Listă de verificare privind asigurarea calității serviciului de asistență

Primul lucru pe care oamenii vor să îl audă atunci când apelează un serviciu de asistență este vocea unei persoane reale. O voce umană live este întotdeauna mai bună decât o mașinărie automată. Salutați apelantul în funcție de ora din zi (când sunteți sigur de ce fus orar sună) sau un salut neutru, de exemplu „Bună ziua”.

De ce este important să salutați utilizatorii?

Prima impresie este întotdeauna cea mai importantă, iar întâmpinarea utilizatorilor într-o manieră prietenoasă îi va face pe aceștia să se simtă bineveniți. Spunând „Bună dimineața” sau „Bună ziua” puteți contribui în mare măsură la construirea unei relații.

Care este modul corect de a saluta utilizatorii?

• salutați clientul pe nume (dacă îl cunoașteți)
• întrebați-l cum se simte și ce puteți face pentru el
• asigurați-vă că utilizatorul știe numele agentului, de la ce departament sună (dacă este cazul) și de ce a apelat la echipa dvs. de asistență – aceste informații vor facilita gestionarea problemelor sau a preocupărilor viitoare ale clienților

Ascultați cu atenție și asigurați-vă că se simte confortabil clientul. Dacă reușiți să-i rețineți numele, foarte bine. Dacă nu, cereți-l înainte de a continua cu orice alte întrebări sau comentarii.

Sfat: aveți grijă să nu păreți prea robotizat atunci când folosiți fraze precum „Cu ce vă pot ajuta astăzi?”. O simplă schimbare a tonului și a inflexiunii poate face toată diferența.

Ce instrumente să folosiți pentru întâmpinarea utilizatorilor?

• exemple de saluturi

Cei mai mulți clienți vor suna la biroul de asistență pentru că ceva nu a mers bine. Prin urmare, este important să dați dovadă de empatie și să vă cereți scuze pentru problema pe care o întâmpină.

De ce este atât de important să vă cereți scuze și să arătați empatie?

Puteți construi relații puternice cu clienții dvs. prin simpla afirmație „Îmi pare rău că vi s-a întâmplat asta”. Dacă un client simte că îi înțelegeți problema și că vă pasă de el ca individ, este mult mai probabil ca acesta să fie mulțumit de serviciile dvs. în general.

Cum să vă cereți scuze și să fiți empatici?

• arătați empatie recunoscând modul în care problema i-a afectat personal („Știu cât de frustrant poate fi”)
• cereți-vă scuze pentru inconvenientele pe care le întâmpină și anunțați-i că faceți tot ce puteți pentru a rezolva problema cât mai repede posibil
• asigurați-vă că vă păstrați tonul pozitiv și liniștitor, chiar dacă lucrurile par grave – nu uitați că clientul este deja supărat din cauza problemei, așa că nu este nevoie să înrăutățiți situația

Cum să arătați empatie și să vă cereți scuze?

• cursuri de formare
• cazuri de utilizare

Adresați-vă întotdeauna clientului pe nume, cu excepția cazului în care vi s-a cerut să nu faceți acest lucru. Aceasta este o bună practică pentru toate interacțiunile din cadrul serviciului clienți, deoarece ajută la construirea încrederii între afacerea dvs. și clienții săi.

De ce ar trebui să vă adresați clienților pe nume?

Clienții vor să știe că sunt ascultați, mai ales dacă își exprimă nemulțumirea. Adresarea pe nume le permite să știe că le acordați atenție.

Cum să vă adresați clienților pe nume?

Când salutați clientul pentru prima dată, întrebați-l care este numele său și folosiți-l pe tot parcursul conversației. Dacă vă spune adresa de e-mail sau adresa de socializare, asigurați-vă că o folosiți și pe aceasta (dacă este cazul).

Ce instrumente să utilizați pentru a afla numele unui client?

• software de help desk
• CRM
• contacte de help desk

Clienții au nevoie de o explicație clară a ceea ce se întâmplă și a modului în care se poate remedia problema. Descrieți problema în detaliu, prezentați soluțiile posibile și furnizați o estimare a datei la care va fi rezolvată.

De ce este important să oferiți o explicație clară a problemei?

Cu cât oferiți mai multe informații clienților dvs. despre ceea ce se întâmplă, cu atât este mai probabil ca aceștia să aibă încredere în compania dvs.

Cum să explicați clientului dvs. problema?

• folosiți un limbaj simplu și evitați jargonul
• priviți problema din perspectiva clientului și nu din perspectiva dvs.
• prezentați soluțiile posibile și oferiți un termen pentru rezolvare
• admiteți dacă problema necesită etape suplimentare de depanare

Ce instrumente să utilizați pentru a oferi o explicație clară a unei probleme?

• manualele de politici și proceduri
• baza de cunoștințe
• ghiduri de depanare
• tichete de asistență

Atunci când discutați cu un client despre problema sa, s-ar putea să fie nevoie să folosiți termeni tehnici. Cu toate acestea, nu exagerați, deoarece aceștia trebuie să înțeleagă pe deplin ceea ce spuneți.

De ce să nu folosiți prea mulți termeni tehnici?

În general, clienții nu doresc o prelegere despre cum funcționează produsul, ci mai degrabă ajutor pentru a rezolva problema cât mai repede posibil. Folosirea termenilor tehnici doar atunci când este necesar îi ajută să se concentreze asupra problemei în cauză.

Cum să evitați să folosiți prea mulți termeni tehnici?

Folosiți termeni tehnici numai dacă sunt absolut necesari pentru a explica problema. Încercați să vorbiți într-un mod pe înțelesul tuturor, astfel încât procesul să fie transparent pentru apelant.

Ce instrumente să utilizați pentru a evita utilizarea excesivă a termenilor tehnici?

• sinonime
• software de asistență tehnică
• bază de cunoștințe

Ascultarea este o abilitate cheie atunci când vine vorba de a ajuta clienții. Nu numai că vă permite să auziți ce are de spus clientul, dar îi arată și că îi acordați atenție și că îi luați în serios preocupările.

De ce trebuie să fiți un ascultător activ?

Există o obligație pentru persoanele din domeniul serviciilor de a asculta cu atenție, astfel încât clienții să se simtă auziți și înțeleși. În plus, ascultarea activă îi poate ajuta pe agenți să rezolve problemele mai repede, deoarece aceștia sunt capabili să înțeleagă clar ce se întâmplă.

Cum să ascultați în mod activ?

Ascultarea activă implică trei A-uri: Atitudine, Adaptare și Atenție:

• puneți-vă în locul clientului
• zâmbiți (clientul poate auzi cu adevărat, chiar dacă nu vă poate vedea)
• acordați atenție indiciilor nonverbale, cum ar fi tonul vocii și limbajul corpului
• puneți întrebări pentru a clarifica orice punct care nu este clar

Ce instrumente să folosiți pentru a asculta în mod activ?

• răspundeți în mod corespunzător
• oferiți feedback
• puneți întrebări deschise
• parafrazați
• exprimați sentimentele

Atunci când înțelegeți pe deplin o problemă, puteți explica clientului soluțiile posibile. Este important să sugerați întotdeauna mai multe soluții și să lăsați clientul să o aleagă pe cea care i se potrivește cel mai bine.

De ce este important să sugerați mai mult de o soluție?

Făcând acest lucru, îi veți arăta clientului că sunteți dispus să găsiți un compromis, ceea ce va fi o situație avantajoasă pentru ambele părți.

Care este cel mai bun mod de a sugera soluții?

Descrieți soluțiile posibile, inclusiv avantajele și dezavantajele acestora, pentru a ajuta clienții să ia decizii în cunoștință de cauză cu privire la cea care le convine cel mai bine din punct de vedere al costurilor și al perioadei de timp etc. Fiecare soluție ar trebui să răspundă unei nevoi specifice, astfel încât clienții să o poată selecta pe cea mai potrivită.

Ce instrumente suplimentare trebuie utilizate pentru a sugera soluții?

• sfaturi de specialitate din partea membrilor personalului dvs.
• întrebări frecvente și alte resurse de autoservire disponibile online sau offline
• ghiduri de depanare
• tichete de asistență
• documente de politici, cum ar fi ghidurile sau manualele angajaților etc.

Acesta este un pas foarte important. Uneori, clientul ar putea să nu fie mulțumit de niciuna dintre soluțiile sugerate pentru problema sa, așa că depinde de dvs., în calitate de agenți de asistență, să îi oferiți o opțiune alternativă, dacă este posibil.

De ce este important să oferiți alternative?

Îi va demonstra clientului că sunteți atenți la nevoile sale și că doriți să îi oferiți cea mai bună experiență posibilă.

Care este modalitatea potrivită de a oferi soluții alternative?

Cereți întotdeauna permisiunea unui supervizor înainte de a oferi o soluție alternativă, chiar dacă aceasta înseamnă să vă ia mai mult timp decât de obicei pentru a face treaba.

Ce instrumente să folosiți pentru a oferi soluții alternative?

• baza de cunoștințe
• ghiduri de depanare

După ce ați sugerat o soluție, este important să răspundeți la orice întrebare pe care clientul o poate avea în legătură cu aceasta. Astfel, acesta va înțelege ce se întâmplă și se va simți încrezător în capacitatea dvs. de a găsi o soluție.

De ce trebuie să răspundeți eficient la toate întrebările?

Ajută la consolidarea încrederii și îi asigură pe clienți că sunteți acolo pentru a-i ajuta. În plus, vă permite să rezolvați orice potențiale neînțelegeri înainte ca acestea să aibă șansa de a deveni probleme mai mari.

Cum să răspundeți eficient la întrebările clienților?

Cel mai bun mod de a răspunde la întrebările clienților variază în funcție de situație, așa că nu există un singur răspuns corect în acest sens. Cu toate acestea, câteva sfaturi pentru a vă ajuta să răspundeți eficient la întrebările clienților includ:

• să fiți politicos și respectuos
• să vă acordați timpul necesar pentru a înțelege întrebarea
• să oferiți răspunsuri clare și concise

Răspunsul eficient la toate întrebările este o parte importantă a furnizării unui suport de calitate.

Ce instrumente valoroase să utilizați pentru a răspunde eficient la întrebări?

• ghiduri de utilizator
• baza de cunoștințe
• scenarii ipotetice pentru clienți

Dacă doriți să sugerați soluții potrivite pentru clienții dvs., trebuie să înțelegeți bine produsele și serviciile pe care le oferiți. Trebuie să fiți familiarizat atât cu caracteristicile și funcționalitatea fiecărui produs, cât și cu politicile și procedurile companiei.

De ce este important să afișați cunoștințe despre produse?

Vă permite să oferiți soluții precise și în timp util la problemele clienților. De asemenea, vă ajută să vă construiți o imagine profesională și să oferiți cel mai înalt nivel posibil de servicii pentru clienți.

Ce ar trebui să știe agenții de serviciu clienți despre fiecare produs?

• aspecte tehnice – cum funcționează, din ce părți este alcătuit
• compatibilitatea cu alte produse și servicii
• răspunsuri la toate întrebările frecvente
• toate cele mai importante actualizări

Ce instrumente să utilizați pentru a afișa cunoștințele despre produse?

• ghidurile de utilizator ale companiei
• motivarea angajaților pentru a învăța mai mult
• cunoașterea întrebărilor frecvente legate de fiecare produs
• oportunitățile de formare care se referă la cunoștințele despre produse
• programe de formare obligatorii

De îndată ce înțelegeți problema unui client, este important să estimați cât timp va dura rezolvarea ei. Acest lucru se poate face oferindu-le o dată sau un interval de timp specific în care ar trebui să se aștepte la un răspuns.

De ce este important să oferiți un termen de rezolvare?

Îi face pe clienți să se simtă încrezători că problema lor este luată în serios și că faceți tot posibilul pentru a le oferi ajutorul de care au nevoie. De asemenea, vă permite să gestionați la timp așteptările clienților.

Cum să oferiți un termen de soluționare?

• oferiți date și ore specifice la care echipa dvs. va răspunde la solicitările clienților și respectați-le
• faceți o estimare bazată pe experiențele anterioare cu probleme similare și pe cât timp durează de obicei rezolvarea problemelor de această natură

Ce instrumente să folosiți pentru a oferi un termen de rezolvare?

• software de ticketing pentru help desk
• calendar
• LiveAgent fluxul de tichete hibrid – LiveAgent – interacțiunile clienților din toate sursele (de exemplu, e-mail, chat live) intră în aceleași fire de tichete

Definiți în mod clar ce trebuie făcut pentru a primi clienții asistență. Acest lucru ar putea include furnizarea de informații suplimentare sau solicitarea de mai multe detalii înainte de a proceda la rezolvarea problemelor lor.

De ce este important să determinați pașii următori pentru rezolvare?

Vă ajută să vă apropiați mai mult de o soluție finală pentru problema clientului și vă permite să îl țineți la curent cu progresele înregistrate.

Cum să determinați pașii următori pentru rezolvare?

Având un ghid cuprinzător al procesului, va fi clar pentru toate părțile interesate ce presupune fiecare etapă a procesului, de la început până la sfârșit. Acesta ar trebui să includă o descriere a ceea ce se întâmplă după fiecare etapă și cât timp durează de obicei pentru a începe următoarea etapă.

Un software de management al tichetelor este util în acest caz. Acesta vă poate ajuta să țineți evidența tuturor tichetelor deschise și a pașilor următori pentru a eficientiza fluxul de lucru, a crește productivitatea și, în plus, a face procesul clar și ușor de înțeles.

Ce instrumente vă pot ajuta să determinați pașii următori pentru rezolvare?

• tichete de asistență trimise de clienți
• software de management al tichetelor pentru help desk, cum ar fi LiveAgent

Ar trebui să vă educați utilizatorii cu privire la ceea ce pot aștepta de la produsele sau serviciile dvs. Arătați-le cum să se descurce singuri.

Îi ajută să fie mai autonomi și vă permite să vă concentrați pe alte domenii de asistență pentru clienți. De asemenea, le oferă o mai bună înțelegere a produselor sau serviciilor dvs. și a modului în care pot profita la maximum de ele.

Cum să vă educați utilizatorii?

Furnizați-le articole și videoclipuri relevante despre subiectul în cauză sau chiar arătați-le cum pot folosi anumite caracteristici ale site-ului dvs. web pentru a obține ajutor mai rapid. Construiți materiale educaționale personalizate care să vă ajute clienții să vă înțeleagă pe deplin produsele.

Ce instrumente să folosiți pentru a vă educa utilizatorii?

• prezentare a companiei dvs. și a ceea ce face aceasta
• un tur al site-ului dvs. web sau al aplicației dvs.
• cum să contactați serviciul de asistență pentru clienți
• întrebări frecvente (FAQ)
• tutoriale video
• bază de cunoștințe
• platformă educațională

Tonul vocii este extrem de important atunci când vine vorba de asistență pentru clienți, deoarece poate face sau nu experiența clientului. Ar trebui să folosiți întotdeauna un ton pozitiv al vocii în timpul interacțiunilor cu clienții, indiferent cât de frustrante pot fi problemele lor.

De ce este important să mențineți un ton pozitiv al vocii?

Vă va ajuta să vă păstrați calmul și, pe termen lung, să mențineți o relație bună cu clienții dvs., încurajându-i să continue să vă recomande serviciile și altora.

Cum să mențineți un ton pozitiv al vocii?

• folosiți umorul atunci când este cazul
• arătați empatie față de situația lor
• nu fiți sarcastic sau negativist în interacțiunile dvs.
• relaxați-vă
• încetiniți
• respirați adânc
• folosiți cuvinte adecvate pentru fiecare situație în parte

La sfârșitul fiecărei interacțiuni, ar trebui să întrebați întotdeauna dacă clienții mai au întrebări sau preocupări. Prin eliminarea oricăror lacune de comunicare între agent și client, vă puteți asigura că problema lor a fost rezolvată în mod satisfăcător și puteți preveni repetarea acesteia.

De ce este important să întrebați clienții dacă mai au și alte întrebări?

Pentru că aceștia au nevoie de o șansă de a regândi ceea ce au auzit până acum. S-ar putea să fie copleșiți de informații sau să nu fie concentrați, așa că este posibil să aibă nevoie de câteva secunde pentru a se asigura că au întrebat totul.

Cum să întrebați clienții dacă mai au alte întrebări?

Câteva lucruri bune de întrebat sunt dacă au înțeles cum să își rezolve singuri problema, ce s-ar putea întâmpla dacă problema se repetă și dacă au nevoie de asistență suplimentară sau nu.

Ce instrumente să folosiți pentru a întreba clienții dacă mai au alte întrebări?

• sondaje
• modele de întrebări

Trebuie să mulțumiți întotdeauna clientului pentru timpul și răbdarea de care a dat dovadă în timpul fiecărei interacțiuni de asistență.

De ce este important să le mulțumiți clienților?

Este o modalitate excelentă de a le arăta că apreciați afacerea și sprijinul lor. Acest mic gest poate contribui în mare măsură la asigurarea unei experiențe pozitive cu serviciul de asistență și este mai probabil ca aceștia să revină pentru asistență în viitor, dacă au nevoie de ea.

Cum să le mulțumiți clienților?

Mulțumiți-i destinatarului și indicați în mod clar următoarea parte a procesului. Trimiteți-le un mesaj de mulțumire.

Ce instrumente să folosiți pentru a mulțumi clienților?

• mesaj de mulțumire la sfârșitul apelului
• software de help desk și sistem de management al tichetelor

Ori de câte ori o problemă este raportată la biroul de asistență, este important să o rezolvați cât mai curând posibil. Acest lucru poate fi realizat prin utilizarea instrumentelor potrivite și prin respectarea celor mai bune practici de asistență pentru clienți.

De ce este important să rezolvați problemele în timp util?

Rezolvarea unei probleme într-un anumit interval de timp poate contribui la asigurarea faptului că clientul este mulțumit de asistența pe care o primește.

Cum să rezolvați problemele în timp util?

Căsuța de primire omnicanală de la LiveAgent permite unui reprezentant al serviciului de asistență pentru clienți să rezolve rapid și ușor problemele clienților, reducând timpul mediu de rezolvare. Mai mult, acest instrument oferă caracteristici avansate precum mesajele predefinite pentru a oferi răspunsuri mai rapide cu răspunsuri scurte la întrebări comune.

Sfat: folosind versiunea sa de încercare gratuită, puteți vedea ce oferă LiveAgent în practică.

Ce instrumente să utilizați pentru a rezolva problemele în timp util?

• Software-ul de asistență LiveAgent

Pentru a vă spori productivitatea, nu uitați să stabiliți etichete pentru fiecare tichet pentru a eficientiza fluxul de lucru.

De ce este importantă clasificarea fiecărui caz?

Etichetele vă permit să țineți evidența stării tichetului, a priorității și a tipului de serviciu etc. Ele reprezintă o parte importantă a procesului de clasificare, simplificând fluxul de lucru general.

Cum să clasificați cazurile în mod corespunzător?

Determinați etichetele pentru fiecare tichet. Puneți-vă întrebări de genul:

• Care este problema clientului?
• Ce serviciu au solicitat?
• Cât de urgent este acest tichet?

Exemple de etichete care pot fi utilizate:

• numele clientului
• ID-ul tichetului
• tipul serviciului (expediere, facturare etc.)
• prioritate – mare, medie sau mică

Ce instrumente să utilizați pentru clasificarea cazurilor?

• tichete și note interne cu ajutorul LiveAgent
• software de foi de calcul (cum ar fi Microsoft Excel, Google Sheets)

Încercați întotdeauna să rezolvați problema clientului încă de la primul răspuns.

De ce este important?

Pentru că sporește satisfacția și încrederea clienților, precum și pentru că reduce numărul de tichete care ajung la un agent supravegheator sau inginer.

Cum puteți lua toate măsurile posibile pentru a rezolva problema?

Cercetați problema, găsiți o soluție și țineți clientul la curent. Dacă o problemă este mai complicată sau necesită anumite cercetări din partea dvs., țineți clientul la curent, urmărindu-l cel puțin o dată la 24 de ore. După ce ați rezolvat problema, confirmați că ați luat toate măsurile necesare pentru a satisface așteptările clientului.

Ce instrumente să utilizați pentru a lua toate măsurile posibile?

• LiveAgent sau un software de asistență în general

Dacă ceva nu merge bine și clientul este de vină, este ușor să reacționăm defensiv și să începem să dăm vina pe el pentru greșeală. Totuși, acest lucru nu va face decât să agraveze situația și să îngreuneze rezolvarea problemei.

De ce este important să nu dați vina pe client?

“Clientul ar trebui să aibă întotdeauna dreptate în mintea lui.” Ei sunt pe primul loc și, chiar dacă nu sunteți de acord cu ei, trebuie să vă prefaceți că sunteți de acord.

Cum să nu învinovățiți clientul?

Urmăriți semnele dacă organizația dvs. învinovățește clienții pentru problemele lor. Faceți clienții fericiți, găsind modalități de a beneficia de pe urma lor, în loc să vă plângeți de ei. Dacă aveți clienți dificili, amintiți-vă că singurul antidot real este să nu aveți deloc.

Ce instrumente să folosiți pentru a nu învinovăți clienții?

• instrumente de comunicare, cum ar fi LiveAgent sau e-mailul, pentru a ține o evidență a tuturor conversațiilor cu clienții

Uneori, un client poate avea nevoie de asistență suplimentară pentru a-și rezolva problema. În acest caz, oferiți-i resurse suplimentare pentru a o găsi.

De ce este important să oferiți asistență suplimentară?

Doar dacă faceți un efort suplimentar, clienții vor vedea că sunteți dedicat, că faceți totul pentru a satisface așteptările clientului.

Cum să oferiți sprijin suplimentar dacă este necesar?

Îndrumați clientul prin intermediul soluției sau escaladați tichetul către un supervizor. Datorită acestui lucru, niciuna dintre întrebările lor nu va rămâne fără răspuns.

Ce instrumente să utilizați pentru a oferi asistență suplimentară?

• baza de cunoștințe
• întrebări frecvente
• asistență prin chat live (cum ar fi LiveAgent)