problema apelantului și apoi pentru a determina cea mai bună modalitate de a o rezolva. În acest fel, veți putea să rezolvați problemele mai rapid, îmbunătățind în același timp serviciul clienți.

Cum să adresați întrebări adecvate?

Preocupările, problemele și întrebările clienților variază de la un apel la altul. Acest lucru înseamnă că aveți nevoie de abilități diferite pentru a le gestiona. A pune întrebări adecvate poate fi învățat prin practică și formare continuă.

Pe lângă faptul că trebuie să aveți o atitudine corectă față de clienți, creați un scenariu care să îi ghideze în fiecare etapă a apelurilor, cum ar fi ce întrebări să adreseze mai întâi etc.

Ce instrumente să folosiți pentru a adresa întrebări adecvate?

• instrumente de înregistrare a apelurilor
• software pentru scripturi de apeluri

Ar trebui să vă asigurați întotdeauna clienții că sunteți gata, dispus și capabil să îi ajutați.

De ce este important să asigurați disponibilitatea de a ajuta?

Oferirea de asistență clienților dvs. arată că vă pasă de nevoile și dorințele lor.

Cum să asigurați disponibilitatea de a ajuta?

Cum să asigurați disponibilitatea de a ajuta?

Ascultați cu atenție pentru a găsi indicii cu privire la ceea ce ar putea experimenta cei care sună. După aceea, ar trebui să adresați întrebări specifice de follow-up, pentru a determina cum să îi serviți cel mai bine.

Ce instrumente să utilizați pentru a asigura disponibilitatea de a ajuta?

• înregistrări ale convorbirilor agenților cu clienții
• software de management al calității – care oferă informații despre performanța agentului dvs. în timpul apelurilor

Trebuie să aveți o atitudine grijulie față de clienți. Ascultați cu atenție și oferiți soluții care sunt cele mai potrivite pentru nevoile sau preocupările fiecărui apelant în parte.

De ce este important să dați dovadă de empatie?

ODemonstrează că vă pasă de nevoile și dorințele clienților dvs., oferindu-le asistență pentru a le rezolva problemele cu o notă personală. Acest lucru va crea încredere în rândul celor care vă apelează, ceea ce îi poate determina să devină clienți loiali în viitor.

Cum să demonstrați empatie?

În primul rând, acordați un moment pentru a asculta ceea ce spune clientul și apoi cereți să clarificați întrebările, astfel încât preocupările sale să fie mai bine înțelese. Ascultați cu atenție și arătați că luați în serios preocupările apelantului.

Dacă puteți, încercați să vă puneți în locul lor și să înțelegeți de unde vin. În plus, este de ajutor dacă vă puteți folosi tonul vocii pentru a transmite înțelegere față de apelant, spunând lucruri precum „Știu prin ce treceți” or „Se pare că este foarte frustrant pentru dvs.”..

Mulțumiți-i că v-a adus problema în atenție și spuneți-i că veți face tot ce puteți pentru a o rezolva.

Ce instrumente să folosiți pentru a demonstra empatie?

• abilități transversale
• abilități de ascultare activă
• abilități de comunicare verbală și nonverbală (maniere de exprimare, zâmbet)
• capacitatea de a vedea lucrurile din perspectiva interlocutorului
• aînregistrări audio ale interacțiunilor cu clienții pentru a observa cantitatea de emoții pozitive sau negative exprimate în timpul apelurilor

Un agent bun este cel care își poate întreba clienții ce își doresc de la o interacțiune. Dacă știți ce își doresc, va fi mai ușor să oferiți o soluție care să satisfacă acele nevoi sau preocupări.

De ce este important să întrebați cum vor clienții să le fie rezolvate problemele?

Atunci când agenții nu dedică suficient timp acestui pas, s-ar putea să nu reușească să rezolve complet problema unui client și nu numai că îl frustrează, ci și înrăutățește situația pentru toți cei implicați. Accelerați procesul de rezolvare a problemelor aflând imediat de ce are nevoie clientul.

Cum să întrebați cum vor clienții să le fie rezolvată problema?

Începeți prin a întreba apelantul care este soluția pe care o preferă. Aceasta poate fi orice, de la dorința de a primi o rambursare până la simpla audiere a unei explicații despre ce s-a întâmplat. Așteptările clienților ar trebui să fie o prioritate aici.

Dacă nu sunteți în măsură să rezolvați problema imediat, anunțați-i că veți reveni la ei cât mai curând posibil cu o soluție. Țineți cont de faptul că, dacă nu aveți suficiente cunoștințe despre produs, unii clienți ar putea dori să vorbească cu o altă persoană din cadrul companiei dvs. despre preocupările lor înainte de a lua o decizie.

Dacă reușiți să stabiliți așteptări realiste pentru clienții dvs., veți putea rezolva problema într-un mod mai rapid și mai satisfăcător.

De ce este important să stabiliți așteptări și un interval de timp?

Ajută la evitarea oricăror confuzii sau neînțelegeri care ar putea apărea în timpul apelului. Făcând acest lucru, clientul dvs. va ști, de asemenea, la ce să se aștepte de la dvs. și cât timp ar putea dura procesul de rezolvare.

Cum să stabiliți așteptările și un interval de timp?

Anunțați clientul ce se întâmplă și ce trebuie să facă. Încercați să fiți clar și concis cu instrucțiunile dvs., astfel încât să nu existe loc pentru interpretări greșite de ambele părți.

De asemenea, informați-vă clienții cu privire la orice măsuri pe care trebuie să le ia pentru a-și rezolva problema. De exemplu, puteți să le spuneți ce documente trebuie trimise sau cât timp va dura procesarea unei rambursări, dacă este cazul.

Dacă este posibil, oferiți-le un termen estimativ pentru când se pot aștepta la o rezolvare.

Ce instrumente să folosiți pentru a stabili așteptările și un interval de timp?

• documentul companiei cu reglementări clare privind rezolvarea diferitelor probleme (astfel încât agentul să aibă ceva pe care să se bazeze)
• instrument de urmărire a timpului pentru supravegherea gestionării timpului
• studii de caz
• instruire

Dacă problema unui client nu poate fi rezolvată de către un agent de unul singur, poate fi necesar să transfere apelul către un supervizor sau către altcineva din cadrul companiei dvs.

De ce este important să transferați apelurile?

Poate ajuta la rezolvarea mai rapidă și mai eficientă a problemei clientului. În unele cazuri, este posibil ca un agent să nu dispună de toate informațiile de care are nevoie pentru a rezolva pe deplin problema clientului. Transferând un client către un supervizor sau către un alt agent, îi oferiți posibilitatea de a obține toate informațiile și sprijinul de care are nevoie.

Cum să gestionați transferul apelurilor?

Deși procesul poate varia în funcție de companie, este foarte bine dacă centrul dvs. de contact are un software de call center care face întregul proces mult mai ușor. Atunci când utilizați rutarea apelurilor de la LiveAgent, puteți transfera un apel cu un singur click.

În caz contrar, va trebui să le transferați singur, cerând mai întâi permisiunea și apoi sunând supervizorul sau un alt agent din companie care vă poate ajuta să rezolvați problema. Acest lucru ar putea consuma foarte mult timp și ar putea crește frustrarea clienților dvs.

Sfat: agenții ar trebui să se asigure întotdeauna că au făcut tot ce le stă în putință înainte de a transfera apelanții, pentru a nu le face să piardă mai mult timp decât este absolut necesar.

Ce instrumente să folosiți pentru transferul apelurilor?

• un software de management al calității care va lua automat notițe și va crea rapoarte din apelurile transferate, dacă este necesar
• rutarea apelurilor de la LiveAgent, care automatizează procesul
• butonul de transfer din aplicație – LiveAgent
• butonul de transfer de pe un telefon

Odată ce agentul are toate informațiile necesare, este timpul să înceapă să rezolve problema apelantului.

De ce este important să oferiți soluții adecvate?

Obiectivul fiecărui reprezentant al serviciului clienți este de a rezolva fiecare problemă cât mai repede posibil, astfel încât clienții să nu fie nevoiți să petreacă mai mult timp la telefon decât este absolut necesar.

Cum să oferiți soluții adecvate?

Ar trebui să oferiți o rezolvare care să fie corectă, rezonabilă și să țină cont de nevoile clientului. Este important să nu faceți promisiuni exagerate, așa că, dacă un agent nu știe dacă o anumită soluție este posibilă, atunci este mai bine să spună acest lucru decât să promită ceva nerealist.

Ce instrumente să utilizați pentru a oferi soluții adecvate?

• șablon pentru rezolvarea apelurilor
• manuale de politici
• Întrebări frecvente

Unii clienți ar putea ezita să accepte o soluție dacă nu înțeleg costurile și beneficiile acesteia. Pentru a explica în mod corespunzător toate avantajele politicii unui client, trebuie să o cunoașteți temeinic.

De ce este important să explicați costurile și beneficiile diferitelor soluții?

Apelantul poate lua o decizie în cunoștință de cauză cu privire la ceea ce dorește să facă și poate înțelege cu ce este de acord.

Cum să vă ocupați de explicarea costurilor și beneficiilor diferitelor soluții?

Oferiți exemple și explicații specifice clientului cu privire la modul în care soluția îi va aduce beneficii sau explicați orice taxe asociate. Fiți clar cu privire la orice riscuri potențiale care ar putea rezulta din alegerea unei soluții în detrimentul alteia.

Ce instrumente să utilizați pentru a explica costurile și beneficiile diferitelor soluții?

• scripturi de apeluri
• baza de cunoștințe cu manuale de politici
• întrebări frecvente

Odată ce clientul a fost de acord cu o soluție, este important ca acesta să știe ce se va întâmpla în continuare. Dacă va primi o rambursare sau i se va trimite ceva prin poștă, când se poate aștepta să se întâmple acest lucru?

De ce este importantă explicarea pașilor următori?

Clienții vor să fie asigurați că problema lor este rezolvată și că nu sunt uitați.

Cum să vă ocupați de explicarea etapelor următoare?

Mulți clienți nu știu la ce să se aștepte după încheierea apelului. De aceea, agenții ar trebui să explice întotdeauna ce se va întâmpla în continuare și cum poate clientul să ia din nou legătura cu serviciul de asistență, dacă este necesar.

Minimizați efortul și asigurați-vă că clienții dvs. simt că v-ați ocupat definitiv de problema lor.

Ce instrumente să folosiți pentru a explica pașii următori?

• șablon de încheiere a apelului cu explicații privind planurile de acțiune
• chatbot live programat pentru a le oferi clienților detaliile de care au nevoie

Întrebați dacă interlocutorul dvs. mai are întrebări înainte de a încheia apelul.

De ce este important să răspundeți la toate întrebările?

Oferă agentului șansa de a încheia convorbirea și de a oferi un final pozitiv, precum și de a permite clientului să pună ultimele întrebări, dacă există.

Cum să vă descurcați să răspundeți la toate întrebările?

Nu încercați să ascundeți nimic de clienți și spuneți întotdeauna adevărul atunci când răspundeți. Asta înseamnă să faceți acest lucru chiar dacă ceea ce spuneți nu este ceea ce va dori să audă interlocutorul.

Furnizați informații de contact să poată lua legătura clientul cu echipa de asistență.

Ce instrumente să folosiți pentru a răspunde la orice întrebări suplimentare după apel?

• chat live
• centru de asistență online
• întrebări frecvente

Luați-vă un moment pentru a mulțumi interlocutorului pentru timpul și răbdarea sa.

De ce este important ca agentul să mulțumească?

Importanța de a spune „mulțumesc” nu poate fi subestimată – acest gest simplu contribuie în mare măsură la menținerea clienților mulțumiți de experiența lor de serviciu. De asemenea, ajută la consolidarea încrederii în agenți și promovează loialitatea prin faptul că arată grija față de/către clienți.

Cum să mulțumiți la finalul apelului?

Unii agenți ar putea prefera un simplu „mulțumesc” la finalul apelurilor, în timp ce alții ar putea dori să adauge o notă personală, adresându-se clientului pe nume sau adăugând un mic comentariu.

Ce instrumente să utilizați pentru a mulțumi?

• mesaje de follow-up
• script de încheiere
• în persoană, la sfârșitul apelului

După ce un apel se încheie, este important să confirmați că este mulțumit clientul de modul în care au fost tratate lucrurile.

De ce este importantă confirmarea satisfacției clienților?

Le permite agenților să încheie apelurile într-o notă pozitivă și îi face pe clienți să se simtă apreciați.

Cum să confirmați satisfacția clientului?

Întrebați clientul dacă este mulțumit de rezolvare și dacă au existat aspecte ale apelului care nu i-au plăcut, precum și ce ar fi putut fi făcut mai bine.

O altă modalitate este să trimiteți un mesaj ulterior cu un link de sondaj sau întrebări suplimentare despre cât de bine a decurs apelul. Aceasta este, probabil, o strategie mult mai eficientă decât simpla întrebare, deoarece oamenii vor fi mai sinceri dacă nu se află la telefon cu un reprezentant al companiei dvs. Drept urmare, veți afla adevărata lor părere imediat după apel.

Ce instrumente să folosiți pentru a confirma scorurile de satisfacție a clienților?

• link de sondaj trimis prin e-mail sau mesaj

După fiecare apel, agentul ar trebui să își evalueze performanța și să își evalueze competențele în mod corespunzător.

De ce este important să se examineze calitatea apelurilor?

Pentru a identifica domeniile care necesită îmbunătățiri sau formare, astfel încât agenții să fie mai pregătiți pentru orice situație care ar putea apărea în timpul gestionării apelurilor.

Cea mai simplă modalitate este ca agentul să își evalueze propria performanță după fiecare apel, dar o altă opțiune este ca un supervizor sau un alt manager să facă acest lucru în numele agentului.
De asemenea, vă puteți gândi la unele programe de motivare a agenților pentru a recompensa, de exemplu, angajații cu cele mai bune performanțe din call center. Un astfel de exemplu este gamificarea LiveAgent. Aceasta aduce unele elemente de joc în mediul de lucru și îi implică pe agenți prin recompense, clasamente și multe alte caracteristici personalizabile.

Ce instrumente să utilizați pentru a verifica calitatea apelurilor?

• formulare de monitorizare a call center-ului
• programe de motivare
• software pentru call center
• gamificare LiveAgent

Feedback-ul este mai degrabă responsabilitatea supervizorilor decât a agenților. Aceștia ar trebui să ghideze agenții în procesul de îmbunătățire a performanțelor lor.

De ce este important să oferiți feedback?

O evaluare atentă le permite agenților să învețe din greșeli și să se dezvolte ca profesioniști în domeniul serviciului clienți. Acest lucru va avea ca rezultat cote mai mari de satisfacție a clienților în general.

Cum să oferiți feedback?

Cel mai bun mod este prin procese formale, cum ar fi întâlnirile individuale/online între supervizori și agenți pentru a discuta despre cum a decurs fiecare apel și ce ar fi putut fi făcut mai bine data viitoare etc.

Ce instrumente să folosiți pentru a oferi feedback?

• informații despre clienți
• înregistrări ale apelurilor
• date analitice din software-ul pentru call center
• rezultatele sondajelor de satisfacție a clienților

Dacă performanțele agentului nu corespund standardelor dvs., recomandați-l pentru cursuri de instruire.

De ce este important să recomandați agenții pentru instruire?

Formarea profesională îi poate ajuta pe agenți să își îmbunătățească abilitățile și să devină mai eficienți în furnizarea de servicii pentru clienți.

Cum să vă ocupați de recomandarea agenților pentru instruire?

Puteți programa o sesiune de instruire cu agentul sau îi puteți oferi resurse suplimentare pentru a-l ajuta să-și îmbunătățească performanța. Oferiți întotdeauna oportunități de creștere tuturor agenților dvs. prin furnizarea de cursuri educaționale sau de formare la locul de muncă.

Ce instrumente să folosiți pentru recomandarea agenților pentru instruire?

• formular de evaluare a coaching-ului
• platformă educațională online
• cursuri de formare periodice